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文档简介

口碑服务公司舆情监测业务受理管理制度1总则1.1制定目的为规范公司舆情监测业务受理全流程管理，统一业务咨询、需求对接、方案制定、合同签订、执行落地、验收售后的标准流程，提升业务受理效率与服务质量，明确各岗位受理职责、服务标准、时限要求，保障客户权益与公司业务规范化运营，结合口碑服务业务模式，特制定本制度。1.2适用范围本制度适用于公司所有舆情监测业务的受理工作，涵盖个人客户、企业客户、VIP定制客户、渠道合作客户的舆情监测服务受理，适用于业务人员、客服人员、方案制定人员、执行人员、管理人员。1.3受理原则坚持客户至上、规范高效、权责清晰、合规合法、全程闭环的原则，做到有问必答、需求必核、业务必管、服务必优。2业务受理组织与职责2.1业务部：负责客户咨询对接、需求收集、业务洽谈、合同推进。2.2品牌管理部：负责方案制定、监测执行、质量管控、报告交付。2.3客服部：负责售后跟进、需求反馈、投诉处理、客户维护。2.4管理层：负责业务审批、价格审批、特殊需求决策。3业务受理标准化流程3.1咨询受理：客户通过线上/线下渠道咨询业务，业务人员10分钟内响应，详细介绍服务内容、套餐、价格，解答客户疑问。3.2需求确认：与客户深度对接，明确监测主体、范围、频率、周期、交付标准，形成《业务需求确认书》，双方签字确认。3.3方案制定：品牌管理部根据需求书制定《舆情监测实施方案》，明确服务内容、执行流程、交付成果、售后保障，24小时内提交客户。3.4合同签订：方案确认后，签订正式服务合同，明确双方权利义务、服务费用、违约责任，合同审批归档。3.5派单执行：合同生效后，业务部1小时内下达派单指令，监测团队立即启动配置、关键词设置、平台对接，按约定时间上线监测。3.6验收交付：按合同约定交付监测报告、数据成果，客户验收签字，形成闭环。3.7售后维护：客服全程跟进服务，每月回访客户，及时处理需求变更、问题反馈。4特殊业务受理规范4.1VIP定制业务：开通绿色通道，优先受理、优先制定方案、优先配置资源，管理层全程跟进。4.2应急监测业务：客户突发舆情需求，实行加急受理，30分钟内完成需求确认，1小时内启动监测。4.3渠道合作业务：统一对接合作方需求，按标准化流程受理，同步报备管理层。5受理时限与服务标准5.1咨询响应：工作日10分钟内，非工作日30分钟内。5.2方案交付：常规业务24小时内，加急业务4小时内。5.3执行上线：常规业务24小时内，应急业务1小时内。6档案与合规管理6.1所有业务受理资料（需求书、方案、合同、派单、验收单）统一归档，电子档加密存储，纸质档装订留存。6.2严禁违规承诺服务、超范围受理业务、泄露客户业务信息，严格遵守合同与法律法规。7考核与责任追究7.1考核指标包含响应及时率、需求准确率、客户满意度、业务合规率。7.2对受理超时、需求失误、违规受理、服务投诉的人员，予以绩效处罚；造成客户损失的，承担相应责任。8

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