2025年廊坊事业单位综合应用真题及答案

2025年廊坊事业单位综合应用练习题及答案注意事项1.本题本总分150分，考试时限120分钟。2.请在题本、答题卡指定位置填写自己的姓名，填涂准考证号。3.所有题目一律使用现代汉语作答在答题卡指定位置，未按要求作答的，不得分。4.监考人员宣布考试开始时，你才可以开始答题；监考人员宣布考试结束时，你应立即停止作答，将题本、答题卡和草稿纸都翻过来留在桌上，待监考人员确认数量无误、允许离开后，方可离开。身份设定：你是廊坊市广阳区政务服务管理办公室综合科工作人员李科，请根据给定材料完成以下任务。给定材料材料1廊坊市作为京津冀协同发展重要节点城市，近年来聚焦承接北京非首都功能疏解需求，持续推进政务服务“跨省通办”“就近办”“一次办”改革。广阳区作为廊坊市中心城区，2024年共办理京津冀跨省通办业务12.7万人次，获评“廊坊市政务服务先进单位”。区政务服务中心现有综合窗口16个、专项窗口8个，设置“京津冀跨省通办专窗”“办不成事反映窗口”“老年人绿色通道”，配备3台24小时自助服务终端。2025年以来，中心提出“打造京津冀政务服务协同样板”的工作目标，但近期群众诉求量有所上升，服务质量存在一定短板。材料2以下是2025年4月广阳区政务服务中心收到的群众诉求登记汇总：1.诉求人张先生：户籍地北京市朝阳区，经营连锁生鲜超市，计划在广阳区新开一家社区分店，4月12日到政务中心办理个体工商户营业执照，窗口工作人员告知其可走京津冀跨省通办通道，只需扫描窗口二维码在线填报信息即可，未主动提供指导服务。张先生不熟悉线上填报流程，多次询问周边工作人员均被告知“正在忙，自己看填报指引”，等待42分钟后仍未完成填报，随后到“办不成事反映窗口”投诉。2.诉求人王桂兰阿姨：今年68岁，户籍地天津市武清区，随子女常住广阳区爱民东道街道，4月18日到中心办理老年人优待证，窗口要求其提供本地居住证明，王阿姨此前电话咨询时未被告知需携带该材料，当天未能办成；4月21日再次携带居住证明前来办理，因系统数据同步延迟又等待了1个小时，王阿姨对“跨省通办跑两次”的情况非常不满。3.诉求人赵先生：廊坊市某建筑企业行政专员，4月25日办理工程建设项目施工许可证，先后跑了工程审批、消防审核、人防备案3个窗口，每个窗口都要求提交纸质版的企业资质、项目立项文件等重复材料，此前宣传的“一窗受理、并联审批”并未落地，整个办理过程耗时2天，远高于承诺的1个工作日办结时限。4.政务服务平台留言节选：网友“务工人员小李”：我是从河北邯郸来广阳打工的，中午12点半到中心办社保转移，窗口都休息了，我请了一小时假过来的，白跑一趟，能不能安排中午值班？网友“老周”：一楼的3台自助办事终端，有2台经常提示系统故障，找工作人员说要等运维来修，有时候要等好几天，我们年轻人都嫌麻烦，老年人更不会弄。网友“匿名用户”：窗口人员服务态度看运气，上次我办业务那个小姑娘耐心得很，这次我妈去办医保报销，被窗口人员凶了两句，回来气了半天。材料3以下是广阳区政务服务中心“办不成事反映窗口”2025年4月运行台账当月共受理群众诉求72件，办结59件，办结率81.94%。从诉求成因分类：因群众不熟悉办事流程、材料准备不全导致的诉求45件，占比62.5%；因部门间数据不共享、系统对接不畅导致的诉求18件，占比25%；因政策边界模糊、多部门协同职责不清导致的诉求9件，占比12.5%。未办结的13件诉求中，5件涉及社保、医保、民政三部门的数据共享壁垒，3件涉及跨区域（京津）业务审批权限限制，5件涉及多部门联合核查流程未明确。台账回访记录显示：82%的办结群众对处理结果表示满意，18%的群众提出不满，主要意见包括：事项办理耗时过长，平均办理时长比正常窗口多2-3天；诉求办理进度无主动告知，需群众多次致电或到窗口询问；部分问题仅作个案解决，未形成长效优化机制。当月还收到3起关于窗口人员推诿扯皮的投诉，均为不同窗口之间就业务归属问题相互推责，导致群众跑空。材料42025年5月8日，广阳区政务服务管理办公室收到河北省政务服务管理办公室《关于开展2025年度京津冀政务服务协同标杆单位评选工作的通知》，明确评选标准包括：跨省通办事项覆盖率≥95%，群众满意度≥95%，“一窗通办”率≥100%，无超时办结、有效投诉等情况，要求各地于5月30日前提交申报材料及整改提升报告。为配合评选工作，广阳区政务服务中心计划于5月中下旬开展“政务服务进社区、进园区”系列宣传活动，服务对象主要为辖区老年群体、异地务工人员、承接北京疏解的企业主体，宣传内容包括跨省通办政策、高频事项办事指南、上门代办服务范围等。此外，近期多个社区反馈：辖区内60岁以上老人占比达22%，多数不会操作智能手机，线下办事路程较远，希望推出更多适老化服务；园区外来务工人员对社保转移、子女入学、居住证办理等政策知晓率低，多次到社区咨询但社区工作人员对政务服务流程不熟悉，无法准确解答。材料5广阳区政务服务中心2025年第一季度运行分析报告一季度共办理各类政务服务事项18.7万件，平均办结时限1.2个工作日，较2024年第四季度缩短12%，但群众满意度为86.8%，较上季度下降3.1个百分点。不满意诉求占比分布：办事流程不清晰、告知不到位占32%，窗口服务态度不佳占21%，多窗跑动、重复提交材料占28%，其他问题占19%。中心现有工作人员42名，其中窗口一线人员32名，12名为劳务派遣人员，占窗口人员比例37.5%。现有培训机制为每季度开展1次通用业务培训，未针对跨省通办、适老化服务等专项内容开展培训；考核机制仅以窗口办结量为核心指标，未将群众满意度、投诉率等纳入考核；薪酬体系方面，劳务派遣人员每月固定工资3200元，无绩效奖励，与在编人员薪酬差距较大，人员流动性较高，2025年第一季度已有3名劳务派遣窗口人员离职。试题一、根据给定材料2-3，归纳概括广阳区政务服务中心当前运行中存在的主要问题。（30分）要求：全面、准确、条理清晰，不超过300字。二、针对给定材料5中反映的窗口人员队伍建设存在的问题，提出具体可行的解决措施。（35分）要求：针对性强，措施具体，可操作性高，不超过400字。三、假如你是李科，4月18日你在“办不成事反映窗口”值班，接待了情绪激动的王桂兰阿姨，她因未携带居住证明未能办成老年优待证，称此前电话咨询时工作人员未告知需准备该材料，要求投诉。请你列出本次沟通的主要内容。（35分）要求：角色定位准确，沟通逻辑清晰，兼顾原则性与人性化，不超过450字。四、为落实河北省京津冀政务服务协同标杆单位评选要求，全面提升政务服务质量，领导安排你起草《广阳区政务服务中心政务服务提质增效整改工作方案》，请结合给定材料，列出该方案的主要内容。（50分）要求：结构完整，内容具体，可操作性强，不超过1000字。参考答案及解析第一题参考答案及解析【考点说明】本题考查归纳概括能力，是综合应用能力A类基础题型，测查考生从材料中提取有效信息、分类整合的能力，要点均来自给定材料，无需额外推导，难度较低。【答题思路】首先从材料2、3中提取所有问题表述，再按照“服务供给、流程机制、数据共享、人员服务”四个维度分类整合，避免要点遗漏、重复。【参考答案】1.服务供给不足：线上填报无主动指导，未设置午间值班窗口，自助终端运维不及时，适老化服务、政策宣传覆盖不到位，无法满足特殊群体需求。2.流程机制不完善：“一窗通办、并联审批”未落地，群众需多窗跑动、重复提交材料；事前一次性告知制度落实不到位，导致群众跑空；跨部门协同职责不清晰，存在推诿扯皮问题；诉求办理无主动告知机制，办理周期长，未形成长效优化机制。3.数据共享存在壁垒：部门间、京津冀跨区域数据对接不畅，系统同步延迟，导致业务等待时间长、部分诉求无法及时办结。4.人员服务不规范：窗口人员主动服务意识不足，服务态度参差不齐，存在敷衍、态度恶劣等问题。【评分标准】共4个要点，每个要点7.5分，合计30分。要点表述准确、全面即可得分，表述不规范酌情扣1-3分，超字数扣2分。第二题参考答案及解析【考点说明】本题考查提出对策能力，测查考生针对具体问题提出可落地解决方案的能力，问题指向明确，需要对应材料中的队伍建设短板提出对策，难度中等。【答题思路】首先从材料5中提取队伍建设的核心问题：培训针对性不足、考核机制不合理、薪酬激励缺失、人员流动性高，再逐一对应提出符合基层政务中心实际的可行措施，避免空泛表述。【参考答案】1.优化培训体系：增加培训频次，每半月开展1次专项培训，除通用业务外，重点增加京津冀跨省通办政策、适老化沟通技巧、服务规范等内容，培训后开展上岗考核，不合格者需补考通过后方可值守窗口，全面提升人员业务能力和服务意识。2.完善考核机制：调整考核指标权重，将群众满意度、投诉率、服务评价占比提升至50%，结合办结量、出错率综合核算考核结果，每月公示考核排名，连续2个月考核不合格者予以约谈、待岗培训。3.健全薪酬激励机制：针对劳务派遣人员增设绩效奖金，根据月度考核结果分三档发放，最高可占基本工资的30%；设立“月度服务明星”奖项，给予500元现金奖励和全中心通报表彰，逐步缩小劳务派遣人员与在编人员的福利差距，提升工作积极性。4.降低人员流动性：建立窗口人员定期谈心谈话机制，及时疏导工作压力；对连续3个月考核优秀的劳务派遣人员，在后续事业单位编制招录、合同制人员转正中给予优先推荐资格，增强岗位归属感。【评分标准】共4个要点，每个要点8-9分，合计35分。对策需具备针对性和可操作性，空泛表述（如“提升人员积极性”）每点最多得3分，超字数扣2分。第三题参考答案及解析【考点说明】本题考查沟通协调能力，测查考生在应急场景下处理群众诉求的能力，需兼顾原则性与人性化，避免激化矛盾，难度中等偏上。【答题思路】遵循“安抚情绪→核实情况→解决诉求→回应投诉”的沟通逻辑，结合老年群众的特点提供人性化解决方案，同时符合政务服务规范要求。【参考答案】1.安抚情绪：第一时间将王阿姨引导到休息区，递上热水，主动向其致歉，对她跑空的不满情绪表示充分理解，承诺一定会妥善处理她的诉求，请她先平复情绪。2.核实情况：耐心询问王阿姨此前电话咨询的时间、接线人员的大致特征等信息，当场查询京津冀跨省通办老年优待证的官方办事指南，确认材料要求，同时调取当日接线咨询的录音记录核实告知情况。3.解决诉求：向王阿姨说明老年优待证办理确实需要居住证明作为常住依据，针对她未携带的情况提供两种解决方案：一是通过政务数据共享平台调取她的居住登记信息，无需提交纸质证明，当场为她办理；二是如果暂时无法调取数据，启动容缺受理机制，先接收其他材料，后续她可让子女通过小程序上传居住证明照片，证件办好后免费邮寄到家，不需要再跑窗口。4.回应投诉诉求：告知王阿姨会立即核实接线人员告知不到位的问题，核实后会按照服务规范对相关人员进行批评教育，后续会优化事前告知机制，避免类似问题再次发生，处理结果会在3个工作日内电话反馈给她，感谢她的监督。【评分标准】安抚情绪5分，核实情况8分，解决诉求15分，回应投诉7分，合计35分。沟通内容不符合身份定位、未体现人性化酌情扣5-10分，超字数扣2分。第四题参考答案及解析【考点说明】本题考查公文写作能力，测查考生撰写事务性公文的能力，工作方案需结构完整、内容贴合实际、符合评选要求，难度较高。【答题思路】工作方案常规结构为“工作目标→整改措施→实施步骤→保障措施”，整改措施需对应材料中所有问题，满足标杆单位评选的核心指标要求，具备可操作性。【参考答案】广阳区政务服务中心政务服务提质增效整改工作方案一、工作目标以获评2025年度京津冀政务服务协同标杆单位为核心目标，2025年5月底前实现跨省通办事项覆盖率100%、群众满意度≥95%、“一窗通办”率100%，超时办结率、有效投诉率均降至0，全面建成标准化、便利化的政务服务体系。二、主要整改措施1.优化服务供给：增设午间值班窗口，工作日12:00-13:30安排专人办理社保转移、营业执照办理等高频事项；建立自助终端每日巡检机制，出现故障2小时内完成修复；推出特殊群体上门代办服务，针对老年人、行动不便群体提供老年优待证、医保报销等高频事项上门办理；每周开展1次“政务服务进社区、进园区”活动，发放办事指南、解答政策咨询，提升政策知晓率。2.完善流程机制：全面落实“一窗通办、并联审批”，工程建设、企业开办等事项实现一个窗口受理、内部流转、统一出件，所有办事指南通过官网、公众号、窗口多渠道公示，严格落实一次性告知、容缺受理制度；制定跨部门协同职责清单，明确业务归属，杜绝推诿扯皮；优化“办不成事反映窗口”运行机制，建立诉求办理进度主动告知制度，办理时限最长不超过3个工作日。3.打通数据壁垒：5月20日前完成社保、医保、民政等部门的数据共享对接，推动京津冀跨省通办业务数据实时同步，减少群众提交材料数量，压缩办理时限。4.强化队伍建设：落实培训、考核、薪酬激励机制，每月开展2次专项业务培训，将群众满意度纳入核心考核指标，增设绩效奖励，提升窗口人员服务积极性。三、实施步骤1.排查整改阶段（5月9日-5月20日）：全面梳理当前存在的问题，逐项落实整改措施。2.优化提升阶段（5月21日-5月27日）：开展群众满意度模拟测评，查找短板、查漏补缺。3.申报总结阶段（5月28日-5月30日）：整理整改台账，提交评选申报材料。四、保障措施成立整改工作领导小组，由中心主任任组长，各科