网络便民：电信服务惠及万家民生

2026.05.17汇报人:XXXX网络便民：电信服务惠及万家民生CONTENTS目录01

电信服务民生政策背景与意义02

2026年电信服务新规核心内容03

用户实用省钱操作指南04

电信普遍服务十年发展成就CONTENTS目录05

数智技术赋能民生服务06

特殊群体关爱服务举措07

未来服务发展趋势展望电信服务民生政策背景与意义01国家民生服务优化战略部署“明白办、放心用”行动深化落地2025年4月，工信部组织开展电信业务“明白办、放心用”行动，聚焦套餐复杂、不知情订制、不明扣费等突出问题，要求基础电信企业落实资费公示、规范营销行为、完善鉴权核验及告知提醒机制，自2026年1月1日起全面实施。信息通信暖心服务十件实事发布2026年世界电信和信息社会日大会上，正式发布“信息通信暖心服务十件实事”，涵盖资费公示、产品规则优化、服务便利度提升、渠道管理规范、业务办理“二次确认”、客服保障能力增强等多个方面，切实保障用户权益。电信普遍服务持续推进自2015年启动以来，我国已先后部署11批电信普遍服务建设任务，采用“中央资金引导、地方协调支持、企业为主推进”的方式，支持超13万个行政村光纤网络建设和农村地区10万个4G、5G基站建设，历史性实现“县县通千兆、乡乡通5G、村村通宽带”。电信服务规范核心价值导向

01消费透明：保障用户知情权要求运营商线上平台设立资费公示专区，集中公示全量在售资费方案，做到内容精简、查阅便捷，未公示不销售。用户可清晰了解套餐内容及收费构成，明明白白消费。

02自主选择：提升用户服务主导权用户可通过App或官网直接办理套餐变更，业务订购需经短信回复、验证码或签字确认。降低套餐档次无需前往线下营业厅，线上即可完成，提交降档申请后运营商需尽快处理，不得设置隐形门槛。

03公平普惠：新老用户权益对等落实新老用户同权同价，杜绝差异化歧视。老用户无需更换手机号，可直接办理与新用户同等的优惠套餐；8元保号套餐线上线下全渠道均可正常办理，保障用户消费选择权。民生痛点问题解决路径

破除套餐捆绑，保障自主选择权2026年4月起，工信部规范明确手机通信与宽带为独立业务，运营商不得强制捆绑销售。线上线下渠道需明码标价公示纯宽带、纯手机及融合套餐，已办理融合套餐用户可自由调低手机套餐至8元保号档，宽带速率和服务不受影响，严禁强制搭售副卡、付费会员等附加业务。

清理不合理收费，减轻用户负担新规全面取消家庭宽带新装、移机的安装调试费；光猫、机顶盒由运营商免费提供使用，正常损坏可免费更换；宽带故障上门维修免收上门费和维修费。所有增值业务需用户手动确认开通，严禁默认勾选、自动续费等隐形扣费，未经确认的扣费可申请全额退还。

落实新老同权，畅享平等优惠规范要求运营商实现新老用户同权同价，老用户无需换号即可办理与新用户同等优惠套餐。8元保号套餐线上线下全渠道正常办理，用户提交套餐变更申请后48小时内完成处理。套餐到期前，运营商需通过短信、APP弹窗双重提醒，禁止不知情自动续约。

优化服务流程，提升办理便利度运营商官方App显著位置需提供资费方案办理入口并支持在线办理，优化适老服务。深化业务办理“二次确认”，明确现场、电话、短信、线上等渠道流程，取得用户同意后方可开通。合理配置人工客服，提高接通效率，推广融合业务座席，提升“一站式”服务水平。2026年电信服务新规核心内容02自主选择套餐服务优化

独立业务自由选，捆绑销售成历史手机通信与宽带上网作为独立基础业务，运营商不得强制捆绑销售。线上官方APP及线下实体营业厅需将纯宽带、纯手机及融合套餐明码标价、清晰公示，不得刻意隐藏低价套餐。

套餐降档无障碍，服务质量有保障已办理融合套餐的用户，可自由申请调低手机套餐档位，即便降至8元保号套餐，宽带速率、售后维修服务均不受任何影响。运营商严禁以影响宽带服务为由阻拦用户降档。

附加业务零强制，按需选择更自主运营商严禁强制搭售副卡、付费电视会员等附加业务，用户可完全按需选择。所有增值业务必须经用户本人手动确认后方可开通，杜绝被迫消费，保障用户自主选择权。

线上线下渠道同权，业务办理更便捷运营商必须提供线上（App、官网）和线下同等便捷的办理渠道。用户提交套餐变更申请后，运营商需在48小时内完成处理，降低套餐档次无需再专门前往线下营业厅。不合理收费项目全面清理新装与移机费用全免家庭宽带新装、移机过程中的安装调试费全面取消，用户无需支付任何开通服务费，降低宽带接入门槛。设备押金与租金取消光猫、机顶盒等宽带使用必需设备由运营商免费提供并允许免费使用，不再收取押金或租金，正常使用损坏可免费更换。故障维修服务零收费宽带出现卡顿、断网等故障时，工程师上门排查、线路维修等服务均为免费，严禁收取上门费、维修费等额外费用。增值业务需手动确认开通所有增值业务必须经用户本人手动确认后方可开通，杜绝运营商默认勾选、自动续费等隐形扣费行为，未经确认的扣费可申请全额退还。新老用户权益保障机制新老用户同权同价政策

2026年4月深化落地的电信服务规范明确要求运营商落实新老用户同权同价，杜绝差异化歧视。老用户无需更换手机号、无需办理新卡，可直接办理与新用户同等的优惠套餐。8元保号套餐保障

用户常用的8元保号套餐，运营商不得随意下架，线上线下全渠道均可正常办理，用户提交套餐变更申请后，运营商需在48小时内完成处理。套餐到期提醒服务

用户套餐到期前，运营商需通过短信、APP弹窗双重方式提前提醒，禁止在用户不知情的情况下自动续约，保障每一位用户的消费知情权。信息通信暖心服务十件实事

确保资费公示要素齐全进一步完善电信资费公示，按照用户可单独订购的形态公示销售资费方案，做到内容精简、查阅便捷，未公示不销售。优化产品规则精简资费方案，优化业务规则，做到内容清晰明了、简洁易懂。推动进一步取消在售公众资费方案的限制性条件。持续提升服务便利度在官方App显著位置提供资费方案办理入口，展示各档位资费方案，并提供在线办理功能。优化官方App、网上营业厅适老服务，更加方便老年人在线办理业务。规范渠道管理统筹加强自营与代理、线上与线下渠道的管理，保障用户知情权和选择权，无正当理由不得限制用户办理、变更业务和实施区别对待。深化业务办理“二次确认”完善电信业务办理“二次确认”方式，明确现场、电话、短信、线上等渠道办理电信业务的流程，取得用户同意后方可开通。增强客服保障能力合理配置与用户规模相匹配的人工客服，提高人工客服接通效率，快速响应并高效处置用户诉求。推广融合业务座席，提高“一站式”服务水平。提升个人信息保护水平移动智能终端完善权限设置管理等必要功能，方便用户查看App最小化选取所必需的权限，及时关闭非必要授权，更好保护用户个人信息。健全综合防骚扰服务机制强化网络、移动终端、App立体式联动，提升用户“来电来信免打扰”服务效能，依据用户意愿实现对营销电话和短信的有效识别、及时提醒、精准防护。拓展“二次号码焕新”服务范围推动更多与民生有关的应用接入“二次号码焕新”服务。基础电信企业为用户办理新号码时，明确告知是否为“二次号码”。全力做好应急通信保障高效完成各类突发事件和重大活动的应急通信保障任务，及时发送公共预警短信，用通信畅通守护万家平安。用户实用省钱操作指南03账单核查与增值业务管理

账单核查实用步骤打开手机运营商官方APP，逐一核对近期账单，重点查看套餐内流量、通话时长使用情况及有无异常收费项目。

非必要增值业务关闭指南识别并关闭非必要的增值业务、自动续费服务，如未使用的付费会员、游戏增值包等，杜绝不必要扣费。

增值业务开通确认机制所有增值业务必须经用户本人手动确认后方可开通，严禁运营商默认勾选、自动续费等隐形扣费行为。

异常扣费处理方式未经用户确认产生的扣费，可依法申请全额退还，保留相关账单截图和沟通记录作为申诉依据。自由调整套餐档位，宽带服务不受影响已办理手机+宽带融合套餐的用户，可自由申请调低手机套餐档位，即便降至8元保号套餐，宽带速率、售后维修服务均不受任何影响。拒绝强制搭售，按需选择附加业务运营商严禁强制搭售副卡、付费电视会员等附加业务，用户可完全按需选择，杜绝被迫消费，保障消费自主选择权。线上线下渠道便捷办理，流程透明高效用户可通过运营商官方APP、网上营业厅或线下实体营业厅办理套餐调整业务，提交申请后运营商需在48小时内完成处理，确保服务高效便捷。融合套餐优化调整策略纯业务套餐选择建议

纯宽带套餐：高性价比之选对于家中仅需宽带上网、手机流量需求小的用户，可直接选择纯宽带套餐，无需绑定手机，性价比更高。2026年4月起，运营商需将纯宽带套餐明码标价、清晰公示，不得刻意隐藏低价套餐。

纯手机套餐：按需定制更灵活手机通信属于独立基础业务，用户可按需选择纯手机套餐。若为老用户，无需更换手机号，可直接办理与新用户同等的优惠套餐，8元保号套餐线上线下全渠道均可正常办理。

融合套餐用户调整策略已办理手机+宽带融合套餐的用户，可自由申请调低手机套餐档位，即便降至8元保号套餐，宽带速率、售后维修服务均不受任何影响，以此降低每月开支。

增值业务审慎选择运营商严禁强制搭售副卡、付费电视会员等附加业务，用户可完全按需选择。建议打开手机运营商官方APP，逐一核对近期账单，关闭非必要的增值业务、自动续费服务，杜绝不必要扣费。权益维护渠道与方法

官方渠道：运营商直达路径用户可通过运营商官方APP、网上营业厅或线下实体营业厅办理业务变更、咨询与投诉。提交套餐变更申请后，运营商需在48小时内完成处理，保障用户自主选择权。

监管渠道：工信部申诉保障若遭遇无理拒绝或刻意刁难，用户可保留通话/聊天记录，通过工信部电信用户申诉渠道反馈。2025年下半年，通讯服务领域投诉量环比上半年减少21.74%，维权成效显著。

实用方法：主动核查与优化第一步，核对近期账单，关闭非必要增值业务及自动续费；第二步，融合套餐用户可申请调低手机套餐档位，保留宽带服务；第三步，按需选择纯宽带或纯手机套餐，提升性价比。电信普遍服务十年发展成就04行政村网络覆盖全面达标截至2025年7月底，我国实现"村村通宽带、乡乡通5G"，行政村通宽带比例达100%，4G、5G网络覆盖率分别达99%和95%，提前完成"十四五"任务。农村网络用户规模显著增长农村宽带用户数从2017年的9377万增长到2024年的2亿，农村网民规模达3.22亿人，农村地区互联网普及率提升至69.2%，城乡数字鸿沟进一步缩小。偏远地区通信难题历史性解决通过电信普遍服务补偿机制，中央财政累计投入310亿元，支持超13万个行政村光纤网络建设和农村地区10万个4G、5G基站建设，偏远地区通信难问题得到根本性解决。边疆地区网络覆盖持续深化2023年"宽带边疆"建设启动，明确2025年边疆行政村通宽带比例100%，9个沿边省份140个边境县率先实现"信号连哨所、网络通村寨"，如浙江19个海岛已开通5G网络。农村通信网络覆盖跨越式发展边疆地区通信基础设施建设01边疆通信覆盖现状与成就截至2025年，我国边疆行政村通宽带比例达100%，9个沿边省份140个边境县率先实现“信号连哨所、网络通村寨”，233个边境管理及贸易机构已全部实现“双千兆”通达，边疆区域国道信号覆盖率98.12%、省道信号覆盖率97.74%。02电信普遍服务支持与项目进展2026年，云南省获批边疆项目4G基站163个、5G基站130个；广西近7万个通信基站扎根中越边境线，2021年9月国门5G第一村在崇左市大新县硕龙镇的门村诞生，中越边境线上正式迈入5G时代。03技术创新与建设攻坚通信建设者克服边疆地区恶劣环境，如在广西防城港市防城区江山镇蝴蝶岛上，建成全国首个“光氢储”一体化通信基站；在昆仑山深处的天神达坂，建设团队在齐腰的雪地里徒步铺设光缆，确保信号覆盖。04边疆通信的社会经济价值边疆通信基础设施建设促进了兴边富民，如广西北部湾畔5G精品网覆盖3万平方公里海域，惠及数十万渔民；“宽带边疆”建设使曾经的“边疆末梢”转变为“发展前沿”，搭建起民族团结的信息桥梁。城乡数字鸿沟弥合成效

01行政村网络覆盖全面达标截至2025年7月底，我国实现“村村通宽带、乡乡通5G”，行政村通宽带比例达100%，4G、5G网络覆盖率分别达99%和95%，偏远地区通信难问题得到根本性解决。

02农村网民规模与互联网普及率显著提升2025年6月，我国农村网民规模达3.22亿人，农村地区互联网普及率为69.2%，城乡数字鸿沟进一步缩小，越来越多农村居民融入数字生活。

03农村通信资费持续下降工业和信息化部支持基础电信企业降低资费水平，面向农村脱贫户持续给予五折及以下基础通信服务资费优惠，相关精准降费举措已惠及近3000万农村脱贫户，让农村用户用得起网络。

04偏远地区网络基础设施跨越式发展十年来，通过电信普遍服务，我国农村及偏远地区通信基础设施实现跨越式发展，从“信息孤岛”变为“数字绿洲”，如四川凉山“悬崖村”从爬800米绝壁通话到在家5G直播卖山货，内蒙古阿尔山边防区牧民从对讲机到千兆光网实时查看牧场数据。普遍服务补偿机制创新实践中央资金引导，强化政策保障2015年起，我国建立“中央资金引导、地方协调支持、企业主体推进”的电信普遍服务补偿机制。2015-2025年中央财政累计投入补助资金310亿元，极大调动了基础电信企业的积极性，形成了多方合力支持农村宽带建设的良性互动发展格局。地方协调支持，优化建设环境各地方政府压实责任，成立专项推进小组，强化项目用地、电力配套、施工协调等保障措施。例如，重庆市2026年获得中央财政下达的电信普遍服务补助资金4243万元，用于推进行政村4G、5G网络建设，保障项目顺利实施。企业主体推进，创新建设模式基础电信企业勇担重任，加大投资力度，创新建设模式。中国电信累计投入建设资金近300亿元，截至2025年上半年共建设完成4G基站2.7万个、5G基站4000余个；中国铁塔在电信普遍服务领域投入超过85亿元，协同电信企业累计新建电信普遍服务站址超6.5万个，实现“凡有人烟处，皆有通信塔”。动态政策调整，精准满足需求政策始终跟着需求“动态进化”：2015年聚焦“行政村通光纤”，解决“有没有”的问题；2018年转向“4G基站补盲”；2022年将5G纳入支持范围；2023年《关于加快“宽带边疆”建设的通知》落地，明确2025年边疆行政村通宽带比例100%，9个沿边省份140个边境县率先实现“信号连哨所、网络通村寨”。数智技术赋能民生服务05AI重构农业生产新范式中国电信以“星辰・神农一号大模型”为技术核心，打造覆盖耕、种、管、收全流程的智慧农业解决方案。如在广西田林县食用菌智慧工厂，计算机视觉技术可自动识别菌菇生长状态并发出采收指令，彻底改变传统农业生产模式。数字打通产销全链条构建从田间到餐桌的全产业链数字化体系，破解农产品“卖难、价低”难题。在四川盐源县，“区块链+苹果”溯源系统实现“一果一码”，推动当地苹果年销量突破38.2亿元，户均增收2.2万元。云网固根基支撑乡村全面振兴中国电信天翼数字乡村平台已覆盖行政村超47万个，服务村民超1亿人，乡村视频监控覆盖5500万户，AI场景应用覆盖超17万村。将智慧教育、远程医疗等优质资源向乡村下沉，为乡村全面振兴筑牢数字底座。智慧农业与乡村振兴远程医疗与教育资源普惠

远程医疗：打通基层就医“最后一公里”覆盖县、乡、村三级“远程诊疗”网络平台，让村民“小病不出村，大病有绿通”，生命健康在云端得到守护。例如河南汝阳县，村民足不出村便可享受省级医疗专家的服务。

智慧教育：弥合城乡教育数字鸿沟异地同步互动课堂模式让大山里的孩子共享优质教育资源。如云南怒江实现“万兆骨干、千兆进校、百兆到班”，西藏贡嘎县的“智能白板”提供沉浸式课堂，全国农村在线教育用户达7517万人。

技术支撑：高速网络赋能资源下沉电信普遍服务推动农村地区4G/5G及光纤网络全覆盖，为远程医疗和教育提供基础保障。如广西梧州偏远教学点通过同步课堂与城市名校同上一堂课，教育资源跨越山海直达山乡。智慧城市与社区治理创新

智慧社区安全防护体系云南电信打造100余个智慧小区样板，通过天翼智屏实现单元门访客画面远程查看与一键开门，陌生人来访系统自动发送提醒，24小时守护社区安全。

数字乡村治理平台赋能新疆和田地区阿依丁库勒村依托数字乡村3.0平台，通过AI摄像头智能分析判断，在宣传引导、交通安全、垃圾投放治理等场景自动发出警示语音，提升镇村精细化管理水平。

城市治理数字化应用中国电信参与广东省“粤省心”、浙江省“七张问题清单”等政务平台建设，已支撑20余省数字政府工程高效运行。西安“长安e格”APP实现网格员巡查火警隐患快速上报与处置。

社区便民服务智慧升级中国电信河南郑州智慧社区提供智能安防、实时监控、智慧停车、智能家居等一体化解决方案；四川凉山“悬崖村”通过5G直播卖山货，湖南沙洲村“红色文旅+直播电商”带动年接待游客超20万人次。完善应急响应机制建立健全突发事件应急通信预案，明确各部门职责，确保快速响应。如中国电信在四川汉源县新华村因暴雨突发山洪灾害时，第一时间到达现场，当天中午率先开通便携式卫星基站，恢复受灾区域基本通信服务。强化应急通信装备配置配备无人机、便携背包式、车载、船载等各类应急通信装备，提升应急通信保障能力。2026年第一季度，全国信息通信行业共投入应急人员162.8万人次、应急车辆50.7万辆次、应急油机34.8万台次。构建国家应急通信融合接入平台通过国家应急通信融合接入平台，受灾区域内不同制式手机用户无需更换终端与手机卡，可自动搜索并接入“国家应急通信”网络，顺畅实现语音通话、短信收发及移动数据通信等基础业务。提升预警信息发布能力及时发送公共预警短信，为公众提供灾害预警和应急指引。2026年第一季度，全国信息通信行业累计发送应急预警短信84.8亿余条。应急通信保障体系建设特殊群体关爱服务举措06适老化服务与数字反哺

01银龄e学堂：跨越数字鸿沟中国电信在营业厅设立爱心翼站，开设"银龄e学堂"，手把手指导老年人学习智能手机基础操作、网上缴费、视频通话等技能，助力银发群体融入数字生活。例如，南京电信大钟亭营业厅的刘阿姨通过学习，从不敢使用微信到能熟练发语音、视频通话。

02适老产品与服务优化优化官方App适老服务，如提供大字版界面；推出孝心卡、智铃等适老业务；客服热线设置"一键呼入人工客服"尊老专线，累计服务近7亿人次，切实降低老年人使用智能技术的门槛。

03一对一专属服务与关怀在营业厅设立老年人爱心台席和绿色通道，提供全流程"一对一"服务。如晋中电信安宁东街营业厅的爱心专席，72岁的王奶奶每周三都会来学习新的手机使用技能，从开关机到网络购物，得到耐心指导。

04数字反哺的社区实践通过社区活动、志愿者服务等形式，鼓励年轻人帮助老年人学习使用智能设备。如云南电信"工会驿站・爱心翼站"的"银铃数字适老化微课堂"，不仅讲解基础操作，还科普AI智能语音助手等实用功能，已累计开展60余场，2000余名"银发族"受益。户外劳动者暖心服务站

爱心翼站：户外劳动者的休憩港湾中国电信在全国营业厅设立“爱心翼站”，为环卫工人、快递员、外卖骑手等户外劳动者提供免费饮水、充电、热饭、应急药品、雨伞借用等十余项服务，成为城市中的“温暖补给站”。

夏日送清凉：高温下的贴心关怀在持续高温天气，中国电信各地“爱心翼站”开展“夏日送清凉”活动，为户外工作者送上矿泉水、毛巾、风油精等解暑物资，邀请专业医生讲解中暑预防和急救措施，驱散炎炎暑气。

冬日送温暖：严寒中的真情守护针对冬季户外劳动者的需求，“爱心翼站”提供取暖休息区、姜茶等暖心服务，部分地区还为“人炉同屋”村民免费安装一氧化碳报警器，筑牢温暖过冬“安全网”。

超万人次服务：彰显央企责任担当中国电信各营业厅“爱心翼站”累计服务户外劳动者超万人次，用实际行动践行“城市温度”承诺，将央企责任融入城市文明的细微之处，让户外工作者感受到“家”的温暖。二次号码焕新服务优化服务覆盖范围持续扩大截至2026年第一季度，"二次号码焕新"服务已覆盖249款常用应用，服务用户超912万人次，申请解绑应用超5.6亿次，有效解决新办号码被前任机主绑定APP的困扰。号码状态明确告知义务基础电信企业在为用户办理新号码时，需明确告知该号码是否为"二次号码"，保障用户知情权，让用户在选择号码时充分了解情况。一键解绑功能便捷高效用户可通过电信APP的"二次号码焕新"功能，一键解除与历史互联网应用账号的绑定，操作简单高效，如晋中用户通过该功能一键解绑20余个常用应用。未来服务发展趋势展望07全国网络覆盖现状截至2025年7月底，我国实现“村村通宽带、乡乡通5G”，行政村通宽带比例达100%，4G、5G网络覆盖率分别达99%和95%，农村地区互联网普及率为69.2%。偏远地区覆盖突破从四川凉山“悬崖村”到内蒙古阿尔山边防区，从新疆塔克拉玛干沙漠腹地到浙江舟山花鸟岛，5G和千兆光网已实现深度覆盖，如舟山19个海岛开通5G网络，阿坝州边远牧区建成近百座太阳能基站。边疆地区建设成果“宽带边疆”建设成效显著，2025年边疆行政村通宽带比例达100%，9个沿边省份140个边境县实现“信号连哨所、网络通村寨”，233个边境管理及贸易机构全部实现“双千兆”通达。网络速率与用户规模2024年我国电信普遍服务行政村光纤平均速率超120Mbps，5G平均速率稳定在200Mbps以上，农村百兆及以上宽带用户占比达96.5%，农村宽带用户数从2017年的9377万增长到2024年的2亿。5G与千兆光网深