《客户关系管理实务》-32客户关系管理实训指导书新学生使用

PAGEPAGE4客户关系管理实训指导书

目录TOC\o"1-4"\f\h\z\uCRM实训任务书 21实训目的 22实训进程及内容 23考核方式 24考核内容及评分标准 25要求 2实训情景 4实训1帐套及基础数据设置 4实训2系统管理 4实训3客户管理 4实训4商机管理 5实训5客户价值评价 5实训报告规范要求 61.内容要求 62.格式要求 6CRM实训任务书1实训目的（1）通过客户关系管理软件的演练掌握企业实际的客户关系管理的流程（2）通过客户管理掌握客户信息的收集和分析进而确立关键客户联系人（3）通过商机管理能够评估商业机会并能形成销售漏斗（4）能够通过分析，区分客户价值并按照ABC法绘出客户金字塔（5）综合客户关系管理软件形成并撰写实训报告2实训进程及内容时间课时实训内容第一天上午第1-4节实训1帐套及基础数据设置第一天下午第5-6节实训2系统管理第二天上午第1-4节实训3客户管理第二天下午第5-6节实训4商机管理第三天上午第1-4节实训5客户价值评价第三天下午第5-6节实训报告3考核方式（1）过程考核：每阶段提交流程截屏（2）结果考核：提交实训报告（3）成绩构成：实训出勤成绩（10%）、实训作品截屏（60%）、实训总结（30%）三部分构成。4考核内容及评分标准（见下表）5要求（1）实训期间必须严格遵守实验室的规章制度，服从实训指导教师的安排，严禁损坏机房设施。（2）实训期间学生自备U盘。序号考核内容考点评分分值评判依据1出勤全勤不到一次扣一分102帐套建立帐套建立不符合规范扣5分5格阶段查看界面截图各一个属性设置用户设置3基础资料设置科目引入不符合规范扣5分10格阶段查看界面截图各一个计量单位设置部门设置职员设置物料设置2系统管理设置销售阶段定义了解阶段未设置扣2分，设置不全扣1分10各阶段查看界面截图各一个，整体过滤界面截图一个预研阶段未设置扣2分，设置不全扣1分制作方案未设置扣2分，设置不全扣1分投标阶段未设置扣2分，设置不全扣1分签约阶段未设置扣2分，设置不全扣1分竞争对手3个同行业竞争对手未设置扣2分，设置不全扣1分3客户新增新增5个客户内容包括：客户名称、级别、类型、负责人及负责部门、而且每一个客户对应至少一个联系人少一项内容扣0.5分，少一个联系人扣2分，少1条客户扣4分10客户查看界面截图一个（包含联系人页签），客户维护界面截图一个4创建线索创建10条线索线索主题、来源、客户名称、联系人及转化商机少一项内容扣0.1分，未转化商机扣0.5分，少1条线索扣1分10线索查看界面截图一个（包含转化商机界面），线索维护界面截图一个5商机推演了解阶段（2条）组织一次活动410各阶段截图各一个（要求包含各阶段的内容页签），商机维护截图一个预研阶段（2条）进行产品报价4制作方案（2条）1投标阶段（2条）进行样品展示4签约阶段（2条）完成赢单并进行项目总结26销售漏斗形成销售漏斗不能形成扣5分5形成自己的销售漏斗截图（以预计收入为标准的截图）7实训报告结合实训技能总结本次实训成果每缺一个技能点5分30形成文字报告实训情景金仕达管理软件有限公司是内蒙古呼和浩特市的一家软件开发与销售的私营企业，注册资金500万。该公司下设五个部门，分别是办公室、销售部、开发部、客服部、财务部。主营业务有：客户关系管理软件、财务软件、企业供应链软件、办公自动化软件等软件的开发与销售。主要客户面向政府、企事业单位。本地区有多个行业竞争对手。2013年12月某单位要进行一次客户关系管理软件的采购，假定您是金仕达公司销售部的一名销售代表，请运用客户关系管理软件跟踪该业务。单位名称：金仕达管理软件有限公司地址：内蒙古呼和浩特市新城区建设街5号电话标：（自设）实训1帐套及基础数据设置一、实训目的构建实训背景，完成基础数据的引入，为后期客户关系管理提供支撑环境。二、实训内容建立企业帐套，并完成帐套属性及用户的设置。完成科目、计量单位、部门、职员、物料基础信息的设置。实训2系统管理一、实训目的设定营销环境，以便后续商机的把握和推演。二、实训内容定义销售阶段，虚拟竞争对手。实训3客户管理实训目的管理客户的各种信息，通过客户的展示客户联系人，并能展示组织图，让业务员方便寻找客户的关键人员。完整的联系人数据库提供一个强大的客户信息基础以用于今后的商务活动；支持在特殊日子（比如联系人生日是）对客户进行短信或邮件发送信息进行关怀功能，也能提醒业务员对客户进行相应的关怀活动。二、实训内容新增5个客户，并设置客户名称、级别、类型、负责人及负责部门、而且每一个客户对应至少一个联系人。实训4商机管理一、实训目的通过客户展示相关商务活动、商业机会等信息；通过客户展示客户交易概貌，比如交易信息（交易额、交易次数等）、财务信息（收款额、欠款额、费用等）、联络类信息（商务活动次数、商业机会数、服务请求数等）；通过客户可以查询与客户相关的交易明细，诸如订货信息、交货信息、付款信息、商机、服务等明细信息；全面展示与客户相关的历史记录。二、实训内容创建线索、并完成商机推演过程训练，形成销售漏斗。实训5客户价值评价实训目的评估客户价值、细分客户等级，以便日后分层次分重点维系客户关系，从而促进企业业绩，提升企业竞争力。实训内容根据客户的价值标准份额各个客户打分，形成客户金字塔。实训报告规范要求1.内容要求完整描述实训内容的关键环节把实训过程中各阶段的成果截屏插入到报告中。实训收获。文字至少1500字。2.格式要求实训报告一律用A4纸打印。论文题目用3号黑体，正文一级标题用小3号黑体，二级标题用4号黑体，正文用小4号宋体，行距为1.5倍。封面格式见附件1附件1客户关系管理实训报告系别：专