《项目质量管理体系内部审核》-项目五

学习任务“争国际先进，创员工共进”，就在李响给公司想了一条响亮的口号，他自己还得意扬扬地向大家介绍这口号的含义之时，同事老王把他拉过来，跟他说：“小李，你这个口号挺好，这个叫质量方针，但这个工作应是最高管理者发布的总的质量宗旨和方向，这个必须由总经理来做……”经过老王的一番提示，李响恍然大悟，心知自己学习的还很不够，必须要加强学习，学无止境啊！下一页返回学习任务【小知识】ISO9001：2008标准的结构1——范围；2——引用标准；3——术语和定义；4——质量管理体系；5——管理职责；6——资源管理；7——产品实现；8——测量、分析与改进。其中4、5、6、7、8是重点所在。其中，第5部分的结构图如图5-1：上一页返回知识导航5.管理职责5.1管理承诺

最高管理者应通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：a)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；b)制定质量方针；c)确保质量目标的制定；d)进行管理评审；e)确保资源的获得。下一页返回知识导航【解析要点】（1）最高管理者是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。（2）规定了最高管理者必须开展的活动和管理承诺，必须通过开展条款中的四项活动来得到证实。

（3）向员工传达顾客和法律法规要求，对组织的成功是至关重要的。顾客和法律法规要求两者必须同时予以满足。

（4）最高管理者通过对QMS的适宜性、充分性、有效性进行管理评审，可评估组织是否达到了QMS所规定的总体要求。（5）最高管理者应确保获得建立、实施和持续改进QMS有效性的资源。上一页下一页返回知识导航【小知识】管理者承诺的具体方式如表5-1所示。5.2以顾客为关注焦点

最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足（见7.2.1和8.2.1）。上一页下一页返回知识导航【解析要点】（1）确定顾客的需求和期望（参见图5-2），包括明示的和隐含的，必须满足的产品质量要求、其他要求和法律法规要求（行业标准、健康、安全、环境要求）。（2）将需求和期望转化为要求，可以是产品功能、性能要求以及顾客的其他要求（如价格、交货时间等）。（3）满足法规及国家、行业标准规定，国家推荐标准的要求，除非顾客有明确的规定，也应该得到满足。上一页下一页返回知识导航5.3质量方针

最高管理者应确保质量方针：a)与组织的宗旨相适应；b)包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；c)提供制定和评审质量目标的框架；d)在组织内得到沟通和理解；e)在持续适宜性方面得到评审。上一页下一页返回知识导航【解析要点】（1）质量方针是组织最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向，是实施和改进QMS的推动力，是制定和评审质量目标的框架，是评价QMS有效性的基础。八项质量管理原则可作为质量方针的基础。（2）质量方针从内容上必须包括：1）与组织宗旨相适应2）对满足要求的承诺3）对持续改进作出承诺4）提供制定和评审质量目标的框架5）质量方针的贯彻和实施上一页下一页返回知识导航5.4策划5.4.1质量目标

最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容［见7.1a）］。质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。【解析要点】（1）总经理确保以文件方式发布本公司的质量目标，各部门分别制定年度质量目标包括满足产品要求所需的以及与各自工作相联系的内容。上一页下一页返回知识导航（2）本公司质量目标由管理者代表依据质量方针制定的框架并根据顾客和内部评审意见提出，经总经理批准后以文件方式发布。（3）组织应在质量方针的框架内，制定总的质量目标、各部门的质量目标和每种产品(或项目、业务)的质量目标，最终在组织内形成自上而下的目标体系，得到层层保证的效果。（4）质量目标应包括满足产品要求所需内容。上一页下一页返回知识导航（5）质量目标应是可测量的，并不意味着一定要量化。定性质量目标和定量质量目标都可以测量，以便管理者可以进行系统地评审。（6）质量方针已为质量目标提供了框架，因此，质量目标必须与质量方针保持一致。质量方针、质量目标和生产所/处/室目标之间的关系如表5-2所示。上一页下一页返回知识导航5.4.2质量管理体系策划

最高管理者应确保：a)对质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及4.1的要求。b)在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。【解析要点】（1）组织的最高管理者应进行质量策划，根据4.1条款的要求规定必要的运行过程，根据5.4.1条款的要求确保质量目标的制定，并领导组织实现质量目标。上一页下一页返回知识导航（2）质量策划是质量管理的一部分，其致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现目标。（3）质量策划的输出通常以文件形式(如质量手册、形成文件的程序、质量计划等)加以规定。质量管理体系典型流程参见图5-3。上一页下一页返回知识导航5.5职责、权限与沟通5.5.1职责和权限

最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。【解析要点】（1）最高管理者应在质量手册中确定组织结构，包括有序的、合理的组织机构图、人员的职责、权限的规定和上下级、同级之间相互关系的沟通。上一页下一页返回知识导航（2）职责、权限的规定和沟通，是体系和过程得以运行的组织保证，最高管理者应明确规定职责、权限，既要求明确组织内部各部门和岗位的设置，又要明确各部门和岗位的职责及权限。（3）确保组织内职责、权限得到沟通。（4）职责、权限规定要有证据，可以包含在手册中，可以出现在相关程序文件中，也可以形成一个特定的文件。上一页下一页返回知识导航5.5.2管理者代表

最高管理者应在本组织管理层中指定一名成员，无论该成员在其他方面的职责如何，应使其具有以下方面的职责和权限：a)确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；b)向最高管理者报告质量管理体系的绩效和任何改进的需求；c)确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。注：管理者代表的职责可包括就质量管理体系有关事宜与外部方进行联络。上一页下一页返回知识导航【解析要点】（1）最高管理者要指定一名管理者代表，并赋予一定的权限，以便使其能对质量管理体系进行管理、监视、评价和协调，且能与最高管理者随时沟通。

（2）管理者代表的职责和权限：确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；向经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；确保在整个公司内提高满足顾客要求的意识；就质量管理体系的有关事宜，做好与外部联络的工作。上一页下一页返回知识导航（3）管理者代表必须切实担负起如下工作职责：——领导质量部门的工作人员，建立起文件化的质量管理体系；——领导和指挥质量管理体系的运行并保持；——向最高管理者报告质量管理体系的业绩；——向最高管理者报告质量管理体系改进的需求；——通过宣传教育，确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识；——负责与顾客、质量管理部门、认证机构、咨询机构等外部机构的联络。组织应当建立和保持《管理者代表任命书》之类的文件作为实施以上要求的运行条件，同时作为审核证据。上一页下一页返回知识导航5.5.3内部沟通

最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，来对质量管理体系的有效性进行沟通。【解析要点】（1）最高管理者应确保组织内的各个部门都支持质量管理体系的有效运行，支持质量管理部门的工作；确保各个部门都要为实现质量目标贡献力量，都要接受质量管理部门有关产品、过程和体系的监视和测量，并有义务就质量管理的问题提供合理化建议。（2）从沟通的方向来分类，组织内部的沟通可分为上行沟通、下行沟通和平行沟通。上一页下一页返回知识导航5.6管理评审5.6.1总则

最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评审应包括评价改进的机会和质量管理体系变更的需求，包括质量方针和质量目标变更的需求。应保持管理评审的记录（见4.2.4）。上一页下一页返回知识导航【解析要点】（1）最高管理者应制定管理评审计划，并按计划的时间间隔评审质量管理体系。（2）管理评审要评价质量管理体系要不要改进，在何处改进；要不要变更，在哪里变更；包括评审质量方针和质量目标要不要改进和变更。

（3）组织应保持管理评审的记录，以备提供证据。上一页下一页返回知识导航5.6.2评审输入

管理评审的输入应包括以下方面的信息：a)审核结果；b)顾客反馈；c)过程的绩效和产品的符合性；d)预防措施和纠正措施的状况；e)以往管理评审的跟踪措施；f)可能影响质量管理体系的变更；g)改进的建议。上一页下一页返回知识导航【解析要点】（1）在进行管理评审之前，必须收集如下管理评审的输入信息，作为评审质量管理体系的适宜性、充分性和有效性的依据。（2）一般是在管理评审的计划中分配如下信息收集的任务：审核结果的信息；顾客反馈的信息；过程的业绩和产品的符合性的信息；预防和纠正措施的状况的信息；以往管理评审的跟踪措施的信息；可能影响质量管理体系的变更的信息；改进的建议。（3）组织应当建立和保持《管理评审提案》之类的记录作为实施以上要求的运作条件，同时作为审核证据。上一页下一页返回知识导航5.6.3评审输出

管理评审的输出应包括与以下方面有关的任何决定和措施：a)质量管理体系有效性及其过程有效性的改进；b)与顾客要求有关的产品的改进；c)资源需求。上一页下一页返回知识导航【解析要点】在进行管理评审的会议上，应就如下三方面的问题进行讨论，作出决定，采取措施。评审之后，应根据评审情况，就如下三方面的问题讨论的结果，整理出管理评审决议，落实执行，跟踪验证，并在下次管理评审的时候评审其跟踪措施。a)质量管理体系及其过程有效性的改进，包括文件的更改；b)与顾客要求有关的产品的改进，包括对新产品或新项目的决策；c)资源需求，比如，人员的增减、组织结构的调整、引进先进技术或先进设备、改善工作环境，等等。上一页返回技能项目：划分管理职责【学习目标】1.培养学生文件编写能力和逻辑思维能力；2.训练学生把握标准中管理职责的能力，以及在模拟公司中实际运用的能力；3.培养学生良好的心理素质。【学习方法】1.深入企业调研，以企业的实际运作为模板，搜集相关企业资料；2.利用网络、图书馆查阅相关资料，搜集整理企业管理职责的相关内容。

3.运用角色扮演以及情境模拟的方法，模拟公司划分管理职责的过程。下一页返回技能项目：划分管理职责【学习过程】1.根据你公司的实际情况，讨论：是否了解公司的最高管理者?

最高管理者有哪些职责？最高管理者是否阶段性提供适当资源以确保质量方针、质量目标的落实执行？2.关于“以顾客为关注焦点”，讨论：是否理解“以顾客为中心”的意思?

如何实现“以顾客为中心”，试举一个工作例子？你公司的顾客要求有哪些？公司如何满足顾客要求，并使顾客满意？上一页下一页返回技能项目：划分管理职责3.关于“质量方针”，讨论：你公司的质量方针是什么?

质量方针是否以适当的方式宣传、沟通以促进理解？公司质量方针是如何贯彻落实的？定性的质量方针是通过什么方法进行量化以利于各部门执行？每年是否定期检讨质量方针的执行情况与适应性？上一页下一页返回技能项目：划分管理职责4.关于“质量目标”，讨论：公司总的质量目标是什么?

你部门的质量目标是什么？质量目标是否定期收集数据、统计、分析？质量目标未达成时是否采取有效对策进行改进？质量目标是否定期总结、检讨并提出改进行动计划？上一页下一页返回技能项目：划分管理职责5.关于“管理者代表”，讨论：公司的管理者代表是谁?

管理者代表有哪些职责？管理者代表是临时的吗？6.将以上讨论内容整理并设计成合理的汇报格式。