生物反馈系统健康管理服务规范（征求意见稿）

ICS11.020

CCSC00

T/QGCML

团体标准

T/QGCMLXXX—2022

生物反馈系统健康管理服务规范

Specificationforhealthmanagementservicesforbiofeedbacksystems

（征求意见稿）

2022-XX-XX发布2022-XX-XX实施

全国城市工业品贸易中心联合会发布

T/QGCMLXXX—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由武汉远光瑞康科技有限公司提出。

本文件由全国城市工业品贸易中心联合会归口。

本文件起草单位：武汉爱托优健康管理有限公司、武汉佳日康科技有限公司、武汉仁医互联科技有

限公司、武汉瑞之康健康科技有限公司、内蒙古加禾老年服务有限公司、北京华盛兴源健康管理有限公

司、上海广苏医疗科技有限公司、全国城市工业品贸易中心联合会。

本文件主要起草人：XXX。

II

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生物反馈系统健康管理服务规范

1范围

本文件规定了生物反馈系统健康管理服务的基本要求、服务提供、服务保障、服务质量评价及服务

监督与改进。

本文件适用于开展健康管理服务的活动。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T10001.9标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号

GB13495消防安全标志

GB/T17242投诉处理指南

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

健康管理healthmanagement

对个人或群体的健康进行全面监测、分析、评估、提供健康咨询和指导以及对健康危害因素进行干

预的全过程。

4基本要求

资质与资格

从事健康管理工作的机构应依法获得市场监督部门批准，人员资质应符合下列要求：

——从事健康管理的人员应具有相应的健康管理师职业资格证书，并按照健康管理师执业范围（不

含诊疗）和类别执业。健康管理师应具有二级健康管理师及以上的职业技能；健康管理服务

人员应具有三级健康管理师资格证和相关专业知识；

——接待人员应具备专科及以上学历，掌握健康管理流程及健康管理业务知识。

服务准则

4.2.1以人为本，结合被管理者特点，提供人性化健康管理服服务。

4.2.2关注被管理者，以追求被管理者满意为宗旨，将专业、优质、高效的服务贯穿于健康管理全过

程。

3

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4.2.3诚信守法，严格执行国家、行业和地方有关法律、法规、规章、标准等。

4.2.4崇尚职业道德，树立良好的健康管理服务行业风气，努力提高专业技术水平。

4.2.5保守秘密，尊重被管理者的知情权、选择权和隐私权，维护被管理者的合法权益。

服务管理制度

4.3.1应建立、健全规范化健康服务流程，编制健康管理服务手册。

4.3.2应明确各工作岗位职责、制定工作制度和相应健康管理项目操作规程。

服务礼仪和态度

4.4.1热情周到，坐姿、站姿、行姿应端正。

4.4.2工作服饰应统一，胸牌应佩戴规范。

4.4.3应文明用语，不推诿，不与被管理者争执。

4.4.4实行首问负责制，应主动解决被管理者遇到的疑难问题。

5服务提供

服务项目信息提供

5.1.1应在接待区域公示人员的职业资格证书和所属岗位。

5.1.2应针对年龄、性别、婚否、职业等个人和不同群体需求，提供多样化的健康管理服务项目套餐。

5.1.3应在健康干预前告知健康干预注意事项、单项干预和综合干预的目的。告知的方式应包含口头、

特定标识或书面告知。

5.1.4应告知被管理者本次健康管理费用总金额及结算方式。

接待

5.2.1健康管理咨询

应由接待人员提供咨询，根据被管理者年龄、性别、职业、婚否、身体状况、生活方式、个人病史、

家族病史、既往病史、近期健康检测等情况指导被管理者选择健康管理项目。

5.2.2预约

5.2.2.1个人健康管理

个人健康管理预约应做好预约记录，记录的内容应包括被管理者姓名、年龄、性别、联系电话等基

本信息及健康管理项目、健康管理时间，并应告知健康管理前注意事项及健康管理时间、地点等信息。

5.2.2.2团体健康管理

5.2.2.2.1接待人员应负责团体健康管理的预约工作，做好预约记录，记录的内容应包括团体负责人

单位、姓名、电话、健康管理人数。

5.2.2.2.2应与健康管理单位签订团体健康管理协议，确认健康管理项目和健康管理时间，告知健康

管理前注意事项和要求。

5.2.2.2.3应在健康管理前1d获得被管理者填写的基础信息，其中基础信息包括年龄、性别、职业、

婚否、身体状况、生活方式、个人病史、家族病史、既往病史、近期健康检测等内容，做好前期准备工

作。

4

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5.2.3接待

5.2.3.1接待人员应统一着装，执行标准仪容仪表、礼貌问好行为及用语。

5.2.3.2接待人员应告之健康管理注意事项及服务流程。

5.2.3.3接待人员应引导被管理者完成健康管理前的准备工作。

检查

5.3.1总则

各项健康管理应由健康管理师实施，应按有关规定和规范实施检测采集。

5.3.2准备

5.3.2.1健康管理师、服务人员应分工明确，人员配备应满足当日健康管理人数、健康管理项目数量

的需求。

5.3.2.2应根据健康管理目的、对象和项目等事先准备充足的检查用品、设备以及登录生物反馈系统，

完成调试准备。

5.3.2.3其他公共设施、设备应处于正常工作状态。

5.3.3检查程序

5.3.3.1健康管理服务人员应消除被管理者紧张心理，嘱咐被管理者放松平躺，保持呼吸平稳。

5.3.3.2室内应保持适宜温度。

5.3.3.3健康管理服务人员帮被管理者戴好头部及四肢信息探头，开启计算机，登陆生物反馈系统，

被管理者登陆个人账号，选择健康管理项目，点击开始。

5.3.3.4生物反馈系统采集数据后传至云端分析后，输出结果应包括以下内容：

——项目名称：免疫系统、神经系统、呼吸系统、内分泌系统、生殖系统、消化系统、泌尿系统、

运动系统、血液循环系统；

——数据结果：综合结果值、能量偏低、能量异常、预测项目数、结果比率。

结果记录和报告生成

5.4.1生物反馈系统检查结果输出应客观、真实、规范地描述或记录。

5.4.2纸质的检查结果或报告应由健康管理师审核签名。

5.4.3发现健康结果值较高时，应立即告知被管理者。

5.4.4当健康管理结果出现异常健康结果值时，应对被管理者个人病史、家族病史、既往病史、近期

健康检测进行追溯，必要时提出合理的复测建议。

5.4.5健康管理师通过审查，将各项健康管理结果进行汇总，对健康结果值比较、小结、建议进行分

析、审核和摘录，提出健康管理结论和指导意见，形成健康管理报告。

健康管理报告复核

健康管理报告交付被管理者前，应由健康管理师对每份健康管理报告进行复核。

健康管理报告

5.6.1健康管理报告的内容

应包括但不限于以下内容：

——被管理者一般信息；

5

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——健康信息记录、实验室检查报告、异常情况的记录；

——对需要定期复测的被管理者应给出具体的复测时间；

——对较明确的异常健康结果值，应给出具体预防保健、健康指导建议，并提出下一步健康管理

方案意见。

5.6.2健康管理报告发放

5.6.2.1健康管理报告可采用按约定时间领取、移动终端发送、邮寄或上门交付等多种方式进行发放。

5.6.2.2应向被管理者提供健康管理报告的查询服务。

5.6.2.3应给出本次健康管理团体的总结分析报告，指导其有针对性开展健康促进活动。

健康管理信息的保留

应保留健康管理信息，健康管理报告保留期限不宜少于十年。

健康咨询

5.8.1应设置专门的咨询服务岗位，由健康管理师负责健康管理报告的咨询。

5.8.2咨询场所应相对独立，标识明确，环境安静。

5.8.3应在健康管理报告的明显位置注明本报告不作疾病诊断和咨询服务联系方式。

5.8.4健康管理师应倾听被管理者的提问，并耐心解答，不应推诿。

5.8.5在咨询服务过程中不应向被管理者推销或出售药品、保健品、保健器械等。

健康方案

健康管理师应以健康管理报告的结果，提供健康管理服务的指导。针对不同需求提供个性化健康管

理方案应包括：

——综合性健康管理方案；

——专项方案；

——调整方案；

——效果评价方案。

6服务保障

服务环境

健康管理区和候检区应相对独立，设立等候区、健康管理室及健康咨询室、布局合理，保持通风良

好，环境整洁、明亮。

卫生条件

应符合公共卫生要求，内部应空气流通、光线充足、干净整洁，无噪音污染。

标识标志

6.3.1应在明显位置设置健康管理服务流程图、平面分布图。

6.3.2安全警示和公共信息图形符号标志应符合GB/T10001.1、GB/T10001.9和GB13495的要求。

6.3.3各区应有导引标识，临时变更或增加的功能室应有清晰的导引标识。

设施设备

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6.4.1通用设施设备

6.4.1.1消防、安全防护设施设备的配备应符合相关要求，安全通道应畅通。

6.4.1.2应配置休息座椅、时钟、饮水设备、水杯、储物柜、空调、便民箱等公共服务设施。

6.4.1.3宜设立无障碍设施。

6.4.2专用设施设备

6.4.2.1应按开展的健康管理项目配备相应的生物反馈系统以及设备检查设施和检查用品等。

6.4.2.2检查设备应经检定或校准合格，在有效期内使用，并建立相应台账。

6.4.2.3应定期保养设施设备，并建立设施设备保养档案，满足设施设备运转正常。

服务沟通管理

6.5.1被管理者沟通

6.5.1.1应公示作息时间、节假日调休时间、健康管理范围等内容。

6.5.1.2宜建立被管理者意见箱、电话、网站、面谈等沟通渠道。

6.5.1.3应定期主动收集被管理者的反馈意见和建议。

6.5.2投诉处理

应建立、实施投诉处理制度，明确投诉处理程序。对投诉的受理、调查、处理、反馈、改进的全过

程提出明确要求，按照GB/T17242的规定处理，有效解决来自被管理者或其它方面的投诉。

7服务质量评价

服务质量评价指标和要求

服务质量评价指标应符合表1的要求。

表1服务质量指标及要求

项目指标

满意率/（％）≥85

投诉率/（％）≤1

投诉处理率/（％）100

人均时限/（min）≤60

人均占有的最小自由空间面积/（m2/人）≥2.5

报告提取时限/（工作日）≤2

报告差错率/（％）≤0.1

服务质量评价指标的计算方法

服务质量评价指标的计算方法见附录A。

8服务监督与改进

应接受行业相关部门的监督，建立服务质量信息反馈的有效渠道。

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应确定具体方法对被管理者的满意情况进行测量，定期开展被管理者意见调查活动，征求和收集

被管理者对健康管理服务质量的意见。

应建立人员提出改进建议的渠道。

定期对服务质量指标达成情况进行评价，服务质量评价方法及要求按本文件的第7章执行。

应根据监督和评价结果，分析、改进对被管理者的服务，不断提高服务质量。

8

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附录A

（规范性）

服务质量评价指标计算方法

A.1被管理者满意率

开展被管理者满意率调查时被调查的人数至少应为当年健康管理被管理者人数的10％。被管理者满

意率调查按式（A.1）计算：

퐵

퐴=×100％····································································(A.1)

퐶

式中：

A——被管理者满意率，％；

B——对服务质量满意的人数，单位为人；

C——被调查的被管理者人数，单位为人。

A.2被管理者投诉率

被管理者投诉率按式（A.2）计算：

퐸

퐷=×100％····································································(A.2)

퐹

式中：

D——被管理者投诉率，％；

E——被管理者投诉次数，单位为次；

F——健康管理人次总数，单位为次。

A.3被管理者投诉处理率

被管理者投诉处理率按式（A.3）计算：

퐻

퐺=×100％····································································(A.3)

퐼

式中：

G——被管理者投诉处理率，％；

H——已处理完的被管理者投诉次数，单位为次；

I——接收到的被管理者投诉次数，单位为次。

A.4被管理者人均健康管理时限

被管理者人均健康管理时限按式（A.4）计算：

∑푛퐾

퐽=푖=0푖·········································································(A.4)

푛

퐾푖=（푁−푀）×60······························································(A.5)

式中：

J——被管理者人均健康管理时限，单位为（min）；

Ki——第i个被调查被管理者健康管理时间，单位为分钟（min）；

n——被调查被管理者总人数，单位为人；

N——被调查被管理者健康管理开始的时间；

9

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M——被调查被管理者健康管理结束的时间。

A.5被管理者人均占有的最小自由空间面积

被管理者人均占有的最小自由空间面积按式（A.6）计算：

푄

푃=············································································(A.6)

푅

式中：

P——被管理者人均占有的最小自由空间面积，单位为m2/人；

Q——健康管理区域的建筑面积，单位为m2；

R——单日最大受检人数，单位为人。

A.6健康管理报告提取时限

健康管理报告提取时限按式（A.7）计算：

푆=푇2−푇1·······································································(A.7)

式中：

S——健康管理报告提取时限，单位为分钟（min）；

T2——健康管理日期；

T1——健康管理报告领取日期。

A.7健康管理报告差错率

健康管理报告差错率按式（A.8）计算：

푋

푉=×100％····································································(A.8)

푊

式中：

V——健康管理报告差错率，％；

X——当月发放健康管理报告总份数，单位为份；

W——当月发放的健康管理报告要素差错份数，单位为份。

10

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目次

前言.................................................................................II

1范围...............................................................................3

2规范性引用文件.....................................................................3

3术语和定义.........................................................................3

4基本要求...........................................................................3

5服务提供...........................................................................4

6服务保障...........................................................................6

7服务质量评价.......................................................................7

8服务监督与改进.....................................................................7

附录A（规范性）服务质量评价指标计算方法.............................................9

I

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生物反馈系统健康管理服务规范

1范围

本文件规定了生物反馈系统健康管理服务的基本要求、服务提供、服务保障、服务质量评价及服务

监督与改进。

本文件适用于开展健康管理服务的活动。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T10001.9标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号

GB13495消防安全标志

GB/T17242投诉处理指南

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

健康管理healthmanagement

对个人或群体的健康进行全面监测、分析、评估、提供健康咨询和指导以及对健康危害因素进行干

预的全过程。

4基本要求

资质与资格

从事健康管理工作的机构应依法获得市场监督部门批准，人员资质应符合下列要求：

——从事健康管理的人员应具有相应的健康管理师职业资格证书，并按照健康管理师执业范围（不

含诊疗）和类别执业。健康管理师应具有二级健康管理师及以上的职业技能；健康管理服务

人员应具有三级健康管理师资格证和相关专业知识；

——接待人员应具备专科及以上学历，掌握健康管理流程及健康管理业务知识。