社区便民接待日工作制度

PAGE社区便民接待日工作制度一、总则（一）目的为了加强社区与居民之间的沟通与联系，及时了解居民需求，解决居民实际问题，提高社区服务质量和管理水平，特制定本社区便民接待日工作制度。（二）适用范围本制度适用于本社区居委会及相关工作人员在便民接待日期间的工作开展。（三）基本原则1.公开透明原则：接待日的时间、地点、接待人员等信息应提前向居民公开，确保居民知晓并能够参与。2.热情服务原则：接待人员要以热情、耐心、细致的态度接待居民，认真倾听居民诉求，积极为居民解决问题。3.及时高效原则：对于居民反映的问题，能够当场解决的要当场解决；不能当场解决的，要明确责任人和办理期限，及时跟踪办理进度，确保问题得到妥善解决。4.依法依规原则：接待日工作要严格遵守国家法律法规和相关政策规定，确保各项工作合法合规。二、接待日安排（一）接待时间每月[X]日为社区便民接待日，具体时间为上午[X]点至下午[X]点。如遇特殊情况需要调整，社区居委会应提前在社区公告栏发布通知。（二）接待地点社区居委会办公室。（三）接待人员1.社区居委会全体成员：包括社区党委书记、居委会主任、副主任及各委员。2.相关职能部门工作人员：根据居民反映问题的性质，邀请社区民警、物业管理人员、城管执法人员等相关职能部门工作人员参加接待。三、接待流程（一）居民来访登记居民来访时，应在社区居委会设立的接待登记处进行登记。登记内容包括居民姓名、住址、联系电话、反映问题等。（二）问题受理接待人员认真倾听居民诉求，详细记录居民反映的问题，并根据问题的性质进行分类。对于能够当场解决的问题，接待人员应立即给予答复和解决；对于不能当场解决的问题，接待人员应向居民说明情况，并填写《社区便民接待日问题受理单》（以下简称《受理单》），明确问题内容、责任部门、责任人、办理期限等信息。（三）问题交办接待人员将《受理单》及时交办给相关责任部门或责任人，并做好交办记录。责任部门或责任人应在接到交办任务后，及时与居民沟通，了解具体情况，制定解决方案，并按照办理期限认真办理。（四）跟踪督办社区居委会对接待日受理问题的办理情况进行跟踪督办，定期了解办理进度，协调解决办理过程中遇到的问题。对于办理期限即将到期的问题，及时提醒责任部门或责任人加快办理进度；对于办理难度较大、涉及多个部门的问题，组织相关部门进行联合协调办理。（五）结果反馈责任部门或责任人应在办理期限内将问题办理结果反馈给社区居委会。社区居委会接待人员在收到反馈结果后，及时与居民沟通，告知办理结果，并征求居民意见。对于居民不满意的办理结果，应督促责任部门或责任人重新办理，直至居民满意为止。（六）资料归档接待日工作结束后，社区居委会对接待日期间的相关资料进行整理归档，包括居民来访登记册、《受理单》、问题办理结果反馈表等。归档资料应妥善保管，以备查阅。四、接待内容（一）政策咨询居民对国家和地方出台的相关政策法规不了解的，可以向接待人员进行咨询。接待人员应认真解答居民的疑问，提供准确的政策信息。（二）社区事务办理居民办理社区事务，如户口迁移、居住证办理、低保申请、困难救助等，可以在接待日期间提交相关材料，由接待人员协助办理或告知办理流程和所需材料。（三）意见建议收集居民对社区建设、管理、服务等方面有意见和建议的，可以向接待人员提出。接待人员应认真听取居民意见，记录居民建议，并及时反馈给社区居委会相关负责人，以便社区进一步改进工作。（四）矛盾纠纷调解居民之间发生矛盾纠纷的，可以在接待日期间向接待人员寻求帮助。接待人员应积极协调双方当事人，了解矛盾纠纷的原因和情况，进行耐心细致的调解工作，促进矛盾纠纷的化解。（五）其他问题居民反映的其他与社区生活相关的问题，如环境卫生、治安防范、公共设施损坏等，接待人员应及时记录，并按照相关规定和程序进行处理。五、责任分工（一）社区居委会职责1.负责接待日工作的组织实施，制定接待日工作计划和安排，确保接待日工作顺利开展。2.对接待日期间居民反映的问题进行分类整理，及时交办给相关责任部门或责任人，并跟踪督办问题办理进度。3.定期对接待日工作进行总结分析，针对居民反映的热点难点问题，研究制定改进措施，不断提高社区服务质量和管理水平。4.负责接待日相关资料的整理归档工作，建立健全接待日工作档案。（二）接待人员职责1.严格遵守接待日工作制度，按时到岗，认真履行接待职责。2.热情接待居民，耐心倾听居民诉求，认真记录居民反映的问题，不得推诿、敷衍居民。3.按照问题受理、交办、跟踪督办、结果反馈等流程，及时处理居民反映的问题，确保问题得到妥善解决。4.保守居民个人隐私，不得泄露居民反映的问题及相关信息。（三）相关职能部门职责1.按照社区居委会交办的任务，认真办理居民反映的问题，及时反馈办理结果。2.加强与社区居委会的沟通协调，积极配合社区居委会做好接待日工作，共同解决居民实际问题。3.对于涉及本部门的政策法规咨询，应认真解答居民疑问，提供准确的政策信息。六、工作要求（一）提高认识，加强领导社区居委会全体工作人员要充分认识便民接待日工作的重要性，切实加强组织领导，确保接待日工作取得实效。社区党委书记要亲自抓，分管领导要具体抓，各委员要分工负责，共同做好接待日工作。（二）认真履职，热情服务接待人员要认真履行职责，严格遵守工作纪律，按时到岗，不得擅自离岗。要热情接待居民，耐心倾听居民诉求，积极为居民解决问题，不得推诿、敷衍居民。对居民反映的问题要认真记录，及时交办，跟踪督办，确保问题得到妥善解决。（三）加强宣传，广泛动员社区居委会要通过社区公告栏、社区微信公众号、社区广播等多种渠道，广泛宣传便民接待日工作制度，提高居民知晓率和参与度。要积极动员居民在接待日期间反映问题、提出建议，共同参与社区建设和管理。（四）严格考核，确保实效社区居委会要建立健全接待日工作考核机制，对接待日工作进行定期考核。考核内容包括接待人员工