【《C银行个人理财业务顾客参与现状及影响因素研究开题报告文献综述》8200字】

C银行个人理财业务顾客参与现状及影响因素研究开题报告文献综述目录TOC\o"1-3"\h\u13849C银行个人理财业务顾客参与现状及影响因素研究开题报告文献综述 125741.1研究背景及意义 1187271.1.1研究背景 1204501.1.2研究意义 3206861.2文献综述 3110431.2.1国外研究现状 3285491.2.2国内研究现状 5102891.2.3文献述评 7114921.3研究方法与技术路线 846241.3.1研究方法 8190541.3.2研究技术路线 9257601.4创新点分析 107004参考文献 111.1研究背景及意义1.1.1研究背景2019年，中国经济发展基本平稳，经济增长具有巨大的潜力，国民经济体现出稳步发展的趋势，人民生活水平逐步提高，经济保持了经济平稳健康较快发展。2020年，全球经济环境发生了显著性改变，经济增长速度降低。随着新冠肺炎疫情在全球范围内迅速传播和扩散以及中美贸易摩擦的影响，进而导致全球经济市场发生震荡，风险显著增多，严重的影响经济的正常运行。这些转变将长期影响未来的银行盈利能力、风险水平及业务结构，银行业之间的竞争越来越激烈。面对新形势，银行也面临转型发展的迫切压力，普遍把大力发展理财业务作为重要突破口，银行的理财业务呈蓬勃发展态势,竞争不断升温。资产管理产业已经跨界化，除银行理财外，券商、基金公司、私募基金和互联网理财等机构都参与到抢夺财富管理蛋糕的阵营中来，并且凭借各自的比较优势赢得一席之地。在此背景下，银行理财业务在发展过程中，所对应的竞争环境也逐步变得更为复杂。现阶段，银行的个人理财业务有了几大转变：一、理财产品投资门槛下调和期限拉长；二、打破刚性兑付，投资者自行承担理财的收益和风险；三、理财产品转变为净值产品；四、由单一服务转变为多元客户服务体系。面对现阶段资管新规过渡期即将结束的时期，银行个人理财业务面临着巨大的压力与挑战。C银行成立于1996年，前身为城市信用社。截止2019年末，C银行已经在国内建立了224个营业网点，遍布各大一线城市。进入21世纪以后，随着国民经济快速发展，居民的储蓄量日渐增加，由此，个人理财业务领域成为了各大商业银行的必争之地，个人理财也成为了商业银行的主要盈利来源。对于居民来说，由于财富快速增长，人们对于资产管理的需求也不断增加。根据一项全国性调查显示，目前全国有超过一半的人对个人理财服务感兴趣，41%的人对个人理财有需求，结合2019年C银行的数据显示，2019年，C银行的个人贷款余额的增长速率达到3.61%，总量增长了235.85亿元，数量为6762.84亿元，其中，2019年上半年的个人贷款总量发放量为1033.91亿元，信用卡分期支持证券的总量为95.85亿元，由此可见我国个人理财管理业务的时代已经到来，然而，C银行内外部环境也发生了巨大的变化，C银行开始承受巨大的压力，其发展空间不断被压缩，如何提升个人理财业务发展水平成为商业银行发展中的关键问题。因此，在当今银行的传统业务利润不断地压缩的情况下，C银行需要积极地挖掘新的利润来源，以保持以稳健的发展态势，提升经济效益和综合实力。近年来，C银行积极地在个人理财业务方面进行布局，希望以此促进C银行的转型。但C银行的资源相对有限，同时存在品牌形象定位不清、网点智能化建设落后、服务人员的职业素质良莠不齐等多方面问题，导致C银行在个人理财业务方面的发展落后于行业内的竞争者，其中顾客参与度不高是一个严峻的问题。回顾百年营销管理发展史，企业从作为追求数量的制造商导向时代，到寻找质量管理的经销商时代，至今努力探索感性的消费导向时代，不知不觉中我们已经迈入了一个创造顾客价值、使顾客得到真实感和喜悦感的以顾客为导向的顾客满意时代。对于商业银行来说，商业银行重视对于金融服务的创新发展，但是这些创新发展的推动离不开顾客的参与，在这种情况下，商业银行如何抓住机遇，适应消费者需求，提升顾客参与度成为重要课题。本文通过对以往研究文献的梳理与总结，探求顾客感知价值的重要维度和商业银行个人理财业务顾客参与的影响机制。在进行访谈和问卷调查的基础上，构建出在顾客感知角度下个人理财业务顾客参与的影响机制理论模型。通过对理论模型与假设研究分析，得出各个不同变量对商业银行个人理财业务顾客参与度的影响及其相关关系，从而为商业银行个人理财业务的开展提供参考。1.1.2研究意义目前国内学术界对银行顾客感知价值的研究才刚刚起步。不同学者对银行理财顾客感知价值的涵义及构成的相关研究，存在一定差异，且实证研究也比较缺乏。因此，本文希望在相关理论的基础上，通过对以往国内外相关研究文献的阅读、整理和归纳，找到顾客感知价值的内涵，根据银行理财产品的本质属性提出银行理财产品顾客感知价值的定义，及银行理财顾客感知价值的多维度假设模型，并通过实证研究检验假设。此外，顾客感知价值对顾客参与行为的影响作用已得到国内外学术界的广泛证实，但国内对于银行业背景下，感知价值与行为倾向的关系研究却鲜有关注。银行理财顾客的感知价值是否影响其选购理财产品的行为倾向，如果产生影响作用，感知价值各维度因素又是如何影响顾客行为的。为此，本文将运用问卷调查法，实地获取数据，检验银行理财产品顾客感知价值的各维度因素对顾客购买行为倾向的影响。目前国内外关于顾客感知价值、顾客参与的研究比较多，但是结合顾客感知维度来研究顾客参与的影响因素的研究与空白，在这种情况下，本论文以C银行个人理财业务为例，基于顾客感知价值角度针对C银行个人理财业务顾客参与的影响因素展开研究，对于提升商业银行个人理财业务顾客参与度、提升商业银行个人理财业务发展水平有着重要的意义。1.2文献综述1.2.1国外研究现状（1）顾客感知价值研究彼得﹒德鲁克在《管理实践》一书中指出“消费者在实施购买行为的过程中关注的不仅仅是一种商品，更重要是以这个商品为载体，能够为消费者提供的价值”。这被学术界认为是顾客感知价值的最早起源。布雷克﹒沃道夫（1997）认为企业要扩大自己的竞争优势，必须重视顾客感知价值。ZaithCml(1988）从消费者心理学的角度出发，将顾客感知价值定位为消费者对于某种产品或服务的主观评判，在进行评判的过程中，“购买这个产品（或服务）我能够得到哪些东西”、“购买这个产品（或服务）我会失去哪些东西”、“我得到的比我失去的多（或少）”是消费者重点思考的三个问题。WoodandScheer(2006)将顾客感知价值定义为消费者对于产品的品质、看的见的货币支出和看不见的精神和体力的损耗之间的利益权衡，而利益权衡的结果会直接对消费者的购买行为产生影响。（2）顾客参与研究“顾客参与”一词从1979年Lovelock和Young的研究开始成为了独立的概念，学术界对顾客参与的研究也从此开始步入正轨，并逐步在服务营销研究中占据了一席之地，企业和顾客这两个不同的视角是顾客参与这一概念主要的研究方向。BonnieP(1982)以经济学为基础对顾客参与进行定义，将顾客视为一种直接对服务的生产效率产生影响的类似于劳动力与资本的生产要素。RichardN.Boisvert(2002)的研究表示，服务传递在顾客适当的行为之下将会更为方便，将一些本来应由员工负责的工作交给顾客去负责，将会在一定程度上提高企业的资源利用率，进而使其生产效率以及服务质量都得到提高，所以顾客于企业而言也是一种“兼职员工”，可以成为企业的人力资源。LeeSooJin（2008）在其研究中发现，顾客已经不再是以前的接受者角色，现在的顾客对服务及产品创造有巨大的作用，甚至可以说与顾客合作已经是企业构建竞争优势不可或缺的一部分，是企业发展最根本和最关键的一步。DuleeepDelpechitre(2018)在其研究中指出将精神、智力和情感这三者进行投入的行为就是顾客参与。顾客希望在自己采取了参与行为之后能够使服务成本(货币和非货币成本)降低或者使服务质量得到保证，从而更好地满足自身需求。ShuqinWei，Tysonang，VivienE.Jancenelle(2018)利用深度访谈法和关键事件法分析了顾客参与的目的，结果表明，顾客参与的目的不仅包含经济利益，满意度、舒适度以及服务愉悦等非经济利益是顾客想要获得的。LiBoyou(2020)提出价值共创（valueco-creation）理念作为服务主导的营销逻辑的核心信条，逐步成熟并且形成了较为清晰的理论框架。延续到现在，国外学者对于顾客参与的理念逐步转变为价值共创，而不是单方的价值实现。（3）商业银行个人理财业务发展研究对于商业银个人理财业务的发展来说，国外的研究主要集中在个人理财业务的内涵界定及客户参户满意度的研究上。美国学者迈克尔•波特（2003年）在《竞争论》中将客户资产的保存与增值视为个人理财的终极目标。商业银行必须为个人客户提供个性化服务，才可能实现这一目标。商业银行只有努力提高客户的满意度和忠诚度，才能在激烈的市场竞争中赢得客户，最关键手段是采用差异化经营策略，提升自己的核心竞争力。霍尔曼和诺森布鲁门（2003）合著《个人理财计划》讨论了如何合理制定个人理财计划，并对保险、股票对多种理财工具就行了分门别类的介绍，对如何依据自身财务状况选择合适的理财工具提供了指导性意见。特别是他们强调个人确立合理的理财目标和未来计划时应将家庭的所有财务事务进行整体和通盘考虑。该书多次再版，影响深远。JackR·Kapoor（2006）指出个人理财业务本质上属于金融创新范畴，因此个人理财业务的研究大多建立在金融创新理论基础之上。Liu,C.T.和Guo,Y.M.等（2011）研究了商业银行个人理财业务的客户关系质量和转换障碍对理财客户满意度的影响，研究证明客户关系质量和转换障碍与商业银行客户满意度呈正相关关系。MichelRod和NicholasJ.Ashill等（2016）主要探讨了客户对前线员工服务交付的感知，研究结果表明，关系服务交付对男性理财客户满意度有影响，而核心服务交付只影响女性理财客户满意程度。MadduletyKoilakuntla和DurgeshPattanayak等（2017）利用数据调查，分析全面质量管理对客户满意度的影响，研究发现，商业银行全面质量管理的实施，可以有效改善个人理财业务的客户满意度。1.2.2国内研究现状（1）顾客感知价值研究中国学者白长虹（2001）对西方顾客感知价值概念进行了研究整理，白长虹认为消费者对产品和服务进行评价时主要参考“所得”和“所失”两个指标，不同的消费者因其不同的个性特征，对于“所得”和“所失”的感知也有所不同。武永红、范秀成（2004）指出企业针对其目标市场提供相应的产品或服务，消费者会结合自己的消费经历思考两个问题，即“我在整个消费过程中得到了什么”和“我在整个消费过程中付出了什么”，思考过后会形成一种主观的判断，这个判断的结果就是顾客感知价值。成海清(2007)则认为，消费者会结合自己的某种需求对相应的产品的性能进行判断，判断性能与需求的匹配度，这个主观判断结果就是顾客感知价值。李远远(2013)将顾客感知价值定义为某种主观印象，这个印象形成于消费过程中，印象的主体不单单只是其所购买的产品，还包括产品的提供者，可以是个人也可以是组织。黄杰(2016)指出顾客感知价值就是消费者以其自身的需求为出发点，比较分析其在整个消费的过程中有哪些成本支出、获取了哪些有利因素，最后形成了一种主观判断。（2）顾客参与研究李南(2003)通过研究指出，顾客在产品或者服务生产与传递的全过程中做出的与其相关的行为总和称为顾客参与。望海军、汪涛(2006)通过详细地研究指出，顾客参与是指顾客为更好地实现心理期望地产品服务水平产生的行为。耿先锋(2008)通过研究指出，顾客参与是指顾客在产品或者服务生产和传递过程中的一切行为，这些行为包括提供资源、付出努力和共同从事工作。徐冬莉，武文珍，江若尘(2015)认为顾客参与是指顾客通过与企业进行交互，形成合作关系，经过共同努力开发出令顾客满意的产品或服务的过程。刘应豆（2016）认为顾客认同对顾客参与与顾客公民行为关系有重要的影响，出席、共同生产和信息分享是构成顾客参与的三个维度。胡孝平，李玺(2017)进行实证研究指出，人、信息搜寻、人际沟通技巧和责任行为是构成顾客参与的三个重要维度。张广玲，潘志华(2018)进行实证研究指出，人际互动、责任行为和信息搜索是构成顾客参与的三个重要维度。戴鹏博，李莹(2019)则根据对教育业的服务过程中顾客参与的研究，指出顾客参与行为有人际互动、合作行为、信息分享和事前准备四个维度。通过实证分析顾客参与和企业创新及绩效的关系，付彩，姚山季(2019)指出顾客参与是由目标、模式、强度和阶段四个维度构成的。孔祥西，王新新，刘德文(2020)通过研究发现，顾客社会组织对顾客参与行为具有显著的正向影响，企业可以通过增强顾客参与动机、明确顾客角色清晰感等方式来提升顾客的参与程度。（3）商业银行个人理财业务研究姜晓兵（2007）认为商业银行要努力为客户提供多类型、多层次的个人理财产品。我国各家银行推出的个人理财产品缺乏自己的鲜明特色，同质现象较为严重缺乏创新，难以满足客户需要。谢国娥（2008）认为，在我国金融业的分业经营体制下，银行、保险、证券三大市场处于各自为战的状态，客户资金只能在各自板块的体系内分别循环，这就使个人理财服务只能在较低的层面操作。蒋伟从产品营销和渠道建设的角度，分析了福建中行目前的营销模式和手段，并提出了完善客户经理建设、差异化营销、交叉营销的措施。赵亚伟（2015）在《探讨商业银行个人理财产品的营销》中提出可以从客户细分、产品创新、人员培训、服务环境、改善银行形象等方面促进商业银行个人理财业务的发展。邹祥文（2015）指出，我国商业银行还没有深刻认识到创新的重要性。杜羽冬（2015）提出通过整合研发部门提升产品创新速度，克服同质化现状，要提升专业人员的素质，并加强客户关系的管理，完善销售机制促进合规销售等措施。吴飞虹（2015）提出了商业银行转型的问题，他提出运用大数据的科技手段，银行才能提高服务质量，加大产品创新力度。何开宇（2016）在《国外商业银行理财业务创新策略与借鉴》中，聚焦国外银行理财业务的一些创新思路和发展，总结出适合我国商业银行的制度和措施。李鹏（2007）研究认为，商业银行个人理财服务客户满意度影响因素包括有形性、可靠性和保证性，具体如理财产品收益率、理财人员素质、理财服务设施分布以及理财服务承诺等。陈杨海（2014）通过分析得出个人理财业务客户满意度影响因素主要包括银行理财网点位置、网上业务办理安全性、理财人员办事效率及理财产品收益与风险。吴婵和王舒翊等（2016）通过对我国商业银行理财产品现状进行问卷调查，分析客户满意度影响因素，指出客户个人基本情况、客户投资行为及客户对理财产品的感知度均显著影响客户满意度。1.2.3文献述评通过对现有国内外文献的阅读与综述，可以发现以下几个特点：首先是在感知价值理论的研究上。国内外学者对于感知价值概念的定义虽然没有达到完全的统一，但通过综述不难发现顾客感知价值是顾客的主观感受，它来源于顾客从对某一产品或服务产生期望，到使用这一产品或服务，并在使用后对产品或服务进行评价，这一完整的过程之中。在感知价值构成的研究方面，国内外学者从不同角度出发，以不同行业为背景，针对产品和服务进行实证研究。尽管一些模型的构成维度有相同之处，但学术界始终没能建立一个模型以适用于任何行业的产品或服务，主要原因在于产品功能及属性的差异上。此外，还有一点值得注意的是，顾客感知价值的构成维度与顾客感知价值的驱动因素是两个不同的概念。顾客对产品或服务所感知到的价值是由多种价值组合而成的，价值的总和反映顾客对产品或服务的总体评价。而顾客感知价值的驱动因素来源于各种价值，如企业通过驱动构成产品价值的因素，可以提高顾客感知到的产品价值，从而提高企业产品的竞争优势。但是，综合文献研究的研究范围，当前学术界关于商业银行顾客参与影响机制研究的文献还并不多见，以往的研究更多的集中在对于顾客参与影响的结果研究上，对于影响顾客参与的前因变量研究非常少，因此，本文的研究从定量的角度展开对于商业银行个人金融业务顾客参与前影响因素的研究。综合文献研究的研究范围，当前学术界关于商业银行顾客参与影响机制研究的文献还并不多见，以往的研究更多的集中在对于顾客参与影响的结果研究上，对于影响顾客参与的前因变量研究非常少，因此，本文的研究从定量的角度展开对于商业银行个人金融业务顾客参与前影响因素的研究。1.3研究方法与技术路线1.3.1研究方法（1）文献研究法在研究工作开展之前，首先针对银行客户满意度等方面的资料进行相应查找与分析，深入的学习了解本课题的国内外最新研究现状，认真的分析其研究方向以及结论，探索全新的研究思路。（2）问卷调查法通过对C银行个人理财的客户开展问卷调查，并以此相关数据来分析C银行个人理财业务中存在的问题与不足，并分析其原因，进而提出改进意见。（3）统计分析法首先确定课题的研究对象、变量的概念、结构模型和测量指标等等，再采用发放调查问卷的方式，收集有关的数据，运用SPSS24.0、SmartPLS3.0等统计分析软件，对数据进行了计算分析，为本文的研究结论提供数据支撑。1.3.2研究技术路线为了完成目标，论文的研究路线如下图1.1所示。研究结论、展望研究结论、展望研究结论及建议相关概念与理论基础研究设计C银行个人理财业务顾客参与现状数据分析与假设检验研究背景及意义文献综述研究方法与技术路线顾客参与顾客感知价值经济学理论C银行基本情况C银行个人理财业务顾客参与现状C银行个人理财业务顾客参与的影响因素概念模型及研究假设问卷设计与说明调查实施与分析方法描述性统计分析数据质量检验相关性分析假设检验优化团队、品牌建设提升C银行个人理财业务顾客参与度的措施绪论图1.1研究路线图1.4创新点分析经过文献研究法、问卷调查法等研究方法研究，笔者从定性和定量角度针对银行顾客参与个人理财业务的影响因素进行分析，构建出个人网上银行顾客感知价值构成要素的模型，并进行实证分析和模型修正，研究具有以下创新点：在理论上，笔者从网络环境着手讨论顾客感知价值及其构成要素，对传统的顾客感知价值进行了补充，同时将其应用到个人网上银行顾客感知价值的研究中，从用户的角度来研究个人网上银行的顾客感知价值要素，真正了解用户所追求的价值，从而为我国个人网上银行业务的发展提出较有针对性的建议。在研究方法上，以往的学者是通过结构方程模型或者是数理统计方法来分析顾客感知价值，由于顾客感知价值带有较强的主观性，从顾客身上所收集到的数据往往具有不确定性，数据也不一定严格服从特定分布，如果单纯利用统计方法则可能会造成结果偏差。因此笔者将灰色关联度模型引入到个人网银顾客感知价值的研究中来，弥补了传统研究方法的不足。参考文献[1]吴海艳等.智能家居的顾客感知价值研究[J].现代商业,2020(33):34-36.[2]钟雪晴,高丽华,况泽宇,王东阳.基于网络文本分析的传统老字号顾客感知价值研究——以苏州餐饮老字号为例[J].现代商业,2020(31):16-19.[3]陈义涛,林丽敏.共享经济感知价值对口碑效应的影响机制——基于自我效能的调节作用[J].技术经济与管理研究,2020(10):19-23.[4]董景峰,高珊,高贵晨,杨若怡.顾客感知价值和回收质量不确定下的闭环供应链定价决策研究[J/OL].计算机集成制造系统:1-21[2020-12-20].[5]冯亦聪.上海久事大鲨鱼俱乐部顾客体验对顾客忠诚的影响研究[D].上海体育学院,2020.[6]焦勇兵,娄立国,杨健.社会化媒体中顾客参与、价值共创和企业绩效的关系——感知匹配的调节作用[J].中国流通经济,2020,34(06):27-40.[7]孙瑞莲.酒店服务场景对顾客-员工互动的影响研究[D].山东大学,2020.[8]彭文武,曹巍.顾客感知价值对购买意愿的影响分析——以衡阳市农家乐旅游为例[J].经济师,2020(06):168-169.[9]梁琳.基于网络文本分析的南京中高档酒店顾客感知价值的差异研究[J].市场周刊,2020(06):80-82+89.[10]张哲勐.消费者创新性对新产品购买意愿的影响研究[D].天津商业大学,2020.[11]杨彤.服务补救策略对顾客宽恕的影响研究[D].燕山大学,2020.[12]丁怡琼.在线旅游网站顾客感知价值与订购意愿研究[J].现代商业,2020(15):17-18.[13]钟飘.基于顾客感知价值的AI产品品牌信任研究[D].广东外语外贸大学,2020.[14]陈宪鹏,郜沁馨,葛红霞,周晓萱.基于感知价值的顾客满意度评价研究——以网易云音乐为例[J].现代商业,2020(13):21-23.[15]刘宜澎.经销商服务质量对产品品牌信任的影响研究——以高端白酒行业为例[J].现代商贸工业,2020,41(13):56-59.[16]刘知雨.基于顾客感知价值的特斯拉汽车消费者购买意愿研究[D].天津财经大学,2020.[17]华玲平.交易平台价值共创机理[D].电子科技大学,2020.[18]胡雨诗.互联网时代顾客感知价值研究[J].现代营销(下旬刊),2020(04):78-79.[19]倪渊,高宇东,杨露,张健.网络平台环境下的顾客感知价值结构、影响因素及效应：基于文献计量视角[J].商业经济研究,2020(08):80-84.[20]陈改伟.顾客感知价值对手机品牌顾客忠诚度的影响研究[J].企业改革与管理,2020(08):102-104.[21]张嘉玲.女性顾客生理周期与感知价值对口红品牌偏好的影响研究[D].西南大学,2020.[22]田彩云,