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文档简介

口碑服务公司舆情监测关键词设置管理制度1总则1.1制定目的为规范公司舆情监测关键词的编制、设置、审批、更新、维护全流程管理，提升关键词精准度，避免舆情漏检、误检问题，保障监测系统高效运行，明确关键词设置标准、权限管控、维护周期，适配自有品牌与客户品牌监测需求，结合舆情监测业务实操要求，特制定本制度。1.2适用范围本制度适用于公司所有舆情监测关键词的管理工作，涵盖品牌词、产品词、负面词、行业词、竞品词、专属定制词等所有类型关键词，适用于舆情分析师、监测人员、客户对接人员及系统管理人员。1.3管理原则坚持精准匹配、分类管理、动态更新、权责清晰、合规安全的原则，确保关键词覆盖全面、精准有效、无冗余、无违规。2关键词分类与设置标准2.1核心关键词：品牌全称、品牌简称、品牌LOGO/别称、公司全称、核心产品名称，为必设关键词，要求100%覆盖，无遗漏。2.2负面关键词：投诉、虚假、质量问题、违约、避雷、诈骗、辱骂诋毁等负面词汇，结合行业特性定制，定期补充更新。2.3拓展关键词：产品型号、业务板块、高管姓名、联系方式、线下门店名称、营销活动名称，精准匹配监测主体。2.4行业/竞品关键词：行业通用词、竞品品牌/产品词，用于对标分析，按需设置。2.5禁用关键词：违法违规词、隐私词、敏感政治词、无关冗余词，严禁录入监测系统。3关键词设置与审批流程3.1需求收集：监测人员/客服人员根据业务需求、客户要求梳理关键词清单，标注关键词类型、用途。3.2编制初审：舆情分析师审核关键词精准度、合规性，剔除冗余词、违规词，优化匹配逻辑。3.3分级审批：核心关键词由部门负责人审批，客户定制关键词由分管领导审批，普通关键词由组长审批。3.4系统录入：审批通过后，系统管理员按规范录入系统，设置匹配模式（精准匹配/模糊匹配）。4关键词更新与维护4.1定期维护：核心关键词每月复盘优化，负面关键词每半月补充更新，常规关键词每季度全面梳理。4.2动态调整：品牌升级、产品迭代、客户需求变更、舆情风险变化时，立即调整关键词，2小时内完成更新。4.3失效清理：定期删除停用产品、废弃业务、失效活动的关键词，降低系统误判率。5权限与安全管理5.1实行权限分级管理，仅授权人员可编辑、修改关键词，严禁私自更改核心关键词配置。5.2客户专属关键词严格保密，严禁泄露给第三方，关键词档案加密存储。6考核与责任追究6.1考核指标包含关键词精准率、覆盖率、误判率，核心关键词误判率不得高于1%。6.2对私自设置违规关键词、漏设核心关键词导致舆情监测失误的，追究岗位责任。7附

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