（正式版）DB37∕T 1726-2010 《家具售后服务规范》

2011-01-14I 32规范性引用文件 33术语和定义 34基本要求 35服务形式 46服务要求 47服务质量监督与投诉 5附录A(规范性附录)家具产品售后三包期限及严重质量问题 6Ⅱ本标准由山东省服务标准化技术委员会提出并归口。本标准负责起草单位：日照市技术监督信息研究所、山东省标准化研究院、山东省家具研究所。本标准参加起草单位：山东凤阳集团股份有限公司、山东新郎欧美尔家居置业有限公司、济南信和家具有限公司、淄博福广红木家具有限公司、山东南华家具有限公司、日照彤丰木业有限公司、山东欧普科贸有限公司、临沂麒麟家具广场有限公司。本标准主要起草人：徐献宝、刘庆国、张晓、刘艾迎、张其武、彭凤杰、孙良泉。3家具售后服务规范本标准规定了家具产品售后服务术语和定义、基本要求、服务形式、服务要求以及服务质量监督与投诉。本标准适用于山东省行政区域内从事家具产品生产、销售的单位和个人。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB5296.6消费品使用说明第6部分：家具GB/T19001质量管理体系要求《中华人民共和国消费者权益保护法》《山东省家具产品修理、更换、退货责任规定》3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。提供家具产品或服务的单位或个人。按照顾客要求进行生产的家具产品。供方对顾客在购买木家具、深色名贵硬木家具、金属家具、软体家具、塑料家具、竹家具、藤家具以及实验室家具等产品之后提供的与其属性相符合的多种形式的服务的总称。4基本要求4.1基本原则家具售后服务活动宜遵循以下原则：——谁销售谁负责售后三包原则；—供方对销售的家具产品承担质量责任，上游供方对下游销售者出售的产品发生的质量问题负有连带责任；——遵守售后服务承诺，遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》和《山东省家具产品修理、更换、退货责任规定》的有关要求，维护消费者合法权益；——建立与服务项目相适应的符合相关法律、法规和质量标准的质量管理体系，按照GB/T19001的要求执行，建立与经营业务相对应的制度，以确保售后服务的质量。4.2服务机构4售后服务机构应符合以下要求：——建立售后服务机构和相应的售后服务网络，配备专职人员并对服务质量运行进行有效的监督；——具备适应售后服务要求的资源、手段和条件，具有足够的后勤保障，包括提供技术咨询、备件、配件的供应及维修服务；——建立售后服务档案，相关记录完整。5服务形式售后服务的形式有：——解答顾客的咨询；——指导用户正确使用产品；——安装、调试、检修；——包修、包换、包退；——保修、保养、清洗；——提供合格的修理零配件；——协助处理顾客退换产品；——处理顾客的投诉；——其它约定的服务方式。6服务要求6.1家具质量和标识要求供方提供的家具应符合明示的产品标准要求，具备质量检验合格证明，进口产品应具有相关进口资料；产品使用说明应符合GB5296.6的要求；标识清晰，标明与产品固有特性相符的真实名称、主要用材、辅助用材、适用范围、产品标准、产地、生产者名称、地址和联系方式等。6.2交付和送货6.2.1交付时，提供产品售后相关资料，介绍使用维护、搬运安装及售后三包方式等事项，明确修理单位，提供有效购物凭证和售后三包凭证，并注明交货日期。6.2.2根据合同约定，大件家具送货上门的，由终端供方组织送货上门并负责安装、调试，运输及安装过程中发生的损坏由终端供方承担责任。6.2.3送货时，如发现家具不符合验收要求时，宜做如下处理：——如为后付款销售，一般情况下可作为未交付处理，供方具有产品处置权；——如已经支付定金，一般情况下可作为退货处理，供方应退还顾客支付的定金，或根据相关条款规定进行修理或更换；——如为全额支付销售，一般情况下可作为退货处理，供方退还顾客支付的金额，或根据相关条款规定进行修理或更换。6.3售后三包服务6.3.1基本要求6.3.1.1明确售后三包方式及售后三包期限，供方负责修理或自行设置、指定修理商的，应随产品向顾客提供售后三包凭证及修理单位的名单、地址、联系电话等。6.3.1.2售后三包期限及范围可依据供方的书面承诺，但不得低于本标准附录A的规定。6.3.1.3换货时，不能提供残次产品、不合格产品或者修理过的产品。换货后的售后三包期限自换货之日起重新计算，并由销售商在原销售凭证上书面确认。6.3.1.4售后三包期限内，供方应提供以下服务：——产品自交货之日起30日内，发生1项以上(含1项)严重质量问题(见附录A),顾客可以选择退货、换货或修理。退货时，应当按原购买价格一次性退清货款；5——产品自交货之日起60日内，发生1项以上(含1项)严重质量问题(见附录A),顾客可以选择换货或修理。换货时，应当免费为顾客调换同规格型号、同样式的产品，或同等价值的相——自送修之日起超过30日未修好的产品，应免费为顾客调换同规格型号、同样式的产品，或同等价值的相似产品；——有同一严重质量问题(见附录A)修理两次仍不能正常使用的产品，凭修理记录和有关证明，应为顾客免费调换同规格型号、同样式的商品或同等价值的相似产品；——符合换货条件，因无同规格型号、同样式的产品，顾客不愿意调换其他规格型号、样式产品而要求退货的，应予以退货，并不收取任何费用；——符合修理、更换、退货条件的家具，供方承担相应运输费用。6.3.1.5供方承担因自身修理过错造成的责任和损失，保证修理费用和修理零部件的提供。6.3.2特殊情况下的售后三包服务6.3.2.1对于可拆分的整套家具，如其中某一件或几件出现了质量问题，根据退换货条件进行退换。更换时，写明更换日期，更换部分的家具售后三包期限重新开始计算，不受整套家具售后三包期限到期的影响。6.3.2.2对于定制家具，当某些项目不符合合同要求，但尚在国家强制性标准规定或要求允许的范围之内，宜采取维修、更换方式解决。6.3.2.3由顾客自行运输及安装过程中发生的损坏，终端供方不承担责任，另有约定的除外。6.3.2.4市场、网络等提供家具销售平台的，宜明确和终端供方之间的义务分担关系，明确售后三包服务有效期内应承担连带责任，应向顾客提供及时、合理的服务。6.3.2.5生产者、销售者破产、倒闭、兼并、分立的，其售后三包责任按国家有关法规执行。6.3.2.6以下情形，不实行售后三包：——因消费者使用、维修、保管不当造成损坏的；——无售后三包凭证及有效发票，又不能证明其所购买的产品在售后三包有效期内的；——发票中注明的型号规格与修理的产品型号规格不同或者涂改的；——其他非生产者、销售者的责任造成损坏的。6.4保修服务供方提供质量保修服务，应在合同中明示保修的范围、期限和费用标准。6.5延伸服务供方提供的延伸服务，如面料翻新、拆迁重组等，根据合同约定双方责任和费用标准。7服务质量监督与投诉7.1顾客跟踪和信息反馈建立顾客及家具产品跟踪和信息反馈制度，内容包括：——承修家具记录和服务技术档案；——顾客意见、投诉处理和反馈程序。7.2自觉接受社会和有关部门的监督。7.3消费者因家具售后服务问题与终端供方或者场馆主办者发生纠纷的，可向消费者协会等有关社会组织申请调解；也可向质量技术监督部门或者工商行政管理部门申诉；还可以依法申请仲裁或者直接向人民法院起诉。6(规范性附录)家具产品售后三包期限及严重质量问题A.1家具产品售后三包期限及严重质量问题家具产品名称木家具1年2、榫结合处断榫或预埋连接件松脱并不可修复；3、可视部件明显变形；4、结构松动以致严重影响产品使用性能；5、有生虫(有极少