电子政务的绩效评估

电子政务的绩效评估3.1电子政务绩效的概念3.2电子政务的绩效评估3.3电子政务绩效评估的现状3.4电子政务的绩效评估指标3.1电子政务绩效的概念

1.政府绩效政府绩效，就是指政府在社会经济管理活动中的结果、效益及其管理工作效率、效能，是政府在行使其功能、实现其意志过程中体现出的管理能力。通常，把政府绩效的内容分为四个方面：3.1电子政务绩效的概念政府业绩

政府业绩主要表现为政府部门为社会经济活动提供服务的数量和质量。要履行政府经济管理在可能范围内的责任与义务，实现社会所给予的经济目标，必须依靠政府经济管理部门采取具体的行动。这些具体活动都有数量和质量的含义。在数量上，即尽可能满足社会对政府经济管理服务规模的需要；在质量上，即尽量提供优质水平的服务，具有高效率的办事能力。政府效率

政府行政效率反映的是行政机关和行政人员从事管理活动所取得的劳动成果、社会经济效益同所消耗的人力、物力、财力和时间的比例关系。它属于对政府机关和公务员从事行政管理工作的数量和质量的评估，更着重于数量层面，即完成的工作量与投入之间的比较情况。3.1电子政务绩效的概念政府效能政府效能是指政府行政体系所产生的产品（包括社会公共政策、政府服务机构、社会保障体系等）和向公众提供的服务水平。它包括质量、效果、公众满意度等具体指标。同行政效率相比，效能是指目标达成的程度，着重品质层面。二者相比，行政效率突出时效性，效能则突出结果性。体现在政府行政行为上，行政效率强调完成的工作数量和所花费的时间成本，而行政效能则重视工作的质量和为公众提供服务的水平。政府行为的成本政府行为的成本即政府管理行为所占用和耗费的资源及其程度。2.电子政务绩效电子政务绩效是指政府在实施电子政务过程中所产生的结果和成效。具体而言，电子政务绩效主要关注以下几个方面的内容：3.1电子政务绩效的概念3.1电子政务绩效的概念用户满意度电子政务的实施目的是为了提高公共管理的水平，因此公众的满意度、企业的满意度以及相关机构业务合作过程中的满意度是关键。在加快推进电子政务建设的过程中，要通过电子政务的广泛应用，突破时间、空间、数量的限制，以增强政务信息公开和政府行为透明度为核心，提供多种技术平台促进社会对公共行政的参与和监督，增强公共产品的供给能力，进而提高社会公众对政府的满意度。成本－收益电子政务绩效必须要衡量电子政务建设项目的效用，避免电子政务建设呈现出比规模、比设备等贪大求全的趋势，项目建设规模不断膨胀，边际成本远远大于边际收益的不良现象。3.1电子政务绩效的概念运作管理主要体现在政府网络系统建设过程中的渠道畅通和电子政务管理平台的适应性和扩展性。对于电子政务网络建设来说，如果信息流通不通畅就意味着电子政务系统的效益无法实现，效率无法提高。而电子政务管理平台是不同主体共同使用的基础设施，所以平台的维护、升级管理、软件安装配置应用以及相关的支持服务和增值服务，体现出电子政务系统的回应性和公平性。社会效益提高目标的可测量性是提高电子政务效益的一个关键点。然而电子政务的目标之一是社会效益，对于社会效益来说，其可测量性指标弱于财务指标、工程技术指标，因此通过用户满意率调查、运行数据统计等间接计量社会效益，保证指标的全面性。3.2电子政务的绩效评估电子政务绩效评估的定义电子政务的绩效评估，即是指（1）运用数理统计、运筹学原理和特定指标体系，（2）对照统一的标准，按照一定的程序，通过定量定性对比分析，（3）对电子政务的实施或者实施过程中的某一具体项目，（4）一定期间的效益和结果，做出客观、公正和准确的综合评判。从控制理论的角度，绩效评估就是系统中最关键的反馈环节。绩效评估通过不断地反馈和校正，实现理想的电子政务治理理念。3.2电子政务的绩效评估电子政务输入（Input）输出（Output）反馈（绩效评估）3.2电子政务的绩效评估电子政务绩效评估的定义电子政务绩效评估的范畴既包括对“电子”的评估,也包括对“政务”的评估，即电子政务系统建设的完备程度和政府职能的实现程度是电子政务绩效评估的主要衡量内容。电子政务绩效评估包括了两个方面的衡量维度:首先是电子政务在“电子”角度所产生的网络设施、应用系统、信息资源、安全系统等电子政务产出的评估；其次是电子政务在“政务”角度所实现的职能，包括公共服务、市场监管、社会管理以及经济调节等电子政务影响的评估。3.2电子政务的绩效评估电子政务绩效评估的作用

(1)认识作用。通过绩效评估，可以对被评单位（评估对象）进行比较全面、客观的认识，这种认识不是停留在定性的、感性的阶段，而是进入了理性阶段，认识的比较深刻，有一定的定量依据；

(2)考核作用。即通过绩效评估对被评对象的工作作出全面考核，不仅直接考核它绩效的大小，而且间接考核它的全部活动情况，包括被评对象的领导者的成绩和管理决策水平；3.2电子政务的绩效评估电子政务绩效评估的作用

(3)导向作用。即通过绩效评估，将被评估的对象的行为方向引导到绩效评估的内容方面，引到其全面发展，努力创造良好的绩效；

(4)挖潜作用。即在绩效评估中，通过横向比较和纵向比较，通过与标准水平、理想水平的分析，通过各项评估内容之间的对比分析等等环节，发现被评对象的差距和优势，找出薄弱环节和潜力所在，从而达到发挥优势、克服薄弱环节、充分挖掘潜力、进一步提高绩效的目的。3.2电子政务的绩效评估电子政务绩效评估的作用

3.3电子政务绩效评估的现状1．国外电子政务绩效评估的主流研究：埃森哲咨询公司在2003年在评价电子政府发展水平时采用电子政府“总体成熟度”的概念。总体成熟度包括服务成熟度指标和客户关系管理成熟度指标，两个一级指标分别下设若干二级指标和三级指标。其中，服务成熟度占70%，客户关系管理成熟度占30%。该方法主要聚焦在政府的网站绩效，其优势是：运用“黑箱原理”，将政府网站的绩效拟似为电子政务整体流程绩效的方法，便于测评和量化分析，并且突出了电子政务服务于民的思想；弱势是：测评知识针对网站外在表现,而非电子政务全程的管理实况，可能出现错误评估和不完整评估。3.3电子政务绩效评估的现状1．国外电子政务绩效评估的主流研究：联合国与美国行政学会于2003年联合提出了电子政务绩效评估的指标体系，主要包括三个方面：政府网站状况、基础设施状况和人力资源状况。针对每个方面设计了详细的子指标。该报告从这三个方面计算了衡量电子政务发展水平的“电子政务指数”。该方法的优势是：有利于全面考评电子政务的绩效，得出总体上的结论；弱势是：在原有一手指标的基础上进行的二次加工，在汇总和加权时存在人为增加误差的因素。3.3电子政务绩效评估的现状1．国外电子政务绩效评估的主流研究

哈佛大学国际发展中心在2001至2002年提出了电子政务就绪指数（NRI）研究，包括两部分的分析框架：第一部分是网络使用情况，考察信息通讯技术使用方面的数量与质量问题；第二部分是“加速”要素，具体包括网络获取（信息的基础设施、软硬件与支持要素），网络政策（信息通讯技术的政策、商务与经济环境），网络社会（网络学习、机会与社会资本），网络经济（电子商务、电子政务与相应的基础设施）。该方法的优势是：能够将电子政务的绩效评估进行全面的社会整合，得出更加全面、综合的结论；弱势是：评估的面广、类多，首先面临着评估数据的来源困难问题，其次是数据的精确性问题，再次是数据之间的相关性和整合的问题。3.3电子政务绩效评估的现状1.国外电子政务绩效评估的主流研究一些国际研究机构从公共管理的视角，提出电子政务绩效评估的基本准则。以OECD为例，提出电子政务应以促进“善治”为准则，细化为：1，合法；2，法治；3，透明、负责、完整；4，效率；5，连贯；6，适应；7，参与、咨询。该准则借鉴的共识准则为四“E”:经济(Economical)、效率(Efficiency)、效益(Effectiveness)、公平(Equity)和三“R”：责任(Responsibility)、回应(Response)、代表性(Representation)。该方法的优势：强调公共管理的本质，有助于强化电子政务重在“政务”的建设思路；弱势：比较笼统、宽泛，无法直接进行定量分析。3.3电子政务绩效评估的现状2．国内电子政务绩效评估的主流研究

目前国内学术界对电子政务绩效评估方面的研究还属于理论探索阶段，多数文献主要研究绩效评估的计算模型，或研究电子商务方面的绩效评估指标体系。学术界尚未提出完善的电子政务绩效评估的指标体系；对于国内绩效评估机构而言，以信息产业部赛迪顾问股份有限公司、互联网实验室、广州时代财富科技公司、北京大学网络经济研究中心等为代表的中国电子政务绩效评估机构主要的评估对象仅仅是政府网站。主要以政府网站的网络技术指标、政府网站的信息内容、用户服务项目、网上政务的主要功能等指标来实施电子政务的绩效评估。3.3电子政务绩效评估的现状2．国内电子政务绩效评估的主流研究国内电子政府绩效评估的理论和方法，也大多局限于对政府网站的评价，而对电子政务在提高公共服务水平、提高内部运作效率的评估研究却很少见到；对于电子政务系统的绩效评估的指标体系，目前国内尚未有系统的、科学的、全面的和可计量的体系；对于评估的保障机制的研究，国内尚属于空白。3.3电子政务绩效评估的现状3.中国电子政务绩效评价的实际情况在我国，很多政府部门和机构的电子政务应用项目已初见成效。在有条件的地方，能够通过政府部门的门户网站，初步实现了面向社会公众和企业的网上事项申报、受理、审批和互动应用。在政府网站的技术指标、网站信息内容和服务项目等方面，北京、上海等地的电子政务处于全国领先，“一站式”服务已见雏形。3.3电子政务绩效评估的现状目前，我国为了实现信息化战略，积极发展和建设电子政务系统，对电子政务应用项目也是一掷万金。很多政府职能部门建设了自己的门户网站、推动自己的网上办事和行政流程、建设本单位的数据中心，整个电子政务工程缺少统一的建设规划。结果出现了重复建设、资源浪费和“信息孤岛”等负面效应。大量本可以共享的数据、网上信息、流程引擎等被浪费。因此，我国电子政务的绩效评估对象不能仅仅聚焦门户网站，或只重视IT资产投入产出，而将电子政务的内部视为“黑箱”，这样的绩效评价无法估计出内部电子政务系统的信息共享程度、协同工作程度、信息标准一致性等等更加深入的问题。3.4电子政务的绩效评估指标1.过程架构绩效评估实际上是一个循环的过程。在评估开始之前，先要对评估作出整体规划，解决好四个前提，即确定决策者的需要、明确问题的性质和范围、制定有效目标和制定全面的考核办法。然后做好评估的技术准备，包括评估指标体系的确定、评估方法的选用等。在此基础上，根据评估的内容和范围收集评估所需要的资料和信息。上述过程完成后，既可以根据需要实施评估。电子政务建设不是一蹴而就的，而是一个不断完善和发展的过程，同样，绩效评估也是一个持续的、周期性的过程，通过不断的反馈和运用结果来实现提高绩效的目的。3.4电子政务的绩效评估内容细分3.4电子政务的绩效评估指标2.评估领域从使用主体的角度，可以将电子政务绩效评估分为区县信息化绩效评估、部门电子政务绩效评估；社区信息化绩效评估从信息系统的角度，可以将电子政务绩效评估分为政府门户网站绩效评估；管理信息系统的绩效评估、决策支持系统的绩效评估从信息化项目的角度，可以将电子政务分为网格城市建设绩效评估；应急指挥系统建设绩效评估；智能交通信息系统绩效评估；四大基础数据库的绩效评估3.4电子政务的绩效评估指标2.评估领域政府门户网站绩效评估电子政务应用平台绩效评估社区信息化绩效评估跨部门流程系统绩效评估部门信息化评估1.政府门户网站绩效评估网站设计

1.网站的策划组织

2.网站结构设计

3.网站表现设计

4.标识系统设计

3.信息检索

6.多语种支持网站内容

1.政务公开

2.在线服务

3.信息互动

4.信息共享与协同办公网站管理

1.域名管理

2.机构和人员建设

3.制度建设

4.隐私保护

3.知识产权保护网站技术

1.内容管理

2.网站兼容性和测试

3.网页打开速度

2.网络安全

3.应急响应预案3.4电子政务的绩效评估指标2.电子政务系统平台绩效评估用户满意度水平评估系统协同使用程度评估跨部门流程系统评估系统的决策支持评估系统适应性水平评估安全性保障水平评估人员信息化能力评估3.4电子政务的绩效评估指标（一级）：2.电子政务系统平台绩效评估用户满意度水平评估

1.处理结果正确率

2.行政费用的比较优势

3.业务处理反馈

4.用户查询回复时间

3.业务处理准时率

6.用户抱怨率

7.用户抱怨的处理率3.4电子政务的绩效评估指标2.电子政务系统平台绩效评估系统协同使用程度评估

1.业务标准对业务活动覆盖率

2.内外业务标准协同

3.协同使用统一平台

4.业务对系统的依赖程度

3.移动应用的支持

3.4电子政务的绩效评估指标2.电子政务系统平台绩效评估系统的决策支持评估

1.模型方案的优选

2.专家系统的建立

3.信息汇总的报送

4.信息的监控能力3.4电子政务的绩效评估指标2.电子政务系统平台绩效评估系统适应性水平评估

1.使用成本

2.升级成本

3.系统接入方式

4.系统改进能力

3.软件国产化程度3.4电子政务的绩效评估指标2.电子政务系统平台绩效评估安全性保障水平评估

1.信息安全制度制定情况

2.数据备份措施

3.系统故障的平均修复时间

4.第三方监理的引入情况

3.防病毒措施

6.防非法侵入措施

7.国家或国际标准的使用情况3.4电子政务的绩效评估指标2.电子政务系统平台绩效评估人员信息化能力评估

1.信息化培训覆盖率

2.电子化学习渠道

3.一般人员对系统依赖度

4.行政领导对系统依赖度3.4电子政务的绩效评估指标3.社区信息化绩效评估信息化基础设施信息化应用水平信息化工作水平3.4电子政务的绩效评估指标3.社区信息化绩效评估信息化基础设施

1.网络基础设施

2.办公基础设施

3.公共信息设施

4.小区智能化建设

3.电子呼叫系统

6.电子阅览室

7.数字电视系统3.4电子政务的绩效评估指标3.社区信息化绩效评估信息化应用水平

1.门户网站系统

2.管理业务系统

3.信息数据库

4.网络为民服务业务种类

3.4电子政务的绩效评估指标3.社区信息化绩效评估信息化工作水平

1.网站内容更新周期

2.信息化建设机构

3.信息化专职工作人员

4.信息化建设资金投入量

3.信息系统技术支持

6.信息化培训与普及教育

7.政策法规制度的完善程度

8.信息系统的运行维护管理3.4电子政务的绩效评估指标4.跨部门流程系统流程时间顾客满意度流程质量成本度量信息共享人员协同3.4电子政务的绩效评估指标4.跨部门流程系统流程时间

1.核心业务处理时间

2.业务交费时间

3.业务核查时间3.4电子政务的绩效评估指标4.跨部门流程系统顾客满意度

1.对流程的整体满意程度

2.客户覆盖程度

3.客户抱怨投诉率

3.4电子政务的绩效评估指标4.跨部门流程系统流程质量

1.业务处理差错率

2.业务的及时反馈

3.业务的瓶颈环节

4.统一的业务标准

3.受理与反馈形式

3.4电子政务的绩效评估指标4.跨部门流程系统成本度量

1.业务总成本

2.业务总收入

3.业务单位成本3.4电子政务的绩效评估指标4.跨部门流程系统信息共享

1.基础数据库的使用情况

2.”一表式”的使用情况

3.部门之间信息的共享情况3.4电子政务的绩效评估指标4.跨部门流程系统人员协同

1.内部公平程度

2.人员技能程度

3.领导支持程度

4.流程协调人员和机构的设置

3.4电子政务的绩效评估指标

绩效评估的现实背景(上海电子政务绩效评估的环境因素)重复建设、“信息孤岛”等现象.全局性政务信息资源共享,交换,整合问题.制度不完善,法律不清晰,工作流程梳理不清.3.部门信息化评估3.4电子政务的绩效评估指标上海电子政务绩效评估与”十一五”信息规划初步形成一批以核心业务流为主线的跨部门应用一体化体系，实现前台以用户为导向，后台按任务驱动、统一协调、一体化运作，形成业务受理网上通办、业务审批网上并联、业务处理网上协同的局面。初步形成政务信息资源开发利用的一体化体系，实现信息资源交换有序规范、基础信息普遍共享、应用信息按需共享，形成信息资源管理体制合理完善、信息资源开发利用全面普及的良好局面。初步形成电子政务的规划、实施和运行的一体化管理体系，实现电子政务建设统筹规划、科学规范实施和可持续发展，形成电子政务建设市场规范、政策法规和标准规范基本配套、体制机制和人才培训充分适应发展的良好局面。3.部门信息化评估3.4电子政务的绩效评估指标公共服务指标电子政务是实现服务型政府的关键公共服务是电子政务的最重要职能，国际上几乎所有的电子政务绩效评估指标都要针对电子政务的社会服务效果进行评估，而且权重非常大。所以要针对电子政务的公共服务情况进行评估。3.部门信息化评估3.4电子政务的绩效评估指标公共服务指标公共服务情况评估政务信息公开网上信息查询网上互动功能网上互动功能的信息公开网上行政许可的受理形式网上行政许可的一表式情况网上行政许可的办事程序公开网上行政许可的办理状态查询网上行政许可的准时办结率3.4电子政务的绩效评估指标3.部门信息化评估相当于国外电子政务的就绪度评估主要衡量电子政务的软设施和硬设施的完备程度基本建设情况评估3.4电子政务的绩效评估指标3.部门信息化评估基本建设情况评估基本建设情况评估政府门户网站人均PC数量网络覆盖程度办公自动化系统信息化年度工作计划信息化规章制度的制定部门数字证书系统基本功能内部公文流转数字电子化报告业务流程梳理报告3.4电子政务的绩效评估指标资源共享评估针对中国特有的政府体制背景，即条块分割、重复建设。上海十一五信息化建设的“一体化”思路，起到引导作用。3.4电子政务的绩效评估指标3.部门信息化评估资源共享评估资源共享评估内部信息资源的共享性内部信息共享的管理制度内部业务应用系统的覆盖程度内部应用平台的协同工作程度跨部门信息资源的共享程度跨部门信息共享的管理制度跨部门应用平台的协同程度基础数据库的参与建设情况3.4电子政务的绩效评估指标3.部门信息化评估系统应用水平评估即电子政务系统的使用水平，国外称为电子政务的应用成熟度评估，业务的信息化程度是衡量电子政务绩效的重要标志3.4电子政务的绩效评估指标3.部门信息化评估系统应用水平评估系统应用水平评估办公人员的覆盖程度信息跟踪和实时提醒程度系统的接入方式系统对业务的支撑的情况决策信息化水平3.4电子政务的绩效评估指标3.部门信息化评估安全管理评估信息系统安全管理评估是企业信息化、政府信息化不可或缺的评估内容，在国内外电子政务系统和电子商务系统的绩效评价中占有重要地位。3.4电子政务的绩效评估指标3.部门信息化评估安全管理评估安全管理评估信息安全制度数据备份措施防病毒措施防非法侵入措施第三方安全监测硬件设备备份信息安全的应急预案3.4电子政务的绩效评估指标3.部门信息化评估人员信息化能力评估电子政务系统的应用倚赖于操作人员的信息化能力，因此，人员的信息化能力是电子政务的重要评估指标。3.4电子政务的绩效评估指标3.部门信息化评估人员信息化能力评估人员信息化能力评估掌握专业IT应用技术的员工的比例管理层非专业IT人员的信息化培训覆盖率电子化学习渠道3.4电子政务的绩效评估指标3.部门信息化评估

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第四章无缝隙管理传统政府管理模式无缝隙政府管理政府流程再造无缝隙政府管理“一站式”管理无缝隙政府概念无缝隙政府(SeamlessGovernment)，指的是政府整合所有的部门、人员和其他资源，以单一的界面，为公众提供优质高效的信息和服务。无缝隙政府目的是要突破传统的部门界线和功能分割的局面，所以也称“无界线政府”(BoundarieslessGovernment)，因为传统的政府组织，是“科层制政府”，分工细、等级严，弄到后来往往各自为政、人浮于事，百姓办事很不方便。

传统政府管理模式的挑战网络时代的到来为社会动员的发起与发展提供了更有利的平台.在互联网的推动下,网络动员已经充分显示了它的能量与效力.公众的信息权力和网络意见领袖的话语权力不再“虚拟”,而是产生了实实在在的现实影响.来自草根的“微力量”和“微资源”在网络动员中凝聚成举足轻重的强大力量,使得基层社会力量促进政府行动成为可能.网络动员给传统政府管理方式带来了严峻的挑战,网络社会的崭新特质和中国特定的社会背景强化了网络动员对于传统政府管理模式的冲击.因此,在网络社会中,政府应当重新定位自身的治理角色,实现政府与社会全体成员的合作与共治.4.1传统政府管理模式1）过细的分工导致成本增加，效率低下2）部门权力分割，整体协调缺乏保障3）员工技能单一4.2无缝隙政府管理1无缝隙政府管理内涵“无缝隙组织”是指可以用流动的、灵活的、完整的、透明的、连贯的词语来形容的组织。无缝隙组织以一种整体的而不是各自为政的方式提供服务，并且，无缝隙组织的一切都是“整合的、全盘的”，它是一个完整统一的整体，无论是对职员还是对最终用户而言，它传递的都是持续一致的信息。这一系列改革措施的主要目的就在于塑造一个新的顾客导向社会。对于政府及公共部门而言，顾客主要包括其公共物品和公共服务的供给对象，也包括公共部门机构自身的工作人员。顾客导向的政府把顾客看成是重要的资源，而不再把自己视为能够服务提供的工作人员，而将自己视为服务者。因此，无缝隙政府服务就是要重新引进一种整体的工作方式以及与顾客的直接、人性化的联系。（4.3政府流程再造政府流程再造是指在引入现代企业业务流程再造理念和方法的基础上,以公众需求为核心,对政府部门原有组织机构、服务流程进行全面、彻底的重组,形成政府组织内部决策、执行、监督的有机联系和互动,以适应政府部门外部环境的变化,谋求组织绩效的显著提高,使公共产品或服务更能取得社会公众的认可和满意1.1政府流程再造的背景与概念1.1.1政府流程再造的背景流程再造从企业到政府的发展过程流程再造是20世纪90年代产生于美国的一种组织变革的新方法，即对企业的业务流程进行根本性的再思考和彻底的再设计，从而使企业在成本、质量、服务和速度等方面获得进一步的改善。由Michael·Hammer与James·Champy于1993年合著的《改革公司——企业革命的宣言书》一书对BPR(BusinessProcessReengineering)做了全面的论述，从而掀起了世界性的BPR研究浪潮。政府流程再造的背景与概念政府流程再造的背景⑴流程再造从企业到政府的发展过程科技日新月异、世界瞬息万变、顾客社会己经形成，这些变化使得所有组织都在努力挣脱传统官僚机构的僵化巢臼，力求满足新时代的新标准——速度、便利、多样性、参与、人性化20世纪70、80年代以来，一场大规模的行政改革运动——“新公共管理运动”在世界范围内得以展开，而这场运动的重要内容之一就是将大量的市场运作方法应用到行政管理领域。1.1政府流程再造的背景与概念1.1.2流程与政府流程⑴流程流程的构成要素输入、活动、活动结构、输出、结果流程的特征目的性；过程性；逻辑性。管理流程含义包括这个管理活动的所有环节，有管理的起点（管理的需求或输入）和管理的终点（管理的输出或结果）。在这个流程中，依照管理的目标，将管理活动的各个环节按照执行的先后顺序进行排列，管理者在执行过程中，按照顺序从起点依次进行到终点，由此完成整个管理活动。政府流程再造的背景与概念1流程与政府流程政府流程的含义指政府在实施管理的过程中，为达成特定目标所经历的、体现工作规律的稳定的活动步骤的集合。政府办公用品管理流程

填写办公用品需求单需求统计物品询价财务部审批办公用品购买办公用品发放1.1政府流程再造的背景与概念1.1.2流程与政府流程⑵政府流程政府流程的作用实现政府的一定的目标或任务，可以帮助政府分工一体化，明确政府各环节的责任，确定公共服务工作的时间性和阶段性；为政府管理预先提供某些可供参考的解决思路和操作规范；最大限度的限制政府公务员个人私利对公共利益的侵害。政府流程再造的背景与概念1.1.1政府流程再造的背景⑴流程再造从企业到政府的发展过程科技日新月异、世界瞬息万变、顾客社会己经形成，这些变化使得所有组织都在努力挣脱传统官僚机构的僵化巢臼，力求满足新时代的新标准——速度、便利、多样性、参与、人性化20世纪70、80年代以来，一场大规模的行政改革运动——“新公共管理运动”在世界范围内得以展开，而这场运动的重要内容之一就是将大量的市场运作方法应用到行政管理领域。流程再造原则合法性原则创新性原则绩效性原则便民原则政府流程再造的目标⑴流程便捷化；⑵行为规范化；⑶过程人性化；⑷品质标准化。电子政府一站式服务“一站式服务”是指公民或企业