旅游服务监督制度

PAGE旅游服务监督制度一、总则（一）目的为加强旅游服务监督管理，规范旅游市场秩序，保障旅游者合法权益，促进旅游业持续健康发展，依据相关法律法规，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于在本地区从事旅游经营活动的各类旅游企业，包括旅行社、旅游景区、旅游饭店、旅游交通企业等，以及提供导游服务等相关旅游从业人员。（三）基本原则1.依法监管原则：严格依据国家法律法规和行业标准开展旅游服务监督工作，确保监管行为合法合规。2.全面覆盖原则：对旅游服务的各个环节、各类经营主体进行全方位监督，不留监管死角。3.动态监管原则：根据旅游市场的变化和发展，及时调整监督重点和方式，实现动态化管理。4.社会共治原则：充分发挥政府部门、行业组织、消费者协会和社会公众的作用，形成全社会共同参与旅游服务监督的良好氛围。二、监督主体职责（一）旅游行政管理部门1.负责制定旅游服务监督的政策、规划和标准，组织实施旅游市场秩序专项整治行动。2.依法对旅游企业和从业人员的经营行为进行监督检查，查处违法违规行为。3.受理旅游者的投诉和举报，及时处理旅游纠纷，维护旅游者合法权益。4.建立健全旅游服务质量监测体系，定期发布旅游服务质量信息，引导旅游者理性消费。（二）行业组织1.制定行业自律规范和服务标准，组织开展行业培训和交流活动，提高旅游企业和从业人员的素质和服务水平。2.加强行业诚信建设，建立旅游企业和从业人员信用档案，开展信用评价和公示，对失信行为进行惩戒。3.协调旅游企业之间的关系，调解行业内部纠纷，维护行业稳定。4.代表行业利益，反映行业诉求，参与制定旅游政策法规，为行业发展争取有利环境。（三）消费者协会1.受理旅游者的投诉，为旅游者提供咨询和法律援助，协助旅游者解决旅游消费纠纷。2.开展旅游消费教育活动，提高旅游者的自我保护意识和消费维权能力。3.对旅游企业的经营行为进行监督，通过媒体曝光等方式，督促旅游企业规范经营。4.参与旅游服务监督制度的制定和完善，提出意见和建议，维护消费者合法权益。三、监督内容（一）旅行社1.经营资质：检查旅行社是否具备合法的经营许可证，是否超范围经营。2.合同管理：查看旅行社与旅游者签订的合同是否规范，是否明确服务内容、标准、价格、违约责任等条款。3.导游委派：检查旅行社是否按照规定委派导游，导游是否具备相应的资格证书。4.服务质量：通过旅游者评价、现场检查等方式，评估旅行社的服务质量，包括行程安排、餐饮住宿、交通服务等方面。5.广告宣传：审查旅行社的广告宣传内容是否真实、准确，是否存在虚假宣传、误导旅游者的行为。(二)旅游景区1.安全管理：检查景区的安全设施是否完善，安全制度是否落实，是否存在安全隐患。2.环境保护：查看景区的环境卫生状况，是否存在环境污染、生态破坏等问题。3.服务设施：检查景区的服务设施是否齐全、完好，是否能够满足旅游者的需求。4.门票价格：审查景区的门票价格是否合理，是否存在乱涨价、乱收费等行为。5.经营秩序：维护景区的经营秩序，打击强买强卖、欺客宰客等违法行为。（三）旅游饭店1.卫生状况：检查饭店的客房、餐厅、公共区域等的卫生情况，是否符合卫生标准。2.服务质量：通过旅游者评价、现场检查等方式，评估饭店的服务质量，包括客房服务、餐饮服务、前台服务等方面。3.设施设备：查看饭店的设施设备是否齐全、完好，是否能够正常使用。4.价格管理：审查饭店的价格是否合理，是否存在价格欺诈等行为。5.消防安全：检查饭店的消防安全设施是否完善，消防制度是否落实，是否存在消防安全隐患。（四）旅游交通企业1.运营资质：检查旅游交通企业是否具备合法的运营许可证，车辆、船舶是否符合安全标准。2.服务质量：通过旅游者评价、现场检查等方式，评估旅游交通企业的服务质量，包括驾驶员、船员的服务态度、安全驾驶等方面。3.安全管理：查看旅游交通企业的安全管理制度是否落实，安全设施是否完善，是否存在安全隐患。4.价格管理：审查旅游交通企业的价格是否合理，是否存在乱涨价、乱收费等行为。5.保险购买：检查旅游交通企业是否按照规定为车辆、船舶购买足额的保险。（五）导游人员1.资格证书：检查导游人员是否具备合法的导游资格证书，是否在有效期内。2.服务质量：通过旅游者评价、现场检查等方式，评估导游人员的服务质量，包括讲解水平、服务态度、行程安排等方面。3.职业道德：查看导游人员是否遵守职业道德规范，是否存在索要小费、诱导消费等违法行为。4.培训情况：检查导游人员是否按照规定参加培训，不断提高自身素质和服务水平。四、监督方式（一）日常检查1.旅游行政管理部门定期对旅游企业和从业人员进行日常检查，检查内容包括经营资质、服务质量、安全管理等方面。2.检查人员可以采取现场检查、查阅资料、询问当事人等方式进行检查，并做好检查记录。（二）专项检查1.根据旅游市场的实际情况，旅游行政管理部门不定期组织开展专项检查，对重点领域、重点问题进行集中整治。2.专项检查可以联合相关部门共同进行，形成监管合力。（三）投诉举报处理1.设立专门的旅游投诉举报电话和邮箱，受理旅游者的投诉和举报。2.对投诉举报事项进行及时调查处理，并将处理结果反馈给投诉举报人。（四）暗访调查1.旅游行政管理部门可以组织暗访调查组对旅游企业和从业人员的经营行为进行暗访调查，发现问题及时进行处理。2.暗访调查可以邀请媒体记者、消费者代表等参与，增强监督的透明度和公信力。（五）信用监管1.建立旅游企业和从业人员信用档案，记录其经营行为、投诉举报处理情况、行政处罚等信息。2.根据信用档案，对旅游企业和从业人员进行信用评价，分为守信、警示、失信、严重失信四个等级。3.对守信企业和从业人员给予表彰和奖励，对失信企业和从业人员进行惩戒，限制其市场准入、评优评先等。五、违法行为及处罚（一）旅行社违法行为及处罚1.未取得相应的经营许可，经营国内旅游业务、入境旅游业务、出境旅游业务的，由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门责令改正，没收违法所得，违法所得不足十万元或者没有违法所得的，并处十万元以上五十万元以下罚款。2.分社的经营范围超出设立分社的旅行社的经营范围的，或者旅行社服务网点从事招徕、咨询以外的活动的，由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门责令改正，没收违法所得，违法所得不足五万元或者没有违法所得的，并处一万元以上五万元以下罚款。3.未与旅游者签订旅游合同的，由旅游行政管理部门责令改正，没收违法所得，并处五万元以上十万元以下罚款；违法所得十万元以上的，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款。4.与旅游者签订的旅游合同未载明本条例第二十八条规定的事项的，由旅游行政管理部门责令改正，处二万元以上十万元以下罚款。5.安排未取得导游证的人员提供导游服务或者安排不具备领队条件的人员提供领队服务的，由旅游行政管理部门责令改正，没收违法所得，并处五千元以上五万元以下罚款；情节严重的，责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处二千元以上二万元以下罚款。6.进行虚假宣传，误导旅游者的，由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门责令改正，没收违法所得，并处五千元以上五万元以下罚款；违法所得五万元以上的，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款；情节严重的，责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责主的管人员和其他直接责任人员，处二千元以上二万元以下罚款。7.向不合格的供应商订购产品和服务的，由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门责令改正，没收违法所得，并处五千元以上五万元以下罚款；违法所得五万元以上的，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款；情节严重的，责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证。8.未按照规定投保旅行社责任保险的，由旅游行政管理部门或者其他有关部门责令改正，没收违法所得，并处五千元以上五万元以下罚款；违法所得五万元以上的，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款；情节严重的，责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证。（二）旅游景区违法行为及处罚1.未取得质量等级证书或者已取得质量等级证书但不符合标准要求的，擅自使用质量等级标志的，由旅游行政管理部门责令改正，没收违法所得，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款；没有违法所得的，处一万元以上五万元以下罚款。2.旅游景区不符合规定的开放条件接待旅游者的，由旅游行政管理部门责令停业整顿直至符合开放条件，并处二万元以上二十万元以下罚款。3.旅游景区及其从业人员在经营活动中，有下列行为之一的，由旅游行政管理部门责令改正，没收违法所得，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款；没有违法所得的，处一万元以上五万元以下罚款：强行出售联票、套票的；向旅游者兜售物品或者购买旅游者物品的；以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的；欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的。（三）旅游饭店违法行为及处罚1.未取得星级饭店评定证书，擅自使用星级饭店称谓的，由旅游行政管理部门责令改正，没收违法所得，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款；没有违法所得的，处一万元以上五万元以下罚款。2.旅游饭店及其从业人员在经营活动中，有下列行为之一的，由旅游行政管理部门责令改正，没收违法所得，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款；没有违法所得的，处一万元以上五万元以下罚款：强行出售联票、套票的；向旅游者兜售物品或者购买旅游者物品的；以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的；欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的。3.旅游饭店违反消防安全规定的，由消防部门依法予以处罚。（四）旅游交通企业违法行为及处罚1.未取得相应的经营许可，擅自从事旅游客运经营的，由交通行政管理部门或者其他有关部门责令停止经营；有违法所得的，没收违法所得，处违法所得二倍以上十倍以下的罚款；没有违法所得或者违法所得不足二万元的，处三万元以上十万元以下的罚款。2.旅游客运经营者、旅游客运辅助服务者为旅游者提供服务，未按照规定投保承运人责任保险或者旅行社责任保险的，由旅游行政管理部门或者其他有关部门责令改正，没收违法所得，并处五千元以上五万元以下罚款；违法所得五万元以上的，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款；情节严重的，责令停业整顿或者吊销经营许可证。3.旅游客运经营者、旅游客运辅助服务者为旅游者提供服务，使用不符合道路运输车辆安全技术标准的车辆的，由交通行政管理部门或者其他有关部门责令改正，处二千元以上一万元以下的罚款；情节严重的，处一万元以上五万元以下的罚款。（五）导游人员违法行为及处罚1.无导游证进行导游活动的，由旅游行政管理部门责令改正并予以公告，处一千元以上三万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得。2.导游人员进行导游活动时，有下列情形之一的，由旅游行政管理部门责令改正，暂扣导游证三至六个月；情节严重的由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告：擅自增加或者减少旅游项目的；擅自变更接待计划的；擅自中止导游活动的。3.导游人员进行导游活动，向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品的，或者以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的，由旅游行政管理部门责令改正，处一千元以上三万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿。4.导游人员进行导游活动，欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的，由旅游行政管理部门责令改正，处一千元以上三万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿；构成犯罪的，依法追究刑事责任。六、争议处理（一）投诉处理1.旅游者对旅游服务质量有异议的，可以向旅游行政管理部门或者消费者协会投诉。2.旅游行政管理部门或者消费者协会接到投诉后，应当及时受理，并在规定的时间内进行调查处理。3.处理投诉时，应当听取双方当事人的陈述