法院接待群众制度规范

PAGE法院接待群众制度规范一、总则（一）目的为了规范法院接待群众工作，保障群众的合法权益，提高司法服务质量，树立法院良好形象，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度规范适用于法院各部门及其工作人员在接待群众来访、来信、来电等过程中的行为。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照法律法规和相关司法解释处理群众诉求，确保司法公正。2.热情服务原则：以热情、耐心、细致的态度对待群众，提供优质高效的服务。3.及时处理原则：对群众反映的问题及时受理、交办、督办，做到事事有回音，件件有着落。4.便民利民原则：采取多种方式方便群众表达诉求，减轻群众负担。二、接待场所与设施（一）接待场所设置1.设立专门的群众来访接待室，配备必要的办公桌椅、沙发、饮水机、纸笔等设施，为群众提供舒适、便捷的来访环境。2.在法院显著位置设置引导标识，方便群众找到接待场所。（二）接待设施要求1.接待室应保持整洁、卫生，定期进行清扫和消毒。2.配备必要的通讯设备、电脑、打印机等办公设备，确保接待工作的正常开展。3.安装监控设备，对接待过程进行全程记录，以备查阅。三、接待人员职责（一）接待人员基本要求1.接待人员应具备良好的政治素质、业务能力和职业道德，熟悉法律法规和司法程序。2.着装规范，举止文明，语言得体，态度热情。（二）接待人员具体职责1.负责接待群众来访，认真听取群众诉求，做好记录，并及时解答群众的疑问。2.对群众来信、来电进行登记、转办，确保群众反映的问题得到及时处理。3.协助来访群众办理立案、申诉、申请执行等相关手续，提供必要的指导和帮助。4.对群众反映的重大、紧急问题，及时向领导汇报，并协调相关部门进行处理。5.做好接待工作的统计分析，定期向上级部门报告群众诉求的类型、数量、处理情况等，为领导决策提供参考依据。四、接待流程（一）来访接待流程1.登记：群众来访时，接待人员首先进行登记，记录来访人的姓名、性别、年龄、职业、联系方式、来访事由等基本信息。2.引导：根据来访事由，引导来访人到相应的部门或接待室进行咨询或反映问题。3.接谈：接待人员与来访人进行面对面接谈，认真听取来访人的诉求，做好记录，并对来访人的疑问进行解答。4.处理：根据来访人的诉求，按照相关法律法规和司法程序进行处理。对于能够当场解决的问题，当场予以解决；对于需要交办、督办的问题，及时填写交办单，交相关部门办理，并跟踪办理进度。5.反馈：处理结果出来后，及时向来访人反馈，并做好解释工作。对于来访人不满意的处理结果，要认真听取意见，分析原因，及时进行复查或再审。（二）来信接待流程1.签收：对群众来信进行签收、登记，记录来信人的姓名、地址、联系方式、来信日期、来信内容等信息。2.拆封：对来信进行拆封，检查信件内容是否完整，有无夹带物品等。3.阅信：认真阅读来信内容，了解来信人的诉求和反映的问题。4.转办：根据来信内容，按照相关规定将信件转交给有关部门或承办人办理，并填写转办单，注明转办时间、转办部门、承办人等信息。5.跟踪：对信件的办理情况进行跟踪，及时了解承办部门的办理进度和处理结果。6.反馈：承办部门将处理结果反馈给信访部门后，信访部门及时向来信人反馈，并做好解释工作。（三）来电接待流程1.接听：接听群众来电时，要使用文明用语，主动表明身份，认真听取来电人的诉求，并做好记录。2.解答：对来电人的疑问进行解答，能够当场答复的，当场予以答复；不能当场答复的，告知来电人相关部门会在规定时间内给予答复，并留下来电人的联系方式。3.转办：根据来电内容，需要交办、督办的问题，及时填写交办单，交相关部门办理，并跟踪办理进度。4.反馈：处理结果出来后，及时向来电人反馈，并做好解释工作。对于来电人不满意的处理结果，要认真听取意见，分析原因，及时进行复查或再审。五、交办与督办（一）交办1.接待人员对群众反映的问题进行初步审查后，认为需要交办相关部门办理的，填写交办单，明确交办事项、交办部门、承办人、办理期限等内容。2.交办单应一式两份，一份交承办部门，一份留存备查。（二）督办1.对交办事项的办理情况进行跟踪督办，定期了解承办部门的办理进度，及时掌握办理过程中存在的问题。2.承办部门应在规定期限内将办理结果反馈给交办部门，交办部门对办理结果进行审核，认为不符合要求的，应退回承办部门重新办理。3.对于久拖不办、敷衍塞责的承办部门，要进行通报批评，并责令限期整改。六、信息公开（一）公开内容1.法院的工作职责、机构设置、人员配备等基本情况。2.各类案件的立案条件、审理程序、裁判文书公开等信息。3.群众来访、来信、来电的处理流程和办理结果。4.司法救助的条件、标准和申请程序。5.其他与群众密切相关的司法信息。（二）公开方式1.在法院官方网站上设立专门的信息公开栏目，及时发布各类司法信息。2.在法院公告栏、电子显示屏等显著位置公开相关信息。3.定期召开新闻发布会，向社会公众通报法院工作情况和群众诉求处理结果。4.设立咨询电话、意见箱等，方便群众咨询和反映问题。七、投诉与处理（一）投诉渠道1.在法院接待场所设立投诉意见箱，接受群众的投诉和建议。2.开通投诉举报电话，及时受理群众的投诉举报。3.在法院官方网站上设立投诉举报专栏，方便群众通过网络进行投诉举报。（二）投诉处理1.对群众的投诉举报进行认真登记，及时交办相关部门进行调查处理。2.承办部门应在规定期限内将调查处理结果反馈给投诉举报人，并向交办部门报告。3.对于投诉举报属实的，要依法依规追究相关人员的责任；对于投诉举报不实的，要向投诉举报人说明情况，消除影响。八、培训与考核（一）培训1.定期组织接待人员参加业务培训，提高接待人员的政治素质、业务能力和职业道德水平。2.培训内容包括法律法规、司法程序、接待技巧、沟通能力等方面。3.鼓励接待人员参加各类业务学习和交流活动，不断更新知识，提高工作水平。（二）考核1.建立接待人员考核制度，对接待人员的工作表现进