养老院探访探视管理制度

养老院探访探视管理制度第一章总则第一条为有效防范养老院探访探视环节的专项风险，规范服务行为，提升管理效能，保障老年人权益，结合企业实际情况，特制定本管理制度。通过明确管理标准、压实各级责任、完善运行机制，确保探访探视活动安全、有序、高效开展，为企业持续健康发展奠定坚实基础。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属养老院及全体员工，涵盖养老院探访探视活动的全流程管理，包括前期准备、现场执行、后期跟进等各环节。所有参与探访探视工作的组织及个人均须严格遵守本制度规定，确保服务行为的合规性与规范性。第三条本制度涉及的核心术语定义如下：（一）“探访探视专项管理”指企业针对养老院探访探视活动制定的管理规范、风险防控措施及运行机制，旨在通过系统性管理手段，降低服务过程中的各类风险，提升服务质量。其外延包括但不限于探访资格审核、服务流程规范、安全风险管控、应急预案制定等内容。（二）“探访探视专项风险”指在探访探视活动中可能出现的各类风险，包括但不限于老年人突发健康事件风险、服务人员操作不当风险、感染交叉风险、投诉纠纷风险等。其外延涉及人员安全、健康安全、操作安全及合规风险等多个维度。（三）“探访探视合规”指探访探视活动必须符合国家法律法规、行业规范及企业内部管理制度要求，所有服务行为均应在合法合规的前提下开展，确保老年人权益不受侵害。其外延包括服务资质合规、流程合规、行为合规及责任合规等方面。第四条探访探视专项管理应遵循以下核心原则：（一）“全面覆盖”原则，即管理范围覆盖所有探访探视活动，确保无死角、无盲区；（二）“责任到人”原则，即明确各级管理主体及执行岗位的责任分工，确保责任可追溯；（三）“风险导向”原则，即以风险防控为核心，通过前瞻性管理手段降低潜在风险；（四）“持续改进”原则，即定期评估管理效果，根据实际情况优化管理措施，实现动态管理。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为公司探访探视专项管理的第一责任人，对专项管理工作负总责；分管养老院业务的领导为公司探访探视专项管理的直接责任人，负责统筹落实各项管理要求。各级领导应切实履行管理职责，确保专项管理制度有效执行。第六条设立公司探访探视专项管理领导小组（以下简称“领导小组”），作为公司级统筹协调机构，具体负责以下职责：（一）统筹制定公司探访探视专项管理制度及实施细则；（二）协调解决跨部门、跨单位的专项管理问题；（三）审批重大风险事件的处置方案；（四）定期听取专项管理工作报告，评估管理成效。领导小组由公司主要负责人牵头，成员包括养老院业务分管领导、人力资源部、运营管理部、风控合规部等相关部门负责人。第七条设立养老院探访探视专项管理小组（以下简称“管理小组”），作为养老院层面的执行机构，具体负责以下职责：（一）组织落实公司级专项管理制度，制定本院实施细则；（二）开展探访探视人员的培训与考核；（三）定期排查服务过程中的风险隐患，及时上报并处置；（四）收集员工及老年人反馈，持续优化服务流程。管理小组由养老院院长牵头，成员包括护理部、后勤部、客服部等相关部门负责人。第八条牵头部门（运营管理部）负责探访探视专项管理的统筹工作，具体职责包括：（一）制定专项管理制度及操作规范；（二）组织开展风险识别与评估；（三）监督各部门执行情况，定期开展考核；（四）组织专项培训，提升员工合规意识。第九条专责部门（风控合规部）负责探访探视专项管理的合规审核与风险处置，具体职责包括：（一）审核探访探视活动的合规性；（二）优化服务流程，降低操作风险；（三）处置重大风险事件，提出改进建议；（四）跟踪法规政策变化，及时调整管理措施。第十条业务部门及下属单位（养老院）负责落实专项管理要求，具体职责包括：（一）严格执行探访探视制度，确保服务行为合规；（二）开展日常风险排查，及时发现并上报问题；（三）做好员工管理，确保服务人员具备相应资质；（四）收集老年人反馈，持续改进服务质量。第十一条基层执行岗（探访探视人员）应履行以下合规操作责任：（一）签署岗位合规承诺书，明确自身职责；（二）严格遵守操作规范，杜绝违规行为；（三）及时上报突发情况，配合风险处置；（四）参与定期培训，提升专业能力。第三章专项管理重点内容与要求第十二条探访资格审核，应确保探访人员符合健康标准、具备服务能力，具体要求如下：（一）探访人员需通过健康筛查，无传染性疾病或潜在感染风险；（二）首次参与探访的人员须接受岗前培训，考核合格后方可上岗；（三）定期复核探访人员的资质，确保持续符合服务要求。禁止性行为：严禁允许患有传染性疾病的人员参与探访，严禁安排未培训人员上岗。重点防控点：防范因探访人员资质不合规导致感染交叉或服务不当风险。第十三条探访人员行为规范，应确保服务过程安全、文明、专业，具体要求如下：（一）探访人员须穿着统一服装，佩戴工牌，保持仪容整洁；（二）遵守老年人隐私保护规定，不得随意泄露个人信息；（三）与老年人交流时应耐心倾听，用语文明，避免情绪化；（四）注意言行举止，不得有过度肢体接触或其他不当行为。禁止性行为：严禁随意翻阅老年人隐私文件，严禁与老年人发生争执，严禁在探访过程中使用电子产品娱乐。重点防控点：防范因行为不当引发老年人情绪波动或投诉纠纷。第十四条探访流程管理，应确保服务过程有序、高效、可控，具体要求如下：（一）探访前需提前预约，明确探访时间、时长及主题；（二）探访过程中应保持适当距离，避免过度拥挤；（三）探访结束后需做好现场清洁，确保环境安全；（四）记录探访情况，及时反馈异常问题。禁止性行为：严禁擅自更改探访时间，严禁带无关人员进入探访区域，严禁在探访过程中从事与服务无关的活动。重点防控点：防范因流程混乱导致服务失控或资源浪费。第十五条感染防控管理，应确保探访过程符合卫生标准，降低交叉感染风险，具体要求如下：（一）探访前需进行手部消毒，全程佩戴口罩；（二）探访过程中尽量避免肢体接触，必要时采取防护措施；（三）定期对探访区域进行消毒，保持环境通风；（四）发现异常情况需立即隔离并上报。禁止性行为：严禁不佩戴口罩进行探访，严禁在探访区域吸烟或饮食，严禁随意丢弃医疗废物。重点防控点：防范因防控措施不到位导致感染扩散。第十六条安全风险管控，应确保探访过程安全可靠，防止意外事件发生，具体要求如下：（一）探访前需评估老年人身体状况，避免带病探访；（二）探访过程中应密切关注老年人反应，及时应对突发情况；（三）避免带领行动不便的老年人进行户外探访；（四）定期检查探访设备，确保使用安全。禁止性行为：严禁在探访过程中使用过期或损坏的设备，严禁在危险区域进行探访，严禁忽视老年人突发健康问题。重点防控点：防范因安全措施不到位导致意外事件。第十七条隐私保护管理，应确保老年人个人信息及隐私不受侵犯，具体要求如下：（一）探访人员须签署保密协议，不得泄露老年人隐私；（二）探访过程中不得随意拍摄照片或视频，确需记录需征得同意；（三）老年人文件资料需妥善保管，不得外传；（四）定期开展隐私保护培训，提升员工意识。禁止性行为：严禁私自传播老年人隐私信息，严禁将老年人信息用于商业用途，严禁未经授权查阅老年人档案。重点防控点：防范因隐私保护不力导致侵权纠纷。第十八条投诉纠纷处理，应确保及时、公正地解决服务纠纷，具体要求如下：（一）建立投诉处理机制，明确受理渠道及处理流程；（二）对投诉内容需认真调查，确保事实清楚、处理得当；（三）及时反馈处理结果，做好沟通解释工作；（四）定期分析投诉原因，优化服务管理。禁止性行为：严禁推诿投诉问题，严禁对投诉人员进行打击报复，严禁隐瞒投诉事件。重点防控点：防范因投诉处理不当导致矛盾激化。第四章专项管理运行机制第十九条制度动态更新机制，应根据法规变化、业务调整及时修订专项制度，具体要求如下：（一）每年至少开展一次制度评估，根据实际情况调整管理措施；（二）法规政策发生变化时，需及时组织专题研究，修订制度内容；（三）重大业务调整需同步更新制度，确保管理要求与业务实际相符。第二十条风险识别预警机制，应定期开展专项风险排查、分级评估、发布预警通知，具体要求如下：（一）每季度至少开展一次风险排查，重点识别感染、安全、投诉等风险；（二）根据风险等级进行分级评估，制定相应管控措施；（三）对重大风险发布预警通知，要求相关部门做好防范准备。第二十一条合规审查机制，应将专项审查嵌入业务决策、合同签订、项目启动等关键节点，明确“未经审查不得实施”，具体要求如下：（一）探访活动方案需经合规部门审核，确保符合制度要求；（二）合同签订前需审查服务条款，避免潜在合规风险；（三）项目启动前需进行合规评估，确保服务行为合法合规。第二十二条风险应对机制，应分级处置一般/重大风险事件，明确应急流程、责任协同及上报要求，具体要求如下：（一）一般风险事件由管理小组负责处置，及时报告并跟踪解决；（二）重大风险事件由领导小组统筹协调，启动应急预案；（三）明确责任分工，确保应急响应及时有效。第二十三条责任追究机制，应界定违规情形、处罚标准，联动绩效考核、纪律处分，具体要求如下：（一）明确违规情形及处罚标准，包括警告、罚款、降级等；（二）将合规情况纳入绩效考核，与绩效工资挂钩；（三）严重违规行为需进行纪律处分，构成犯罪的依法处理。第二十四条评估改进机制，应定期对专项管理体系有效性开展评估，优化流程漏洞，具体要求如下：（一）每年至少开展一次管理效果评估，分析制度执行情况；（二）收集员工及老年人反馈，识别管理漏洞；（三）根据评估结果优化管理措施，提升体系有效性。第五章专项管理保障措施第二十五条组织保障，应明确各层级领导对专项管理的推进责任，具体要求如下：（一）公司主要负责人需定期听取专项管理汇报，解决重大问题；（二）分管领导需亲自参与制度制定，督促落实管理要求；（三）各部门负责人需履行属地管理责任，确保制度执行到位。第二十六条考核激励机制，应将专项合规情况纳入部门/个人年度考核，与绩效、评优挂钩，具体要求如下：（一）将专项合规情况作为部门绩效考核指标，与绩效工资挂钩；（二）将合规表现作为评优依据，表彰先进典型；（三）对违规行为进行考核扣分，严肃追责。第二十七条培训宣传机制，应分层级开展专项培训，如管理层合规履职培训、一线员工操作规范培训，具体要求如下：（一）管理层需接受合规履职培训，提升管理能力；（二）一线员工需接受操作规范培训，掌握服务标准；（三）定期开展合规宣传，营造全员合规氛围。第二十八条信息化支撑，应通过系统工具实现流程自动化、风险实时监控，具体要求如下：（一）开发探访探视管理系统，实现预约、记录、监控等功能；（二）通过系统进行风险预警，及时提醒潜在问题；（三）利用数据分析优化管理措施，提升管理效能。第二十九条文化建设，应发布专项合规手册、签订合规承诺书，营造全员合规氛围，具体要求如下：（一）编制探访探视合规手册，明确行为规范及风险防控要求；（二）组织全员签订合规承诺书，强化责任意识；（三）开展合规文化活动，提升员工合规素养。