《殡葬社会工作》第4章 个案

第四章

个案工作在殡葬领域的应用殡葬个案工作流程01殡葬个案工作的技巧02殡葬个案工作模式及案例分析03目录殡葬个案工作流程01概念殡葬个案工作是指社会工作者运用专业的知识、方法和技巧，借由一连串的专业工作，通过个别化的方式、良好的人际互动过程以及资源的有效运用，为丧者家属、殡葬从业人员提供心理疏导、情绪支持、压力缓解、生命教育等服务，帮助逝者家属更好地面对丧失亲人的现实、客观看待死亡，度过丧亲后的适应期，最终达至恢复正常生活、发挥社会功能的状态，帮助殡葬从业人员合理评估工作性质、缓解工作压力、舒缓情绪等的服务过程。殡葬个案工作概念根据殡葬个案工作的界定，需要注意两点：①殡葬个案工作的对象包括丧者家属、殡葬从业人员两类；②为丧者家属提供的服务是一种“全方位的关怀”，分为“丧事处理期”、“丧情处理期”两个阶段。殡葬个案工作4.介入2.预估3.计划1.接案殡葬个案工作流程6.结案5.评估01殡葬个案工作流程01流程——接案（1）自己主动求助（2）由邻居、熟人、朋友介绍来接案是助人过程的开端，是殡葬个案工作者与潜在的案主进行接触的过程。前来求助的案主带有不同的问题和不同层次的需求，大部分往往是经历了一段尝试自己解决问题不果之后所作的最后选择。因此，前来求助的人大略有以下几种类型：（3）其他机构转介（4）在有关机构要求下前来接受服务1.接案（1）接案前的准备工作①收集案主相关信息②安排初次会谈的时间、地点③拟定面谈提纲01流程——接案1.接案案例分析：小李（化名），今年25岁，大专文化，外地户籍，迁至东莞。父亲在外出工作途中因为交通事故而去世了。家里还有50岁的母亲、20岁的妹妹、78岁的奶奶。父亲是家里的顶梁柱，负责外出工作养家糊口，母亲在家里专心照顾家庭。父亲的突然罹难对案主的家庭影响巨大，没有了主要经济来源的同时饱受深度的丧亲悲苦。01流程——接案针对案例4-1-1，负责此案的殡葬个案工作者需要做的准备工作包括以下几点：首先，与介绍小李来机构的亲人交谈，了解小李的基本情况、目前的状态、存在的问题和困难等，记忆其中重要的信息，以便与小李的面谈能够顺利进行。除此之外，工作者有必要在与小李正式面谈前和他的亲人联系，从他们那里了解更多有关小李的情况。其次，工作者要与小李取得联系，征求小李的意见，确定初次会谈的时间和地点。由于小李情绪极不稳定，饱受深度丧亲悲苦，工作者建议小李的一位亲人陪伴其前来会谈地点，以预防意外事件的发生。再次，针对小李的情况，个案工作者拟定的与小李的初次面谈的提纲内容如下：a.自我介绍；b.介绍机构的功能和服务、相关政策和工作过程等；c.说明本次会谈的目的和双方的角色；d.征求小李的反馈；e.咨询小李的家庭基本情况，了解其主要的困难和问题；f.约定下次面谈时间、地点和内容。01流程——接案（2）面谈的主要任务包括：①界定案主的需要和问题；②澄清角色期望和责任；③激励并帮助案主进入受助角色；④促进和引导案主态度和行为的改变；⑤达成初步协议；⑥决定工作进程。面谈01流程——接案1.接案预估的目的是为了识别与案主问题形成和延续的相关的各种因素，只有了解导致问题形成和发展的因素，殡葬个案工作者才能够决定提供服务的方式和内容。预估是殡葬社会工作实务过程中关键的环节，它是在接案的基础上收集资料和认定问题的过程，是把所有有关案主的资料组织起来并使其具有意义的专业实践活动。预估为设定解决问题的目标和相应的介入奠定基础。目的2.预估定义01流程——接案01流程——预估预估内容（1）问题界定界定案主存在的问题和困难有哪些，并在此基础上了解案主的主要需求。（2）个人分析主要包括对案主的身体条件、心理状态、情绪情感、行为特征，以及案主的优势和不足等。（3）环境分析包括家庭、学校、工作单位、同辈群体、社区等。有助于寻找更有效的解决问题的方法。2.预估案例分析：小李（化名），今年25岁，大专文化，外地户籍，迁至东莞。父亲在外出工作途中因为交通事故而去世了。家里还有50岁的母亲、20岁的妹妹、78岁的奶奶。父亲是家里的顶梁柱，负责外出工作养家糊口，母亲在家里专心照顾家庭。父亲的突然罹难对案主的家庭影响巨大，没有了主要经济来源的同时，饱受深度的丧亲悲苦。小李在家人面前强忍悲伤情绪，故作坚强，但一个人的时候发呆、流泪，有酗酒的倾向。但小李身体健康，工作较好，有稳定的收入来源，与家庭外的其他亲人关系良好。01流程——预估请根据以上资料，试进行问题界定、个人及家庭分析。问题分析：案主小李及家庭面临着四个基本问题：一是对父亲的身后事感到迷茫；二是父亲的去世带来的哀伤情绪；三是家庭其他成员的情绪问题、生理变化；四是日后能否适应新生活的担忧。个人及家庭分析：目前家庭成员心理状态不佳，情绪起伏较大，主要是父亲去世的悲伤情绪和为以后生活的担忧情绪。小李的行为特征上表现出在家人面前强忍悲伤情绪，故作坚强，但一个人的时候发呆、流泪，有酗酒的倾向。小李的优势在于身体健康，工作较好，有稳定的收入来源，家庭外的其他亲人对他及其家庭的遭遇表示同情，在情感上给予一定的支持。家庭系统分析：①家庭成员有：50岁的母亲（无工作，专心照顾家庭）、20岁的妹妹（正在上大学）、78岁的奶奶（身体健康）；②家庭成员的关系：小李及其妹妹与奶奶的关系较好；小李的奶奶与妈妈关系一般，少有交流，但无明显矛盾；小李与妹妹感情较好。③家庭成员的沟通方式：奶奶对小李、小李的妹妹较为宠爱，一般情况有求必应；小李的母亲与小李的奶奶无太多交流，是一种有事说事，无事沉默的状态。小李及其妹妹喜欢与奶奶沟通，并能够直接表达自己的意愿，但与母亲沟通较少。④家庭成员的权威分配：父亲在世时，家庭的有关事情主要由父亲决定。父亲去世后，暂时没有表现出家庭权威的明显倾向。01流程——预估②列出清晰可行的具体目标；④尽可能多地列出解决问题的办法；⑥发展可能的工作途径；①在预估信息的基础上，设定正向和明确的最终目标；③排出具体目标的优先顺序；⑤选择有效的策略；⑦决定回顾和评估计划的时间和方法。01流程——计划计划是指以预估的结果为基础，制定介入目标及选择为了达到目标而采取的一系列行动。计划的重点在于设计介入的目标，以及为了实现这些目标选择的最合适、有效的方案。3.计划01流程——计划①设立目标a.总目标，是殡葬个案工作者和案主通过共同努力最终期望达到的目标。b.具体目标，是为了完成总目标所设定的现实可行的、可测量的目标。②制定行动方案行动方案是指为实现总目标和具体目标而设计的一系列连续性行动，即为实现目标而制定的具体工作程序及工作时间表。计划的构成3.计划01流程——计划请根据以上资料，试给出总目标、具体目标及行动方案。案例分析：小李（化名），今年25岁，大专文化，外地户籍，迁至东莞。父亲在外出工作途中因为交通事故而去世了。家里还有50岁的母亲、20岁的妹妹、78岁的奶奶。父亲是家里的顶梁柱，负责外出工作养家糊口，母亲在家里专心照顾家庭。父亲的突然罹难对案主的家庭影响巨大，没有了主要经济来源的同时，饱受深度的丧亲悲苦。小李在家人面前强忍悲伤情绪，故作坚强，但一个人的时候发呆、流泪，有酗酒的倾向。但小李身体健康，工作较好，有稳定的收入来源，与家庭外的其他亲人关系良好。总目标：殡葬个案工作者运用自身的服务技能与资源协助丧属调适失亲的失落，并能够适应没有逝者的新生活。具体目标：①协助案主引发正常哀伤情绪的宣泄；②协助案主在理性层面接受丧亲之实；③协助哀伤者重新适应一个逝者不在的新环境和自我世界；④协助哀伤者适度地处理依附情结，并重新投入新生活。01流程——计划行动方案：①与案主建立关系。运用殡葬手续讲解的机会，降低案主迷惘感，促进案主愿意接受服务。②引发正常哀伤情绪的宣泄。运用同理心与哀伤辅导技能，允许案主有时间去悲伤，要把情绪发泄出来，在感性层面接受丧亲之痛。③协助案主在理性层面接受丧亲之实。通过鼓励案主谈论死亡及内心感受、运用仪式等引导案主接纳、强化“死不复生”的事实。④协助哀伤者重新适应一个逝者不在的新环境和自我世界。通过多次关怀案主及家人哀伤任务的完成情况及学习新角色的承担，来适应新环境的挑战。⑤帮助哀伤者适度地处理依附情结，并重新投入新生活。通过使用“象征”法及各种回忆方法处理依附情结，警惕不正常的哀伤表达行为，并运用社会支持资源协助案主重建新的生活网络。01流程——计划01流程——计划确定行动计划后，社会工作者和案主可以签订服务协议。双方在服务协议上签字就表明各自认可自己将扮演的角色和承担的任务，并同意共同合作来实现所制定的目标，解决所面临的问题。4.介入

介入也称社会工作的实施、行动、执行和改变，是社会工作助人过程中的重要阶段。能否完成预设的目标，帮助案主顺利解决问题，取决于社会工作者和案主在这一阶段是否有效的合作，完成各自的任务，也取决于能否有效地利用所有可能的资源。社会工作者在这一阶段需要利用殡葬领域内的相关知识和社会工作的方法和技巧，努力与案主共同实现目标。01流程——介入直接介入就是以个人、家庭、群体、组织和社区为关注对象，针对他们所采取的行动，重点在于改变案主家庭或群体内的人际交往，或改变个人、家庭和群体与其环境中的个人和社会系统的关系和互动方式。直接介入以个人、家庭、小组、组织和社区以至更大的社会系统为关注对象，由社会工作者代表案主采取行动，通过介入案主以外的其他系统间接帮助他们的行动。间接介入01流程——介入4.介入介入层面①情感介入②认知介入④环境介入③危机介入01流程——介入4.介入①情感方面的介入殡葬个案工作者在介入过程中很多时间要处理案主情感方面的问题。除了帮助案主释放情感外，社会工作者要把鼓励案主诉说TA的不良情绪，并将重点放在如何帮助TA们正确处理这些情感上。01流程——介入恐惧悲伤羞愧紧张②认知方面的介入社会工作者可以通过认知重建来改变案主的情绪和行为，提升其解决问题的能力。社会工作者要协助案主辨识影响其问题和不良功能的信念和思考模式。01流程——介入没有了他，我该怎么生活？“虽然我非常不舍，但我必须要接受这个事实。TA也不希望自己的离开使我的生活无法进行下去。”“我知道是我不愿接受TA已离开我的事实，希望TA能再回到我身边。”③危机介入危机介入是一种特殊的介入，是帮助处在危机中的案主更有效地处理或调适紧急情况下的压力。作为工作者，可以采用一些技巧帮助案主更有效地利用自身的潜能，尽快去除案主的负面情绪，恢复功能，使他们走出危机。01流程——介入密集介入情绪宣泄④环境介入首先，社会工作者要帮助案主运用自己的内在资源，以达到改变的目标。帮助案主对事物采取正确的分析态度与方法，从而能够有效地解决问题，改进案主扮演社会性角色的技巧，发掘他的潜能，并帮助他们建立积极的人生观。其次，帮助案主运用现有的外部资源。外部资源主要是指社会支持系统。01流程——介入①掌握介入的结果②总结经验评估的目的①基线测量②任务完成情况的测量方法与技巧③目标实现程度的测量方法和技巧④介入影响的测量方法和技巧评估方法5.评估01流程——评估②任务完成情况的测量方法与技巧④介入影响的测量方法和技巧01流程——评估总结工作即评估整个工作过程，对计划目标的完成情况、介入效果进行总结和评估，并将结果与案主分享，报告给机构，审慎处理案主因结案带来的与分离有关的感受和情绪、做结案记录并写成结案报告。01巩固已有改变社会工作的目标是助人自助，确保案主在社会工作助人过程中获得的经验能够巩固下来并应用于日常工作中，是社会工作者的责任。工作者要尽力帮助案主保持在助人过程中取得的进步，巩固和增强他们的自我功能。02正式与案主解除工作关系。此时，并不是说社会工作者绝对不再与案主有任何接触，而是不再以机构名义为案主提供服务。03做好结案记录结案时要撰写书面结案记录。结案记录的内容包括：案主何时求助、求助原因、工作过程中提供了哪些服务、案主有什么改变、为什么结案、工作者的评估和建议等。04解除工作关系6.结案结案的主要任务01流程——结案跟进服务跟进服务重点要了解案主在结案后的情况，以提供必要的帮助。跟进可以让社会工作者知道服务是否真正有效，也使案主感受到社会工作者的关心，增强他们继续改变的动机和信心。跟进服务的实施方法

a.电话跟进

b.个别会面

c.集体会面

d.跟进案主的社会支持网络01流程——结案6.结案练习1——个案工作案例分析：小邱（化名），17岁，高三，独子，和爷爷的感情一直很好。今年2月爷爷突发疾病去世，在参加爷爷的葬礼过程中，目睹了父母及几位叔叔婶婶为争夺家产而反目，甚至大打出手，延迟爷爷的葬礼时间，情感上受到很大冲击。对亲情产生了怀疑，对父母的感情也受到很大的影响，以至于不想再依赖父母继续读书，有辍学出去打工的念头，并因此与父母发生过严重的语言冲突。父母找到社工寻求帮助。请依据以上资料完成个案工作流程中的——（1）预估（案主的问题界定、案主的需求）；（2）服务计划（目标；行动方案）。殡葬个案工作技巧023.2殡葬个案工作技巧（1）殡葬个案工作者所需的技巧沟通技巧关系技巧过程技巧（2）增进殡葬个案工作技巧的方法做个案记录督导顾问与咨询殡葬个案工作者所需的技巧3.2殡葬个案工作技巧沟通技巧①运用语言符号把话说得悦耳、清楚、准确、恰当、巧妙。②运用身体符号善于运用眼神、面部表情、身体的姿势、动作及仪表等表达情感。③运用环境符号环境符号是指能够传递信息的时间和空间因素。准时、把握沟通距离。殡葬个案工作者所需的技巧①真诚真诚是指工作者在专业关系中能够以真正的自我出现，也容许自己的感受适当地在个案工作过程中表现。②尊重尊重案主，其意义在于可以给他创造一个安全、温暖的氛围，使其最大程度地表达自己。3.2殡葬个案工作技巧关系技巧③同感同感又叫共情、同理心，指殡葬个案工作者能够体会案主的感受，也能够敏锐的、正确地了解这些感受所代表的意义，并能把这种了解传达给案主。④简洁具体简洁具体指在治疗过程中，工作者用字措辞不但要适当，还要简单清楚、具体明确，避免含糊不清、模棱两可的用语。⑤情感表达情感表达指的是殡葬个案工作者告知服务对象自己的情绪、情感活动状况，让对方明白社会工作者在倾听他的遭遇后的情感状态。⑥自我情绪控制在服务对象诉说自己的情绪时，个案工作者要保持理智的头脑，时刻记得我们的工作是帮助服务对象摆脱这种情绪的控制。案例分析：王女士，32岁，高中文化，全职主妇，是一个8岁男孩小超的继母。她丈夫早出晚归跑运输，家务和儿子的养育都由王女士一人承担。一次跑运输途中，发生车祸，抢救无效，丈夫离世。近日，邻居发现王女士严重地虐待她儿子，小超身上被发现了多处瘀伤，留下疤痕。王女士对社会工作者说到：“小超实在是很不争气，贪玩不爱学习，成绩总是班上倒数。可我得教育他好好学习啊，要不怎么向他爸爸交代，要不周围的人会怎么看我这个后妈?为了照顾他，我把工作都辞了，但他不喜欢我，还时常当着我的面给他生母打电话，说我的坏话，我生气极了，恨不得杀了他。”案例分析：衡量同感表达的程度可以分为5个层次。第一层次：工作者没有倾听，他在沟通中根本没有意识到案主表达出来的感受和用词。第二层次：工作者对案主表达出来的感受只有微弱的回应。第三层次：工作者的回应与案主所表达的意义和感受协调一致，他的回应显示他对案主的表面感受有正确的了解，但仍未能对案主较深的感受作出回应。第四层次：工作者深化了案主表达出的经历中的感受和意义，这有助于案主显露以前不能与人分享的感受。第五层次：工作者明显地深入挖掘出了案主的感受和意思，能完全感知和回应案主。“同感”以上述“王女士”的案例作为参考，根据以上衡量尊重的尺度，看看以下不同回应的区别。社会工作者A：“你怎么这么傻，难道不知道这是犯法的吗？”社会工作者B：“你再生气也不应该打孩子。”社会工作者C：“听得出来你很生气，也用了很多方法教育孩子。”社会工作者D：“社会对继母的要求的确更严，既要教育好孩子，又不能过于严厉，你真的很难。”社会工作者E：“作为这样一个男孩的继母，你为他付出了这么多，承受了这么多，真的很不容易，你都是怎么做到的呢?”（1）做个案记录①方式：文字、录音、录像。②要求：逻辑、时间、推断。（2）督导督导涉及机构的行政程序,工作者的工作技巧能通过督导员所输入的教育元素而得到发展和改造。（3）顾问与咨询顾问与咨询是在某一领域有资深经验和知识的专家与个案工作的新手之间有时间限制、有目标、有契约的一种工作关系。3.2殡葬个案工作技巧增进殡葬个案工作技巧的方法殡葬个案工作模式03心理社会治疗模式人本治疗模式行为修正模式理性情绪治疗模式3.3殡葬个案工作模式叙事治疗模式练习2：阅读P61-72，通过自己的理解，1000字以内概括五种工作模式的主要内容（假设、方法等）。殡葬个案工作模式个案工作模式总结一、心理与社会治疗模式该模式认为人的成长是心理、生理、社会共同作用的结果，因此，早年经历和当前环境对分析案主问题很重要。并且相信案主有解决问题的潜力。治疗方法：以辅导求助者本身为主的直接治疗和以改善求助者所处环境为主的间接治疗，按照研究、诊断、治疗的步骤，通过运用各种个案工作的技巧逐步解决求助者的问题，从而帮助求助者认识到自己的意义和与他者的关系，能够对生活有一个正确的知觉。二、人本治疗模式理论假设认为人性本质是好的，有潜能发展自己，与人合作，能够自发评估事物及其意义；主张通过建立和谐、接纳的合作关系帮助求助者更好地理解自己；人的自我概念和主观经验出现不一致甚至冲突时，便会出现心理适应不良和失调。该模式不过分注重工作者的技巧，而是注重倾听、释意、澄清、情感反映、自我揭示等非影响性指导技巧，通过创造和谐、接纳、真诚的辅导关系，帮助求助者认识自我，激发其潜能，正确认识自我。三、行为修正模式该模式强调外部环境在行为习得中的作用，注重可观察和可测量。治疗方法比较系统、明确，主要有放松练习、系统脱敏法、满灌疗法、自我管理、厌恶性疗法、模仿、代币管制法和果敢训练等。主要遵守如下原则：建立良好的专业关系；准确的行为评估；有效的行为修正；合理的修正效果评估。四、理性情绪治疗模式该模式主张人生来有积极理性和消极非理性两方面，都是有价值的。关注心理失调的原因和机制，治疗过程主要是明确辅导要求、检查非理性信念、与非理性信念辩论、学会理性生活方式和巩固辅导成果。主要遵循如下原则：注重综合运用各种辅导技巧；注重对求助者的非理性信念进行分析、辨别和争论及注重把面谈辅导和自主辅导结合起来。五、叙事治疗模式该模式治疗过程就是工作者和案主一起辨识和编写另外的、对案主更有益的故事的过程，这一过程将人们从压抑的文化假设中解放出来，成为自己生活的主宰。与传统个案工作的模式相比，叙事治疗模式不仅是一套治疗“工具”或“技术”，更重要的是能令工作者和案主反思、调整对生命的态度，明确生命的抉择，重写生命故事。它透过“外化问题”“寻找独特结果”“重新界定和描述自己，巩固新故事”使人变得更自主更有动力，进而帮助按住解决自身的问题。案例分析：肖某，男，16岁，家住达州城郊农村。很小的时候，父母就离异，并判于父亲，但大多数时间和爷爷奶奶在一起生活。父亲在他上初一的时候因患淋巴癌去世了。爷爷奶奶总觉得孩子命苦，给予他更多的是溺爱和袒护，还一味地在物质、行动上满足肖某的需要。父亲在世时由于工作繁忙很少回家，更没时间管教，肖某犯错之后，父亲会狠狠地揍他。进入班级学习后，肖某就经常打同学，因此，同学们都很怕他，不愿意和他交朋友；他自己上课要么就在座位上喋喋不休讲话或发出怪声，要么随意离座走动，作业也经常不做，即使偶尔做一次，也是字迹很乱；学习态度极差，参与在校实作实训极不认真，常常达不到实训要求。所有的任课教师和实训教员大都认为：家里没有父母管教，学校里老师已经对他运用了多种教育方法，但是，肖某反复无常，软硬不吃。个别教师对他失去了信心，只要上课时他不严重破坏课堂秩序也就不管他，任由他的一些不良习惯放任自流，因而肖某也常常表现出一种自暴自弃。该案例中肖某若长此以往，必将给肖某今后的成长及整个人生道路带来极其严重的影响。3.3殡葬个案工作模式行为修正模式3.3殡葬个案工作模式（1）案例分析社工对该生的情况做了基本调查后，认为该生的多种行为表现，主要在于打同学，上课破坏课堂秩序，作业马马虎虎，不认真进行实作实训。就其基本情况来看，其主要原因在于缺失父母科学的管教，家庭教育方式不当，成长环境不良，上学后老师引导不够，让该生放任自流，使之无法正确认识自我，甚至不辨是非。加上部分老师的放弃，也使该生产生自暴自弃情绪，失去自信，从而表现出种种不良行为。（2）运用行为修正模式介入辅导①确定对肖某采取矫正措施前的基线水平。通过一个周期的观察和记录结果显示：肖某每天主动攻击同学（以手或脚接触到同学身体，强度以同学感觉到痛为准）的次数平均为10次；上课违纪行为和离座行为平均为每节8次，上课未经允许讲话或怪叫平均为20次，课堂作业和实训作业次一也没有完成。②签订契约，明确双方的行为要求。把在与肖某交谈中了解到的他想参加学校足球队，并想拥有一套球衣的这一愿望作为强化物。先联系家长和学校足球队负责人，让家长同意肖某在达到目标行为后给予每项2元的奖励，达不到的行为不给，作为购买球衣的钱保存。早日达到目标行为就早日买球衣，不足的钱由爷爷补足。同时让足球队长答应肖某在行为转变后加入学校足球队，然后与肖某商量签订了如下契约：（3）辅导的初步效果经过一段时间的心理疏导和耐心细致的教育以及制定行为契约，任课教师和同学反映，该生在许多方面都有较明显的进步。特别是行为契约实施后的效果更加明显。第一周，肖某全部达到了契约中规定的目标行为，工作员与他商量修订了契约，要求他每项的频率低于1-2次。实训作业达80%的合格率。在第二周的任务完成后，第三周又修改了契约，要求他每项都能达到0次。第四、第五周开始对其进行追踪观察，稍有反复，但通过