综合柜面服务人员行为规范

综合柜面服务人员行为规范一、服务态度规范（一）仪容仪表。服务人员必须保持整洁得体的仪容仪表，男士应着正装，佩戴工牌，保持发型整齐，指甲干净；女士应着职业装，佩戴工牌，保持发型大方，妆容自然，指甲整洁。具体要求包括但不限于：1.衣着必须符合单位规定，不得穿着休闲装、暴露装或带有明显广告标识的服装；2.工牌必须佩戴在左胸上方显著位置，不得遮挡或移位；3.男士不得留胡须，胡须长度不得超过5毫米；女士不得涂指甲油，不得留长指甲；4.保持服装整洁，不得有明显污渍、破损或褶皱；5.不得佩戴过多饰品，不得佩戴夸张的耳环、项链等饰品。（二）言行举止。服务人员必须使用文明用语，保持微笑服务，不得使用粗俗语言或表现出不耐烦情绪。具体要求包括但不限于：1.必须使用“您好”“请”“谢谢”“再见”等文明用语，不得使用“喂”“不知道”“不行”等生硬语言；2.保持微笑服务，微笑应自然真诚，不得机械性微笑；3.不得随意打断客户讲话，必须耐心倾听客户需求；4.不得与客户发生争执，遇到无法解决的问题应及时向上级汇报；5.通话时应保持音量适中，不得大声喧哗，通话时长不得超过规定时限。（三）服务意识。服务人员必须树立以客户为中心的服务理念，主动提供服务，不得消极怠工。具体要求包括但不限于：1.主动问候客户，不得等待客户主动询问；2.主动提供帮助，不得等待客户主动求助；3.主动介绍业务，不得等待客户主动询问；4.主动维护秩序，不得对客户排队行为视而不见；5.主动收集意见，不得对客户反馈的问题漠不关心。（四）服务时效。服务人员必须严格遵守服务时限规定，不得拖延客户需求。具体要求包括但不限于：1.必须在规定时间内完成业务办理，不得超时；2.如遇业务繁忙，应及时告知客户预计等待时间，并主动提供其他帮助；3.如遇系统故障，应及时向上级汇报，并安抚客户情绪；4.如遇客户投诉，应及时处理，不得推诿；5.必须在规定时间内回复客户咨询，不得拖延。（五）服务纪律。服务人员必须遵守单位各项规章制度，不得违反规定。具体要求包括但不限于：1.不得擅自离岗，不得从事与工作无关的事情；2.不得泄露客户信息，不得将客户信息用于私人用途；3.不得收受客户礼品，不得索取客户财物；4.不得利用职务之便谋取私利，不得为亲属或朋友提供特殊照顾；5.不得违反保密规定，不得泄露单位内部信息。二、业务操作规范（一）业务受理。服务人员必须严格按照规定受理业务，不得擅自办理规定外业务。具体要求包括但不限于：1.必须核对客户身份证明，不得受理无有效身份证明的业务；2.必须核对业务凭证，不得受理凭证不齐全的业务；3.必须核对业务金额，不得受理金额错误的业务；4.必须核对业务内容，不得受理违反规定的业务；5.必须如实告知客户业务办理流程，不得隐瞒或误导客户。（二）业务审核。服务人员必须严格按照规定审核业务，不得简化流程或违规操作。具体要求包括但不限于：1.必须审核客户身份证明的真实性，不得受理伪造或变造的身份证明；2.必须审核业务凭证的完整性，不得受理凭证缺失或涂改的凭证；3.必须审核业务金额的准确性，不得受理金额错误的凭证；4.必须审核业务内容的合规性，不得受理违反规定的业务；5.必须审核业务资料的规范性，不得受理资料不规范的业务。（三）业务办理。服务人员必须严格按照规定办理业务，不得违规操作。具体要求包括但不限于：1.必须按照操作规程办理业务，不得简化流程；2.必须使用规定设备办理业务，不得使用非规定设备；3.必须输入规定信息办理业务，不得输入错误信息；4.必须核对业务办理结果，不得出现差错；5.必须妥善保管业务凭证，不得遗失。（四）业务复核。服务人员必须严格按照规定复核业务，不得简化流程或违规操作。具体要求包括但不限于：1.必须复核业务受理信息，不得出现错误；2.必须复核业务审核结果，不得出现差错；3.必须复核业务办理结果，不得出现遗漏；4.必须复核业务复核结果，不得出现疏漏；5.必须及时发现问题并纠正，不得隐瞒问题。（五）业务监督。服务人员必须接受业务监督，不得拒绝或逃避监督。具体要求包括但不限于：1.必须配合上级检查，不得隐瞒问题；2.必须接受客户监督，不得推诿客户；3.必须接受社会监督，不得逃避责任；4.必须及时整改问题，不得拖延整改；5.必须将监督意见纳入业务改进，不得敷衍了事。三、风险防控规范（一）风险识别。服务人员必须能够识别业务风险，不得忽视风险。具体要求包括但不限于：1.必须识别身份识别风险，不得忽视身份证明的真伪；2.必须识别业务受理风险，不得忽视业务凭证的完整性；3.必须识别业务审核风险，不得忽视业务金额的准确性；4.必须识别业务办理风险，不得忽视操作规程的执行；5.必须识别业务复核风险，不得忽视复核流程的执行。（二）风险评估。服务人员必须能够评估业务风险，不得低估风险。具体要求包括但不限于：1.必须评估身份识别风险的程度，不得低估伪造或变造身份证明的风险；2.必须评估业务受理风险的程度，不得低估凭证缺失或涂改的风险；3.必须评估业务审核风险的程度，不得低估金额错误的风险；4.必须评估业务办理风险的程度，不得低估违规操作的风险；5.必须评估业务复核风险的程度，不得低估复核疏漏的风险。（三）风险控制。服务人员必须能够控制业务风险，不得放任风险。具体要求包括但不限于：1.必须控制身份识别风险，不得忽视身份证明的真伪；2.必须控制业务受理风险，不得忽视业务凭证的完整性；3.必须控制业务审核风险，不得忽视业务金额的准确性；4.必须控制业务办理风险，不得忽视操作规程的执行；5.必须控制业务复核风险，不得忽视复核流程的执行。（四）风险报告。服务人员必须能够及时报告业务风险，不得隐瞒风险。具体要求包括但不限于：1.必须及时报告身份识别风险，不得忽视身份证明的真伪；2.必须及时报告业务受理风险，不得忽视业务凭证的完整性；3.必须及时报告业务审核风险，不得忽视业务金额的准确性；4.必须及时报告业务办理风险，不得忽视操作规程的执行；5.必须及时报告业务复核风险，不得忽视复核流程的执行。（五）风险处置。服务人员必须能够妥善处置业务风险，不得拖延处置。具体要求包括但不限于：1.必须妥善处置身份识别风险，不得忽视身份证明的真伪；2.必须妥善处置业务受理风险，不得忽视业务凭证的完整性；3.必须妥善处置业务审核风险，不得忽视业务金额的准确性；4.必须妥善处置业务办理风险，不得忽视操作规程的执行；5.必须妥善处置业务复核风险，不得忽视复核流程的执行。四、应急处理规范（一）突发事件处理。服务人员必须能够妥善处理突发事件，不得慌乱应对。具体要求包括但不限于：1.必须保持冷静，不得慌乱；2.必须及时报告，不得隐瞒；3.必须妥善处置，不得拖延；4.必须安抚客户，不得推诿；5.必须总结经验，不得重复犯错。（二）客户投诉处理。服务人员必须能够妥善处理客户投诉，不得推诿客户。具体要求包括但不限于：1.必须认真倾听，不得打断；2.必须及时调查，不得拖延；3.必须妥善处理，不得推诿；4.必须及时反馈，不得隐瞒；5.必须吸取教训，不得重复犯错。（三）系统故障处理。服务人员必须能够妥善处理系统故障，不得影响业务。具体要求包括但不限于：1.必须及时报告，不得隐瞒；2.必须配合维修，不得干扰；3.必须安抚客户，不得推诿；4.必须记录故障，不得遗漏；5.必须总结经验，不得重复犯错。（四）设备故障处理。服务人员必须能够妥善处理设备故障，不得影响业务。具体要求包括但不限于：1.必须及时报告，不得隐瞒；2.必须配合维修，不得干扰；3.必须安抚客户，不得推诿；4.必须记录故障，不得遗漏；5.必须总结经验，不得重复犯错。（五）自然灾害处理。服务人员必须能够妥善处理自然灾害，不得恐慌应对。具体要求包括但不限于：1.必须保持冷静，不得恐慌；2.必须及时报告，不得隐瞒；3.必须妥善处置，不得拖延；4.必须安抚客户，不得推诿；5.必须总结经验，不得重复犯错。五、信息安全规范（一）客户信息保护。服务人员必须严格保护客户信息，不得泄露客户信息。具体要求包括但不限于：1.必须妥善保管客户身份证明，不得随意放置；2.必须妥善保管客户业务资料，不得随意丢弃；3.必须妥善保管客户信息，不得泄露客户信息；4.必须妥善保管客户密码，不得泄露客户密码；5.必须妥善保管客户账户，不得泄露客户账户。（二）单位信息保护。服务人员必须严格保护单位信息，不得泄露单位信息。具体要求包括但不限于：1.必须妥善保管单位文件，不得随意放置；2.必须妥善保管单位资料，不得随意丢弃；3.必须妥善保管单位信息，不得泄露单位信息；4.必须妥善保管单位密码，不得泄露单位密码；5.必须妥善保管单位账户，不得泄露单位账户。（三）信息系统安全。服务人员必须严格遵守信息系统安全规定，不得违规操作。具体要求包括但不限于：1.必须使用规定设备访问信息系统，不得使用非规定设备；2.必须使用规定账户访问信息系统，不得使用非规定账户；3.必须输入规定密码访问信息系统，不得输入错误密码；4.必须按照规定操作信息系统，不得违规操作；5.必须及时报告系统故障，不得隐瞒系统故障。（四）网络安全防护。服务人员必须严格遵守网络安全防护规定，不得违规操作。具体要求包括但不限于：1.必须使用防火墙保护网络安全，不得关闭防火墙；2.必须使用杀毒软件保护网络安全，不得关闭杀毒软件；3.必须使用加密技术保护网络安全，不得关闭加密技术；4.必须使用安全协议保护网络安全，不得关闭安全协议；5.必须及时报告网络安全问题，不得隐瞒网络安全问题。（五）信息安全培训。服务人员必须积极参加信息安全培训，提高信息安全意识。具体要求包括但不限于：1.必须参加信息安全培训，不得缺席信息安全培训；2.必须学习信息安全知识，提高信息安全意识；3.必须掌握信息安全技能，提高信息安全能力；4.必须遵守信息安全规定，提高信息安全水平；5.必须将信息安全意识融入日常工作，提高信息安全效果。六、考核与奖惩规范（一）考核标准。服务人员的考核必须严格按照规定执行，不得随意更改考核标准。具体要求包括但不限于：1.必须考核服务态度，不得忽视服务态度；2.必须考核业务操作，不得忽视业务操作；3.必须考核风险防控，不得忽视风险防控；4.必须考核应急处理，不得忽视应急处理；5.必须考核信息安全，不得忽视信息安全。（二）考核方式。服务人员的考核必须严格按照规定执行，不得随意更改考核方式。具体要求包括但不限于：1.必须采用定期考核，不得随意更改考核时间；2.必须采用不定期考核，不得忽视不定期考核；3.必须采用客户评价，不得忽视客户评价；4.必须采用上级评价，不得忽视上级评价；5.必须采用自我评价，不得忽视自我评价。（三）奖惩措施。服务人员的奖惩必须严格按照规定执行，不得随意更改奖惩措施。具体要求包括但不限于：1.必须对表现优秀的服务人员进行奖励，不得忽视奖励；2.必须对表现较差的服务人员进行处罚，不得忽视处罚；3.必须对违反规定的服务人员进行处理，不得忽视处理；4.必须对造成损失的服务人员进行赔偿，不得忽视赔偿；5.必须对屡教不改的服务人员进行调离，不得忽视调离。（四）考核结果运用。服务人员的考核结果必须严格按照规定运用，不得随意更改考核结果运用方式。具体要求包括但不限于：1.必须将考核结果作为晋升依据，不得忽视考核结果；2.必须将考核结果作为培训依据，不得忽视考核结果；3.必须将考核结果作为奖惩依据，不得忽视考核结果；4.必须将考核结果作为改进依据，不得忽视考核结果；5.必须将考核结果作为淘汰依据，不得忽视考核结果。（五）申诉机制。服务人员对考核结果有异