《潜在客户开发》-项目八

任务8-1汽车售后跟踪服务方法一、汽车售后服务概念

汽车售后服务是指汽车作为商品售出后由服务商为客户及其拥有的汽车提供的全过程、全方位的服务。二、汽车售后跟踪服务的目的

１与顾客建立持续发展的关系２通过老顾客开拓业务、促进销售下一页返回任务8-1汽车售后跟踪服务方法三、汽车售后跟踪服务最主要的方法

１电话跟踪回访服务电话跟踪回访服务是目前企业进行汽车售后跟踪服务采用的最主要的一种方法，其作用在于以下几点：（１）对客户惠顾表示感谢，征求满意程度，转达关心，提高客户信任度。（２）培养忠实客户，提高企业自身形象。上一页下一页返回任务8-1汽车售后跟踪服务方法（３）对不满意情况与客户进行及时沟通，采取行动，解决可能存在的任何问题，避免客户将不满意告诉别人或不再惠顾。（４）对于经销商未意识到但对于客户非常重要的一些问题予以重视。（５）将跟踪结果反馈给服务顾问、服务经理、车间主任等，找出改进工作的措施，以利于今后开展工作。（６）通知客户下一次例行保养检查的时间。上一页下一页返回任务8-1汽车售后跟踪服务方法２电话跟踪回访服务应注意的问题（１）打电话时应使用标准语言及标准语言顺序，语音要自然、友善，以免客户误会他的车辆存在问题。（２）语速适中，一方面让没有思想准备的客户有时间和机会回忆细节，另一方面避免客户紧张。（３）应认真倾听，不要打断客户的话，并如实记下客户的评语（无论是批评还是表扬）。上一页下一页返回任务8-1汽车售后跟踪服务方法（４）维修后一周内必须打电话询问客户是否满意。（５）从事电话跟踪回访工作的人员应具备一定的沟通协调能力及语言表达技巧，并应懂得基本的维修常识。（６）打电话前应考虑客户是否方便接电话，要避免在客户休息时间打电话。（７）如客户抱怨发牢骚，不要找借口搪塞，而要告诉客户你已记下他的意见，近期将会有工作人员与他联系解决问题，随后应督促相关工作人员尽快与客户联系。（８）对客户的不合理要求要有原则地回答。（９）自己解决不了的问题可以要求更高一级的主管帮助解决。（１０）对跟踪的情况进行分析并提出改进措施。上一页下一页返回任务8-1汽车售后跟踪服务方法四、汽车售后跟踪服务的内容

１对已成交客户的跟踪服务内容（１）消除客户的后悔心理。为了第一时间了解客户是否满意，销售人员应在交易完成之后马上为客户提供相应的售后服务。因为即便客户已经购买，但仍会担心自己的决策是否错误。有选择必定有后悔，毕竟任何一款车都会有自己的优点和缺点，此时多关心客户，提醒他使用新车该注意的事项，积极解答客户遇到的问题，可以减少或消除客户的后悔心理，维护品牌和销售人员的信誉，为扩大客户群打好基础。上一页下一页返回任务8-1汽车售后跟踪服务方法（２）调查走访售后的状况。成交后，销售人员应及时收集、反馈信息。跟踪服务前，销售人员应查阅客户基本信息，包括姓名、电话、购买车型及维修、索赔、投诉历史等。根据档案资料，销售人员定期向客户进行电话跟踪调查或走访面谈。（３）提供最新的资料及信息。为客户提供最新的资料及信息，也是维系客户的一种好办法。产品的资料和信息包括商情报道的资料和信息以及商品本身的资料和信息。上一页下一页返回任务8-1汽车售后跟踪服务方法（４）将客户组织化。把现有的客户组织起来，成立某品牌或某款汽车俱乐部或车友会，让客户产生归属感和认同感，从而吸引更多的潜在客户加入该组织。当然，举办用户洽谈会也是另一种比较好的组织方式，既可以加深主顾感情，又可以及时发现问题，处理客户异议。２对未成交客户的跟踪服务内容与客户未能成交，销售人员要做好以下跟踪服务。（１）了解客户背景。销售人员应具有一定的信息敏感度，与任何客户打交道，都应该有意识地、巧妙地询问或推测未成交客户的背景，包括其家庭背景、职业背景及社会背景。上一页下一页返回任务8-1汽车售后跟踪服务方法（２）反思自己的问题。在没有成交的情况下，一定要反思自己是否了解客户的需求，自己的言谈举止是否得体，对所销售的产品是否了如指掌，这位客户是否会再来等。（３）保持联络。对于未成交的客户，要与之保持书信及电话联络。及时将最新产品资料及信息送到客户手中，在客户生日等特殊的日子打电话或致函示意，分享客户的喜与忧，真诚地关心客户，即便最终客户没有购买你的产品，他也会自愿为你介绍新客户。上一页下一页返回任务8-1汽车售后跟踪服务方法【案例】“一照、二卡、三邀请”式售后服务

乔·吉拉德在销售汽车的过程中除了很用心、很仔细地将锃亮的车子交给客户外，在交车时以及交车以后他还会做以下几件事：一照、二卡、三邀请。“一照”：

指在将车子交给客户的那一刻，除了将车钥匙、证件交给客户外，乔·吉拉德还会同客户和客户的新车一起拍张合影照片。拍完照片后，乔·吉拉德会尽快地洗出照片送给客户。以至过了相当长的时间，每当客户看到或者其他人看到这张照片时，都会记起一段美好的回忆。而这一点帮助“乔”赢得了不少的订单。上一页下一页返回任务8-1汽车售后跟踪服务方法“二卡”：

第一张卡片是关于这辆车子的交易过程，包括车子以后的维修记录等，叫车辆管理卡；第二张卡片是客户管理卡，与客户有关，记录所有与客户有关的信息，如客户的姓名、出生年月日、喜好、家里有几个孩子、孩子都在哪里念书、太太在哪儿工作，等等，全部列入管理内容。“三邀请”：乔·吉拉德每年邀请每位客户到公司来三次。邀请客户回来，先到车间去保养和检查一下车辆，然后回到汽车展示中心，把新车及其相关的信息再向他作一番介绍。上一页下一页返回任务8-1汽车售后跟踪服务方法不仅如此，乔·吉拉德还有“四礼”“五电”“六访”等绝招。“四礼”：

指在节日里，通过送礼物或寄卡片给客户表达敬意。每年至少有四次机会表达对客户的肯定和谢意。“五电”：

指每年至少与客户通五次电话，告知客户车子每行驶满１０００千米，就要注意保养，帮助客户安排入厂预约保养。“六访”：

指每年亲自访问客户六次，平均每两个月就有一次，从而建立起很好的人际关系。上一页下一页返回任务8-1汽车售后跟踪服务方法售后服务是销售的一部分，有远见的企业家和销售人员，对于具有延续性销售作用的售后服务，更是不可掉以轻心。乔·吉拉德有一句名言：“我相信推销活动真正的开始是在成交之后，而不是之前。”商品的售后服务含义甚广，凡与所销售商品有连带关系且有益于购买者的服务，均属商品的售后服务。这包括顾客维系、商品信誉的维护和商品资料的提供三个方面。上一页下一页返回任务8-1汽车售后跟踪服务方法顾客维系是指销售人员本身及区域销售机构双方与顾客的维系。这种维系是售后服务的主体，售后服务工作做得是否到位、圆满，主要看是否充分做好了与优良顾客之间的维系工作。维系工作主要包括联络感情及搜集情报两个方面。由于汽车属于耐用消费品，顾客可能会抱怨厂家产品质量太差，抱怨商家不诚实销售，抱怨维修厂不负责任等，最终因为产品的故障或瑕疵而放弃使用。上一页返回任务８－２客户投诉处理一、客户投诉的意义

１客户投诉可以使企业开创新的商机２客户投诉可以使企业获得再次赢得客户的机会二、处理投诉的方法和技巧１倾听倾听时不可有防范心理，不要认为顾客是吹毛求疵，鸡蛋里挑骨头。绝大多数顾客的不满都是由于销售人员的工作失误造成的，即使部分顾客无理取闹，销售人员也不可与其争执。无论投诉的原因是什么，也无论投诉的是谁，都应该首先感谢顾客提出了宝贵意见，千万不可和顾客争论，而应以诚心诚意的态度来倾听顾客的抱怨。当然，不只是用耳朵听，为了处理上的方便，在听的时候别忘了一定要记录下来。下一页返回任务８－２客户投诉处理２冷静分析聆听顾客的抱怨后，必须冷静地分析事情发生的原因。顾客在开始陈述其不满时，往往都是一腔怒火。销售人员应在倾听的过程中不断地表达歉意，同时许诺顾客在最短的时间内解决问题，从而使顾客平静下来，平息怒火。３找出解决方案只体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。比如，“对不起，这是我们的过失。”不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”客户投诉的处理必须付诸行动，不能单纯地只给予同情和理解，要迅速地给出解决的方案。上一页下一页返回任务８－２客户投诉处理４化解不满客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。销售人员不应当把这些表现当做是对销售人员个人的不满。特别是当客户发怒时，销售人员可能心里会想：“凭什么对着我发火？我的态度这么好。”要知道愤怒的情感通常都会在潜意识中通过一个载体来发泄，客户仅把销售人员当成了倾诉对象。客户情绪激动是完全有理由的，理应得到极大的重视和最迅速、最合理的解决。所以要让客户知道销售人员非常理解客户的心情，关心客户的问题，无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，客户的情绪与要求是真实的，销售人员只有与客户的世界同步，才有可能真正了解客户的问题。找到最合适的方式与客户交流，从而为成功地处理投诉奠定基础。上一页下一页返回任务８－２客户投诉处理５采取适当的应急措施（１）为客户提供选择。通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给客户提供选择会让客户感受到尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户的更多认可和配合。（２）诚实地向客户承诺。能够及时地解决客户的问题当然最好，但有些问题可能比较复杂或特殊，销售人员不确信该如何为客户解决。上一页下一页返回任务８－２客户投诉处理（３）适当地给客户一些补偿。为了弥补公司操作中的一些失误，可以在解决客户问题之外给一些额外补偿，但要注意：一定要先将问题解决，再改进工作，要避免今后发生类似的问题。现在有些部门处理投诉，一有投诉，首先想到用小恩小惠去息事宁人，或是一定要靠投诉才给在正常途径下客户应该得到的利益，这样不能从根本上减少问题的发生，反而造成了错误的期望。上一页下一页返回任务８－２客户投诉处理６检讨结果处理完投诉问题后，应做顾客的跟踪回访，记录并存档。若不能当场处理，应告诉顾客处理所需要的时间和程序。要及时对顾客投诉案件进行追查，了解顾客对处理结果的意见，及时修正完善。处理完顾客投诉后，应建立明确的处理档案，作为内部教育训练时的重要材料。同时，要检讨工作中的缺失与处理过程，以免同类事件再次发生。上一页下一页返回任务８－２客户投诉处理处理顾客投诉，不仅是解决顾客的问题，也是对公司策略的回馈，是业务能否得到顾客完全满意的指标，是不可低估的正面力量，是化负面的顾客投诉为改良服务的途径，是巩固老顾客和吸引新顾客的策略，同时也是提升工作绩效和宣