城市轨道交通运营管理习题库 模块三 客运服务礼仪 课后习题及答案_第1页
城市轨道交通运营管理习题库 模块三 客运服务礼仪 课后习题及答案_第2页
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文档简介

1.城市轨道交通客运服务礼仪有哪些要求?在城市轨道交通客运服务中，车站服务人员应按规定统一着装，正确佩戴服务标志，在答复乘客咨询时应坚持首问负责、礼貌热情、用语规范，使用普通话（乘客提问时使用方言或外语的除外）。2.城市轨道交通车站客运服务内容及要求有哪些?城市轨道交通车站客运服务指轨道交通运营企业以乘客需求为导向，在车站范围内通过设施配置、服务流程及人员管理，为乘客提供安全、便捷、舒适的出行保障和全流程服务支持。因此，乘客乘坐地铁的每个环节都需要服务人员保持热情、周到细心，确保乘客能够安全、便捷、舒适地出行，并满足乘客在车站内的各种需求。3.乘客投诉处理的原则、程序和要点分别有哪些?原则：１、安全为先，乘客为尊２、主动担责、３、先安抚情绪，后处理事件４、包容乘客程序：１、安抚乘客情绪２、确认并理解乘客需求３、诚挚致歉４、协商达成解决方案５、致谢乘客4.城市轨道交通客运服务的过程有哪些环节?5.城市轨道交通服务质量有哪些关键指标?6.城市轨道交通客运服务的现场管理要点有哪些?(１)安全管理:对城市轨道交通行业来说，安全是最根本的。离开这个前提来谈服务质量毫无意义。(2)操作管理:车站的服务质量直接体现在服务人员的现场操作上。(3)设备管理:强调服务质量的同时，若相对忽视了处于静态的设施情况，这样的服务质量，肯定不会是高水平的服务质量。(4)卫生管理:为乘客营造一个整

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