（正式版）DB32∕T 1972-2011 《交通服务热线96196服务行为规范》

DB32江苏省质量技术监督局发布本标准起草单位：江苏省交通通信信息中心、南京市交通信交通服务热线96196服务行为规范本标准规定了交通服务热线96196服务行为规范的术语和定义、基本要求、岗位规范、服务行为规交通服务热线TransportSer话务代表是96196热线一线工作人员，负责接听群众来电，通过电话语音交流的形式提供各类交通热线现场管理负责人，负责现场管理、排班考核、后台话务工单转办质量检验师QualityControlCoo分析服务数据，汇总来电人诉求，编制月度简报，热情接听，用声音塑造完美；耐心应答，用微笑化3.3.1.1上岗应着工作服、穿工作鞋3.3.1.3女员工佩戴丝巾，穿裙装应穿丝袜，头发用统一3.3.1.4男员工系领带，衬衣置裤腰坐在椅子前方二分之一处，抬头挺胸，双腿平等并拢，不得抖动脚步平稳，正视前方，挺胸收腹，不得在室内3.4.3话务代表应吐字清晰、语速平缓、语音适中，使用普通话，具有良好3.5.1维护工作场所的环境卫生，保持桌椅、柜面、地面、栏杆、门窗、设备干净整洁，无浮3.5.2资料、办公用具摆放整齐，公告、标语整齐挂贴在规——规章制度、安全预案、职业操守、业务能力、服——领导定期与一线员工沟通，确保员工意见能得到有效传递。外部沟通内容：来电人及社会各界对热线的意见、建议、表扬、所有与外部的沟通、交流应做好记录，处理结果及时通报相关4.2.2遵守规章制度，统一着装、佩戴标识，端正坐姿，微笑服务。4.2.3铃响接听，普通话应答、语音柔和、用语规范，热情周到，准确回答，处理得当。4.2.4通话结束前，提醒来电者做满意度评价，及时制作提交话务工单。4.2.5参加职业操守培训、业务技能学习和各项文化建设活动。4.2.6下班前做好卫生值日，清扫地面、抹拭台面、物品摆放整齐、保持室内整洁。4.2.7服从管理，听从安排，积极完成领导交办的临时性任务。4.3.2处理后台业务，负责话务工单的审核、分发、催办、回访。做到事事有回音，件件有结果。4.3.3考核话务代表劳动纪律、服务质4.3.4收集交通服务信息，制定规范性的应答标准，主持新老员工培训工作。4.4.1抽查话务代表的通话录音、话务工单，按规定反馈、检验话务质量，考核合格率。4.4.3对典型话务案例归档，制定规范性应答标准，编写培训材料4.4.4在月度例会上，点评话务质量，开展业务指导，提升评价满意率，提高话务水平。4.4.5处理对话务代表的投诉，及时给予4.5.1收集相关交通服务信息，维护知识库，为热线提供资讯支持。4.5.2对话务通讯数据进行统计分析，提交营运分析报告，提高工作效率和营运管理4.5.3对话务工单数据进行汇总分析，关注来电人重点诉求，制作月度简报，通报社情民意。5.1.1.3使用普通话，音量适中，轻柔悦耳，以对方听5.1.2.1仔细聆听来电人的要求，如果非交通业务范围，婉拒来电人。5.1.2.2根据来电内容判断业务类型，理清思路，准确回复5.1.3.1可以直接应答的问题，应准确清晰地给予来电5.1.3.2不能直接应答的问题，应根据具体业务和来电人沟通，记录要素，并约定回复时5.2.2.2根据业务部门对工单办理的描述整理回复意见，要求简明清晰，语句通5.2.2.3把工单转至前台，由原话务代表回复；复杂事项由后台处理人员直接回5.2.2.4定期对已回复的工单抽样回访，跟踪工单回按照交通服务热线为来电人提供的服务范围和性——咨询类；——出行问询类；——求助类；——表扬建议类；——投诉举报类。5.3.2.3无法直接应答的，需告知对方并承诺回复，按5.3.3.2查找交通部门业务系统、网站、地图等多种每次话务结束后，提示来电人采取电话按键的方式，对本次服务做出满意或不满意的评服务规范用语“您好，很高兴为您服务。”或“您好，请问有什么可以帮到您?”“感谢您的来电，请您稍后挂机，对本次服务做评价。”请问您现在听电话方便吗？您于XX月XX日向我们反应的关于XX的事情已经有A.4.1咨询类“您的求助信息我已经详细记录了，我会立刻联系相关部门处理此事，稍后再与您联系，您看可以A.4.3建议表扬类A.4.4投诉举报类A.5确认来电人内容A.5.1“您问的是XXX，对吗？请稍后A.6不在受理范围内可以拨打XXXXXXXX电话试试。您看可以吗？”A.7接通后遇到无声电话第一步：应该保持微笑：“您好↑,很高兴为您服务。”第二步：无回音，间隔3秒继续提示来电人：“您好，您的电话已接通，请讲？”A.8第一遍没能听清楚来电人的问题“对不起，我没能听清楚，麻烦您再说一遍好吗？”（不A.9来电人使用免提，无法听清楚时A.9.1“对不起↑,您的声音太小，麻烦您拿起话筒说话，好吗↑问您是说……，对吗？”第二种情况，如完全没有听清，应用征询语气向来电人询问：“对不起，我没听清楚，麻一遍好吗？谢谢您。”清所讲内容，可以说：“对不起，X先生/女士，我没听懂您的意思，我马上请我好吗？”A.10解答过程中，感觉来电人无任何回应时“X先生/女士，请问我解释清楚了吗？”“X先生/女士，您可以听见我的声音吗？”A.11来电人表示听不懂或不理解时第一步：分析原因，如果是由于自己使用了过多的专业术语，应改用通俗易懂的语言作解不起，可能是我没说清楚，请允许我再说一遍好吗？”我再解释一遍好吗？”A.12