民心网督办工作制度

PAGE民心网督办工作制度一、总则（一）目的为了加强民心网督办工作的规范化、制度化建设，提高工作效率，确保各项工作任务得到有效落实，切实维护群众利益，提升政府公信力，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于民心网承办的各类群众诉求、投诉举报等事项的督办工作。（三）基本原则1.依法依规原则：督办工作严格遵循国家法律法规和相关政策规定，确保各项工作在法治轨道上运行。2.实事求是原则：以事实为依据，客观公正地对待每一项督办任务，准确掌握情况，不夸大、不缩小。3.高效快捷原则：明确工作流程和时间节点，及时、高效地处理督办事项，做到件件有回音，事事有着落。4.责任追究原则：对督办工作中出现的推诿扯皮、敷衍塞责等行为，依法依规追究相关人员责任。二、督办工作机构及职责（一）督办工作领导小组成立民心网督办工作领导小组，由民心网主要负责人担任组长，各相关部门负责人为成员。领导小组负责统筹协调督办工作中的重大事项，研究解决工作中出现的问题，指导和推动督办工作顺利开展。（二）督办工作办公室督办工作办公室设在民心网综合管理部门，负责具体承办督办工作的组织实施。其主要职责包括：1.负责接收、登记、梳理各类督办事项，明确督办任务和要求。2.根据督办事项的性质和特点，及时将任务分解到具体承办部门和责任人。3.跟踪督办事项的办理进度，定期对承办部门的工作进展情况进行检查和通报。4.协调解决督办工作中承办部门遇到的困难和问题，对涉及多个部门的复杂事项，组织相关部门进行联合办理。5.负责督办事项办理结果的审核把关，对不符合要求的办理结果，督促承办部门进行整改完善。6.建立健全督办工作档案，对督办事项的交办、办理、反馈等全过程资料进行整理归档。（三）承办部门职责各承办部门是督办事项的具体办理主体，负责按照要求认真组织实施督办事项的办理工作。其主要职责包括：1.明确本部门办理督办事项的具体责任人，确保责任落实到人。2.制定详细的办理工作计划，明确办理步骤、时间节点和质量标准。3.按照办理要求和时间节点，认真开展调查核实、处理解决等工作，确保办理结果真实、准确、有效。4.及时向督办工作办公室反馈办理工作进展情况，遇到重大问题或紧急情况，要第一时间报告。5.负责将办理结果以书面形式报送督办工作办公室，并做好相关解释和说明工作。三、督办事项的来源与分类（一）来源1.民心网接收的群众通过网络、电话、信件等方式提交的各类诉求、投诉举报。2.上级部门交办的涉及民心网相关工作的督办事项。3.民心网领导批示要求督办的事项。（二）分类1.咨询类：群众对政策法规、办事流程等方面的咨询。2.投诉举报类：群众对违法违规行为、损害群众利益等问题的投诉举报。3.建议意见类：群众对政府工作、社会发展等方面提出的建议和意见。4.其他类：不属于上述三类的其他相关事项。四、督办工作流程（一）交办1.督办工作办公室对接收的督办事项进行初步审核，根据事项内容和性质，确定承办部门，并填写《民心网督办事项交办单》。2.《交办单》应明确督办事项的基本情况、办理要求、办理期限等内容。3.将《交办单》及相关材料一并送达承办部门，同时做好交办记录。（二）承办1.承办部门收到交办单后，应立即组织人员对督办事项进行研究分析，制定具体的办理方案。2.按照办理方案，明确专人负责办理，确保办理工作有序推进。3.在办理过程中，承办部门要深入调查核实情况，积极与相关单位和人员沟通协调，采取有效措施解决问题。（三）反馈1.承办部门应按照规定的办理期限，定期向督办工作办公室反馈办理工作进展情况。2.反馈内容包括已开展的工作、取得的阶段性成果、存在的问题及下一步工作计划等。3.对于办理期限较长的督办事项，承办部门应每周至少反馈一次进展情况；对于紧急事项，要随时报告办理情况。（四）审核1.督办事项办理完成后，承办部门应将办理结果以书面形式报送督办工作办公室。2.督办工作办公室对办理结果进行审核，重点审核办理程序是否合规、办理结果是否符合要求、群众是否满意等。3.对于审核通过的办理结果，督办工作办公室予以确认；对于不符合要求的办理结果，退回承办部门重新办理。（五）归档1.督办事项办理完成后，督办工作办公室负责将交办单、办理方案、反馈材料、办理结果等相关资料进行整理归档。2.归档资料应按照时间顺序和类别进行分类存放，便于查阅和管理。五、督办工作方式（一）书面督办对于一般性督办事项，通过下达书面督办通知的方式，明确承办部门的办理任务、要求和期限，督促其按时完成办理工作。（二）电话督办对于一些需要及时沟通了解办理情况的督办事项，通过电话与承办部门进行联系，询问工作进展，提醒办理期限，协调解决问题。（三）实地督办对于涉及面广、情况复杂、群众反映强烈的重点督办事项，由督办工作办公室组织人员进行实地走访调查，深入了解实际情况，现场督促承办部门加快办理进度，确保问题得到妥善解决。（四）会议督办定期召开督办工作会议，通报督办事项办理情况，分析存在的问题，研究解决措施，对下一步督办工作进行安排部署。对于重大督办事项，可召开专题会议进行研究推进。六、督办工作期限（一）一般督办事项办理期限原则上不超过[X]个工作日。对于情况较为复杂的，经督办工作办公室批准后，可适当延长办理期限，但最长不超过[X]个工作日。（二）紧急督办事项对于紧急督办事项，承办部门应在接到交办单后[X]小时内作出响应，并按照要求及时办理，办理期限根据具体情况确定，确保在最短时间内解决问题。七、督办工作考核与奖惩（一）考核1.建立健全督办工作考核机制，对承办部门的督办事项办理工作进行量化考核。2.考核内容包括办理质量、办理效率、群众满意度等方面。3.考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等次。（二）奖惩1.对于在督办工作中表现突出、办理质量高、群众满意度好的承办部门和个人，给予表彰和奖励。2.对于在督办工作中敷衍塞责、推诿扯皮、办理结果不符合要求的承办部门和个人，视情节轻重给予批评教育、责令整改、通报批评等处理；对造成严重后果的，依法依规追究相关责任。八、保密规定（一）保密范围在督办工作过程中涉及的国家秘密、商业秘密、个人隐私以及其他不宜公开的信息均属于保密范围。（二）保密措施1.参与督办工作的人员要严格遵守保密制度，签订保密承诺书，不得泄露工作中知悉的秘密信息。2.对涉及保密信息的文件