秘书学-接待工作、接电话与处理邮件

接待工作接待工作，是指一个社会组织针对来访客人所进行的迎送招待、联系洽谈等服务性工作。接待工作是秘书部门的一项重要工作。本章基本内容秘书的接待工作接待工作基本程序接待的准备工作接待规格与计划做好接待工作的环境准备做好接待工作的物质准备做好接待工作的心理准备接待预约来访者的工作程序接待示预约来访者的工作程序接待规格的种类及确定制定接待计划具体准备接待工作一、接待的准备工作包括三部分环境准备；物质准备；心理准备。（一）接待工作的环境准备接待地点包括：前台、接待室、办公室。接待室、办公室的环境要求：1、接待室、办公室的布置；2、空气环境；3、光线环境；4、声音环境；5、绿化环境；6、组织文化环境：工作秩序、工作氛围等；7、接待礼仪环境。（二）物质准备1、必备用品的准备（1）必要的家具：会谈时所用的桌椅、沙发、茶几等。要求整齐、清洁。（2）茶水与茶具：包括饮水机、茶具、茶叶、饮料等。（3）文具用品：客人需要使用的笔、纸等。（4）书报架：可摆放一些书报杂志、单位介绍等材料。2、辅助用品的准备（1）接待用车：迎送客人的大小车等。（2）接待标志：接待现场的欢迎标语和指示牌，接待人员的证件等。（3）接待设备：如接待大型团体，使用的扩音器、电脑、摄影机等。（4）接待礼品：部分接待工作需要赠送礼品，尤其是一些涉外的接待工作。（三）心理准备秘书应具备良好的待客心理，即要有“服务意识”，以缩短彼此的心理距离。在接待上，应热情开朗、温和有礼、和蔼可亲、举止大方。二、接待工作的基本程序来访者可分为：预约来访和未预约来访，二者接待方法有所区别。（一）接待预约来访者的程序(第一组、第二组表演)1、亲切迎接（1）见到客人时，应该马上做出如下动作与表情，简称“3S”服务：

standup（站起来）3Ssee(注视对方)smile（微笑）迎客语要亲切、礼貌：您好！欢迎光临，我能为您做什么。当来访者走近时，以站立姿态面带微笑主动问候。一般大型公司有专门的服务台和接待人员。小型公司，秘书要去主动招呼客人。（2）了解来访者约定见面的部门或人员秘书人员在向客人问候后，客人会主动告诉秘书他所约的是谁，有什么事情。（3）通知被访者接待人员通常要有一份公司内部电话簿，努力记住单位内部人员的姓名以及所在部门。情形一：如果客人如约来访，而领导却没有按约定时间返回公司，秘书应该怎样做？A.要代领导向客人诚恳地道歉，请其稍等，并奉上茶水。B.马上与领导联系，如果等待的时间较长，秘书要告诉来访者大约要等多长时间，让其做出决定：是继续等还是改时间再来。如果需要更改会面时间，应先征求来访者便利的时间，等领导回来后，再决定预约时间。C.留下客人的联系方式，及时与客人联系确定见面时间。情形二：如果来访者比约定的时间来的早得多，或被访者正忙重要的事情，没有时间马上接待，秘书该怎么办？A.秘书应请来访者入座，奉上茶水，递送报刊资料等以排遣时间。B.客人等待期间，秘书应不时问候，让客人知道，秘书一直在关注他的事。C.待离约定接见时间5至10分钟，通知被访者。2、热情待客（1）引导正确引导来访者至他们要去的部门。引导时的方法用手示意方向：走在客人前方二三步；侧转130度向着客人；配合客人走路的速度；手指并拢，拇指弯向掌边，掌心朝上，在腰部以上的高度，指示着方向来引路。与客人交谈：引导时，可视与客人熟识程度与客人进行交谈，以示友好。示意走向：遇交叉或转弯，要伸手向来宾示意走向，并说：“请这边走。”或“这边请。”乘电梯：乘电梯前，须向客人说明：“在×楼”，进出电梯时应让来宾先行，并主动操作按键，注意电梯门开合的时间，别让客人夹到。开门：来到接待室或领导办公室，应停止脚步，转身面向来宾，说“就是这里”，并开门引导来宾。如果是朝外开的门，应站在走廊扶住门，等客人进入后再进入。如果是朝内开的门，接待人员应先入内，扶住门边，请客人入内。衣物挂放：进入室内，客人如有外套、帽子、雨伞等物，在征得客人同意后，可取过挂放于衣帽架或明显处，向客人说明：“××先生，您的外套就挂在这里。”引座：进房间后，根据客人的身份，将其引至合适的座位，或由领导安排座位。如果被访者还未到，可对客人说：“请坐，××马上到，就稍候。”（2）招待客人坐下后与被访者还在寒暄时，立即上茶。上茶时，应将托盘放置在桌子或茶几上，双手端出托盘上的茶杯放到客人面前。可以是袋泡茶，也可用茶叶。一般的客人可用一次性纸杯，重要的客人应用瓷茶杯，茶具必须无破损，无污垢。要注意客人杯中茶水量，如已喝去一半，就要添加。3、礼貌送客出迎三步，身送七步。主动为客人取衣帽等物，并扫视桌面，看是否有东西遗忘。和上司一起送客时，要比上司稍后一步。但在需要开门或开电梯时，要紧走几步去开门或电梯。如果客人先伸出手，可边与之握手边说“走好请”、“再见”。如果是重要客人，应将客人送至大门口或轿车旁，不要急于返回，应挥手致意，等客人离开视线后，再返回。3S迎客通知被访者确定被访者再通知被访者向客人致歉，招待其等候被访者没有时间被访者有时间礼貌送客被访者接待引客人至会见处（二）接待未预约来访者的程序针对不同的未预约者，秘书要迅速甄别，并给予适当的接待与分流。客人类别接待方式上司熟识的上级、客户热情招呼，引领客人到会客室就座，并快速通报上司，按照上司的指示接待。上司的亲属、朋友请客人到会客室，立即告诉上司，按照上司的指示接待。本公司的重要管理人员，如因急事要见上司的部门经理。立即通报上司。不需要会见上司就能解决问题的来客秘书在与相关部门的主管或相关人员联系后，介绍客人去洽谈。向客人指明该部门的名称、路线、位置，如果路线曲折，宜引导客人前往。推销员打电话咨询采购部门意见。如果采购部门有意见面，可介绍指引客人前去。如果采购部门无意见面，可明确告知对方。留下相关资料。如果推销员坚持要见上司，可请他留下名片或资料，并告诉他你会转交上司，如果上司有兴趣，会与他联系。其他不速之客请来客报姓名、身份、单位和说明来意后，请示上司，由上司决定是否会见。1、面带微笑主动问候来访者。2、当了解对方未预约时，仍以欢迎的态度接待。3、联系有关部门或人员，看是否被访者或其他人员能接待来访者。4、如果被访者可以接见，按照接待预约的工作程序进行。5、如果确实无法接待，要立即向来访者说明情况，不要让客人产生“等一等还有希望”的想法。三、接待规格与接待计划（一）接待规格的种类接待规格是从陪同领导的角度而言的。接待规格决定了日程安排、经费开支等方面。接待规格的最终决定权在上司那里，秘书仅提供参考意见。接待规格有三种：高规格接待：主方的主要陪同人员比主要来宾的职位、级别高的接待。表明对被接待一方的重视和友好。对等规格接待：主方的主要陪同人员与主要来宾的职位、级别相当的接待。这是最常用的接待规格。低规格接待：主方的主要陪同人员比主要来宾的职位、级别低的接待。这种接待规格常用于基层单位。（二）接待规格的确定影响到接待规格的因素主要有以下几点：1、来访者的身份一般来讲，主方接待人员的身份应当同来访人的身份相当，或高于对方。2、双方的关系和利益双方的关系和访问事项所涉及时性的利益，是决定接待规格的重要依据。如果双方关系密切或事关重大，可以高规格接待。3、对方的会见要求有时对方主动提出会见某位领导，如无特别原因，应尽量满足对方要求。4、以前接待过的客人接待规格最好参照上一次标准。（三）接待计划的制定接待重要宾客或来访团体的第一项工作，就是拟定一个接待计划。接待计划一要有针对性，二要切实可行。了解基本情况确定接待规格制定接待计划经费人员业余生活安排生活安排工作安排（三）具体准备接待工作1、具体接待事项准备内容了解来宾基本情况包括：国籍、单位、此行目的、来访天数、人数、到达的时间地点，每个成员的姓名、性别、年龄、职务、级别、民族、宗教信仰、风俗习惯、健康状况等。拟订接待初步意见将客方基本情况报告领导，并根据双方情况拟写初步意见，一并报请领导。确定陪同人员名单根据来宾的工作任务，事先拟定出陪同人员名单，并通知相关陪同人员，陪同人员要“少而精”。确定活动日程表来宾到达前，应将接待日程表交领导确认后，与对方相关人员确认。安排好接站及返程票的预订、预购根据来宾身份及抵离时间地点，安排有关领导和人员迎送。安排领导拜访来宾这是礼节性探访，一般时间控制在20至40分钟，不宜过长或过短。安排好餐饮及宴请。安排好工作用车。安排好会谈、参观事宜。安排观光旅游。安排文化娱乐节目。安排新闻报道工作。安排互赠纪念品。安排好送行事宜。（二）制作接待日程安排表根据接待规格、双方具体情况来拟定日程表。案例：深圳顺丰投资公司与成都杨庆生物医药有限公司（杨庆生物）经过数轮磋商，二公司对合同的各项条款均无异议，决定于2005年8月29日正式签约。届时深圳顺丰投资公司董事长王时中及相关人员去成都与杨庆生物签约，杨庆生物总经理秘书制作的日程安排表如下：日期时间地点参与人事项8.2816：05机场陈刚总经理迎接王时中董事长接机19：05香格里拉酒店张华董事长、陈刚总经理拜访王董事长19：30香格里拉酒店松竹厅张华董事长、陈刚总经理及客人共进晚餐8.299：30-10：30杨庆生物3号会议厅张华董事长、庞林强副总裁、陈刚总经理及客人交流、签约10：50车间陈刚总经理及客人参观生产线11：30名人饭店张华董事长、庞林强副总裁、陈刚总经理及客人共进午餐14：00-18：00森林高尔夫球场张华董事长、王时中董事长。打球8.309：00机场陈刚总经理到机场送行。送行本章基本内容秘书的接待工作接待工作基本程序接待的准备工作接待规格与计划做好接待工作的环境准备做好接待工作的物质准备做好接待工作的心理准备接待预约来访者的工作程序接待示预约来访者的工作程序接待规格的种类及确定制定接待计划具体准备接待工作讨论1：(第三组表演)孙总的秘书王丽到楼下送一位客人，回来刚到电梯口，前台秘书张红就指着王丽对一位客人说：“这位就是孙总的秘书，由她领你去孙总的办公室吧。”王丽脑子里一闪，孙总今天上午没有预约任何客人，这位客人是哪里来的呢？在王丽纳闷时，客人朝她微微一笑：“我是贵公司总经理的老朋友了，给你添麻烦了，不好意思。”来客20多岁，很精神，脸上虽带着歉意，但笑容很灿烂，于是王丽带路领着客人到了孙总办公室。十二点整，王丽正准备下吃饭，孙总来电话让她去他的办公室。王丽一进门，孙总就大发雷霆：“你今天脑子进水了？你居然领着一个卖保险的人到我办公室来。他死缠烂磨，我费了很大劲才把他赶走。”王丽眼前一阵发黑，眼泪差点掉下来，马上说：“孙总，实在对不起，这是我的失误。”孙总见王丽这样，似乎也意识到自己的失态，便朝王丽挥挥手：“下次别再这样做了。”请思考：1、前台秘书张红错在哪里？2、孙总秘书王丽错在哪里？3、如果是你，你该如何避免出现类似错误？讨论2

大学刚毕业的小张来到A市一家国有企业做孙总经理的秘书，小张虚心好学，进步很快。孙总经理的办公室有一张大办公台，一套沙发和茶几，几把椅子：办公台沙发茶几椅子椅子文件柜椅子门

一天上午，公司生产部的李主任来向孙总经理汇报工作，小张把李主任领到孙总办公室，并引导李主任坐在了沙发上，孙总经理进来后，示意小张拿把椅子放到大办公台前，请李主任坐过来，李主任坐了过去，向孙总汇报目前的生产情况。过了一会儿，本公司的上属公司的王总经理，也就是孙总的直接领导，来找孙总商谈事务，小张将王总引导至孙总的办公室，孙总立即起身迎接，小张刚想请王总坐在刚才李主任坐的椅子上，孙总立即阻止了他，亲自请王总坐在了沙发上，自己搬过椅子，坐在了王总的对面，小张赶紧端上茶水。下午，孙总的一位老朋友来了，小张把他引导至孙总办公室，请他坐在沙发上，孙总热情地招呼他，一并也坐在了沙发上，小张又赶紧端上了茶水。快下班时，孙总问小张：“今天接待客人，你学到了什么啊？”小张说：“这里面真是有学问啊！”讨论3

小王是A公司的秘书人员，一天上级三位领导开车来A公司指导工作，小王负责具体接待工作。几位领导一到，小王便热情上前打招呼，并主动伸出手一一相握，表示欢迎。接着走在领导前侧做引导，来到接待室。接待室准备了三种饮料，有茶、可乐和果汁。小王觉得果汁要昂贵些，于是给每位领导奉上了果汁。指导工作结束后小王依然走在前侧引导领导到了门口，一边说“谢谢光临”一边微笑着和领导握手告别。小王在接待工作中有哪些方面做得不妥，为什么？接打电话与处理邮件一、拨打电话（第四组表演）基本流程图准备好谈话提纲与必要的文件材料、纸与笔准确拨出对方号码自报家门，有条理地通话最后，礼貌地结束谈话，轻轻挂上电话。１、留下姓名电话，请对方回电。２、告知简要内容，请帮忙转交。３、询问何时在，再打电话。准备好谈话提纲与必要的文件材料、纸与笔准确拨出对方号码对方接听简要自报家门，说明谁要找他，请其稍等。打给对方秘书，秘书将电话转给其领导。在对方未讲话前，将电话转给领导。拨打电话技巧妥善整理电话内容，备齐资料。确认对方电话拨打之前，做好充分准备。道别，挂断电话确认通话要点确认对方公司、部门名称自报本公司名称以及本人姓名寒暄，讲述事情“您好，请问是××公司吗？”关于××事，准确无误地说出要点。避免打错电话。“我是××公司（部门）的××。”“这样可以吗？”“明白了吗？”“再见！”“谢谢！”秘书拨打电话的要点：１、打电话前的准备和过程。要先考虑打电话的时间是否合适。一般在节假日、对方单位的休息日、午餐和晚餐时，刚上班时和即将下班时不宜打电话。如果是打国际电话，要考虑时差因素。在打电话前先计划好谈话的内容，理清你想说的事实和要点。有必要的话，面前可放一个题纲，并把所需要的文件或材料准备好。在办公桌上备有可供随时记录的本子和笔，并养成左手摘话筒，右手执笔记录的习惯。２、当对方接听时，先问好，接着告知自己的单位名称、姓名，并请问对方姓名。接着将要讲的话，简明扼要地告知对方。谈完话，将重点部分再确认一遍，或请对方再复述一遍。最后，说些礼貌的结束语，再轻轻地挂上电话。要注意说话的音量，不要太靠近话筒，声音不要太大，也不要太低沉。３、当对方不在时，留言时要告知转达者简要的内容，还可请对方回电。４、电话中途断掉，由打电话的那方再打，并致歉：“对不起，刚才电话突然断了。”５、代领导拨打电话。如果找的是领导的平级或下级，可以让要找的人先接电话，简要自报家门，然后请对方稍等，把话筒交给领导。如果是地位较高的人，跟对方的秘书说完之后就应该请领导接过电话，告诉领导要找的人马上会来听电话，让领导直接与对方通话。６、提醒领导准时打电话给上级或要人、忙人。７、不要在工作时间与打电话来的朋友闲聊。８、通话中需要对方等候，应该说：“我去查看一下，请稍等好吗？”再拿起电话时，要对对方的等候表示谢意。９、对方无人接听时，要等铃声响过六、七声再挂电话。１０、最后结束谈话时，一般应由上级、长辈、重要的客户等先挂断电话。二、接听电话（第五组表演）基本流程图电话铃响两遍，立即接听自报单位或部门与姓名用笔记录，最后将对方讲话要点重复以确认礼貌结束通话筛选电话，根据对方单位姓名事项，判断是否需领导接听。事情不需领导处理告知对方相关部门或人员电话领导不想接有技巧回复或请其留言领导忙或不在告知对方情况，并致歉１、与其约某个时间再打来２、留言转交３、留下对方的单位、姓名，请领导给其回电领导接听接听电话技巧左手接电话自报家门确认对方商谈有关事项复述，确认要点道别，挂断电话请上司批阅在电话铃声响两声之后迅速拿起电话。“您好，这是××公司××部门”“是××先生吗？”如果对方未报姓名，你可以询问：“请问，您是哪位？”集中精神听对方讲话，可以使用“好的”，“我明白了”，等等。“我再重复一遍，好吗？”日期、