【《乐游电竞酒店服务营销策略研究》10000字（论文）】

乐游电竞酒店服务营销策略研究目录TOC\o"1-3"\h\u16212摘要 摘要：本分根据服务营销理论进行分析，基于乐游电竞酒店的发展状况，首先阐述了服务营销7PS的含义、特征和组合。然后对乐游电竞酒店的概况进行了介绍，营销环境和SWOT进行了分析，发现其在营销过程了出现的问题：促销方式比较传统，竞争优势差；价格定位不符合，酒店形象受损：产品的形式比较单一，不能满足需求；员工服务质量较低。最后基于服务营销理论，提出了一些解决问题的建议：改善定价策略，重塑酒店形象；增加营销的渠道刺激潜在客户；改进促销的方法，突出酒店特色；加强酒店和客户之间的的互动，维护客户关系；增强对员工的培训，提高素质。根据上述对策，乐游电竞酒店可以在酒店业扩大市场份额，获得更多的消费者，提高竞争优势。关键词：乐游电竞酒店；服务营销；问题1引言自电子竞技被承认为体育项目以来，经过几年的发展，电竞酒店的商业潜力得到市场验证，电竞酒店的数量迅速攀升，行业竞争难以避免。如何丰富酒店业态，差异化发展，打造具有影响力的品牌，提升全行业的长效竞争力，保障酒店消防安全成为不少电竞酒店在突围路上思考的问题。针对这些问题，国内学者给出了不同的解决方法。叶松认为未来电竞酒店应该在酒店的各个体验场景融入社交属性，还要不断提高客房内的电竞乐趣。只有通过多元化的产品和运营才能在未来抓住年轻的消费者。袁阳通过分析中国旅游报指出由于电竞酒店门槛较低，又没有严格的行业标准，该类酒店的品质与服务难以保障。通过连锁化发展，或者让更多中高端酒店试水电竞酒店市场，可能会让电竞酒店得到提升。周可刚认为企业只有制定合理的营销策略，了解目标市场，对目标市场和目标对象进行细分，企业才能在同行业中处于有利的位置。酒店还要不断开发出具有自己特色的产品，可以与旅游、美容等企业合作提高竞争力。经济发展，对于酒店这种服务业来说，其经营的内部结构和外部经营环境都发生了重大的变化。怎么使酒店顺应时代的发展，提供更优质的服务，抓住消费者，满足客户的需求，是当前酒店管理部门面临的一个重要研究课题。消费者对酒店清洁、方便、经济、优质的服务的需求越来越强烈，这使得酒店业不得不为自己的发展空间进行相关策略的改善，经济型连锁酒店的发展潜力巨大，但是很多电竞酒店并没有重视服务营销的策略问题。本文通过对乐游电竞酒店的服务营销策略进行研究，希望通过研究对乐游电竞酒店的发展、提升酒店形象提供一定的参考价值，对中国电竞酒店的服务营销策略的制定、提高电竞酒店的市场竞争力提供一定的借鉴意义。1.1研究意义由于成都打造赛事名城和电竞越来越被人们重视，电竞酒店不断快速发展。电竞酒店不仅有着经济型酒店的特点：快捷，舒适，方便，价格便宜的特点，还带有自己的特色就是偏专业性的电竞。随着电竞产业的蓬勃发展，电竞意识的转变，不再认为电竞就只是打游戏那么简单了，越来越多的人逐渐接受和喜欢电竞了。他们通过电竞可以放松身心、缓解日常生活中的疲劳和压力。然而目前的电竞酒店只能满足顾客一些基本的需求，除了自身拥有电竞这个特点，其他服务与传统经济型酒店差不多。乐游电竞酒店是成都地区发展表较好，口碑也比较好的。深入研究电竞酒店的服务质量，不仅可以给电竞酒店提出优质的意见，提高酒店的盈利收入，而且可以补充电竞酒店服务理论依据的不足。1.2研究方法文献研究法，研究服务营销的相关的书籍，寻找网络上关于电竞酒店的各项研究报告。综合整理，提出自己的见解和观点，对乐游电竞酒店进行理论的分析和结合实例的研究。案例分析法，对乐游电竞酒店产品、价格、促销等方面实施的营销策略进行分析，找出其营销过程中的问题和不足。综合分析法，运用7PS服务营销战略和SWOT分析乐游电竞酒店各方面的市场情况，再结合酒店的世纪环境，根据问题，提出意见和建议，改善酒店的经营，提高销售额。2服务营销的理论概述2.1服务营销的含义服务营销就是企业以消费者的需求并能够满足作为前提的，企业在对产品和服务营销过程中所采取的一系列有助于经营销售的活动。开展服务营销不仅仅可以获得更多的消费者，还可以提高自己的企业形象，提高品牌竞争力。（注2）。2.2服务营销组合7P传统的营销组合是一个具有战术性的组合，在传统的营销组合上，服务营销增加了，人员，有形展示和过程三个要素，对传统的4P,产品、价格、渠道、促销进行了补充。因此，企业应该重视7PS的应用，知道客户的需求是不可忽视的（注5）。企业应该对自身的营销策略进行整合分析，前提是要了解目标市场的需求，充分利用已有的资源，整合既有策略，实现利益的最大化。2.2.1产品策略产品是企业所现有的东西，是企业提供给市场的，能够被消费者所利用，满足消费者的需求的事物。所以企业应该根据自身的特点，将自己最好的服务和产品展现给消费者，给消费者留下深刻印象。如电竞酒店就应该将自己的电竞设备更新到比网咖好，才能更好的获得消费者，抢占市场。2.2.2价格策略价格无疑在服务营销的过程中扮演着重要的角色，消费者也十分看重这个要素。企业应该根据市场大环境，竞争分析还有自己的市场细分、客户细分进行定价。针对于经济型酒店再加之电竞酒店这种偏专业性的酒店，所以企业需要合理的定价，折扣等方法。2.2.3渠道策略地理可及性不仅体现在有形产品中，还体现在其他接触方式中。因此，分布的形式和覆盖的区域与服务的可获得性密切相关。2.2.4促销策略企业使用促销策略在一定程度上会影响客户的消费，促销方式多种多样，如降价，返券，捆绑销售等，不同的方式会在一定程度上促进客户购买产品和服务。所以企业应该根据具体条件，制定合理的促销，才能更好的与客户建立联系。2.2.5人员策略在提供服务时，人员扮演了重要的角色，可以说人员贯穿了整个服务营销的过程，具有相当重要的地位，企业应该有着以人为本的理念，利用合理的规章制度管理员工。人员可以向客户介绍产品和服务，将最优的一面展示给顾客，影响顾客的消费意愿。人员和顾客之间建立的联系，可以将有限的产品和服务，延伸到更多的顾客。2.2.6有形展示策略有形展示包括便利工具、环境设施和高效的引导，要让所销售的产品更加的贴近顾客。服务是无形的，消费者在没有到店的时候是无法感受到的，所以要让顾客在有形展示中充分感受和体验商的服务质量，最终促进顾客实现购买服务。2.2.7服务过程策略过程策略就是产品和服务由销售到满足消费者需求的一系列过程。在服务的过程中消费者如果不能及时的获得服务，满足不到需求，可能会导致客户的流失。3乐游电竞酒店的营销环境分析3.1企业简介乐游电竞酒店，地址位于四川省成都市锦江区，庆云南街69号红星国际2号楼26层，我酒店主要提供酒店管理；市场调查；广告服务；信息技术咨询服务；计算机硬件及辅助设备、电子产品、酒、饮料、茶叶、酒店用品、食品的销售；自有房屋租赁；住宿等。3.2微观环境分析3.2.1内部环境分析乐游电竞酒店由总经理负责，现阶段有后勤部、内勤部、办公室、客房部、餐饮部等营业职能部门，餐饮部是外包业务，由租赁者进行经营管理，按期向酒店支付租金，为酒店顾客提供餐饮、服务和配送业务。后勤部，有两名员工，下辖工程室和内保室各一人，工程室负责酒店水电这些简易维修、电梯维护等工作。内保室就负责酒店停车场和内保管理。内勤部，由1名部长和2名员工组成，有采购室、财务室等部门，采购室负责采购酒店日常所需物品；财务室就负责员工工资核算、酒店资产管理等工作。办公室，就是负责协助总经理管理酒店，比如招聘和培训员工、考核员工工作，有2人。客房部，也是由1名部长和7个员工组成，由接待室和服务室两部门组成。接待室就负责酒店的收银、接待、预订、退房等工作；服务室就是负责整个酒店的清洁卫生。酒店的内部员工架构如下：图4乐游电竞酒店内部员结构图由于企业的发展，现阶段酒店的人员配置还是处于一个比较合理的状态。但是很大部分的员工文化水平不高，进而会导致服务质量不能够进一步提升。酒店的员工基本为老员工，较低的离职率，降低了企业的经营成本也方便了管理。虽然公司有着管理制度，但是各部门直接任然存在一些矛盾，酒店为了更好的发展需要完善自己的管理制度。3.2.2消费者分析通过对乐游电竞酒店的调查，发现来酒店消费的大多是旅游人员和青年大学生，酒店想要获得发展，酒店应该了解顾客的爱好和习惯，提供优质的服务给顾客。旅游人员的特点:第一消费意愿度比较高，在绝大多数的情况下都是2人以上的出行，喜欢安静素雅的房间布局带有当地文化特色布置的房间。大学生特征:首先，针对于学生这个消费群体，学生是没有太多可支配收入的。交通比较便利，来太古里玩的学生也比较多。学生之所以不去网吧而选择电竞酒店，是为了休闲和娱乐，更注重服务体验，酒店比网吧更好的是有住宿，需要温暖舒适的住宿。3.2.3竞争分析随着成都旅游业的发展和打造赛事之城的目标，吸引了一大批爱好电竞的人前往成都。因此，成都的电竞酒店数量也在增加。乐游电竞酒店的竞争情况如下：根据《2021中国饭店业务统计》，国内经济型酒店已逾8000余家，最近几年，中小型经济型酒店在一线城市发展迅速，也在向二，三线城市扩张。在酒店业界认为今后经济型酒店将成为酒店业的主体。为广大消费者提供了巨大的选择，同时也对乐游电竞酒店这种具有偏向性的酒店有着巨大的竞争压迫感。由于电竞酒店主要面向的是一些旅游人士和大学生，在冬夏淡季得到时候就会存在很多空闲的房间，春秋季节是旺季，由于客房数量饱和，低质量的服务，酒店没有得到人流量带来的单价红利的提升。周边的市场竞争也在不断加剧，不利于酒店进一步发展。近年来，成都市的酒店竞争不断加剧，星级酒店也在不断压价，侵蚀经济型酒店的市场。乐游电竞酒店方圆2公里之内就存在了接近150家酒店，其中提供电竞服务的就有20余家，实际上附近酒店的数量已经供过于求，说明国内酒店业是一种低门槛的行业。传统的经济型酒店以汉庭、如家、锦江为代表在全国各地遍地生花，消费者可以更有针对性的选择酒店。这些传统经济型酒店大多位于比较成熟的商圈，服务标准化，管理严谨，电竞酒店最近才开始兴起，相对于传统的服务和管理，营销策略上会存在一些差异，没有那么成熟，需要不断的发展完善自己。3.3SWOT分析3.3.1优势（1）乐游电竞酒店是成都电竞酒店业里面比较知名的企业，也是成都较早的一批电竞酒店。具有一定的知名度，如果选择电竞酒店大多数都会选择乐游电竞酒店。（2）酒店设施齐全，酒店的消防等安全工作也是相当的到位，企业的装修也比较现代化，不会显得那么落后。（3）酒店位于成都市一环路，出行便利，拥有高速网络和千兆网速的专业电竞电脑设备，公共区域还有书吧，健身房，配套设施齐全。3.3.2劣势（1）酒店接到的投诉比较多，由于大多数员工文化水平不高，素质参差不齐，个别的员工上班缺乏积极性甚至消极，在与客户交流的时候互动较少，并且不够热情。只是按照国家的安全规定对进行入住的客人进行登记，没有对其他信息记录，比如客户喜欢哪些电竞游戏、付款习惯、颜色的喜好。还缺乏对老客户关系的维护和管理。（2）营销手段缺乏，目前阶段酒店客源都是来自第三方软件和老客户，没有搭建自身独立成熟的订房系统，仅仅只有电话或者电话预约。对营销手段的单一和只注重发展效益的理念，缺少了品牌竞争力。应当站在顾客的角度，了解顾客需要什么，利用互联网平台来实现服务的销售。3.3.3机会（1）酒店地理位置优越，交通便利，酒店与春熙路和太古里直线距离为0.5公里，成都地铁3号线的附近，提高了酒店的服务范围和客源。（2）电竞意识的提高，大众旅游的兴起，成都的知名度越来越高，为酒店提供更多的顾客。3.3.4威胁（1）市场不断地发展，成都同时也在打造赛事名城，越来越多的企业会进军电竞酒店行业，资本也会更多的注入这个行业，竞争会越来越激烈，可能会出现恶性的市场竞争方式，如打价格战。（2）酒店人才管理的缺失，一定程度上导致了酒店在日常管理的混乱。而且在人们日常的理念中酒店工作就是伺候人的工作，导致了很大部分人不愿意从事酒店工作。4乐游电竞酒店的服务营销现状分析4.1产品乐游电竞酒店提供各种各样的产品，包括有形和无形的产品。在食品方面，酒店提供早餐、午餐和晚餐，食品都比较新鲜，菜品品种比较单一，更新也比较慢。没有什么新颖的，缺乏开发新菜品的能力，大多是川菜，缺乏地方菜，在一定程度上导致了客户的流失，影响酒店客户的忠诚度。酒店成立了3年左右，为顾客提供干净舒适的房间，虽然成立没有多久，但是电子产品更新很快，里面的一些电竞设备不能满足新时代的消费群体。酒店会对员工进行定期的培训，但是培训都是按照标准的计划进行，没有根据消费者的实际需求进行培训。4.2价格评判一个酒店服务质量是否优质，价格是一个重要的考量依据，服务价格不仅有客房价格，还有所提供食品的价格。就酒店里面的饮料来举例，酒店里面一瓶百世可乐550ml的，市场上面售价在3元左右，而酒店的售价为6元，远远高于市场价格。在住房方面，客房的定价很大程度上会影响顾客是否入驻的意愿，没有科学的的定价会损害酒店的利益。乐游电竞酒店采取按照不同的房型差别定价。乐游电竞床位房53，新开Surprise大床房287，高空夜景双人间306，纯白情侣电竞大床房327，臻享高空大床房327，高空奢华PLUS大床房387，北欧电竞三人间426，峡谷竞技四人间527，古堡开黑五人间587，电竞轰趴六人间687，每个房间会根据房间类型提供电竞设备。这样的定价能更好地满足不同层次消费者的需求。酒店还将提供一些折扣，如优惠券和会员积分，酒店还将推出促销活动来吸引消费者。4.3渠道乐游电竞酒店现在可以通过第三方软件网上预订、电话预订和到店预订三个渠道。一般到店预定的都是来过得老客户和想来观察酒店环境的客户。还有一个就是电话预订，这是最有效和最快让客户了解酒店的方式。网上预订是客源来的最多的渠道，但是目前只与美团就行了合作，限制了酒店的发展，会在一定程度上影响酒店的销量。4.4促销促销就是进行一定的折扣推销产品和服务。采取一系列活动或措施，向消费者传递优惠的信息，满足消费者的需求。合理的促销策略，不仅可以提高企业的经济效益，还有利于培养客户的忠诚度。乐游电竞酒店采取的促销手段比较传统，就是向老顾客和会员用户进行打折，但是这对于新顾客并没有多少吸引力，不能够激发潜在的消费者。还有客户积分制度。对前来的消费的顾客根据消费的金额进行积分奖励和会员升级。这样有利于培养客户的忠诚度。酒店为了刺激消费，吸引更多的消费者，增加销售收入，酒店会在国家指定节假日的时候进行一些促销活动，例如赠送100元的团体购买免门槛代金券。所有活动都有时间限制，截止日期后将被取消。4.5人员人员在服务营销中扮演着重要的角色，公司还是本着以人为本的理念，会为员工提供很好的福利，如带薪年假，生日礼物，节假日费用，每个月休息3天，在旺季的时候人员不足，还会招聘兼职人员。随着经济的发展，加剧了酒店之间的竞争。越来越多的同行和一些劳动型产业用高新和高福利招聘员工，在一定程度上导致了员工的流失，给酒店带来了影响，降低了服务质量。4.6有形展示乐游电竞酒店的有形展示体现在酒店的内外环境、酒店装饰风格等方面。酒店大厅，楼道以及公共区域的装饰风格都是符合广泛客户的感官，选用的是绿色环保材质。服务人员展示的是统一的工作服，整齐的服装，服务人员都应该面带微笑，化淡妆。客房对于杯具以及洗漱用品采用的是一次性用品。4.7服务过程服务流程贯穿于酒店的日常生活，流程中包含着环环相扣的步骤，如果想要为顾客提供优质的服务，满足顾客的需求，就要求我们要重视每一个步骤，把每一个步骤做好。每一个步骤可能都会影响顾客对酒店的体验，要注重每一个细节。在顾客还未到达酒店的时候，乐游电竞酒店就会准备好客人需要的东西，这是服务比较好的。针对一些商务客人，需要提高服务的速度和效率。5乐游电竞酒店服务营销中存在的问题5.1产品缺乏创新，需求无法满足在住宿方面，酒店满足不同地方的顾客，每个顾客都有自己的消费需求。酒店应该设立各种各样的房型，这不仅给了顾客更多的选择，也反映了酒店的不同特点。酒店只有8个房型，类型还是比较单一，因此酒店无法脱颖而出，也无法满足消费者的需求。房间设备方面，面对电竞设备的更新换代也没有及时进行，房间的空调硬件设备，虽然有着电竞的名头，实际上与传统的经济型酒店并无多少差别，所以也无法满足消费者需求。5.2价格不符定位，酒店形象受损乐游电竞酒店的定价包括两个方面，一是餐饮价格，二是住宿价格。餐饮价格根据市场环境和成本来进行定价。虽然是电竞酒店，但是乐游电竞酒店也提供早餐，午餐，晚餐还有茶餐厅，然而有一些菜品的定价略高于市场价格。定价必须满足消费者的心理预期，否则会造成心理失衡，影响酒店的声誉。在住宿方面，酒店对不同等级的房间采用不同的价格。酒店的装修虽然只有3年，但是有些硬件功能也出现了问题（如空调不制冷）。这种房间价格也没有进行降价处理，甚至略高于竞争对手，这使消费者感到有点不平衡，所花的钱不值得。而且在节假日的时候，酒店的价格还会略微比平时的价格上涨百分之10。5.3渠道选择单一，潜在顾客流失乐游电竞酒店目前通过电话预订、第三方互联网软件网上预订和到店预订。但是第三方软件预定的是最多的。酒店提供在线订房业务，但是酒店只与美团合作。随着互联网的发展，越来越多的第三方平台出现，如携程、去哪儿、百度糯米、飞猪等。在这个多元化的时代，酒店没有与当地的旅行社合作，因为当地的旅行社有大量的游客，而且相对容易管理。同时也没有与各大航空公司合作，酒店没有抓住机会，导致许多潜在客户流失。在APP上搜索排名也是比较靠后的。5.4促销方式传统，竞争优势薄弱随着时代的进步，促销的方法越来越多。突出产品和服务的特点可以通过优秀的促销策略。好的促销策略也可以提高企业的知名度，占取更多的市场份额。就目前酒店业的竞争而言，单单依靠自己的产品和服务很难吸引住顾客，不进行变通，还可能导致已有消费者的流失。所以，应当制定合理的促销策略，吸引更多的客户关注，让他们进行体验，促使客户体验，最终实现购买行为。乐游电竞酒店的促销方式比较传统，除了对老客户有一定优惠还有一个100元团购劵的赠送，并且有时间的限制，根本无法吸引到消费者。5.5过程缺乏互动，客户关系疏远乐游电竞酒店在对客户信息和对客户关系管理上存在不足。酒店前台登记比较散漫，只登记一些法规规定得信息，不能够很好的了解消费者的需求，无法刻画出消费者画像。在面对客户对酒店一些服务不满时，因为酒店没有建立沟通小组，无法与客户保持好的关系。在服务过程中，酒店作为服务业，更应该注重与客户的沟通和互动，有效的互动在一定程度上可以解决很多问题，比如在前台登记的时候与客户的互动，在酒店餐厅提供餐品时与客户互动。乐游电竞酒店就是缺乏这种互动，导致客户不能够第一时间了解酒店的信息，渐渐的疏远了与客户的关系，导致了很多顾客的流失。5.6员工素质不佳，服务质量下降当前，在乐游电竞酒店员工中，大多数都是初高中文凭，文化水平比较低，其中少部分员工的素质较低，比如冲撞顾客。经理级别的文化程度高一些，但是也没有经过系统的管理知识的培训，管理也有点混乱。从而导致了服务质量的低下。酒店员工培训次数太少，培训内容缺乏针对性，员工不主动学习酒店服务营销内容，导致酒店员工缺乏扎实的专业技能。6乐游电竞酒店服务营销的改进意见6.1创新产品形式，满足顾客需求创新对于企业的发展极其重要，也是企业持续发展的动力。乐游电竞酒店的创新产品形式可以从以下几个方面考虑:第一，及时更换先进的电竞设备和硬件设施，做到与网吧和传统经济型的区别，实现二者的合一，获得更多的消费者。第二，酒店应该与时俱进，推出不同类型不同主题的房型，如情侣双排主题房供情侣选择，十人组队PK房等。第三，看到预订消息时，第一时间主动联系顾客，了解他们的需求并提供到店的公共交通路线等。这些创新在很大程度上能够在消费者心中树立良好的形象6.2改进定价策略，挽回酒店形象价格策略影响着一个企业是否能够在行业中立足。乐游电竞酒店是按照酒店的房型来进行定价，虽然在日常经营中，酒店会给予客户一些折扣优惠，但是并不能吸引更多的消费者。酒店应该采用合理的定价方法来给客房定价。这些策略如下：6.2.1折扣定价策略（1）现金折扣对酒店的会员前来消费直接进行现金折扣，针对一些大型团体和提前一周预订的客户给于一定的现金折扣。（2）季节折扣在行业淡季的时候主动出击，比如在美团上通过直接发优惠券的方式发到老客户的账户上，主动联系旅行社和航空公司，提高客房的入住率，实行薄利多销的打法。在旺季的时候，可以对房价进行适度的挑高，以此来弥补淡季带来的损失。6.2.2差别定价策略差别定价策略就是根据时间差异，服务品种差异，地理位置的差异等差异来进行定价。乐游电竞酒店可以根据房间电竞设备的优劣来进行定价，对于好的定价略高一些。针对不同的人群进行不同的定价，给于退役军人、老师、持有学生证的学生进行一个百分之十的优惠。可以很好的刺激消费者进行消费。6.3增加销售渠道，吸引潜在顾客乐游电竞酒店没有与周边旅行社和航空公司进行合作，在很大程度上流失了很多顾客。所以酒店应该积极地去谈合作。互联的发展催生了许多的第三方订房软件，但是目前乐游电竞酒店的合作形式比较单一只与美团有合作，网络渠道不全面，可以上携程，去哪儿，飞猪，百度糯米等平台，拓宽营销渠道。打造自己酒店的官方网站，也可以在很大程度上吸引潜在的客户。6.4改良促销方式，吸引潜在消费者促销不仅仅是对价格的调整，要明白促销其实是一种短期激励工具，促使消费者能够尽快和更多的购买指定的商品。然而酒店的促销比较传统和单一，没能够抓住消费者的需求。乐游电竞酒店的促销建议如下：6.4.1.周年纪念日活动因为在2003年11月18日国家正式将电子竞技列为体育项目，本来电竞酒店就是电竞发展的产物，就可以在每年的11月18日举行周年活动。可以对全部房型进行一个8折的优惠，免费提供餐品给顾客使用，赠送带有本酒店特色的周年礼物，例如印有本酒店LOGO的帽子赠送给当日消费的顾客。6.4.2.利用新媒体网络促销互联网的快速发展，在主流媒体上进行广告的投放，成本比较大，所以要向新媒体转变。比如雇佣一批写手在小红书、微博、百度贴吧等平台发布软文，还可以请一些比较知名的网红来酒店打卡，提高酒店的知名度，吸引潜在消费者。6.5加强双方互动，维护客户关系6.5.1.建立良好的客户关系针对大型团体和老客户，应该主动通过线下上门拜访客户或者线上电话联系，了解客户需求，制定合理的营销战略，为长期合作做好铺垫。对于那些比较零散的客户，可以通过短信和第三那方软件发消息的方式了解他们需求，听取他们的建议。针对他们的建议，收集整理归纳。也要对客户进行反馈，这种反馈制度可以提高酒店的服务质量，给于客户一直肯定的感觉，通过服务质量培养客户的忠诚度。6.5.2.畅通客户的沟通渠道随着酒店业的发展，酒店应当建立完善的客户投诉流程，针对客户的投诉指派给相关部门进行处理，将最终的处理结果及时的反馈给客户，如果调查事情的责任方是在酒店，那么就要给予一定的补偿给客户，比如代金卷、下次入住直接升房型等，保证客户的满意。要将客户的投诉纳入酒店员工的考核还在，根据客户不同的投诉，进行收集整理合理的改造，可以提高服务质量。同时，建立客户沟通渠道，可以高效的解决问题。沟通的主要渠道有：微博、微信、电话、传真邮件等。6.6强化员工培训，提高服务质量营销的成功取决于优秀的员工，并且员工的手里拥有一定的客户资源。员工服务质量的提高，也相当于提高了企业的综合实力和竞争力。对员工进行培训，一方面可以提高员工的业务水平，另一方面有利于增加员工的归属感。在培训的过程中可以选拔出优秀的员工向管理层发展或者以后调配去分店。员工归属感的提高，很大程度上降低了离职率，有利于对酒店的日常管理。7结论在当今日益激烈的竞争环境中，酒店行业要想取得长远发展，需要不断的根据市场的发展做出相应的调整，不论是在人员管理方面，还是在执行制度方面，或是进行服务创新方面都需要坚持做到以人为本的原则。只有坚持以满足消费者的需求为出发点，才能更好的适应时代的发展潮流。本文从市场营销服务创新为基本论点，通过查阅相关资料，了解国内外对酒店行业的研究现状后，以乐游电竞酒店为具体研究对象进行具体调查研究，对乐游电竞酒店在服务创新营销方面存在的不足及原因进行了具体分析，通过对其内部环境与外部环境以及战略目标的影响造成的不足进行分析，根据7P理论，分别从产品策略、价格策略、渠道策略、促销策略、人员策略、有形展示、服务策略等方面提出了