《风险与风险管理》-项目六

任务一开展保险展业【任务描述】在本任务下，学生应熟悉保险展业的概念，把握保险展业的主要环节及展业渠道的分类和选择，掌握基本的展业技巧。【任务分析】在老师的指导下，学生通过具体实践掌握展业的基本流程及相关技巧，能够向周围的亲戚、朋友进行保险展业工作。下一页返回任务一开展保险展业一、保险展业的含义

１.保险展业保险展业是指保险的销售活动，即拓展保险市场，推销保险业务的行为，是保险展业人员引导具有保险需求的人参加保险的行为，也是为投保人提供投保服务的行为，是保险经营的起点。保险展业包括两大渠道：直接展业和间接展业。上一页下一页返回任务一开展保险展业２.保险展业的目的保险展业的根本目的就是要增加保险标的，以分散风险、扩大保险基金。展业面越宽，承保面越大，获得风险保障的风险单位数越多，风险就越能在空间和时间上得以分散。展业所具有的重大意义是由保险服务本身的特点所决定的，主要表现在以下几个方面。（１）通过展业唤起人们对保险的潜在需求（２）通过展业对保险标的和风险进行选择（３）通过展业争夺市场份额，提高经济效益（４）通过展业提高人们的保险意识上一页下一页返回任务一开展保险展业３.保险展业的渠道保险展业的渠道包括直接展业和间接展业，其中间接展业包括保险代理人展业和保险经纪人展业。（１）直接展业直接展业是指保险公司依靠自己的业务人员去争取业务，是一种能够使保险公司和消费者彼此进行直接交易的展业渠道。（２）保险代理人展业保险代理人展业是指保险代理人根据保险人的委托，向保险人收取代理手续费，并在保险人授权的范围内代为办理保险业务的单位或个人。（３）保险经纪人展业保险经纪人不同于保险代理人，保险经纪人是投保人的代理人，对保险市场和风险管理富有经验，能为投保人制定风险管理方案和物色适当的保险人，是保险展业的有效渠道。上一页下一页返回任务一开展保险展业二、保险展业的流程

１.准保户的开拓准保户开拓就是识别、接触并选择准保户的过程。准保户开拓是保险展业环节中最重要的一个步骤。（１）准保户的识别ＭＡＮ法则认为作为顾客的人（Ｍａｎ）是由金钱（Ｍｏｎｅｙ）、权力（Ａｕｔｈｏｒｉｔｙ）和需要（Ｎｅｅｄ）这三个要素构成的。（２）准保户开拓的途径保险销售人员一般依据自己的个性和销售风格进行准保户的开拓。上一页下一页返回任务一开展保险展业２.与准保户接触在确定准保户之后，要提前对潜在顾客进行初步了解，主要包括潜在顾客的行业、经济实力、风险状况、保险意识等与展业直接或间接相关的因素。然后要做好与准客户接触前的各项准备工作。根据展业工作的需要，备齐必要的各种单证、条款、费率表、宣传资料和其他展业工具等。３.设计并介绍保险方案（１）保险方案的设计既要全面，又要突出重点（２）保险方案说明是指对拟订的保险方案向准保户作出简明、易懂、准确的解释上一页下一页返回任务一开展保险展业４.消除疑问并促成签约（１）解答准保户的疑问（２）促成签约（３）指导准保户填写投保单上一页返回任务二开展保险承保【任务描述】在本任务下，学生应理解保险承保的含义，掌握保险承保的基本流程。【任务分析】学生在老师的指导下，理解保险承保的含义，通过一定途径收集核保信息资料并加以整理，对这些资料经过承保选择和承保控制之后，按照规定的业务范围和承保权限，作出承保决策。下一页返回任务二开展保险承保【相关知识】一、保险承保的含义

保险承保是保险人对愿意购买保险的单位或个人（即投保人）所提出的投保申请进行审核，做出是否同意接受和如何接受的过程。二、保险承保的流程

１.核保保险核保是指保险人对投保申请进行审核，决定是否接受承保这一风险，并在接受承保风险的情况下，确定保险费率的过程。上一页下一页返回任务二开展保险承保（１）核保的目的核保的目的在于辨别保险标的的危险程度，并据此对保险标的进行分类，按不同标准进行承保、制定保险费率，从而保证承保业务的质量。（２）保险核保信息的来源主要有三个途径，即投保人填写的投保单、销售人员和投保人提供的情况、通过实际查勘获取的信息。

上一页下一页返回任务二开展保险承保２.承保决策保险承保人员对通过一定途径收集的核保信息资料加以整理，并对这些资料经过承保选择和承保控制之后，按照规定的业务范围和承保权限，作出以下承保决策：（１）正常承保（２）优惠承保（３）有条件地承保（４）拒保上一页下一页返回任务二开展保险承保３.缮制单证缮制单证即承保人作出承保决策后，对于同意承保的投保申请，由签单人员填写保险单或者保险凭证的过程。４.收取保费交付保险费是投保人的基本义务，向投保人及时足额收取保险费是保险承保中的一个重要环节。为了防止保险事故发生后的纠纷，在签订保险合同时要对保险费交纳的相关事项予以明确，包括保险费交纳的金额及交付时间以及未按时交费的责任。上一页返回任务三进行保险理赔【任务描述】在本任务下，学生应熟悉保险理赔的含义，理解保险理赔的原则，掌握寿险业务和非寿险业务的理赔流程。【任务分析】学生在老师的指导下，深入保险市场，调查了解保险实务中的理赔流程。下一页返回任务三进行保险理赔【相关知识】

一、保险理赔的含义

１.保险理赔的含义保险理赔，是指在保险标的发生保险事故而使被保险人财产受到损失或人身生命受到损害时，或保单约定的其他保险事故出险而需要给付保险金时，保险公司根据合同规定，履行赔偿或给付责任的行为，是直接体现保险职能和履行保险责任的工作。上一页下一页返回任务三进行保险理赔２.保险理赔的作用保险理赔并不等于支付赔款，从法律的角度看，保险人无论是否支付赔款，保险理赔都是履行保险合同的过程，是法律行为。从经营角度看，保险理赔充分体现了保险的经济补偿职能及作用，是保险经营的重要环节。保险理赔也是对承保业务和风险管理质量的检验，通过理赔可以发现保险条款、保险费率的制定和防灾防损工作中存在的漏洞和问题，为提高承保业务质量、改善保险条件、完善风险管理提供依据；保险理赔还可以提高保险公司的信誉，扩大保险在社会上的影响，促进保险业务的发展。上一页下一页返回任务三进行保险理赔二、保险理赔的基本原则１.重合同、守信用２.坚持实事求是３.主动、迅速、准确、合理三、保险理赔流程１.寿险理赔流程（１）接案接案是指发生保险事故后，保险人接受客户的报案和索赔申请的过程。这个过程包括报案和索赔申请两个环节。上一页下一页返回任务三进行保险理赔（２）立案立案是指保险公司核赔部门受理客户索赔申请，进行登记和编号，使案件进入正式处理阶段的过程。（３）初审初审是指核赔人员对索赔申请案件的性质、合同的有效性初步审查的过程。（４）调查核赔调查在核赔处理中占有重要的位置，对核赔处理结果有决定性的影响。（５）核定核定是对索赔案件作出给付、拒付、豁免处理和对给付保险金额进行计算的过程。上一页下一页返回任务三进行保险理赔（６）复核与审批１）复核复核是核赔业务处理中具有把关作用的一个关键环节。通过复核，能够发现业务处理过程中的疏忽和错误并及时予以纠正；同时，复核对核赔人员也具有监督和约束的作用，防止核赔人员个人因素对核赔结果的影响，保证核赔处理的客观性和公正性，也是核赔部门防范内部风险的一个重要环节。２）审批审批是根据案件的性质、给付金额、核赔权限以及审批制度对已复核的案件逐级呈报，由有相应审批权限的主管进行审批的环节。上一页下一页返回任务三进行保险理赔（７）结案与归档１）结案①根据理赔案件呈批的结果，缮制《给（拒）付通知书》或《豁免保险通知书》，并寄送申请人。拒付案件应注明拒付原因及保险合同效力终止的原因。②结案人员根据保险合同效力是否终止，修改保险合同的状态，并做结案标识。２）归档结案人员将已结案的理赔案件的所有材料按规定的顺序排放，并按业务档案管理的要求进行归档管理，以便将来查阅和使用。上一页下一页返回任务三进行保险理赔２.非寿险的理赔流程非寿险理赔的程序主要包括接受损失通知、审核保险责任、进行损失调查、赔偿保险金、损余处理及代位求偿等步骤。（１）接受损失通知这是指保险事故发生后，被保险人或受益人应将事故发生的时间、地点、原因及其他有关情况，以最快的方式通知保险人，并提出索赔请求的环节。发出损失通知同样是非寿险被保险人必须履行的义务。上一页下一页返回任务三进行保险理赔（２）审核保险责任保险人收到损失通知书后，应立即审核该索赔案件是否属于保险人的责任，审核的内容包括以下几项：①保险单是否仍有效力。②损失是否由所承保的风险所引起。③损失的财产是否为保险财产。保险合同所承保的财产并非被保险人的一切财产，即使是综合险种，也会有某些财产列为不予承保之列。上一页下一页返回任务三进行保险理赔④损失是否发生在保单所载明的地点。保险人承保的损失通常有地点的限制。⑤损失是否发生在保险单的有效期内。保险单上均载明了保险有效的起讫时间，损失必须在保险有效期内发生，保险人才能予以赔偿。⑥请求赔偿的人是否有权提出索赔。要求赔偿的人一般都应是保险单载明的被保险人。因此，保险人在赔偿时，要查明被保险人的身份，以决定其有无领取保险金的资格。

⑦索赔是否有欺诈。保险索赔的欺诈行为往往较难察觉，保险人在理赔时应注意的问题有：索赔单证的真实与否；投保人是否有重复保险的行为；投保日期是否先于保险事故发生的日期等。上一页下一页返回任务三进行保险理赔（３）进行损失调查保险人审核保险责任后，应派人到出险现场实际查勘事故情况，以便分析损失原因，确定损失程度。１）分析损失原因在保险事故中，形成损失的原因通常是错综复杂的。分析损失原因的目的在于保障被保险人的利益，明确保险人的赔偿范围。２）确定损失程度保险人要根据被保险人提出的损失清单逐项加以查证，合理确定损失程度。上一页下一页返回任务三进行保险理赔３）认定求偿权利保险合同中规定的被保险人的义务是保险人承担赔偿责任的前提条件。如果被保险人违背了这些事项，保险人可以以此为由不予赔偿。（４）赔偿保险金保险人对被保险人请求赔偿保险金的要求应按照保险合同的规定办理，如保险合同没有约定，就应按照有关法律的规定办理。若损失属于保险责任范围内，经调查属实并估算赔偿金额后，保险人应立即履行赔偿给付的责任。保险人可根据保险单类别、损失程度、标的价值、保险利益、保险金额、补偿原则等理算赔偿金额。上一页下一页返回任务三进行保险理赔（５）损余处理在财产保险中，受损的财产会有一定的残值。如果保险人按全部损失赔偿，其残值应归保险人所有，或是从赔偿金额中扣除残值部分；如果按部分损失赔偿，保险人可将损余财产折价给被保险人，以充抵赔偿金额。（６）代位求偿如果保险事故是由第三者的过失或非法行为引起的，第三者对被保险人的损失须负赔偿责任。保险人可按保险合同的约定或法律的规定，先行赔付被保险人，然后被保险人应当将追偿权转让给保险人，并协助保险人向第三者责任方追偿。上一页返回任务四服务保险客户【任务描述】在本任务下，学生应了解保险客户服务的含义，理解保险客户服务的主要内容。【任务分析】在老师的指导下，学生深入保险市场进行调查研究，明确保险客户服务的具体要求，并理解在执业过程中应遵守的职业道德。下一页返回任务四服务保险客户【相关知识】

一、保险客户服务的定义

１.保险客户保险客户是指保险公司产品的消费者，包括保单持有人、被保险人和受益人等。２.保险客户服务保险客户服务是指保险人通过畅通有效的服务渠道，为客户提供产品信息、品质保证、合同义务履行、客户保全、纠纷处理等项目的服务以及基于客户的特殊需求和对客户的特别关注而提供的附加服务内容。保险客户服务不仅包括对现有客户的服务，也包括对潜在客户的服务。上一页下一页返回任务四服务保险客户二、保险客户服务的主要内容

保险客户服务以实现客户满意最大化、维系并培养忠诚保险客户、实现客户价值与保险公司价值的共同增长为目标。保险客户服务包括保险产品的售前、售中和售后三个环节的服务，在每一个环节上又都包含着具体详细的内容。上一页下一页返回任务四服务保险客户保险客户服务的主要内容有以下几项：１.提供咨询服务顾客在购买保险之前需要了解有关的保险信息，保险人可以通过各种渠道将有关的保险信息传递给消费者，而且要求信息的传递准确、到位。２.风险规划与管理服务①帮助顾客识别风险，包括家庭风险的识别和企业风险的识别。②在风险识别的基础上，帮助顾客选择风险防范措施，既要帮助他们做好家庭或企业的财务规划，又要帮助他们进行风险的防范。上一页下一页返回任务四服务保险客户３.接报案、查勘与定损服务保险公司坚持“主动、迅速、准确、合理”的原则，严格按照岗位职责和业务操作流程的规定，做好接客户报案、派员查勘、定损等各项工作，全力协助客户尽快恢复正常的生产经营和生活秩序。在定损过程中，要坚持协商的原则，与客户进行充分的协商，尽量取得共识，达成一致意见。４.核赔服务核赔人员要全力支持查勘定损人员的工作，在规定的时间内完成核赔。上一页下一页返回任务四服务保险客户５.客户投诉处理服务保险公司各级机构应高度重视客户的抱怨、投诉。通过对客户投诉的处理，应注意发现合同条款和配套服务上的不足，提出改进服务的方案和具体措施，并切实加以贯彻执行。三、财产保险客户服务的特别内容１.制定方案防灾防损要以切实可行的防灾防损方案、周密翔实的实施计划和具备技术特长的专业人员为保障，并根据时间的推移和现实情况的变化定期或不定期地调整防灾防损对策。上一页下一页返回任务四服务保险客户２.重点落实（１）定期对保险标的的安全状况进行检查，及时向客户提出消除不安全因素和隐患的书面建议切实做好火灾、爆炸等重点风险的防范工作，对灾害易发部位要进行重点监控；针对灾害隐患，要向企业提出切实可行的整改方案，并督促其贯彻落实。（２）对重要客户和大中型保险标的，要根据实际需要开展专业化的风险评估活动风险评估活动应遵循全程参与、共同配合、保守客户商业秘密和不影响客户正常生产、经营的原则，运用科学的理论和方法，组织专业化的评估小组，依照切实可行的评估方案和评估程序进行。３.特殊服务财产保险公司可以主动或应客户要求提供一些特殊的服务。上一页下一页返回任务四服务保险客户四、人寿保险客户服务的特别内容

１.寿险契约保全服务“保全”一词在人寿保险实务上有广义和狭义两种。就广义而言，自人寿保险契约成立时起至终止时止，凡在保险期间内发生的一切事务都可称为保全。故广义的保全不仅包括保险费的收缴、契约内容的变更，更包括保险金、给付金、保单贷款、退保金、红利等各类给付事务。狭义的保全仅仅包括契约内容的各种变更、保单错误的更正以及保险金和退保金的给付。上一页下一页返回任务四服务保险客户保全服务是寿险公司业务量最大的服务，寿险公司一般都设有处理保全业务的职能部门。在遵循客户满意最大化原则的基础上，寿险契约保全的具体工作内容如下：（１）合同内容变更（２）行使合同权益（３）续期收费（４）保险关系转移（５）生存给付上一页下一页返回任务四服务保险客户２.“孤儿”保单服务“孤儿”保单是指因为原营销人员离职而需要安排人员跟进服务的保单。“孤儿”保单服务具体包括保全服务、保单收展服务和全面收展服务三种。（１）“孤儿”保单保全服务寿险公司成立专门的“孤儿”保单保全部（组），集中办理“孤儿”保单续期收费和其他保全工作。“孤儿”保单采取按应收件数均衡分配方式，落实到每一个保全员。公司对保全员进行单独管理、单独考核。上一页下一页返回任务四服务保险客户（２）“孤儿”保单收展服务寿险公司设专门的收展员或成立专门的收展部，并按行政区域安排“孤儿”保单的客户服务工作。（３）全面收展服务寿险公司内设专门的收展部门，并按行政区划安排“孤儿”保单及全部保单若干年的客户服务工作。上一页返回任务五进行保险投资【任务描述】在本任务下，学生应理解保险投资的含义，知道保险投资的必要性和原则，掌握保险投资资金的来源及投资渠道。【任务分析】在老师的指导下，学生深入资本市场进行调查研究，分析、归纳保险投资的资金来源及渠道。【相关知识】２０１５年中国保险业经营情况如表６－１所示。下一页返回任务五进行保险投资一、保险投资概述

保险投资指保险企业在组织经济补偿的过程中，将积聚的各种保险资金加以运用，使资金保值、增值的活动。二、保险投资的可能性

在保险经营过程中，一方面，由于保险责任范围内的自然灾害和意外事故的发生具有随机性，从某一时点看，保险费的收取不会立即用于保险金的赔偿与给付，两者之间存在着时间差；另一方面，保险责任范围内的自然灾害和意外事故造成的损失程度具有不同的预计性，因此，从某一时点看，收取保险费的总额不可能正好等于赔偿或给付数量的总额，两者之间存在时间差。上一页下一页返回任务五进行保险投资三、保险投资的必要性１.保险资金投资可以促进资本市场的健康发展（１）保险资金投资增加了资本市场的资金来源（２）保险资金投资的安全性要求拓展了资本市场的金融工具２.保险资金投资能够促进我国保险业的长期发展（１）保险资金投资增强了保险公司的偿付能力（２）保险资金投资增强了保险公司的风险控制能力上一页下一页返回任务五进行保险投资四、保险投资的原则

１.一般性投资原则理论界一般认为保险投资有三大原则：安全性原则、收益性原则、流动性原则。２.特殊性投资原则特殊性投资原则包括：对称性原则、替代性原则、分散性原则、转移性原则、平衡性原则。上一页下一页返回任务五进行保险投资五、保险投资的资金来源１.权益资产权益资产是指资本金、公积金、公益金和未分配利润等保险公司的自有资金。２.保险准备金保险准备金是指保险人为保证其如约履行保险赔偿或给付义务，根据政府有关法律规定或业务特定需要，从保费收入或盈余中提取的与其所承担的保险责任相对应的一定数量的基金。上一页下一页返回任务五进行保险投资３.保险保障基金保险保障基金指保险机构为了有足够的能力应付可能发生的巨额赔款，从年终结余中专门提存的后备基金。４.其他资金在保险公司经营的过程中，还存在其他用于投资的资金来源，如结算中形成的短期负债、应付税款、未分配利润、公益金、企业债券等，这些资金虽然数额不大，而且需要在短期内归还，但可以作为一种补充的资金来源。上一页下一页返回任务五进行保险投资六、保险投资渠道

依据保险投资的原则和各类保险基金的特点来选择合适的投资渠道和投资对象是保险投资的重要一环。可供保险公司选择的保险投资形式如下：１.银行存款银行存款指存款人在保留所有权的条件下把资金或货币暂时转让或存储于银行或其他金融机构，或者把使用权暂时转让给银行或其他金融机构的资金或货币，是最基本、最重要的金融行为或活动，也是银行最重要的信贷资金来源。上一页下一页返回任务五进行保险投资２.债券债券是一种有价证券，是社会各类经济主体为筹措资金而向债券投资者出具的，并且承诺按一定利率定期支付利息和到期偿还本金的债权债务凭证。３.股票股票是股份有限公司在筹集资金时向出资人发行的股份凭证。代表着其持有者对股份公司的所有权。４.证券投资基金证券投资基金是指通过发行基金证券集中投资者的资金，交由专家从事股票、债券等金融工具的投资，是投资者按投资分享其收益并承担风险的一种投资方式。上一页下一页返回任务五进行保险投资５.贷款保险基金用做贷款主要表现为两种形式：一般贷款和保单质押贷款。６.不动产投资不动产投资是指保险资金用于购买土地、房屋等不动产。不动产投资的周期比较长，安全性较好，但是此项目的变现性较差，故只能限制在一定的比例之内。７.基础设施项目投资其特点是投资大、收益长期稳定、管理简单，往往还能获得政府的支持并有良好的公众形象，能较好地满足保险基金使用周期长、回报要求稳定的特点。目前我国的保险基金允许采用信托方式间接投资于交通、通信、能源、市政、环境保护等国家级重点基础设施项目。上一页下一页返回任务五进行保险投资８.和金融机构的合作和往来（１）短期拆借与融资业务拆借是指通过融资中介进行的一种场内的、有组织的、竞价性的资金融通方式，这种规范的拆借业务风险小，流动性强，收益相对比银行存款利息高。（２）委托资金运用选择一些实力强、信誉好的非银行金融机构，如信托公司、投资基金公司等，与其建立长期合作关系，委托其运用资金。９.向为保险配套服务的企业投资比如，为保险汽车提供修理服务的汽车修理厂；为保险事故赔偿服务的公证或查询公司等。上一页下一页返回任务五进行保险投资１０.金融衍生工具金融衍生工具是随着金融市场发展而出现的新兴产品，主要包括期货、期权、互换等。

金融衍生工具的共同特点主要表现在以下几点：①在品种设计上有杠杆作用或放大作用，俗称“四两拨千斤”；②具有风险的对冲作用，抵消未来市场变化给资产或负债带来的风险。上一页返回任务六实施再保险【任务描述】在本任务下，学生应了解我国再保险市场的状况，熟悉再保险条款，掌握不同的再保险责任分摊方法。【任务分析】在老师的指导下，学生通过各种途径到保险公司和再保险公司进行调查，查阅再保险条款和再保险合同，了解再保险流程。下一页返回任务六实施再保险【相关知识】

一、再保险的含义

再保险又叫再保或分保，是转移保险人承担的风险责任的行为或方式。转让业务的是原保险人，接受分保业务的是再保险人。这种风险转嫁方式是保险人对原始风险的纵向转嫁，即第二次风险转嫁。上一页下一页返回任务六实施再保险二、再保险与原保险的关系

再保险的基础是原保险，再保险的产生，正是基于原保险人经营中分散风险的需要。因此