【《C银行个人理财业务顾客参与现状及影响因素分析案例》3400字】

C银行个人理财业务顾客参与现状及影响因素分析案例目录TOC\o"1-3"\h\u31998C银行个人理财业务顾客参与现状及影响因素分析案例 1204301.1C银行概述 173821.2C银行个人理财业务顾客参与现状分析 223741.2.1C银行个人金融业务开展形式 275681.2.2C银行个人金融业务顾客参与情况 35971数据来源：C银行Z支行 3317001.3C银行个人理财业务顾客参与的影响因素 41.1C银行概述1996年，C银行成立，总部位于天津。在2019年末，C银行已经在全国范围内建立了1个营业部、7个一级分行及6个二级分行，共计224个营业机构，机构布局覆全国的重要城市。C银行作为区域性商业银行，立足区域经济发展，牢固树立“质量第一、效益优先”新发展理念，坚实推进“转型+创新”双轨发展战略。在个人理财业务方面，X加快净值型转型步伐，开发新型产品，优化资产配置，调整客户结构，提升盈利能力。截止2020年上半年末，净值型理财产品保有量达到人民币7181720万元，占比由年初的50%提高至70%。根据超常规发展零售业务的战略定位，积极优化理财业务客户结构。截至2020年6月30日，理财基础客户占比由年初的81%提高至88%，其中，个人理财保有量达到人民币8444100万元，占理财保有总量的比例由年初的78%提高至83%。截至2020年6月30日，C银行所发行的理财产品的未到期余额为人民币102,32820万元，较年初下降7%。在2019年银行千强榜单中，C银行跻身第197位。联合资信评级有限公司连续三年给予主体长期信用等级AAA评级，在2019年中国服务业企业500强中排名第170位；2019年在中国银行业协会发布的“中国银行业百强榜单”中C银行排名第30位。C银行Z支行隶属于C银行总行，位于天津市内某区，共设置九个职能部门，辖内设置1个营业部，15个一类支行，7个二类支行。Z支行认真履行“服务实体经济、防范金融风险、深化金融改革”三大任务，秉承“内控优先、审慎经营”管理理念，Z支行以提升经济效益为核心，以企业文化为动力，严格落实各项管理制度。以“区域内效益最高，资产结构最优，风险内控最严，最能为客户创造价值的专业化的精品银行”为愿景目标，立足实体经济，积极推进价值创造蓝海战略，努力争创京津冀主流银行良好形象，竭诚成为让百姓满意、让企业满意、让政府满意的优秀金融机构代表。1.2C银行个人理财业务顾客参与现状分析1.2.1C银行个人金融业务开展形式通过对C银行Z支行个人理财产品进行分析可知，个人理财产品主要涵盖了基金、保险、理财等等。（1）自营理财产品：①聚富计划系列产品是封闭式预期收益型个人理财，属于保本浮动收益型理财产品。但截至2021年底，由于资管新规的政策影响，继而对此类产品进行了缩减。②封闭式净值型个人理财产品，对于此类理财产品而言，为非保本浮动收益。净值可直观体现产品对应底层资产波动情况，有可能获得业绩比较基准以上的收益；周期期限丰富，满足不同投资及流动性需求。③有周周添色、月月添金、双月添福、季季如意等周期开放预期收益型个人理财产品。该系列产品每个周期无缝连接，收益不间断，即未发起赎回的理财资金，将自动进入下一周期继续理财，便捷省心。④鸿鼎财富、领航财富等天天开放的以方便现金管理为目的的净值型个人理财产品，此类产品每天可以发起申购、赎回申请，满足顾客高流动性需求。代理理财产品:①基金业务。对于此类产品，客户在购买方面较为灵活，可选择柜台、智能设备等方式进行购买。在产品类型方面，涵盖了股票型、普通债券型、货币型、混合型、理财型和短期债券型。②保险代理业务。现阶段，C银行所经营的保险代理业务较多，涵盖了中荷、信诚、太平人寿等。在产品类型方面，主要集中在寿险、意外险、健康险等方面，能够实现对客户保险需求较为全面的覆盖。③贵金属业务。C银行Z支行贵金属交易包括实物贵金属和天添金业务。天添金业务指C银行与个人顾客签订委托合同，帮助其在上海黄金交易所交易。C银行在实物贵金属业务中与国金黄金股份有限公司和深圳国民黄金文化创意有限公司进行合作，主要代销投资型贵金属和收藏型贵金属两种。1.2.2C银行个人金融业务顾客参与情况Z支行从其成立开始，在经营过程中便能够较好的发挥自身优势，不断累积实力和市场信誉。经过二十多年的不懈努力，Z支行逐渐扩大了资产规模，增强了业务实力，不断完善服务渠道多样性，提高了声誉和影响力。在总行董事会的领导下，在相关业务部门的支持和配合下，围绕“转型+创新”的双轨战略，积极的开展工作，在2019年年末Z支行个人金融资产保有量达到了1991045万元，个人资产连续2年位于C银行前三。结合C银行Z支行个人金融业务的发展现状，其主要数据如下所述：个人金融资产保有量和结构。个人金融资产是银行经营的财富管理产品，包括个人存款、理财产品等等。与此同时，也是银行加强客户基础建设的主要标志之一，是发展个人银行业务的支撑和基础，结合C银行Z支行的现状，银行的个人金融资产保有量如下图1.1所示。图1.1C银行Z支行个人理财业务发展趋势图数据来源：C银行Z支行在2017-2019年之间，C银行Z支行的个人金融资产的保有量大体上呈上升态势，但是增长量已经逐年放缓，如图所示。Z支行的理财产品的保有量的曲线与个人金融资产的曲线趋势基本一致，表明随着支行个人金融资产保有量的增长，购买理财产品的意愿也不断攀升。2019年末个人金融资产保有量的个人存款约总量的一半以上，其他财富类资产中理财产品占比40%，国债占比5%，保险基金等其他金融资产仅占0.004%。通过对上图中的数据进行分析可知，在Z支行内部，存在个人金融资产结构不均衡问题。另一项研究指出，这15%收入来源中，10％的优质客户贡献了80%。通过上述研究可知，该银行个人理财服务发展空间和潜力均较大。同时我们看到，C银行的客户结构并不好，顾客参与的力度不强，仅仅有10%的优质群体作为金融业务的常驻参与者，其余90%的客户对于个人金融业务的参与度不高。随着2021年末，资管新规的过渡期的结束，2019年Z支行逐渐缩小保本理财的销售规模，促进理财业务的转型。综上所述，Z支行的个人理财业务总体呈增长趋势，但个人金融资产的结构不均衡，理财业务品种单一，客户购买理财业务仍主要依赖线下的物理网点销售，这些因素一定程度上制约了Z支行个人理财业务客户参与度的提高。1.3C银行个人理财业务顾客参与的影响因素针对顾客参与的要素或维度而言，尚未形成统一结论。但是，总结来说，影响银行个人理财业务顾客参与的影响因素可以归纳如下。DuleeepDelpechitre（2018）结合顾客投入的具体内容，把顾客参与的类型划分成顾客情感投入、努力投入、智力投入几方面内容。其中，智力投入指的是顾客在脑力和信息方面的努力，例如，将个人健康情况信息提供给医生，整理个人资料，向保险经纪人提出相应问题等。实体努力包含投入有形的努力，当顾客依据以上的要求休养、节食时或在超市自助购物时，所付出的努力都是实体的。在投入有形物努力方面，顾客投入的有形物体都属于实体投入。当顾客和服务者交流的过程中，还会将情感付出，例如，当顾客和不主动、不友善的服务者沟通时，就需要有足够的耐心，并确保自己的心情不被对方影响，这时，其就投入了情感，顾客参与的要素往往是组合了以上几种要素。Hubbert（1995）结合顾客参与的程度，将三种水平的顾客参与进行了划分，分别是：高水平、中等水平、低水平。低水平顾客参与指的是企业完成了整个生产过程，产品的接受者为顾客，顾客需出席传递服务的过程。中等水平的顾客参与，指的是企业完成生产产品的全过程，但是顾客会影响企业的生产过程，创造服务的整个过程，需要顾客投入各种资源或提供一些信息，对企业生产产品的过程予以帮助。企业提供的产品能够将顾客的个性化意愿表现出来。高水平的顾客参与需要企业和顾客一起合作，共同创造价值，从构思产品、生产产品、到销售和售后的所有环节，全方位都需要顾客参与到其中。Kellogg（1997）等结合参与的形式和环节，对顾客参与的四个维度进行识别，主要包括：(1）参与之前的准备，也就是说，在为顾客提供服务之前，要做好充分的准备，比如，顾客要提前找到指示，要提前或准点出席传递服务的过程。(2)建立关系，指的是供应服务的一方和顾客要构建关系，比如，要强化彼此的沟通交流、使用文明友善的言辞等。(3)交流信息，指的是在服务时，交换、寻找、提供信息的过程。(4)干涉行为，指的是在结束服务之后，顾客把信息及时地反馈给企业，帮助企业进一