老年大学运营公司学员纠纷处理管理制度

老年大学运营公司学员纠纷处理管理制度1总则1.1为规范老年大学运营公司学员纠纷处理工作，高效、公正、妥善解决学员与公司、学员与教职工、学员与学员之间的各类纠纷，维护老年学员合法权益、校园教学秩序与公司良好形象，践行老年教育服务宗旨，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国老年人权益保障法》等相关法律法规，制定本制度。1.2本制度所称学员纠纷，是指学员在报名缴费、课程学习、教学服务、场地使用、退费结算、活动参与、安全保障等过程中，与公司产生的服务纠纷、费用纠纷、安全纠纷、沟通纠纷，以及学员之间、学员与教职工之间产生的矛盾纠纷。1.3本制度适用于公司所有在册学员、试学学员、体验学员，覆盖公司各教学校区、报名中心、教学课堂、活动场所等全场景。1.4学员纠纷处理遵循“以人为本、优先安抚、依法依规、公正高效、就地化解、闭环管理”的原则，充分尊重老年学员身心特点，坚持耐心沟通、柔性处理、快速响应，最大限度化解矛盾、消除分歧。1.5公司将学员纠纷处理工作纳入服务质量考核体系，杜绝推诿扯皮、态度生硬、拖延处置等行为，全力保障老年学员的获得感、幸福感与安全感。2纠纷处理组织架构与职责2.1公司成立学员纠纷处理工作小组，由分管服务的负责人任组长，客服部门、教学部门、校区负责人为成员，统筹管理全公司学员纠纷处理工作，决策重大疑难纠纷处置方案。2.2客服部门为学员纠纷归口管理部门，负责纠纷受理、登记、分流、跟踪、回访、档案管理，统一对接学员诉求，协调各部门落实处置工作。2.3各校区设立纠纷处理专员，负责本校区现场纠纷的初步接待、安抚、处置，及时上报疑难纠纷，配合公司开展调查与化解工作。2.4教学部门、财务部门、安全部门按照职责分工，配合处理教学质量、费用退费、安全保障类纠纷，提供专业解释与解决方案。3纠纷受理与登记3.1学员纠纷受理渠道包括现场受理、电话受理、线上留言受理、意见箱受理等多种方式，确保学员诉求便捷表达。3.2工作人员接到学员纠纷诉求后，第一时间热情接待、耐心倾听，安抚学员情绪，严禁与学员发生争执、顶撞，充分尊重老年学员的表达意愿。3.3详细登记纠纷信息，包括学员姓名、联系方式、纠纷类型、纠纷时间、纠纷地点、具体诉求、相关证据等，建立学员纠纷处理台账，做到一案一档、全程可追溯。3.4受理纠纷后，当场告知学员纠纷处理流程、办理时限、对接人员，让学员清晰知晓处置进度。4纠纷分类处置流程4.1简易纠纷处置：对费用咨询、课程调整、服务态度、沟通误解等简易纠纷，现场工作人员当场核实情况，当场解释沟通，当场化解纠纷，处置完毕后及时登记归档。4.2一般纠纷处置：对教学质量、课时安排、场地使用、小额退费等一般纠纷，受理后24小时内开展调查核实，3个工作日内提出解决方案，与学员沟通达成一致后落实整改，全程跟踪进度。4.3重大纠纷处置：对大额退费、人身安全伤害、群体性诉求、严重服务投诉等重大纠纷，立即上报工作小组，启动重大纠纷处置预案，公司负责人牵头处置，专人全程对接，快速核查、快速协商、快速解决，及时安抚学员及家属情绪。4.4学员之间、学员与教职工纠纷处置：优先现场调解，耐心疏导双方情绪，公平公正划分责任，引导双方友好协商解决；无法现场解决的，组织专项调解，形成调解结果并双方确认。5纠纷调解规范5.1纠纷调解坚持公平、公正、公开原则，以事实为依据，以法律法规、公司制度为准则，不偏袒、不推诿，充分保障学员合法权益。5.2调解人员注重沟通方式，使用温和、耐心、通俗易懂的语言，结合老年学员认知特点开展解释工作，避免使用专业术语、生硬话术。5.3调解过程中充分听取学员诉求，主动核查事实真相，主动承担公司应尽责任，对合理诉求立即解决，对不合理诉求耐心解释、正面引导。5.4调解达成一致的，签订纠纷调解确认书，明确处置结果、整改措施、履行期限，双方签字确认；调解未达成一致的，引导学员通过合法途径解决，公司积极配合。6退费纠纷专项处置6.1退费纠纷是学员纠纷重点处置类型，严格按照公司退费管理制度执行，明确退费标准、流程、时限，公开透明、依规办理。6.2对因身体原因、家庭原因、教学服务问题提出退费的学员，优先办理、简化流程，最大限度保障学员利益。6.3退费纠纷处置过程中，主动向学员出示收费依据、退费规定，耐心解释核算方式，杜绝拖延退费、拒绝退费、违规扣费等行为。7纠纷处置回访与复盘7.1纠纷处置完毕后3个工作日内，工作人员对学员进行电话或现场回访，确认学员对处置结果是否满意，了解后续整改落实情况。7.2每月对学员纠纷进行集中复盘，分析纠纷产生原因、高发类型、薄弱环节，总结处置经验，优化服务流程、教学管理、费用管理等工作，从源头减少纠纷发生。7.3对反复发生、高频出现的纠纷类型，制定专项改进方案，完善制度流程，加强人员培训，提升服务质量。8纠纷处理纪律与责任追究8.1工作人员在纠纷处理过程中，必须遵守工作纪律，做到热情接待、耐心沟通、依法处置、高效办结，严禁态度恶劣、推诿扯皮、拖延处置、隐瞒不报。8.2对因工作失误、服务不当、违规操作引发学员纠纷的，追究相关责任人责任，给予通报批评、绩效扣分处理；造成严重后果的，加重处理。8.3对妥善处置纠纷、获得学员好评的工作人员，给予通报表扬、绩效奖励，纳入评优评先依据。9纠纷档案管理9.1所有学员纠纷的受理登记、调查记录、调解方案、处置结果、回访记录等资料，统一归档保管，长期保存。9.2纠纷