汽车保险与理赔 课件 项目四 汽车保险报案与查勘

学习任务一汽车保险报案查勘授课老师：XXX任务描述：王女士于2021年在某市某汽车4S店购买了一辆速腾车后，同时购买了交强险。在其后的某一次机动车自驾车行驶中和一辆直行的车辆发生了碰撞，导致车辆受损，于是在第一时间向交警报案，交警判定王女士和另外驾驶人员负同等责任，同时也向相应的保险公司报案，作为一名专业的保险公司接报案人员，要对该报案进行接报案处理。任务分析：任务接受与记录01现场勘察与指导02工作评估与学习03准备工作装备04目录01汽车保险报案02查勘调度派工相关知识：客户报案后，保险公司接报案人员需详细记录事故信息，确保所有细节准确无误，为后续处理奠定基础。接报案操作01查勘调度派工02调度人员根据报案信息，迅速制定查勘计划，派遣专业人员前往事故现场，提供及时的现场处理和服务。汽车保险报案1知识点1

汽车保险报案电话、上门、网上及业务员转达报案，实践中电话报案为主。报案方式接报案后，查抄保单，核实身份，录入报案信息，重述关键信息，选择案件类型，生成报案号，告知注意事项和索赔流程。报案处理流程包括信息记录、承保信息查询与核对、调度查勘、告知客户报案号和后续处理等。接报案工作内容一、接报案的一般工作流程知识点1

汽车保险报案二、接报案工作内容1、保险公司客服电话服务内容知识点1

汽车保险报案二、接报案工作内容2、接报案人员的主要工作内容安排救助。调度查勘人员进行现场查勘。询问并记录相关信息。查询并核对承保信息。代查勘、代定损案件。知识点1

汽车保险报案三、受理报案客服电话礼仪规范接听报案电话礼仪规范拨打电话礼仪规范知识点1

汽车保险报案四、接报案话术

在接报案过程中话务人员应对不同案件类型有不同的询问话术。异常出险时间异常出险地点异常报案人异常出险频度，多次出险（3次及以上）高空坠物知识点1

汽车保险报案根据《未决赔案管理规定》，符合报案注销条件的，按照规定的报案注销流程上报审批后，由报案注销权限的操作人员在业务处理系统中进行处理。不属于保险责任属于保险责任，但客户放弃索赔。接报案当场能够拒赔的案件。无效报案（客户报错案、专线人员录入错误等）。重复报案。满足以下条件之一方可进行报案注销：查勘调度派工2知识点2

查勘调度派工负责报案信息处理，联系查勘员，判断事故类型，提示风险，记录并反馈信息。要求几分钟内完成，调度人员及时通知查勘人员，确保与客户快速联系。确保报案信息完整，迅速调度，判断调度类型，处理任务改派，跟踪调度进度，提供救援服务。查勘调度时效性调度人员职责发现待调度案件立即处理，了解案情，联系查勘员，系统内派工，调整任务确保案件顺利流转。调度操作要点系统派工流程知识点2

查勘调度派工一、查勘调度派工的基本要求保险公司调度人员要及时以系统推送、电话或短信等形式通知查勘定损和人员受伤案件处理人员进行理赔处理。保险公司调度人员负责受理接报案人员提交的各类报案调度要求，联系并调度相关理赔人员开展现场查勘定损工作；受理客户救援、救助请求，联系并调度协作单位开展相关工作；对调度信息进行记录

，并及时向客户反馈调度信息。知识点2

查勘调度派工二、查勘调度派工的流程任务实施详细规划行动步骤，包括接报案、记录信息、查验保险及调度查勘人员。拟定任务实施计划01记录报案人信息，了解事故详情，确认保险状况，指导报案人完成单证填写。接报案处理02精准调度，确保查勘人员及时联系报案人并迅速赶往现场，使用专业话术确保沟通清晰。调度查勘人员03完成任务后，填写任务评价表，评估处理效率与效果，为服务质量提升提供参考。填写评价与反馈04谢谢授课老师：XXX学习任务二

汽车保险报案查勘授课老师：XXX任务描述：王女士2021年在某汽车4S店新购了一辆迈腾车。在一次驾车行驶中与一辆直行的车辆相撞，导致车辆受损，于是在第一时间向交警报案，同时也向保险公司报案，交警判定王女士和另外驾驶人负有同等责任，保险公司接报案人员核实报案人的相关信息后，调度查勘人员到现场进行查勘，作为一名接受查勘的工作人员，需要完成现场查勘工作，并需对此交通事故进行处理。任务分析：现场查勘01确定出险地点02填写要求和规范03评价工作成果与学习成果04目录01现场查勘02立案现场查勘1知识点1现场查勘出险现场分类01事故后至现场查勘前，没有发生人为或自然破坏，保持事故原貌。原始现场02事故后至现场查勘前，由于人为或自然原因破坏，使现场原始状态发生部分或全部变动。变动现场03事故人为改变或布置，企图逃避责任、毁灭证据或达到嫁祸于人的目的。伪造现场04肇事人为了逃避责任，在明知发生交通事故后，故意驾车逃逸而造成的破坏现场。逃逸现场知识点1现场查勘二、现场查勘的目的1243查明事故的真实性确定标的车在事故中的责任确定事故的保险责任确认事故的损失1234知识点1现场查勘三、现场查勘的主要工作过程1、接受查勘调度2、查勘前的准备3、到达事故现场的工作5、拍摄现场照片6、核实事故情况7、核实被保险机动车情况8、核定事故损失9、撰写现场查勘报告四、现场查勘结束后的工作知识点1现场查勘填写工作日志。核定第三方财物损失。上传材料。确认维修价格。五、询问记录（查勘笔录）的制作知识点1现场查勘

现场查勘工作主要包括调查取证、现场照相、绘制现场图及现场查勘报告的填写等。而调查取证工作又包括询问记录和收集物证。立案2知识点2立案一、立案前的准备工作

立案是指经初步查验和分析判断，对属于保险责任范围内的事故进行登记予以受理的过程。查勘定损人员应根据“机动车辆保险事故现场查勘记录”和有关证明材料，依照保险条款的有关规定，全面分析主、客观原因，确保保险事故是否属于保险责任范围之内。接收查勘资料（查勘记录及附表、查勘照片和询问笔录，以及驾驶证、行驶证的照片或复印件等）。01查阅出险车辆承保信息。02查阅出险车辆历史赔案信息。03知识点2立案二、立案处理流程判断保险责任如是，在接收报案后72小时内立案。判断属交强险还是商业险。经查勘人员核实是否为有效报案，无效报案进行报案注销处理。估计保险损失应区分交强险、商业险，分别录入或调整损失金额。任务实施采用专业且友好的话术与客户沟通，确认客户位置，安排最佳路线及时抵达现场。查勘人员需携带查勘工具，如相机、测量设备，准备相