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文档简介

口碑服务公司口碑调研业务受理管理制度第一章总则1.1为规范公司口碑调研业务受理全流程工作，统一业务对接、需求评估、合同签订、立项启动标准，提升业务受理效率与服务质量，维护公司与客户合法权益，制定本制度。1.2本制度适用于公司所有对内、对外口碑调研业务受理工作，涵盖新客户开发、老客户续约、定制化业务、标准化业务等全类型业务场景。1.3业务受理坚持诚信合规、专业高效、权责清晰、客户至上的原则，严禁虚假宣传、违规承诺、恶意接单等行为。第二章组织机构与岗位职责2.1市场业务部为业务受理归口管理部门，负责客户对接、需求受理、报价洽谈、合同推进。2.2业务专员为第一责任人，负责客户咨询响应、需求收集、业务跟进、关系维护。2.3策划部、法务部、财务部配合完成需求评估、合同审核、费用核算工作。2.4项目管理部负责业务受理后的立项对接、资源分配工作。第三章业务受理范围与准入标准3.1受理范围：各类市场口碑调研、客户满意度调研、行业口碑分析、区域口碑监测、舆情调研等合法合规业务。3.2禁止受理：违反国家法律法规、损害公共利益、收集敏感信息、虚假调研等违规违法业务。3.3客户准入：合作客户需具备合法经营资质，信用良好，无不良合作记录。第四章业务受理全流程规范4.1咨询响应：客户咨询1小时内响应，24小时内完成初步对接，耐心解答客户疑问。4.2需求收集：全面收集客户调研目标、范围、周期、预算、成果需求，形成书面需求确认单。4.3需求评估：策划部评估业务可行性、专业性、执行难度，给出专业评估意见。4.4报价方案：根据项目成本、人力、周期制定合理报价，出具正式报价单，明确服务内容与费用标准。4.5合同签订：双方达成一致后，法务部审核合同文本，明确服务范围、周期、费用、保密、违约责任，规范签订流程。4.6费用确认：客户按照合同约定支付款项，财务确认到账后，正式启动立项流程。4.7立项移交：业务部将合同、需求、资料移交项目管理部，完成业务受理到项目执行的衔接。第五章业务受理合规与保密5.1业务宣传真实准确，严禁夸大服务能力、承诺无法实现的成果。5.2严格保护客户商业秘密，受理过程中获取的客户信息、业务需求全程保密，严禁泄露给第三方。5.3合同签订严格遵守民法典等法律法规，保障双方合法权益。第六章客户维护与档案管理6.1建立客户档案，记录客户信息、业务需求、合作记录、服务反馈，实行全生命周期维护。6.2业务受理完成后，定期回访客户，收集服务意见，提升客户满意度。第七章考核与违规处理7.1业务受理效率、客户满意度、合同规范率纳入业务人员绩效考核。7.2违规受理、虚假承诺、泄露客户信息的，给予纪律处分、绩效扣

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