《医院满意度调查工作制度》

一、总则（一）目的与依据为全面、客观、准确地了解患者对医院医疗服务的实际感受与需求，持续提升医疗服务质量，优化就医体验，构建和谐医患关系，促进医院可持续发展，依据国家相关医疗卫生政策及医院管理规定，特制定本制度。（二）定义与适用范围本制度所称满意度调查，是指通过系统化的方法和流程，收集患者（或其家属）在我院就医期间对医疗服务各环节的意见、建议和评价。调查工作适用于医院各临床科室、医技科室、行政职能部门及所有为患者提供服务的相关人员。（三）基本原则1.客观公正原则：调查过程与结果分析应秉持实事求是，避免主观臆断，确保信息的真实性与可靠性。2.科学规范原则：采用科学的调查方法与统计分析工具，保证调查方案设计合理、流程规范、数据准确。3.以患者为中心原则：始终站在患者角度，关注患者需求与感受，将患者满意作为衡量服务质量的重要标准。4.持续改进原则：注重调查结果的应用，将其作为改进医疗服务、优化管理流程、提升医院整体水平的重要依据，形成“调查-反馈-改进-再调查”的良性循环。二、组织领导与职责分工（一）组织领导医院成立满意度调查工作领导小组，由院领导牵头，成员包括质量管理部门、医务部门、护理部门、门诊办公室、客户服务中心（或医患沟通办公室）、信息部门及各临床医技科室负责人。领导小组负责统筹规划、指导协调全院满意度调查工作，审定调查方案，研究解决工作中遇到的重大问题。（二）职责分工1.质量管理部门（或指定牵头部门，如客户服务中心）：作为满意度调查工作的日常管理与执行部门，主要负责：*本制度的制定、修订与组织实施。*满意度调查方案的设计、优化与组织落实。*调查数据的收集、整理、统计分析与报告撰写。*调查结果的反馈、通报与改进措施落实情况的跟踪督办。*满意度调查相关资料的归档管理。*组织开展满意度调查工作的培训与宣传。2.各临床、医技科室：积极配合医院满意度调查工作，组织本科室人员学习相关制度，及时传达调查结果，针对存在问题制定并落实具体的改进措施，并将改进情况反馈至满意度管理办公室。3.行政职能部门：根据满意度调查结果中涉及本部门职责范围内的问题，主动认领，积极整改，并配合满意度管理办公室做好相关协调工作。4.信息部门：负责提供必要的信息技术支持，如电子问卷平台的搭建与维护、数据导出等。三、调查对象与内容（一）调查对象主要为在本院接受门诊、急诊、住院诊疗服务的患者及其家属（或监护人）。根据工作需要，可适当扩展至体检客户、进修实习人员等。（二）调查内容调查内容应围绕患者就医全过程的关键环节设置，力求全面、具体、有针对性，主要包括但不限于：1.就医环境：如诊室布局、清洁卫生、安静程度、标识清晰度、等候区舒适度等。2.服务态度：如医务人员的仪容仪表、文明用语、尊重关爱患者、主动服务意识等。3.诊疗过程：*门诊服务：预约便捷性、挂号、收费、候诊时间、医生接诊时间与耐心程度、检查流程便捷性等。*住院服务：入院办理、病房环境、护理服务及时性与专业性、医生查房频次与沟通效果、手术告知与解释等。*医技服务：检查预约、报告出具及时性、技师操作规范性与解释说明等。4.医患沟通：病情告知的清晰度、治疗方案的解释、用药指导、注意事项提醒、患者疑问的解答等。5.医疗质量与安全：对诊疗技术的信任度、治疗效果感知、院内感染控制等。6.医疗费用：收费透明度、费用明细清晰度、合理用药与检查等。7.后勤保障：如餐饮服务、停车服务、便民设施等。8.出院（离院）服务：出院手续办理、康复指导、随访安排等。9.总体满意度评价及意见建议。调查内容可根据医院发展阶段、当前工作重点及患者反馈热点进行动态调整。四、调查方式与流程（一）调查方式综合运用多种调查方式，以确保信息的全面性和代表性：1.问卷调查：包括纸质问卷和电子问卷（如通过医院官网、微信公众号、APP、扫码等方式）。2.电话回访：对出院患者、门诊特定科室患者进行有针对性的电话随访。3.面谈访谈：对部分患者进行深度访谈或组织小型座谈会。4.意见箱/意见本：在门诊、病房等公共区域设置，收集即时反馈。5.线上平台监测：关注并收集患者在医院官方网站、社交媒体、第三方评价平台等渠道的公开评价。根据调查目的和对象特点，选择适宜的调查方式组合。（二）调查流程1.计划制定：满意度管理办公室根据年度工作计划，制定具体的满意度调查实施方案，明确调查目的、对象、内容、方式、时间、样本量、负责人等。2.方案设计与审批：设计或修订调查问卷、访谈提纲等工具，报满意度调查工作领导小组审批后实施。问卷设计应科学合理，问题表述清晰、简洁，避免引导性提问。3.组织实施：*按照既定方案，组织调查人员（可由专职人员、经过培训的兼职人员或第三方机构人员担任）进行调查。*确保调查过程的规范性，尊重患者意愿，保护患者隐私，不得强迫或诱导患者填写。*对于电话回访、面谈等方式，调查人员应接受专业培训，掌握沟通技巧。4.数据收集与录入：及时回收问卷或访谈记录，对纸质问卷进行数据录入，确保数据准确无误。5.数据整理与分析：运用统计学方法对收集到的数据进行整理、汇总和分析，形成初步结果。五、调查结果的分析、反馈与应用（一）结果分析对调查数据进行深入分析，不仅关注总体满意度得分，更要关注各维度得分、不同科室/部门得分、关键问题的具体表现、意见建议的归类梳理等。分析导致不满意的主要原因，找出服务短板和管理漏洞。（二）结果反馈1.定期通报：每月/每季度/每半年形成满意度调查报告，向满意度调查工作领导小组汇报，并在一定范围内向全院各科室、部门通报调查结果，包括总体情况、各科室表现、存在的主要问题、典型案例（正面与负面）等。2.定向反馈：将涉及具体科室或部门的详细反馈信息（如患者的具体意见、低分项目等）定向反馈至相关科室或部门负责人。（三）结果应用满意度调查结果是医院改进工作、提升服务质量的重要依据，应强化其在以下方面的应用：1.绩效考核：将满意度调查结果作为科室和相关人员绩效考核、评优评先的重要参考指标。2.质量改进：相关科室/部门针对反馈的问题，认真剖析原因，制定切实可行的整改措施，明确责任人及完成时限，并将整改情况书面反馈至满意度管理办公室。满意度管理办公室负责跟踪督办。3.服务优化：根据患者需求和建议，优化服务流程，改善服务设施，创新服务举措。4.培训教育：针对调查中反映出的共性问题，如沟通技巧、服务态度等，开展专项培训，提升员工综合素质。5.表扬激励：对患者表扬的科室和个人进行宣传和适当奖励，营造积极向上的服务氛围。六、质量控制与监督1.调查工具质量控制：问卷设计应进行预调查和信效度检验，确保其科学性和适用性。2.调查过程质量控制：对调查人员进行统一培训，规范调查行为，确保调查过程的客观公正。对调查数据进行抽查复核，保证数据的真实性和准确性。3.结果运用监督：医院纪检监察部门或满意度调查工作领导小组对调查结果的反馈、整改措施的落实情况进行监督检查，确保满意度调查工作不流于形式，真正发挥其改进工作的作用。4.隐私保护：严格遵守相关法律法规，对患者个人信息及反馈内容予以保密，不得泄露。七、附则1.本制度由医院满意度管理办公室（或指定牵头部门）负责解释。2.本制度自发