城市轨道交通客运服务心理学（第2版）课件：城市轨道交通客运服务团队发展建设

城市轨道交通客运服务团队发展建设学习目标

010203了解团队和团队特征理解城市轨道交通客运服务团队建设要素掌握创建高效城市轨道交通客运服务团队方法内容结构城市轨道交通客运服务团队发展建设城市轨道交通客运服务团队发展团队的含义团队的发展阶段创建优秀高效的客运服务团队城市轨道交通客运服务团队建设重视团队沟通增强团队凝聚力做优秀团队的“领路人”践行九个“多一点”服务乘客思考：（1）什么是团队？一个团队与一个群体区别是什么？（2）如何建设一支高效的城市轨道交通客运服务团队？案例12-1天津地铁客运服务班组12.1Part城市轨道交通客运服务团队创建一、团队的涵义（一）团队的概念团队（Team）是由基层和管理层人员组成的一个共同体，它合理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达到共同的目标。（二）团队的特征

在现代企业组织中，工作团队无处不在，团队的组织形态也各不相同，归纳来看，主要有以下四种常见类型：1.例行工作型团队。2.专门任务型团队。3.快速应急型团队。4.网络虚拟型团队。（三）团队的价值

一般来讲，不论属于哪种类型，一支高效团队都具备以下四个方面的特征：1.相互信赖，协同作战。2.充分授权，自主管理。3.定位角色，承担责任。4.沟通信息，共享资源。心理文摘12-1

大雁的故事

每年秋天，大雁都要从寒冷的北半球飞往温暖的南半球去过冬，第二年的春天再飞回原地繁殖，在长达万里的航程中，大雁们要遭遇猎人的枪口，历经狂风暴雨、电闪雷鸣及寒流与缺水的危险，但每一年它们都能成功地往返。而其他的候鸟很少能像大雁一样胜利地飞回目的地。

大雁依靠的是什么？

首先大雁依次排开成“人”字形（见图12-2），这比孤雁单飞提升了71%的飞行能量，当每只大雁振翅高飞，也为后面的队友提供了向上之风，这种省力的飞行模式，让每只雁最大程度地节省能量。过一段时间后，领头的大雁会排到后面，由另一只大雁接替它带头领飞。这样，大雁们通过交替领飞来节省体力，共同飞向目的地。当某只雁偏离队伍时，它会立刻发现，单独飞行的辛苦和阻力，使它会立即飞回原队。晚间休息的时候，大雁们则轮流放哨，共同得到一个安全的休息时间。当某只雁生病或受伤时，会有其他两只雁飞出队伍跟在后面，协助并保护它，直到它康复，然后，它们自己组成“人”字形，再开始飞行，追赶团队。队伍中的每一只雁都会发出“呱呱”的叫声，鼓励带头雁，勇往直前！

（未完待续）心理文摘12-1

大雁的故事

科学家们发现，大雁以人字形飞行，要比单独飞行多出12%的距离。合作能够产生一加一大于二的倍增效果，据统计，诺贝尔获奖项目中，因协作获奖的占三分之二以上，在诺贝尔奖设立的前25年，合作奖占41%，而现在达到80%。

启示：大雁是通过团队的力量和精神来克服自然界的一切困难的，团队也要如雁群一般，向着共同的目标前进，彼此相互依存，发挥所有人的潜力，分享团队的力量，那么再艰辛的路也不惧怕遥远。

图12-2大雁的故事二、团队的发展阶段创建期磨合期凝聚期整合期创建期最重要的是明确团队的目标和愿景，这对增强团队凝聚力以及形成团队的集体荣誉感至关重要。磨合时期的动荡是每一个团队都要经历的特殊时期。能否进行有效的磨合，并顺利的渡过这段敏感的时期。这个时期会逐渐形成独有的团队特色，成员之间以标准的流程投入工作，分配资源，团队内部无私地分享各种观点和各类信息，团队荣誉感很强。团队实现了自己的阶段性目标之后，必然要进行组织整合。整合过程其实就是组织调配力量，为下一个目标进行筹备的前奏。三、创建优秀高效的客运服务团队01客运服务团队的价值02轨道交通客运服务团队的创建方法01客运服务团队的构成要素—5P

1.确定一个清晰的目标。2.训练优秀的服务技能。3.做出一致的承诺。4.建立相互的信任，心理相容。5.保持良好的沟通。6.掌握谈判技能。7.恰当有力的领导。8.内部和外部的支持。9.培养团队精神。1.目标(Purpose)。2.人(People)。3.定位(Place)。4.权限(Power)。5.计划(Plan)。练一练捆绑过关--团结协作方法：1.分组：不限几组，但每组最好二人以上。2.每一组组员围成一个圈圈，面对对方。老师帮忙把每个人的手臂与相邻人的手臂绑在一起。3.每一组的组员都是绑在一起的，之后，老师安排一些任务，要求每组成员共同去完成。任务举例：吃午餐；包礼物；完成一个美术作品；帮每个组员倒水等。12.2Part城市轨道交通客运服务团队建设沟通的方式主要有语言沟通和非语言沟通。语言沟通可以使沟通的过程超越时间和空间的限制。语言沟通是最有效、最准确的沟通方式，也是运用得最广泛的一种沟通形式。01沟通的主要方式一、重视团队沟通轨道交通客运服务工作是与人打交道，只有用心才能实现高效的沟通，才能做好。1.尊重沟通对象，平等待人。2.善用非言语信息。3.换位思考。4.选择合适的沟通渠道。02用心沟通才有效心理文摘12-2

沟通才能打开心锁

一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。

铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大的力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”

钥匙说：“因为我最了解他的心。”

启示：每个人的心，都像上了锁的大门，任你再粗的铁棒也撬不开。唯有关怀，才能把自己变成一只细腻的钥匙，进入别人的心中，了解别人。所以沟通时，一定要多为对方着想，以心换心，以情动人。练一练背靠背—提升沟通力

将团队学员两两配对，然后让他们背靠背而坐。给其中一个队员一个本子和一支笔，给另一个队员一张画有图形的纸。持有图形的队员在不让另外一个队员看到图形的前提下指导他/她将图形画出来。

可以使用符号和比喻来形容这个图形，但是不能运用几何术语对图形进行描述。比如，你的图形是一个套着一个圆的正方形，那么你在描述时就不能使用“圆”和“正方形”这两个词，但是可以用箱子或橘子形状的这类词来描述。到规定的时间后，让他们将画出的图形和原始的图形进行对比，并讨论为何会得到这个结果。如果可以的话，双方互换角色，开始画一种新的图形。1.团队的规模大小。2.团队目标的一致性。3.团队内部管理方式。4.团队的外部环境。01影响团队凝聚力的主要因素二、增强团队凝聚力1.建立共同一致的目标。2.协调团队内部的管理。02提高凝聚力的有力措施练一练西天取经的团队唐僧、孙悟空、猪八戒、沙僧、白龙马共同组成了西天取经的团队。现在,由于经费紧张,需要从这个取经团队中裁掉一个人,你会裁谁呢?请据此进行一个团队游戏,要求如下:1.将全班同学分成若干小组,以组为单位召开会议,与本组成员共同商定裁员名单,并说明裁与不裁的原因;2.在班级内分享裁员的最终结果;3.推荐本组一名代表谈一谈裁员的体会。加强学习，提高领导能力以人为本，任人唯贤管理学界有句名言：一只狼领导的一群羊能打败一只羊领导的一群狼。这句话隐含着团队的力量，更说明了团队“领路人”即领导者的重要性。要成为优秀的团队领导者可以从以下三方面着手：三、做优秀团队的“领路人”提高素质，增强领导魅力案例12-2擦亮服务品牌建设过硬团队

广州地铁黄沙站位于黄沙大道与丛桂路交汇处，南面是独具欧陆风情的沙面地区，有著名的白天鹅宾馆、黄沙码头，东面是全国著名的清平市场、十八甫商业街，客商云集。该站全面贯彻“乘客至上，服务第一”的宗旨，不断提高团组织凝聚力和战斗力，确保在运营安全生产中发挥青年团突击队和生力军的作用。自2000年被评为全国青年文明号至今,车站没有发生一起安全事故，没有发生一起票务事故，没有发生过一起乘客有责投诉。据统计，仅1998年6月28日至2006年6月28日，黄沙站客流量超过1318万人次，创运营收入5288万；仅2005年至2006年上半年，黄沙站员工做好人好事169件，共拾得金额2324元，拾获手机等贵重物品二十余件，多次为失散儿童成功找回父母，受到社会各界的广泛赞扬和上级领导肯定。其间涌现出来的先进事迹充分展现出了青年文明号青年团员正确的人生价值观和新时代新青年的精神风貌。案例12-2用心管理员工把车站当成家

员工在心里对车站的认同感，真正把车站当成自己的家。新年期间，如员工在服务上出现不足，将会收到检查人员的“新年提醒贺卡”一张，卡片内容除新年贺词外，背面印有“您违规了，请注意！您的支持和理解是我们提升服务水平最大的动力！”一改过去简单的考核处理，用温情体贴的方式，让员工自觉向服务标兵靠拢，使黄沙站这个团队充满了战斗力。案例12-2群策群力确保屏蔽门按期投入运营

黄沙站，是一支活力四射的团队，更是勇挑历史重担的主力军。从2004年12月开始，黄沙站作为广州地铁一号线屏蔽门安装首个试点车站，工程量之大，技术含量高。屏蔽门的施工需要拆除旧设备、重新安装环控设备、风管等设施，车站员工和施工人员紧密配合，顶着高温、冒着酷暑的热浪连续作业。经过大家共同奋战了500多个昼夜，2006年3月6日地铁一号线黄沙站屏蔽门经多次调试演练符合技术要求后正式投入运营，成为国内地铁旧线改造安装屏蔽门的一大创举，广州地铁全面提高运营服务水平迈出了重要的一步。案例12-2夯实基础不断提升服务水平黄沙站员工们深切地感受到，地铁是服务性行业，要想得到乘客的肯定，就必须不断提高服务技能，创新服务内容，打响服务品牌。车站开展了“满意车站”、“服务之星”、“活地图”等活动，不断提高员工服务技巧，评选出车站的“服务之星”，并且把“服务之星”的照片贴出来，成为员工学习效仿的榜样。黄沙站员工用敏捷的思维和实干作风为黄沙站添砖加瓦，为青年文明号立桅起帆，为广州地铁塑造辉煌！在广州地铁服务年中，黄沙站员工将百尺竿头更进一步，用勤劳与智慧，为广州地铁，为青年文明号，为黄沙站开创一个更美好的未来！1.结合客运实际工作，加深学生对团队建设的理解；2.帮助学生建立团队合作的意识，培养学生的团队精神。实训目标实训内容活动内容以小组为单位，根据游戏规则完成团队活动内容。每组2人，背靠背地夹住一圆球，然后步调一致地向前走，绕过转折点回到起点。下一组开始前进。向前走时，双手不能碰到球，否则一次罚2秒；球掉后从起点重新开始行进。最先完成者胜出。按时间记名次，按名次计分。实训12团队活动-“心心相印”积分规则（1）比赛过程中如有球落地情况出现需返回起点重新开始。（2）途中不得以手、臂碰球，如有违反均视为犯规。每碰球一次记犯规一次，每犯规一次比赛成绩加2秒（3)进行接力时，接力方必须在规定区域内完成接力活动。比赛中应绝对服从裁判，以裁判员的判罚为最终判决。实训12团队活动-“心心相印”实训考核

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