DB4102-T 048-2024 4S店汽车消费服务规范

ICS03.080.304102IDB4102/T048—2024前言 12规范性引用文件 13术语和定义 14基本要求 15场所要求 2 6车辆展示 27人员要求 3 8销售服务 3 9售后服务 5 DB4102/T048—2024 711服务监督和评价改进 7DB4102/T048—2024本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由开封市市场监督管理局提出并归口。本文件起草单位：开封市市场监督管理局专业分局、开封市汽车服务行业商会、开封博奥汽车贸易有限公司、开封蔚蓝新能源汽车销售服务有限公司、开封博翼汽车贸易有限公司、河南郑开之星汽车销售服务有限公司、开封豫中丰田汽车销售服务有限公司、开封汴德宝汽车销售服务有限公司。本文件主要起草人：田风、焦文领、彭广辉、马强、黄建峰、刘晶晶、丁小冰、王重阳、钟蕾、侯春燕、刘吉元、李鑫。DB4102/T048—202414S店汽车消费服务规范本文件规定了4S店汽车消费服务的基本要求、场所要求、车辆展示、人员要求、销售服务、售后服务、投诉处理、服务监督和评价改进。本文件适用于汽车4S店开展的消费服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB13495.1消防安全标志第1部分：标志GB/T17242投诉处理指南GB/T18883室内空气质量标准GB37487公共场所卫生管理规范3术语和定义GB/T24620界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1乘用车设计、制造和技术特性上主要用于载运乘客及其随身行李和/或临时物品，包括驾驶员座位在内最多不超过9个座位的汽车。[来源：GB/T3730.1—2022，3.3.1]3.24S店经汽车主机厂授权，集整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)“四位一体”的汽车销售企业。4基本要求4,1具备合法合规的经营资质。4.2诚实守信、规范服务、公平竞争、保护消费者的合法权益。4.3建立与服务项目相适应的消防、环保、质量管理等制度。4,4产品应符合国家相关标准，服务内容明晰，接受消费者查询与监督。4.5客观地介绍品牌汽车的品质、性能、价格等，不应弄虚作假、夸大宣传、误导消费者。4,6交易时应签订合同，提供正规发票。2DB4102/T048—20245场所要求5.1.1空气质量应符合GB/T18883的要求。5.1.2卫生要求应符合GB37487的要求。5.1.3消防安全标识应符合GB13495.1的要求。消防设施器材应设置醒目的标识，标明使用方法，在醒目的位置张贴消防宣传图示。5.1.4公共区域的图形符号应符合GB/T10001.1的要求。5.2停车场5.2.1停车场标线清晰可见，车辆摆放整齐，消费者专用停车场应有专人引导；库存车辆与员工车辆共放一个停车场区域的，应划分区域分开停放。5.2.2停车场应配备消防器材，宜设置电子监控系统和充电桩。5.3.1展车区：a)标识的使用应符合各汽车品牌主机厂的有关要求，悬挂营业时间示意牌；b)每辆展车的显要位置应设有汽车车型说明架，摆放与该展车一致的汽车配置和基本性能说明书，也可使用电子说明书；c)营业期间宜播放舒缓、优雅的轻音乐；d)展车之间宜留出一定的空间和距离，不宜显得拥挤。5.3.2接待区：a)接待台应摆放授权牌，台面干净整洁；b)接待台的电话、电脑等设备应保持良好状态；c)接待台附近应摆放车型资料，且资料完整；d)前台应配备接待、销售人员。5.3.3洽谈区：a)设施摆放整洁，杂志架上应摆设相关车型的宣传资料；b)备有糖果、饼干等零食，温度适宜的饮品；c)配备相应的视听设备。5.4售后服务区5.4.1机修车间应有工位编号、地面标识线。5.4.2地面完好清洁，无破损、掉漆，无零件、工具、油液、水、垃圾、杂物等。5.4.3维修设备和工具摆放整齐。5.4.4仪器设备应有定位标识、操作规程、维护责任卡，定期维护并记录。5.4.5危险品（易燃易爆）应指定区域存放，安全措施应符合消防要求。6车辆展示6.1展示的车辆应保持内外清洁。6.2所有附件安装到位，符合交车状态。DB4102/T048—202436.3车前排车窗玻璃下降至一半高度，后排车窗玻璃关闭。6.4除特殊要求外，展示车辆的车门不应上锁，可供消费者随时进入车内。6.5车厢内部保持清洁，宜除掉座椅、遮阳板、方向盘、门把手(包括后车灯)等部件上的塑料保护套。6.6前排座椅应移动至适当的位置并标齐，且靠背的倾斜角度保持一致。6.7中央扶手箱、驾驶位的手套箱、车门内侧杂物箱、前座椅靠背后的物品袋内不放杂物。6.8车内后视镜和左右后视镜调至合适的位置，并擦拭干净。6.9车内的时钟显示准确的时间。6.10后备箱保持干燥整洁，工具、使用手册等物品摆放整齐。7人员要求7.1.1应具备良好的文化素养和道德品质。7.1.2应经过品牌或店内的培训，具备相应的专业知识和礼仪常识，考核合格后方可上岗。7.1.3应讲普通话，统一着装，佩带工作牌。7.1.4应具有一年以上的机动车驾驶经验，且通过店内驾驶资格考核。7.2销售人员7.2.1掌握岗位应知应会技能，遵照规范和流程为消费者提供服务：a)掌握厂家品牌知识；b)熟悉汽车相关法律知识，能够向消费者进行详细说明；c)在介绍商品的同时，能够对二手车置换、保险、金融商品等价值链商品进行说明。7.2.2主机厂有特殊要求的，应具备相应的资格证书。7.3售后人员7.3.1熟悉机动车相关法律知识，掌握汽车售后常见故障，能够帮助消费者解决问题。7.3.2了解汽车行业相关的销售、售后保养维修、保险金融、二手车业务。7.3.3车间维修技师应通过品牌主机厂相应认证。8销售服务8.1.1汽车销售商应当通过合法途径采购或获取商品汽车。8.1.2用于销售的商品汽车产品信息应与《中华人民共和国机动车整车出厂合格证》或海关商检单据8.1.3销售人员应如实告知产品信息，包括：汽车品牌、制造商名称、具体型号、结构配置、技术性能、产品价格、质量保证、售后索赔等。8.2促销活动8.2.14S店在发布汽车促销广告、宣传推广活动时，内容应真实、有效、合法，直播营销履行法定义8.2.24S店在进行促销活动时，不应降低汽车商品、服务、奖品和赠品的质量。DB4102/T048—202448.2.34S店的各类汽车促销活动均应遵守社会道德，不应低俗营销。8.2.44S店收取预付款提供商品或服务的，应符合相关法律法规的要求。8.3接待服务8.3.1制定汽车销售接待服务制度，建立接待服务程序。8.3.2向消费者反映真实的产品信息，不应有欺骗行为。8.3.3对消费者提出的问题暂时无法解答时，应设法解决，不推诿，不敷衍。8.3.4如需记录消费者个人信息时，应确保个人信息安全。8.4产品介绍8.4.1介绍时应按照各品牌主机厂要求的流程和标准实施。8.4.2如实介绍汽车的结构、配置、性能、产地和特点，提供所售车型的完整介绍资料。对于已停产车型，应向消费者具体说明。8.4.3介绍车辆三包等国家相关规定。8.4.4介绍竞争对手的产品时，应客观公正。8.5试乘试驾8.5.14S店应预先确定相对安全的试乘试驾行驶路线。8.5.2消费者应持有效行驶证件。8.5.3销售人员应进行过相应考核或认证，驾龄宜不少于两年。8.5.4试乘试驾汽车前应客观准确地介绍试乘试驾车的安全技术特征和行驶性能。8.5.5当消费者有试驾需求时：a)销售人员应审验消费者驾车资格的合法性，如查验消费者驾驶证；b)签订试乘试驾协议。8.5.6应制定试乘试驾应急处置预案，在试乘试驾过程中出现异常或紧急情况时，销售人员应启动应急处置措施。8.5.7如行驶过程中出现暴力或危害安全驾驶的行为，销售人员应立即制止。8.5.8试乘试驾后应了解消费者体验感和满意度。8.6签订合同8.6.1消费者明确购车意向后，销售人员应与其签订商品汽车销售合同，逐条向消费者解释合同条款。8.6.2合同中不应制订免除自身责任、排除消费者权利等不公平、不合理的条款。8.6.3汽车产品期货交易，双方应在合同中规定产品交付时间、定金给付和违约责任。8.6.4若合同发生变更的，应重新签订或修改合同。8.7代理服务8.7.14S店根据消费者需求提供代理服务，如按揭代理、保险代理、手续代理等。明确代理服务的职责、内容、费用等。8.7.2服务完结后，按合同办理交车手续。8.8付款和交车8.8.1应提供多种付款方式供消费者选择。8.8.2应与消费者约定好交车时间。DB4102/T048—202458.8.3交车前，销售人员应与消费者一起对汽车的外观、内饰、配置及使用功能进行检查并签字确认。8.8.4交车后，售后人员应向消费者介绍所售汽车的装备、使用常识、保养常识、保修规定、保险常8.8.5向消费者提供购车发票、产品合格证、使用说明书、维修保养手册、三包凭证等相关技术资料与文件。8.8.6应向消费者说明售后事项及24小时服务热线及救援电话。8.8.7按随车文件向消费者交付随车工具、附件、备件。8.8.8协助消费者填写保修手册，并检查资料是否填写准确。8.8.9应填写汽车售前检查单，在消费者理解内容后由双方签字，递交汽车钥匙。8.8.10代办服务时应及时向消费者交付车辆、号牌、车辆法定证明、凭证。主要包括：a)《机动车登记证书》；b)《机动车行驶证》；c)有效的机动车安全技术检验合格标志；d)车辆购置税完税证明保单。8.9消费者档案消费者档案应实现一户一档，专人保管。主要内容包括：a)汽车销售合同；b)购车发票(复印件)；c)国产汽车产品合格证或进口汽车关单、商检单(复印件)；d)售前质量检验表；e)汽车交付文件；f)消费者有效证件(复印件)。9售后服务9.1.1定期开展售后服务，提供日常用车建议并帮助消费者解决问题。9.1.2维修保养配件应由品牌厂家提供，并符合国家相关产品标准。9.1.3适用再制造或非原厂配件应提前告知并征得消费者同意。9.1.4维修保养前应由消费者授权同意施工单所列项目，如需额外增加应再次授权，收费标准应符合国家或行业相关规定。9.1.5提供保险理赔服务时，应协助消费者办理理赔流程及相关手续。9.2售后跟踪9.2.1建立消费者回访制度,收集消费者意见,及时向消费者提醒保养，并对已经发生或可能发生的异常情况，进行预约修理。9.2.2收到汽车质量缺陷召回信息后，应按照有关规定主动实施召回。9.3到店接待9.3.1安装防护套具，售后服务人员环车检查主要内容包括：a)对消费者车辆进行基础信息登记（如车牌号、里程数、油量等）；DB4102/T048—20246b)提醒消费者随身携带好车内贵重物品，如车内有贵重物品应告知工作人员进行登记或保管；c)对车辆外观及需要检查的项目进行逐项登记确认。9.3.2为维修/保养的车辆做检查，按保养周期向消费者建议保养内容并如实填写保修单。9.3.3消费者确认保修单后签名，售后人员一并签名。9.4故障确认9.4.1确定存在故障的，应根据质量担保规定向消费者说明维修项目。9.4.2暂时无法确定故障的，向消费者说明原因，进一步诊断后向消费者反馈。9.5估算费用9.5.1工作人员应提前查看服务档案，确认车辆是否有其他可推荐的维修项目。9.5.2维修前，将故障和修理方案如实告知消费者，如需更换配件，如实提供价目表。9.5.3暂时不能确定维修费用的，应核实后如实告知维修费用。9.6制作维修委托书9.6.1根据接车单内容制作施工单，应明确保养或维修项目，包括：更换零部件名称、品牌、数量、价格等基本信息。9.6.2说明交车程序，询问消费者旧件处理方式。9.6.3在维修过程中发现新的维修项目要及时与消费者联系，征得消费者同意后再进行增项。9.6.4打印施工单并由消费者签字确认。9.7派工维修9.7.1根据接车单对车辆进行验收，确认故障，必要时经消费者同意方可试车。9.7.2维修技师应根据接车单上的工作内容进行维修。9.7.3维修进程中涉及安全性项目施工的，应由维修技师逐项签字或由班组长按清单流程逐一记录或标记，宜进行视频、照片记录。9.7.4维修技师应凭委托书领料，并在出库单上签字。9.7.5消费者遗留在车内的物品，非工作需要不应触碰，必要时需征得消费者同意。9.8完工检验9.8.1维修技师施工完成后，进行自检。9.8.2自检完成后，交班组长复检。9.8.3质检员或技术总监进行全面检查。9.9车辆清洗9.9.1检验完成后，应对车辆进行清洗，且不应出现漆面划伤、外力压陷等情况。9.9.2清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。9.10.