【《M科技公司顾客满意度调查与评价研究》开题报告文献综述7300字】

M科技公司顾客满意度调查与评价研究开题报告文献综述1.1研究背景与意义1.1.1研究背景自科技的快速发展，各行各业都趋于智能化，在人工智能的前沿，自动驾驶被认为是技术的高峰，具有极大的商业潜力，是新的热点出现在汽车行业中。L1到L5时自动驾驶行业分出来的五个级别，提高汽车的自动驾驶水平成为了很多汽车企业迫切的动力。企业需要在技术和产品上不断探索，为自动驾驶研发和相关应用上提供解决方案，这也导致企业的发展和竞争压力非常大。并且方案的落地和顾客的配合非常重要，顾客资源是各解决方案供应商竞争的焦点。掌握更多的顾客资源，和顾客共同致力于技术的研究落地，便越有可能尽早在自动驾驶领域抢占先机和市场，并在严峻的竞争环境下得以生存和发展。并且在早已饱和的汽车市场，国内外激烈的竞争环境中维系顾客资源，进行顾客关系管理，维护和保留老顾客更加重要，拥有高度满意和忠诚的顾客群是提高公司核心竞争力的重要方面。M公司在2002年左右成立，经过10多年的发展，M公司拥有许多自动驾驶需要的基础产品和相关解决方案方面都在行业内保持着领先的优势。M公司目前正在准备着，制定相关的全面的发展战略，为了迎接自动驾驶时代的到来，匹配自身的技术研发能力，在公司各产品上持续发力，努力扩大自身在汽车智能化上的版图。M公司作为早期数字地图提供商，在快速和稳定的发展下，已经充分满足了各行所需，如地图类，电子导航类、互联网类、政府及企业应用等。M公司的产品和服务在全球市场上也已经获得众多顾客的广泛认可和行业的高度肯定。在其企业经营发展中，重视企业与顾客间的联系和关系，提高顾客满意度是公司未来战略发展的重要环节。如何提高顾客满意度在如今快速发展和变化的经济环境中时非常重要的研究课题。M公司现在由于项目开展时资源配合不足，在顾客需求上不能及时应答等原因，从而会导致顾客的合作意愿下降。并且因为竞争环境激烈和业绩要求，M公司需要发掘更多的潜在业务机会，所以M公司亟需分析顾客满意度情况，从而有针对性的采取解决方案，满足顾客的期望，从而提高顾客满意度和忠诚度以及合作意愿。1.1.2研究意义“顾客满意”这种管理模式是在激烈的竞争社会中的趋势，“一切以顾客为中心，顾客是上帝”是在管理模式中是比较前卫的，对影响顾客满意度的各种因素进行分析研究，同时由行业和行业性质，研究和评价公司的经营模式和营销产品的方案，对结果进行分析，并采取相应措施进行有针对性的改进，提高企业的销售水平和市场竞争力。本文以M公司为研究对象，分析顾客满意的机理和相关理论，研究M公司顾客满意度，分析原因，提出建议，完善企业的顾客管理。在企业提升自身品牌，产品品质和售后服务的同时，以顾客为中心，为顾客提供个性化服务，满足顾客所需，达到和顾客共赢的目的。并且对企业来说，要在竞争中处于优势地位，需要提高顾客的保有率和忠诚度，这和认识和提高顾客满意度是分不开的。找出分析重要的影响顾客满意度的因素，采用合适的顾客满意度指数评价模型，评价各因素的影响程度，并依此得出适合的建议方案，为公司提供产品和服务质量出谋划策，维护顾客资源，满足顾客期望，努力实现顾客满意度和忠诚度的提升，达到企业和顾客的双赢。在竞争激烈的市场，开发维护顾客资源，进行顾客关系管理是提高企业经济效益的重要因素。M公司为了更好的管理顾客，内部组织架构进行策略调整，制定销售责任制，并且销售与售前方案和售后项目服务组成三角关系，全面掌握顾客项目进展，满足顾客服务；同时开发潜在业务机会，在顾客需求不明确的情况下，引导顾客明确需求目标，满足其需要，让其持续发展，得到满意的结果。掌握顾客资源是企业发展的根本，满足顾客的需要，服务顾客的理念是任何行业和领域是永恒的，不会变化的。为了一直拥有自己的核心竞争力，保持自身的竞争优势，让公司能够持续发展和成长，不断进步，与顾客就必须保持良好的关系并且关系要得到重视和维系。一家企业需要从不同的方面考虑，积极寻求发展和创新，抢占顾客资源，与顾客建立和维护稳定的关系，从而提升自己的竞争能力，为企业带来更多的竞争优势。研究顾客满意度的重要意义在于取得平衡，这种平衡在于最大化顾客价值和最大化企业的盈利能力。由此进行的对顾客关系管理，其最初目的就是为顾客创造更多价值的同时为企业带来利益，实现顾客与企业的双赢。因此，提高顾客满意度现在已经成为国际管理共同关注的重点。理论意义随着营销理念的发展，产品到顾客，或是说生产到市场，这些转变都代表理念的发展日趋深入和成熟，而对顾客满意度的研究也是由此开始发展起来。欧美的许多发达国家对这方面的研究已经是十分的成熟，并且提出了各自在顾客满意度方面的理论体系。随着中国的改革开放，社会经济迅速发展，市场化进程也同步加快，社会生产水平提高，学习和吸取国外先进理论和研究，适合中国社会自己的顾客满意度的研究也发展起来，而且进展速度十分快，并趋于成熟。很多行业领域都开展了对顾客的满意度研究，比如汽车行业，电信行业，房地产行业，旅游业，餐饮业等等这些市场化程度比较高的行业和领域。而且随着智能化市场的到来，人们对未来出行的各种需求发生着很大的变化，这需要研究顾客满意度，从而从市场得到反馈，提升产品及服务，极大的满足顾客的需求。现实意义当社会发展水平提高，市场经济愈来愈活跃，国内外的发展思想和理念相互碰撞，许多企业为了实现自身的长远发展，开始寻求战略转型，并在国内外先进理念的影响下，越来越多的的公司开始学会以顾客为中心，重视为顾客服务。为了实现企业利益，增强自身的优势，抢占顾客资源成为非常重要的得到竞争资源的方式，并且这是最基本的保障来继续维护与顾客的关系。通过顾客关系并结合顾客的信息和顾客的数据，建立适合的顾客细分标准，能够有效的配置和组合企业的资源，让企业的产品解决方案和服务更加的专业，也让顾客更加的放心，能够实现再次合作或是长期合作，并让企业提高顾客保留率。并且在信息时代，信息传递是迅速的，及时的，顾客能够通过各种信息渠道认识一个公司的产品和服务，这种认识也逐渐全面和专业。所以M公司应该重视顾客资源，关注和仔细倾听顾客的需求，真对公司的产品和服务多多收取顾客的建议，对于市场需求的变化多从顾客的角度出发，以便能够及时的去应对市场的变化。从顾客出发，研究和分析顾客满意度，从顾客的满意度评价中去发现企业存在的问题，分析存在这些问题的原因，从根本上去解决，从而提升顾客满意度。对于顾客满意度研究的结论对本企业和相关企业均具有参考借鉴意义。1.2研究现状分析1.2.1国外顾客满意度的现状西方国家在1970年开始开展对顾客消费心理学的研究，而这是对顾客满意度的研究的起源。到了20世纪90年代，顾客满意度的研究发展迅速，而且研究范围也得到扩展，开始进入发达国家的企业，应用于其产品和服务上。由此顾客满意度的理论开始在全球范围内流行。国外的顾客满意度研究重点关注心理方面，体系方面和测评方法上。主要有顾客满意度的心理研究，顾客满意度指标的体系研究和顾客满意度评测方法的研究等等。马斯（1961）对于顾客的心理期望，存在于产品和服务的购买时，顾客会有一定的预期，于是他提出对应的假设，为顾客理性预期的假设，这重点是在研究顾客的感知质量。Dennis（1981）主张激励，满意和状态是顾客满意的主要组成成分。而顾客在消费或购买过程中会有让其感到惊喜的因素，这就是满意。这也在证明评定谷歌满意的标准不再是唯一的，也不再只有服务质量这一个标准。Anderson（1983）不再局限于理论研究，而是增加了实证研究，并得出了有意义的证明，在顾客满意度与顾客忠诚度两者之间的相关性是直接存在并且显著的。Oliver（1997）的观点是重视过程，不要局限于满意本身，顾客期望和其感受到的就是顾客满意，这是这两者间的一种评价。RichardOllie（1997）提出顾客满足是和评价相关的。这个评价就是顾客满意度，来源于消费者购买产品或使用服务以后，会直接做出对产品或服务的性能本身的评价。这是比较关注于顾客满意度和忠诚度以及和企业利益之间关系的理论研究阶段。到了不同的发展阶段，顾客满意度开始扩展到了其他方面，主要是顾客生命周期管理理论和顾客终身价值理论。顾客忠诚度对企业具有贡献价值，这来自于顾客生命周期的管理，不再是静态研究顾客满意度，而是分为开拓期，获取期，提升期，成熟期和衰退期这五个阶段，顾客在每个阶段都要觉得满意，这也是一种动态的研究。顾客满意度在顾客偏好和顾客信任上有一定的作用，但在顾客信任上的影响会更重要一些。（R.AlamsyahSutantio和SitiKomariyah，2016）MillissaF.Y.Cheung（2017）分析了任务和关系导向下的顾客在面对不同企业和公司回应的反应。一定程度下，承认和立即回应能够让顾客得到正义的理解，这之后能够促进恢复一定的满意度。EstikHariPrastiwi等（2019）提出基于市场条件，在具有顾客的目标，确定产品的发布时间，加上产品质量，新产品才能更大可能获得成功。在现在这个时代，营销需要创新，企业之间要学会合作，重点关注顾客满意度和忠诚度，能够有价值的进行合作，并对顾客满意度和忠诚度的关系进行相应的研究。如今在商业发展中都有高科技和互联网的支持，信息发达，顾客能够在线查询企业的所有产品及服务，可以快速对自己需要的商品类型进行选择和购买。企业需要满足顾客的需求，最好让顾客参与新产品的创造或设计中来。当企业的产品或服务得到顾客的肯定或认可，顾客会进一步对企业表现出忠诚，并会口碑相传，将企业的产品或服务推荐给其他人。1.2.2国内顾客满意度的现状整体来说，国内顾客满意度研究都是以西方理论为主，但也有自己的研究。王永清（2000）主要研究了顾客满意度测评方面，由顾客满意度指标，顾客满意度级数，调查问卷，市场调查，结果分析构建的二维定量测评体系，同时进行了实证验证。但是主要套用了已经成型的的国外研究模型，对国内满意度的特点没有进行充分考虑，具有一定的局限性。徐晓伟（2005）从理论和实践的发展上对顾客满意度进行了研究，对顾客满意度指数出现的缘由和背景进行了调查分析，他形容了来自总体反应的复杂情形下的整体数量有这变动状态，这能够得到CSI的反映。在研究满意度的综合变动方向及程度时，采用对总体变动因素的研究和分析，实现对复杂现象在较长时间上的发展预测。但是缺乏对存在于研究顾客满意度和研究价值两者间的联系的探讨分析。单友成（2010）侧重分析了顾客感知方面，研究顾客满意度具有的基本因素，通过美国顾客满意度指数模型，采用“李克特量表”和相关研究方法，确定和构建了顾客满意度指数的评价指标体系。这些评价指标体系在对顾客满意度的提高上，有一定的理论方面和应用方面的价值。虽然他有提CRM对顾客满意度指数研究具有一定的重要性，但缺少在这两者关系上的定性分析和定量的研究。另外在汽车服务行业也有部分关于顾客满意度的研究。季喜军（2006）认为在顾客满意度上的竞争决定了汽车营销上的竞争，尤其是服务流程将影响售后服务满意度的提高，顾客满意度会受到直接的影响，具体体现在顾客接受服务时会产生对服务的感受。涂莉（2007）在进行对通用汽车的顾客满意度体系阐述时，说到上海通用汽车是依照一个基本原则，即“以顾客为中心”，来管理顾客满意度的，其中包括对顾客信息的管理，对协作效率进行提高，密切关注与顾客的互动，并对顾客个性化服务进行强化。崔艳武（2011）在对商业顾客的满意行为提出了自己的见解，具备比较强的解释能力，即针对商业顾客的B2B商业对商业的顾客满意影响模型。除了感知质量等具有交易层级的因素会对顾客满意度有显著影响，关系质量水平也会对顾客满意度产生重要的影响。在已经成型的顾客满意度模型中，关系质量是个十分重要的变量，在工业市场环境下，引入这个变量来对顾客满意的成因做出解释显得更加的充分和合理。陈青（2012）建立了新的模型，主要是基于顾客满意度指数模型，并且根据汽车行业的服务特点，以顾客让渡价值为中心构建了新的测评体系进行在顾客满意度方面的提升。高雁（2013）主要在影响顾客满意度的两个因素上做了对比研究，分别是价格因素和服务因素在顾客心理的占比，通过分析研究，发现了汽车销售过程中对顾客满意度产生影响的最重要因素是服务因素。随着市场经济的不断发展，中国的汽车市场也得到了充分的发展，原来是生产为导向的汽车产业，逐渐变为了以市场消费为主要导向。这也较大的改变了消费者和汽车的售后需求。顾客对汽车的满意度也愈发受到汽车生产企业的关注。对有车顾客的信息进行挖掘整合，形成信息数据库，能够做出需求预估，在企业的技术研究和开发上，在商品的定位和营销方案上得到有效的辅助。顾客的大量数据能够通过市场调研进行积累，然后由数据挖掘技术处理和分析海量的数据，并进行及时有效地提取，从而最大化这些数据的商业价值，得到重要的依据和材料来辅助企业的重要决策。（孙静伟和郭雅鑫，2019）1.2.3研究评述通过文献查阅法，总结相关文献发现，国外研究顾客满意度起源于对消费者心理学的研究，研究开始的比较早，同时关于满意度的理论及测量模型有了较好的研究成果。顾客满意度对一个企业的形象和发展都有一定程度的影响。国外的顾客满意度指数研究模型国内的研究都对研究企业的顾客满意度，促进企业发展有参考价值。这是企业提升自身的核心竞争力的重要方面，所以对M公司的顾客满意度的研究是一项企业受益的工作，根据顾客的反馈，对当前不足进行改进，能够更好的引领未来的发展。1.3研究内容与方案1.3.1研究内容目前，关于顾客满意度的研究资料已经非常丰富，但是对于未来智能化行业领域的产品与服务的顾客满意度研究还不多。本人所在的M公司致力于研究未来智能出行方面的产品和服务，所以本人认为在这个行业对顾客满意度的调查研究是有必要的。本文的主要研究内容有：第一部分为绪论。主要阐述论文的研究背景和意义，整理和梳理国内外参考文献，确定论文的研究方法和写作路线。第二部分为顾客满意度研究的相关理论及方法，主要阐述和顾客满意度相关的概念和理论，基本特性，简述国内外研究顾客满意度的指数模型，介绍论文中分析和评价顾客满意度的方法，主要采用层次分析法和模糊综合评价法。第三部分是M公司顾客满意度指标的构建。主要会根据M公司的发展现状和情况，来分析影响M公司顾客满意度因素，从而构建评价M公司顾客满意度的指标。第四部分是对M公司进行顾客满意度的调查和分析影响因素。由设计的合适的调查问卷，进行发放和回收，整理和汇总问卷数据，结合定性和定量的方法进行分析和评价，根据分析结果对现有顾客满意度情况进行评述和因素评价，进而对如何提高顾客满意度提出针对性的改进建议。第五部分主要是结论，展望和思考。通过对M公司顾客满意度的研究，以及自己的学习研究经验对论文进行总结以及对自身不足的思考。1.3.2研究方案研究思路本文的基本研究思路是：提出问题-理论研究-文献整理-问卷调查-构建顾客满意度模型-分析研究-针对M公司当前顾客满意度情况提出改进建议。（1）提出问题。确定研究方向，背景及依据和研究意义；查阅资料，学习相关的理论和文献。（2）分析问题。分析行业现状和M公司情况，设计调查问卷，进行顾客满意度调查，分析和研究调查数据，从而得出对M公司的顾客满意度影响的评价分析。（3）解决问题。根据分析结果提出改进建议和结论。研究方法（1）文献查阅法。通过阅读专业书籍和在数字图书馆及相关网站查阅和学习顾客管理，顾客价值，顾客满意度的有关材料，测评M公司顾客满意度影响因素，总结M公司顾客满意度情况。（2）调查研究法。为了充分了解M公司顾客满意度方面存在的问题，采用李克特五级量表式设计问卷，然后进行问卷调查，以微信二维码或邮件形式发放问卷，在后台回收问卷，整理统计，进行研究和分析。（3）定性和定量分析法。分析整理问卷数据，通过层次分析法，计算和确定指标权重，进而确定各评价指标的重要程度；再运用模糊综合评价法进行评分评级,依据影响因素的评分评级来提出改善建议。1.3.3技术路线本文的技术路线如图1-1所示。首先是确定研究背景和意义，查阅相关文献理论和研究方法，然后结合M公司的发展情况，构建出适合M公司顾客满意度研究的评价指标，进行调查问卷的设计，发放和回收，整理和统计问卷数据，通过定性和定量方法的结合进行分析研究，对影响顾客满意度的因素进行综合测评，从而提改进满意度的建议。图1-1技术路线参考文献AndersonEugeneW，FomellClaesFoundationsofAmericacustomersatisfactionindex.TotalQualityManagement，2000BurgHardC，CalimiJ.CustomerrelationshipmanagementnewMCOcatalyst[J].gartnerAdisory.2002.（1）：57-58Cardozo.Richard，N.AnExperimentalStudyofCustomerEffect，Expectationandsatisfaction[J].JournalofMarketingresearch，1965，8（2）:34-45EstikHariPrastiwi，Surachman，Sunaryo，AnandaSabilHussein.TheRoleofValueCo-creationinImprovingCustomerLoyaltywithCustomerSatisfactionasMediatingVariable，Advancesin.Economics，BusinessandManagementResearch，volume100InternationalConferenceofOrganizationalInnovation（ICOI2019）FontenotG.，HenkeL.，CarsonK.，Takeactiononcustomersatisfaction，QualityProgress，2005，38（7）：40-47FomellC.，JohnsonD.，EugeneW.，etal，TheAmericancustomersatisfaction。index:Naturepurposeandfindings，JournalofMarketing，1996，60（4）:7-19FomellC.Anationalcustomersatisfactionbarometer:theSwedishexperience[J].JournalofMarketing.1992.1:6-26MillissaF.Y.Cheung，W.M.To.Theeffectoforganizationalresponsestoservice.failuresoncustomersatisfactionperception[J].\o"ServiceBusiness"ServiceBusiness.2017:767–784Oliver.Richard1.ConceptualizationandMeasurementofDiscionfirmationPerceptioninthePredictionofCustomerSatisfication[A].BloomingtonIndianaUniversity.1980:2-6Oliver.RichardL，RustRolandT，etc，CustomerDelight:Foundation，FindingsandManagerialInsight[J].JournalofRetailing.1997.73（3）:311-336R.AlamsyahSutantio，SitiKomariyah.TheRoleofConsumerSatisfactionin.MediatingtheEffectofConsumerPreferenceon