电信网络运行维护规范（标准版）

电信网络运行维护规范（标准版）第一章总则1.1制定目的为规范电信网络运行维护（以下简称“运维”）行为，保障电信网络安全、稳定、高效运行，提升网络服务质量，防范网络运行风险，明确运维各环节责任与标准，依据《中华人民共和国电信条例》《安全生产法》《通信建设工程安全生产管理规定》及工业和信息化部相关要求，结合电信网络运营实际，制定本规范。本规范为电信网络运维工作的标准版，适用于各类电信运营企业、运维服务机构及相关从业人员。1.2适用范围本规范适用于电信网络全生命周期运维工作，包括但不限于核心网、承载网、接入网、传送网、数据中心、云服务系统及配套设施（供电、暖通、消防等）的日常巡检、故障处置、隐患排查、变更管理、应急处置、人员管理等所有运维环节；适用于从事电信网络运维的管理人员、技术人员、现场作业人员及外包运维人员。1.3核心原则安全优先原则：坚持人民至上、生命至上，将网络运行安全和安全生产放在首位，坚决防范遏制重特大事故发生，确保网络、设备、数据及人员安全。预防为主原则：推动运维治理模式向事前预防转型，强化日常巡检、隐患排查，建立风险隐患动态清零机制，提前化解网络运行风险。规范高效原则：遵循标准化、流程化运维要求，优化运维流程，提升运维效率，保障网络服务质量达到行业标准及服务承诺。责任落实原则：落实“三管三必须”要求，建立全员安全生产责任制，明确各岗位运维责任，确保运维工作层层落实、有据可查。持续优化原则：结合新技术、新设备、新业务发展，定期修订完善运维规范，加强技术创新和能力提升，持续提升网络运维水平。1.4引用依据本规范引用以下法律法规及行业标准，若引用文件修订，以最新版本为准：《中华人民共和国电信条例》《中华人民共和国安全生产法》《通信建设工程安全生产管理规定》《信息通信网络运行安全管理办法》工业和信息化部《关于做好信息通信业安全生产和网络运行安全工作的通知》各类电信网络设备、系统运维技术标准第二章组织架构与岗位职责2.1组织架构电信运营企业及运维服务机构应建立健全网络运维组织体系，明确层级管理职责，构建“决策层-管理层-执行层”三级运维架构：决策层：负责制定运维战略、年度运维计划、安全管理制度，审批重大运维决策、重大故障处置方案及重大网络变更计划，统筹协调运维资源。管理层：负责落实决策层部署，制定具体运维细则、操作规程，组织开展运维培训、监督检查，统筹推进隐患排查、应急处置等工作，上报运维工作情况及重大问题。执行层：包括现场运维人员、技术支撑人员、外包运维人员，负责落实日常巡检、故障排查、设备维护、变更实施、应急处置等具体运维工作，做好运维记录。2.2核心岗位职责2.2.1运维管理人员职责牵头制定运维工作计划、操作规程及安全管理制度，组织落实运维工作要求。统筹运维资源（人员、设备、物资），合理安排运维任务，监督运维工作进度及质量。组织开展网络运行风险排查、隐患治理，协调处理重大运维问题及重大故障。负责运维人员培训、考核，提升运维人员专业能力和安全意识，将外包人员纳入统一安全管理。定期汇总运维工作数据，分析运维工作短板，提出优化改进措施，上报运维工作情况。2.2.2技术支撑人员职责负责电信网络设备、系统的技术支撑，协助排查复杂故障、解决技术难题。参与网络变更方案的制定、评审及实施，确保变更过程安全、规范。负责运维技术文档的编制、更新，建立技术档案，提供技术咨询支持。跟踪新技术、新设备发展，开展技术研究和测试验证，推动运维技术升级。参与应急处置工作，提供技术支持，协助制定应急处置方案。2.2.3现场运维人员职责严格按照操作规程开展日常巡检、设备维护、故障排查及现场作业，做好运维记录。及时发现网络运行隐患，上报隐患情况，并协助开展隐患整改工作。严格执行作业安全规范，落实安全防护措施，防范作业安全事故。负责运维物资的现场管理、领用登记，确保物资完好可用。配合技术支撑人员开展技术测试、故障处置及网络变更实施工作。2.2.4外包运维人员职责严格遵守运维企业的各项规章制度及本规范要求，服从运维管理人员的统一调度。按照运维任务要求，开展日常巡检、故障处置、设备维护等工作，确保工作质量。严格执行安全作业规范，落实安全防护措施，杜绝安全事故发生。及时上报现场运维过程中发现的问题、隐患及故障，做好运维记录，不得隐瞒不报。参加运维企业组织的培训、考核，提升自身专业能力和安全意识。第三章日常运维管理3.1巡检管理3.1.1巡检分类电信网络运维巡检分为日常巡检、专项巡检、季度巡检及年度巡检，覆盖所有网络设备、系统及配套设施：日常巡检：每日开展，重点检查设备运行状态、指示灯、接口连接、环境参数（温度、湿度、供电）等，及时发现简单隐患及异常。专项巡检：针对特定设备、系统或特定场景（如汛期、高温、节假日）开展，重点排查高风险环节及薄弱部位。季度巡检：每季度开展，全面检查网络设备、系统运行状况，排查潜在隐患，对设备进行清洁、调试及参数校准。年度巡检：每年开展，对电信网络全系统进行全面排查、检测及评估，梳理运维工作短板，制定下一年度运维优化计划。3.1.2巡检要求巡检人员需严格按照巡检方案及操作规程开展巡检，不得遗漏巡检项目、擅自缩短巡检时间。巡检过程中需做好详细记录，包括巡检时间、巡检部位、设备状态、发现问题及处理情况，记录需真实、完整、规范，可追溯。巡检中发现异常情况或隐患，需立即上报运维管理人员，轻微隐患当场处置，重大隐患需立即采取防控措施，暂停相关作业，设置警示标识。运维管理人员需定期检查巡检记录，对巡检工作进行监督考核，及时发现巡检工作中的问题并督促整改。3.2设备维护管理3.2.1设备日常维护网络设备（交换机、路由器、服务器、传输设备等）需定期进行清洁、除尘、调试，确保设备运行环境符合要求（温度18-25℃，湿度40%-60%）。定期检查设备接口、线路连接，确保连接牢固、无松动、无破损，及时更换老化、损坏的线路及接口。定期对设备软件、固件进行升级、补丁更新，升级前需进行测试验证，确保升级后设备运行稳定，升级过程需做好备份，防止数据丢失。对数据中心、通信机楼的供电设备、暖通设备、消防设备进行日常维护，确保设备正常运行，保障网络设备运行环境安全。3.2.2设备生命周期管理建立设备生命周期台账，记录设备采购、安装、调试、运维、报废等全流程信息，实现设备可追溯。定期对设备进行性能评估，对达到使用年限、性能下降、无法满足运维需求的设备，及时提出报废申请，按规定流程办理报废手续，严禁不合格设备继续使用。设备报废后，需进行数据清除、物理销毁，防止数据泄露及设备被违规利用，做好报废记录。3.3变更管理3.3.1变更范围电信网络运维变更包括设备变更、系统变更、配置变更、线路变更、网络架构变更等，凡可能影响网络运行安全、服务质量的变更，均需纳入变更管理。3.3.2变更流程变更申请：由需求部门或运维人员提交变更申请，明确变更内容、变更目的、变更范围、实施时间、风险评估及防控措施。变更评审：运维管理层组织技术人员对变更申请进行评审，评估变更的必要性、可行性及潜在风险，提出评审意见，重大变更需上报决策层审批。变更准备：变更实施前，需做好准备工作，包括设备备份、数据备份、技术测试、人员安排及应急方案，确保变更过程可追溯、可回滚。变更实施：严格按照变更方案及操作规程开展变更实施，实施过程中做好记录，密切监控网络运行状态，发现异常立即停止变更，启动回滚方案。变更验证：变更实施完成后，技术人员对变更效果进行验证，确认网络运行正常、服务质量不受影响，填写变更验证报告。变更归档：变更完成后，及时将变更申请、评审意见、实施记录、验证报告等资料归档，更新运维技术文档及设备台账。3.3.3变更管控要求严禁未经审批擅自开展变更操作，严禁违规变更设备配置、网络架构。重大变更（如核心网设备变更、网络架构调整）需避开业务高峰期，实施前需发布业务影响通知，做好应急准备。变更过程中需严格落实安全管控措施，防范数据泄露、设备损坏及网络中断等风险。第四章故障处置管理4.1故障分级根据故障影响范围、严重程度及处置优先级，将电信网络故障分为四级：一级故障：重大网络中断，影响大量用户正常使用，造成重大社会影响或经济损失，需立即启动应急处置。二级故障：较大范围网络异常，影响部分用户使用，或核心设备、系统出现异常但未完全中断，需在短时间内处置。三级故障：局部网络异常，影响少数用户使用，或非核心设备出现故障，处置难度较低。四级故障：轻微网络异常，不影响用户使用，或可通过简单操作快速处置的故障。4.2故障处置流程故障上报：故障发现人（运维人员、用户、客服人员）需立即上报故障信息，包括故障类型、影响范围、发生时间、故障现象等，不得隐瞒故障。故障受理：运维管理人员受理故障，对故障进行分级、登记，明确处置责任人、处置时限，下达故障处置指令。故障排查：处置责任人接到指令后，立即开展故障排查，通过技术检测、现场排查等方式，确定故障原因及故障点。故障处置：根据故障原因，采取针对性处置措施，快速修复故障，优先保障核心业务及大量用户的正常使用。故障验证：故障修复后，处置责任人对故障修复效果进行验证，确认网络运行正常、故障彻底解决，用户服务恢复正常。故障归档：故障处置完成后，及时填写故障处置记录，包括故障信息、排查过程、处置措施、修复结果及原因分析，归档相关资料，形成故障处置台账。4.3故障处置要求故障处置需遵循“快速响应、优先修复、分级处置、全程追溯”的原则，确保故障在规定时限内处置完成。一级故障处置时限不超过2小时，二级故障不超过4小时，三级故障不超过8小时，四级故障不超过24小时，特殊情况需延长处置时限的，需上报运维管理层审批，并向用户说明情况。故障处置过程中，处置责任人需及时上报故障处置进度，遇到重大困难或无法解决的故障，需立即上报运维管理人员及技术支撑人员，协同处置。故障处置完成后，需对故障原因进行分析，总结故障处置经验，提出防范措施，避免同类故障再次发生。建立故障统计分析机制，定期汇总故障数据，分析故障规律，优化运维措施，提升网络运行稳定性。第五章隐患排查与治理5.1隐患排查范围隐患排查覆盖电信网络全流程、全环节，包括设备隐患、线路隐患、环境隐患、操作隐患、管理隐患等：设备隐患：设备老化、性能下降、故障隐患、配置异常等。线路隐患：线路破损、松动、老化、干扰等。环境隐患：机房温度、湿度超标，供电不稳定，消防设施失效，自然灾害（洪水、台风、地震）威胁等。操作隐患：违规操作、操作不规范、人员误操作等。管理隐患：运维制度不完善、岗位职责不明确、人员培训不到位、外包管理不规范等。5.2隐患排查流程隐患排查：运维人员通过日常巡检、专项检查、技术检测等方式，全面排查网络运行隐患，建立隐患排查台账，明确隐患名称、隐患等级、所在部位、发现时间、责任人。隐患评估：运维管理层组织技术人员对排查出的隐患进行评估，根据隐患严重程度、影响范围及整改难度，分为重大隐患、较大隐患、一般隐患三级。隐患整改：根据隐患等级，制定针对性整改方案，明确整改措施、整改时限、整改责任人，实行“销号管理”：重大隐患：立即启动整改，整改时限不超过7天，整改期间需采取防控措施，防范隐患升级引发故障。较大隐患：整改时限不超过15天，定期跟踪整改进度，确保整改到位。一般隐患：整改时限不超过30天，结合日常运维工作逐步整改，定期检查整改效果。整改验证：隐患整改完成后，运维人员对整改效果进行验证，确认隐患彻底消除，填写整改验证报告，对未整改到位的隐患，需重新制定整改方案，继续整改。隐患归档：隐患排查、评估、整改、验证等相关资料及时归档，建立隐患治理台账，定期分析隐患治理情况，优化隐患排查措施。5.3隐患治理要求建立隐患排查治理常态化机制，定期开展隐患排查，推动重大事故隐患动态清零，严防隐患升级引发网络故障或安全事故。对排查出的隐患，需明确整改责任，落实整改措施，不得拖延、推诿，对无法立即整改的隐患，需制定专项防控方案，加强监控。加强隐患排查治理监督考核，运维管理层定期检查隐患整改情况，对整改不到位、逾期未整改的责任人进行问责。建立隐患信息共享平台，及时共享隐患排查治理信息，提升隐患治理效率。第六章应急处置管理6.1应急预案制定运维企业需结合电信网络特点及可能发生的突发事件（网络中断、设备故障、自然灾害、cybersecurity事件等），制定完善的应急预案，实现应急预案全覆盖。应急预案需明确应急组织机构、应急职责、应急响应流程、应急处置措施、应急物资保障、应急人员安排等内容，具有针对性、可操作性。应急预案需定期修订（每年至少修订1次），结合网络发展、设备更新及突发事件变化，优化应急处置措施，确保应急预案的适用性。完善跨企业网间应急演练机制，定期对跨企业的网间互联链路、节点等重要设施进行联合测试，提升企业间协作配合和应急处置能力。6.2应急响应应急启动：当发生突发事件，影响网络运行安全或服务质量时，立即启动相应等级的应急预案，应急组织机构及相关人员迅速到位，开展应急处置工作。应急处置：按照应急预案要求，采取针对性应急措施，快速排查故障、修复设备、恢复网络运行，优先保障核心业务及公共服务类业务正常开展。信息上报：应急处置过程中，及时上报突发事件信息、应急处置进度及处置情况，重大突发事件需立即上报工业和信息化主管部门。应急终止：当网络运行恢复正常、突发事件得到有效控制，经应急组织机构验证后，终止应急响应，恢复正常运维秩序。6.3应急保障人员保障：组建应急处置队伍，明确应急人员职责，定期开展应急培训、应急演练，提升应急人员处置能力。物资保障：储备充足的应急物资（备用设备、线路、工具、应急电源、消防器材等），定期检查物资完好情况，及时补充、更新，确保应急时可用。技术保障：建立应急技术支撑体系，配备专业技术人员，提供应急技术支持，确保应急处置过程中的技术需求。通信保障：建立应急通信渠道，确保应急处置过程中信息传递畅通，不受网络中断影响。6.4应急演练定期组织应急演练，每年至少开展2次综合应急演练，针对高频故障、重大突发事件开展专项应急演练。应急演练需模拟真实突发事件场景，检验应急预案的适用性、应急队伍的处置能力及应急物资的保障能力。演练结束后，及时总结演练经验，分析存在的问题，优化应急预案及应急处置措施，提升应急处置水平。组织开展云服务业务连续性应急实战演练，提升云服务系统应急处置能力。第七章安全管理7.1网络安全管理严格落实网络安全等级保护制度，对电信网络及系统进行等级保护测评，根据测评结果优化安全防护措施。加强网络边界防护，部署防火墙、入侵检测系统、数据加密设备等安全设施，防范网络攻击、数据泄露等cybersecurity风险。定期开展网络安全检测、漏洞扫描，及时发现网络安全隐患，采取修补措施，防范安全事件发生。加强数据安全管理，对用户数据、网络数据进行分类管理，落实数据备份、数据加密、数据销毁等措施，保护用户隐私及数据安全。深化云服务安全运行全链条治理，开展云服务系统稳定性测试验证，确保云服务安全。7.2作业安全管理现场作业人员需严格遵守安全作业规范，佩戴安全防护用品（安全帽、绝缘手套、安全带等），严禁违规作业。重点针对动火作业、有限空间作业、高处施工作业、带电作业等场景，加强施工现场安全管理，强化安全管理人员现场履职，严格落实作业审批和旁站制度。作业前需对作业环境、作业设备进行安全检查，排除安全隐患，明确作业风险及防控措施，方可开展作业。严禁在雷雨、暴雨、台风等恶劣天气开展户外作业及高空作业，防范作业安全事故。加强作业现场安全监管，运维管理人员定期检查作业安全情况，及时制止违规作业行为，排查作业安全隐患。7.3消防安全管理通信机楼、数据中心等重点场所需配备充足的消防器材（灭火器、消防栓、应急照明等），定期检查消防器材有效性，及时更换过期、损坏的消防器材。严格执行消防安全管理制度，严禁在重点场所吸烟、违规使用明火，严禁存放易燃易爆物品。定期开展消防安全检查，排查消防安全隐患，及时整改，确保重点场所消防安全。组织开展消防安全培训及消防演练，提升运维人员消防安全意识及应急处置能力。7.4供电安全管理加强通信机楼、数据中心供电系统运行安全管理，定期检查供电设备、线路，确保供电稳定，防范供电中断。配备应急电源（UPS、发电机等），定期对备用电源进行测试、维护，确保突发供电中断时，能够及时切换供电，保障网络设备正常运行。严格规范用电操作，严禁私拉乱接电线，严禁超负荷用电，防范电气火灾及触电事故。加强对数据中心及储能设施的安全隐患排查，及时发现和消除供电安全隐患。第八章人员管理与培训8.1人员资质管理从事电信网络运维工作的人员，需具备相应的专业资质及技能，经培训考核合格后，方可上岗作业。核心岗位（技术支撑、故障处置、安全管理）人员需具备相应的职业资格证书，定期参加资质复审，确保资质有效。建立关键岗位人员报备核验机制，加强对运维人员的资质审核，严禁无资质人员上岗作业。外包运维人员需具备相应的专业能力，经运维企业培训考核合格后，方可参与运维工作，纳入统一安全管理。8.2人员培训运维企业需将安全生产教育培训工作列入年度工作计划，制定运维人员培训计划，定期开展专业培训、安全培训及应急培训。培训内容包括运维技术、操作规程、安全规范、应急预案、新技术新设备应用等，提升运维人员专业能力和安全意识。加强新技术、新设备、新业务培训，推进网络运行安全知识图谱构建，系统开展核心网、云资源、承载网、传送网等专业技术宣贯，全方位提升运维人员专业能力。定期组织运维技能竞赛、技术比武等活动，激发运维人员学习热情，提升运维技能水平。结合自然灾害防治应对、施工安全保护等具体要求，加强对设计人员、运维人员的培训，防止因设计不合理、操作不规范导致网络容灾能力不足、安全事故发生。8.3人员考核建立运维人员考核机制，考核内容包括工作态度、运维质量、故障处置效率、隐患排查能力、安全作业情况等。定期开展考核（每月抽查、每季度考核、年度总评），考核结果与绩效、评优、岗位调整挂钩。对考核不合格的人员，进行针对性培训，培训后仍不合格的，调整岗位或予以辞退。加强对运维人员的日常管理，规范人员行为，严禁出现违规操作、泄露数据、隐瞒故障等行为，对违规人员予以问责。第九章文档与台账管理9.1文档管理建立健全运维技术文档体系，包括设备手册、操作规程、应急预案、变更方案、测试报告等，文档需真实、完整、规范。运维技术文档需及时更新，当设备、系统、操作规程发生变更时，同步更新相关文档，确保文档与实际运维情况一致。文档需分类归档，建立文档台账，明确文档名称、归档时间、保管人，便于查阅、使用，文档保管期限不少于5年。加强文档安全管理，严禁泄露涉密文档，文档查阅、借阅需履行登记手续，确保文档安全。9.2台账管理建立完善的运维台账体系，包括设备台账、巡检台账、故障处置台账、隐患治理台账、变更台账、培训台账等。各类台账需及时、准确记录相关信息，做到账实相符、有据可查，严禁虚假记录、遗漏记录。台账需定期更新、核对，每月核对1次，每季度汇总1次，确保台账信息的准确性、