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文档简介

口碑服务公司B端客户口碑提升服务管理制度1总则1.1制定目的为规范公司面向企业、商户、机构等B端客户的口碑提升服务全流程管理，聚焦企业品牌口碑、商户评价、行业声量、舆情风控、长期口碑建设等核心需求，建立定制化、体系化、长期化的B端服务模式，提升B端客户合作粘性与服务价值，保障企业客户口碑提升目标达成，特制定本制度。1.2适用范围本制度适用于公司所有B端客户口碑提升服务，涵盖企业品牌口碑建设、商户平台评价优化、政企舆情风控、行业声量提升、长期口碑托管等服务类型，适用于B端客户经理、项目负责人、执行团队、售后团队。1.3服务原则坚持定制化服务、长期主义、效果导向、合规风控、商业保密的原则，贴合B端客户行业属性与商业需求。2组织架构与职责分工2.1B端服务管理中心：负责B端服务体系搭建、大客户对接、服务战略规划。2.2专属项目组：为大中型B端客户配备专属项目团队，负责方案定制、执行落地、效果跟踪、客户维护。2.3风控合规组：负责B端服务合规审核、商业秘密保护、舆情风险防控。3B端口碑提升服务全流程规范3.1深度调研：客户经理开展B端客户行业调研、竞品分析、口碑现状诊断，形成专业诊断报告。3.2定制方案：根据客户行业、规模、需求制定长期口碑提升方案，包含年度规划、季度目标、月度执行、风控预案、效果考核。3.3合同规范：签订正式服务合同，明确服务内容、周期、费用、效果承诺、权责划分，合规合法。3.4专业执行：项目组按照方案执行口碑优化、舆情监测、评价提升、声量建设，每周提交执行周报，每月提交月度报告。3.5定期复盘：每月与B端客户开展服务复盘会，调整优化策略，保障效果达标。3.6长期维护：建立B端客户长期服务体系，提供续约、升级、增值服务，深化合作关系。4商业保密与风控要求4.1严格保护B端客户商业秘密、经营数据、品牌策略，签订保密协议，全程闭环管理。4.2建立B端舆情应急机制，7×24小时监测企业负面舆情，快速处置，保障品牌安全。5服务考核与激励5.1考核指标包括客户续约率、效果达标率、客户满意度、项目利润率。5.2对优秀B端服务团队、客户经理给予奖励，对服务不达标、客户投诉的团队进行整改。6附则6.1本制度由业

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