城市轨道交通客运服务课件：规范城市轨道交通客运服务人员仪态礼仪

规范城市轨道交通客运服务人员仪态礼仪

任务目标知识目标：通过学习能够掌握客运服务人员仪容礼仪规范；通过学习能够掌握客运服务人员仪表礼仪规范。能力目标：女生能根据所学独立完成职业淡妆及盘发；根据自身性别能独立完成丝巾或领带的佩戴；能够正确规范穿着职业装，展示自身职业形象。素养目标：培养细致周到的服务态度，树立良好的服务意识；树立良好个人形象，提高个人综合素养。完成课前学情检测静态仪态01表情在与乘客交往中，工作人员的面部表情可以给人们最直接的感觉和情绪体验。当表情与语言、行为表示一致时，就会拉近工作人员与乘客间的距离。同时，好的表情也能给乘客带来好的心情和良好的沟通。表情礼仪的基本原则（1）谦恭。（2）友好。（3）适时。（4）真诚。表情眼睛是心灵之窗，眼神能准确地表达人们的喜、怒、哀、乐等一切感情，服务人员应学会正确地运用目光，为乘客创造轻松、愉快、亲切的环境与气氛，消除陌生感，缩短距离。目光表情斜视易被误解为轻佻。斜视平视平视的视线更能引起人的好感，显得礼貌和诚恳。目光俯视俯视会使对方感到傲慢不恭。表情①正视乘客的眼部。接待乘客时，无论是问话答话、递接物品、收找钱款，都必须以热情柔和的目光正视乘客的眼部，向其行注目礼，使之感到亲切温暖。②视线要与乘客保持相应的高度。③运用目光向乘客致意。当距离较远或人声嘈杂，言辞不易传达时，服务人员应用亲切的目光致意。④接触时间要适当。人们视线相互接触的时间，通常占交谈时间的30%~60%。视线接触时，一般连续注视对方的时间最好在3s以内。⑤接触方向要合适。接触方向可以分为上三角区、中三角区、下三角区三区。目光表情作为客运服务人员，自觉自愿发出的微笑才是乘客需要的微笑，也是最美的微笑，这种微笑是发自内心的、轻松友善的微笑。服务人员在微笑中不仅可充分而全面地体现自信、热情，而且能表现出温馨和亲切，给乘客留下美好的心理感受。微笑服务站姿站姿是指人在停止行动之后，直立身体、双脚着地的姿势。它是一种静态的身体造型，是平常采用的最基本的姿态，又是其他动态的身体造型的基础和起点。基本要求是头正、肩平、臂垂、躯挺、腿并。站姿的基本要求这两位同学哪位更有专业素养？为什么？站姿标准式前腹式女士常用站姿站姿标准式前腹式男士常用站姿背手式坐姿车站客运服务人员日常在进行售票作业、进行沟通服务时，都需要坐着面对乘客，因此具有良好的坐姿非常重要。上身挺直，勿弯腰驼背，也不可前帖桌边后靠椅背，最好坐在椅子的二分之一部位。坐姿不仅包括坐的静态姿势，同时还应包括入座和离座的动态姿势。坐姿的基本要求坐姿标准式屈直式女士常用坐姿坐姿侧点式侧挂式女士常用坐姿重叠式坐姿标准式屈直式男士常用坐姿重叠式蹲姿蹲姿是由站姿转换为两腿弯曲，身体高度下降的姿势。常用于工作人员捡拾物品。站在所取物品的旁边，一脚前、一脚后，弯曲双膝，不要低头且双脚支撑身体，蹲下时要保持上身的挺拔，体态自然。蹲姿的基本要求蹲姿高低式交叉式常用蹲姿动态仪态02行姿行姿是一种动态姿态，正确的行姿能够体现一个人积极向上、朝气蓬勃的精神状态。基本要求：头正、肩平、躯挺、步位直、步幅适当、双臂自然摆动。行姿的基本要求行姿工作人员应放慢脚步，面带微笑、目视乘客表示歉意，并实时伴随礼貌的问候用语，以规范的“右侧通行”原则，让乘客先行。与乘客迎面相遇陪同引领乘客如果乘客同行，应遵循“以右为尊”的原则，工作人员应走在乘客的左侧，引领乘客时应走在乘客的左前方两三步的位置，行进步速需与乘客步幅保持一致。不同工作情况下的行姿标准帮助搀扶乘客注意步速与对方保持一致，在行进过程中适当停顿，询问乘客身体情况服务手势手是人体态语中最重要的传播媒介，手势是人们交往时不可缺少的动作，是最有表现力的一种“体态语言”。使用服务手势注意手眼口相互配合。服务手势的作用服务手势横摆式屈臂式常用