AI在电力客户服务与管理中的应用

20XX/XX/XXAI在电力客户服务与管理中的应用汇报人:XXXCONTENTS目录01

行业背景与智能化转型需求02

AI赋能客户服务场景创新03

智能业务办理与效率提升04

主动服务与全流程闭环管理CONTENTS目录05

典型案例分析与实践成效06

技术架构与平台支撑体系07

挑战应对与未来展望08

总结与推广建议行业背景与智能化转型需求01电力行业客户服务现状与挑战传统服务模式效率瓶颈凸显传统人工客服在用电高峰期常面临话务拥堵，如迎峰度夏期间一线客服压力倍增，部分咨询电话等待时长超30分钟，业务办理平均响应时长约10分钟，用户体验不佳。服务覆盖与用户需求匹配难题电力用户群体多样，偏远地区或非工作时间段服务覆盖不足，特殊群体如老年人面临数字鸿沟。同时，用户需求从基础查询向个性化、主动化服务转变，传统被动响应模式难以满足。数据管理与服务协同障碍客户档案数据线上线下脱节，依赖人工核实导致治理效率低；跨部门业务协同存在信息壁垒，如业扩报装需多专业人员现场勘查，传统流程耗时3-10个工作日，影响服务质效。新兴业务场景服务能力不足新能源并网、充电桩报装等新兴业务增长迅速，传统客服对相关政策、流程的掌握不足，导致用户咨询解答准确率低，如光伏并网电费结算等问题易引发用户诉求。AI技术驱动服务模式变革从被动响应到主动预判

传统客服模式以事后补救为主，贵州电网公司通过AI客户诉求分析平台和风控系统，构建“事前主动预判、事中实时管控、事后深度改进”的全流程闭环管理，变“被动响应”为“主动服务”。从人工依赖到人机协同

AI客服处理83%的常规咨询，如国网新疆电力“疆电助手”智能客服7×24小时进驻3.75万个业主微信群，快速响应电费查询、业务办理等诉求；人工坐席专注复杂问题，形成高效协同。从单一渠道到全渠道融合

AI技术整合线上线下服务渠道，如亦庄供电公司“全时智能服务AI+电力营业厅”集成AI引导机器人、RPA虚拟员工、24小时智能服务柜等，实现多渠道无缝衔接，提升业务办理便捷性。从标准化服务到个性化适配

基于用户画像提供差异化服务，如高邮供电公司“AI助手”通过20多项客户标签，为用电集中在晚间的客户主动推荐分时电价业务，半月节省电费约8元，营销业务办理率提升60%。2026年电力AI应用发展趋势01技术深度融合：多模态与大模型协同光明电力大模型等行业大模型将与多模态技术深度融合，提升复杂场景理解与决策能力，如国网新疆电力升级版AI客服依托光明大模型，实现上下文多轮对话意图感知，提升应答准确性。02服务模式革新：从被动响应到主动预判AI将推动电力服务从“事后补救”转向“事前预判、事中管控、事后改进”的全流程闭环管理，如贵州电网通过客户诉求分析平台和风控系统，实现光伏并网电费结算等问题的主动介入与快速处置。03应用场景拓展：全产业链智能化渗透AI应用将从客户服务向电网规划、运行、设备管理等全产业链延伸，覆盖“发、输、变、配、用”全环节，如AI在负荷预测、智能调度、设备故障预测与维护等场景的规模化应用，提升整体运营效率。04数据治理升级：构建客户统一视图借助AI在大数据分析与特征挖掘方面的能力，构建基于AI的客户统一视图，解决客户档案数据动态变化、多源数据冲突等问题，实现数据治理从被动响应到主动优化，赋能精细化运营与精准服务。05人机协同深化：提升一线作业效能AI将作为一线人员的“智能助手”，如广东电网网格经理通话实时数智化支撑平台，实现客户信息一键调取、答复口径智能推荐，抹平地域和知识差距，让工作人员聚焦高价值工作，提升服务质量与效率。AI赋能客户服务场景创新02智能客服系统架构与技术选型核心技术栈与架构设计智能客服系统融合人工智能（自然语言处理、机器学习、深度学习）、大数据（数据采集、存储、处理、分析）、云计算（弹性可扩展计算资源）技术，采用分层架构设计，包含前端界面层、业务逻辑层、数据存储层和基础设施层，确保系统稳定性、扩展性、安全性和易用性。关键功能模块组成系统功能模块主要包括智能问答模块（实现用户问题智能识别、理解、解答和反馈）、数据分析与挖掘模块（实时分析能源数据，挖掘价值与趋势）、智能推荐模块（提供个性化服务推荐）以及用户行为分析模块（优化用户体验和服务效果）。安全保障体系构建针对能源行业敏感数据特点，系统通过数据加密（防止数据泄露）、访问控制（严格授权访问敏感数据）、系统监控（实时监测异常情况）和灾难恢复（制定快速恢复策略）等关键措施，确保智能客服系统在能源行业应用中的安全性。行业大模型应用实践深度应用国家电网公司“光明大模型”等行业大模型，基于海量电力行业数据处理能力和场景适配特性，吸纳学习营销专业多类业务场景智能问答内容，依托供电服务热线知识库和历史问答记录训练，提升上下文多轮对话意图感知、核心意图提炼及自然语言生成答复能力。多渠道统一接入与整合整合95598热线、APP、微信公众号、营业厅等20多个沟通渠道，实现客户诉求的统一受理与分发。如国网新疆电力“疆电助手”进驻3.75万个业主微信群，提供全天候智能问答与工单服务。智能引导与自助服务优化部署AI引导机器人（如“京小电”）、智能填单台等设施，通过语音交互与屏幕指引，辅助用户完成业务办理。北京亦庄供电公司“全时智能服务AI+电力营业厅”实现复杂业务办理流程缩短50%，减少用户等待时间。实时协同与闭环管理机制构建“提交-处置-反馈”闭环体系，如“码上提·马上办”民声响应通道，用户扫码提交诉求后，系统自动生成工单并跟踪处置进度。广东电网通话实时数智化支撑平台实现客户咨询从平均10分钟响应缩短至1分钟内办结。智能化知识库与动态更新依托光明电力大模型，整合8500条95598知识库内容及2万余条历史问答记录，支持上下文多轮对话与核心意图提炼。国家电网95598智能客服智能问答回复率超90%，累计服务超2.7亿次，知识动态更新机制保障政策解读时效性。全渠道智能交互平台建设AI语音助手与智能问答应用

01智能语音交互，提升服务便捷性AI智能话务员支持语音对话查询电费等业务，对18位身份证号码语音识别准确率高达99%，兼容地方口音，较传统按键输入更高效准确，缓解迎峰度夏等高峰时段话务压力。

02多轮智能问答，优化用户体验融合知识图谱与大模型技术，AI客服可进行多轮对话，理解用户深层次需求。如用户咨询“电费为什么涨了？”，系统能结合电价政策、用户用电历史等信息给出解释，提升问题解决率。

0395598智能客服，规模化服务支撑国家电网95598智能客服智能问答回复率超90％，累计服务超2.7亿次，正升级推广智能语音、文本识别等服务功能，为供电客户提供业务智能化办理。

04AI助手嵌入移动作业，赋能一线服务国网高邮市供电公司将“AI助手”嵌入移动作业平台，通过“贴标签”实现客户精准画像，涵盖用电行为、缴费习惯等20多项标签，已为300多户精准办理分时电价等业务，营销业务办理率提升60%。客户精准画像与个性化服务

AI驱动客户标签体系构建通过AI技术构建涵盖用电行为、缴费习惯、服务需求、风险等级等20多项客户标签，实现客户精准画像。如高邮市供电公司“AI助手”可秒级调取客户画像，并支持添加个性化标签。

基于画像的主动服务适配基于客户用电数据画像，主动提供适配服务。例如，高邮市供电公司台区经理通过“AI助手”发现客户晚间用电集中，主动推荐分时电价业务，助其半月节省电费约8元。

差异化服务档案动态生成AI结合客户用电峰谷时段、电量波动规律、缴费渠道偏好、历史咨询记录等信息，自动生成差异化服务档案。如贵州电网客户诉求分析平台，基于大数据分析结果主动对接用户解决潜在问题。

提升服务精准度与办理效率精准画像使服务更具针对性，如对室内线路老化隐患客户主动上门排查，对缴费习惯不规律客户推送柔性提醒。高邮市供电公司应用后，营销业务办理率提升60%，客户服务满意率显著提高。智能业务办理与效率提升03传统供电方案编制的痛点传统高压用户用电报装需多专业人员现场勘查，综合多维信息研判制定方案，从报装到完成编制往往需要3到10个工作日，流程繁琐且依赖人工经验。AI智能生成方案的核心功能客户提交报装信息、上传资料后，客户经理通过智能助手一键式生成勘查、计费、计量方案，省去业务部门层层流转时间，减轻一线人员负担。AI辅助生成的显著成效以国网甘肃省电力公司为例，应用AI后高压客户平均接电时长从22.99天缩短至8.57天，某企业高压新装从受理到装表接电用时不到11天，办电效率提高52.17%。技术支撑与持续优化依托光明大模型训练，将电网拓扑、运行规则等专业知识编码固化为标准化知识库。截至目前，供电方案生成场景累计工单量超2万个，调用光明大模型5.5万余次，通过优化思维链和提示词提升应用精准性。AI辅助供电方案智能生成视频帮办与远程服务新模式

交互式视频办理模式工作人员通过"面对面"视频指导用户上传材料，同步生成标准化申请表单，最短5分钟内完成材料审核与流程提交，较传统模式业务办理时长提速50%。

跨域协同服务平台依托"福建省网上办事大厅云上视频审批系统"，融合"水电气"一网通办功能，打造"人工客服+视频通话+屏幕共享"三位一体服务场景，实现"异地业务本地办、线下事项线上办"。

服务评价与持续优化引入"视频办件满意度即时评价"机制，从响应速度、指导专业性、流程便捷性等维度收集用户反馈，倒逼服务流程优化，用户好评率达98.6%。智能工单系统与流程自动化

智能工单自动派发与精准派单AI工单系统可实时监测供电服务信息，迅速判断工单类别并精准派单至社区服务“最前沿”。如国网天津城南公司的“小南”2.0，实现非抢修工单自动派发，工单平均审核时间缩短83%，效率提升近5倍，曾25分钟内办结社区电力服务工单。

RPA虚拟员工与合同自动化处理以RPA（机器人流程自动化）虚拟员工为后台“自动化引擎”，可提供“7×24小时”不间断服务，实现合同出具100%自动化。如亦庄供电公司的RPA智能柜员，能自动生成标准合同并投递至智能服务柜，用电客户交费后可自动发送电子发票至邮箱。

工单智能审核与督办机制AI技术赋能工单智能审核，辅助审核人员智能决策，实现工单精准投送。同时具备非抢敏感工单督办、抢修敏感工单督办等功能，减轻值班人员夜间工作强度。如“小南”2.0的工单智能审核功能，基于人工智能大语言模型，提升了工单处置质效。

全流程闭环管理与实时监控构建“提交-处置-反馈”的全流程闭环管理，通过服务过程线上管控平台，实现办电等业务全流程关键节点清晰可视、精准可控。如贵州电网公司的风控系统，能实时抓取客户诉求信息，实现停电时长自动统计、敏感词自动筛查、95598重复诉求自动告警，推动诉求速办快结。业务办理效率提升数据对比

高压客户接电时长优化传统模式下高压客户平均接电时长为22.99天，应用人工智能技术后缩短至8.57天，办电效率提高52.17%。

业务平均受理时长压缩通过AI智办服务，业务平均受理时长从传统模式的数小时压缩至25分钟，高压供电方案答复时限压缩50%。

低压用户办电时间缩减低压用户办电时间从平均5个工作日压缩至1.5个工作日，“一趟不用跑”业务占比达92%，用户好评率达98.6%。

工单审核效率提升AI智能工单审核功能使每张工单平均审核时间缩短83%，效率提升将近5倍，减轻了值班人员夜间工作强度。

营销业务办理率增长AI助手贴标签功能推行后，营销业务办理率较以往提升60%，已为300多户用电客户精准办理分时电价开通等业务。主动服务与全流程闭环管理04事前主动预判与需求分析客户用电行为画像构建通过AI技术分析用户用电峰谷时段、电量波动规律、缴费渠道偏好等数据，生成差异化服务档案。如国网高邮市供电公司通过“AI助手”为用电客户贴标签，涵盖用电行为、缴费习惯等20多项，实现客户精准画像。潜在需求智能识别与主动介入基于大数据分析识别用户潜在需求，主动提供服务。例如，贵州电网公司通过客户诉求分析平台，对光伏并网电费未结算等情况进行事前预判，主动对接用户解决问题；高邮供电为月均用电约200度且晚间用电集中的客户推荐分时电价业务，助其半月节省电费约8元。用电风险预警与提前干预AI系统实时监测设备运行状态及用电数据，对可能出现的线路老化、负荷过载等风险进行预警。如针对室内线路存在老化隐患的客户，工作人员依据标签主动上门排查线路安全；AI系统可提前向用户发送阶梯电价提醒、停电通知等，方便用户早做安排。事中实时预警与快速响应

智能风控系统实时监测与告警风控系统能及时抓取客户诉求信息，实现停电时长自动统计、敏感词自动筛查、95598重复诉求自动告警，为快速响应提供精准信息。

多级联动机制推动速办快结生成告警后，通过省级服务调度分层发送“两级”预警，推动省级预警、地市督办、县级解决“三层”发力，实现问题齐抓共管、高效解决。

典型案例：短时间内高效处置用电危机遵义市桐梓县水井社区多名用户反映电器烧坏，系统弹出预警工单后，3分钟内响应，工作人员2小时内跟进处置，快速解除用电危机。事后追溯改进与服务优化单击此处添加正文

构建“诉求倒查-责任追究-流程优化-成效评估”闭环机制通过建立完整的事后改进闭环，对客户诉求进行深度分析，明确责任主体，优化业务流程，并对改进成效进行评估，形成持续改进的良性循环。编制“业务+服务”倒查两张表“业务倒查表”聚焦流程合规性，核查诉求涉及的业务环节；“服务倒查表”聚焦客户感知，追溯服务过程中的沟通态度、响应效率等问题，实现问题定位精准到环节、责任追溯明确到个人。依托客户统一视图反向推动源端数据治理构建准确、全面且可信的“客户统一视图”，以此为依据反向识别并治理源端业务系统中的问题数据，提升客户档案数据质量，为精准服务提供数据支撑。基于AI分析用户诉求，持续优化服务策略利用AI技术分析海量用户诉求数据，挖掘潜在需求和服务短板，动态调整服务策略，如国网吐鲁番供电公司通过“疆电助手”分析用户诉求，持续完善数据库及应用场景，提升服务精准度。全流程服务闭环管理案例事前主动预判：精准分办，问题前置解决贵州电网构建客户诉求分析平台，整合95598热线、“南网在线”等多渠道数据，通过AI算法挖掘潜在问题。如凯里黎平供电局发现用户周长喜光伏并网电费未结算，主动协调税务局远程协助开具发票，实现问题在发生前解决。事中实时管控：速办快结，提升响应效率依托风控系统，实时抓取客户诉求信息，实现停电时长统计、敏感词筛查、重复诉求告警。遵义桐梓供电局接到水井社区电器烧坏预警后，3分钟内响应，2小时内完成处置，通过“省级预警+地市督办+县级解决”三层机制提速问题处理。事后深度改进：以查促改，优化服务流程构建“诉求倒查—责任追究—流程优化—成效评估”闭环，编制“业务+服务”倒查两张表，精准定位问题环节与责任主体。通过倒查整改，推动服务从“解决问题”向“创造价值”转变，持续提升客户服务质效。典型案例分析与实践成效05智能营业厅与AI引导机器人应用01AI引导机器人：营业厅服务第一窗口如北京亦庄供电公司的“京小电”，通过AI对话与屏幕交互，引导用户办理业务，处理交电费、查政策等高频业务，协助办理业扩报装等复杂业务，缩短用户前期准备时间。02全时智能服务设施：提升办理效率与便捷性营业厅集成AI引导机器人、RPA虚拟员工、24小时智能服务柜、智能引导填单台等。如智能服务柜支持非营业时间收发材料及“离厅续办”，RPA智能柜员实现合同出具100%自动化及电子发票即时发送。03适老化与个性化服务：提升用户体验配备“电子触控+纸质手写”双模式智能填单台及智能灯光指引系统，适配不同年龄层用户习惯。如系统识别老年用户来电可自动转接至“银发专线”，提供更耐心的服务。04AI数字人助力：开启智慧服务新时代AI数字人以拟人化形象提供主动交互与需求引导，覆盖90%常见问题，分流人工压力。通过语音交互与屏幕指引优化业务办理流程，实现用户身份识别、业务预审等功能，提升办事效率与满意度。社区网格服务与AI助手实践

AI助手嵌入社区网格服务模式国网新疆电力升级版AI客服“疆电助手”进驻3.75万个业主微信群，提供7×24小时智能问答、工单受理等服务，实现对电力客户的精准触达与高效服务。

AI驱动的工单智能指挥与派发国网天津城南公司“小南”2.0工单指挥机器人，具备非抢敏感工单督办、抢修敏感工单督办等五大功能，工单平均审核时间缩短83%，效率提升近5倍，实现社区服务“最前沿”精准派单。

社区协同与服务响应效率提升天涛园社区通过“电力+社区”双网融合机制，“小南”工单信息同步至社区网格服务群，电力网格员与社区网格员联合响应，25分钟办结居民表计故障停电业务，获社区居民高度认可。

AI赋能社区用电问题主动解决吐鲁番供电公司“疆电助手”AI机器人，在业主微信群30秒内识别用电求助信息并转发至网格经理，已开展上门服务1300余次，客户服务满意率从98.89%提升至99.52%。光伏并网电费结算智能提醒贵州电网通过客户诉求分析平台，基于大数据预判用户光伏并网电费未结算可能存在困难，主动介入并协调税务部门远程协助用户操作，成功解决问题，实现服务从“事后补救”向“事前预判”转型。新能源发电企业智能市场分析平台某新能源发电企业利用智能客服系统收集和分析能源市场数据，为企业制定合理的市场策略提供支持，助力企业在能源市场竞争中占据优势。台区分布式光伏调控智能体山东德州供电公司试点应用台区分布式光伏调控智能体，对并网的分布式光伏项目进行智能监测、管控，实现了调控策略自动生成、调控异常智能定位和调控过程智能管控，正在市级供电公司逐步推广。分布式光伏电费高效结算国家电网山东省公司应用相关技术实现分布式光伏电费高效结算，提升了结算效率和准确性，为分布式光伏用户提供了便捷的服务体验。新能源业务智能服务案例客户满意度与服务质量提升数据客户满意度显著提升国网吐鲁番供电公司通过“疆电助手”开展上门服务1300余次，客户服务满意率由98.89%提升至99.52%。业务办理效率大幅提高高邮市供电公司自“AI助手”贴标签功能推行以来，营销业务办理率较以往提升60%；广东电网公司网格经理通话实时数智化支撑平台使客户咨询处理全流程耗时从约10分钟缩短至不到1分钟。服务响应速度显著加快贵州电网公司风控系统实现诉求3分钟内响应，2小时内跟进处置；天津城南公司“小南”2.0工单指挥机器人使工单平均审核时间缩短83%，效率提升将近5倍。“一趟不用跑”业务占比高福州市通过“AI智办、视频帮办”等服务，“一趟不用跑”业务占比达92%，政策惠及用户超3.2万户，用户好评率达98.6%。技术架构与平台支撑体系06光明电力大模型应用与赋能光明电力大模型的定位与核心能力2024年12月，国家电网建成并正式发布首个千亿级多模态行业大模型——光明电力大模型，覆盖公司总部和27家省级电力公司，具备强大的电力行业知识理解与应用能力。电网规划与运行优化基于光明电力大模型，山东电力调度控制中心研发电网智慧大脑，具备源荷预测、操作防误、故障研判等功能，淄博供电公司应用后，负荷预测准确率达99.13%，较传统方式高出2.15个百分点。设备健康智能评估国网山东电力±800kV广固换流站应用特高压换流变压器设备健康智能评估系统，依托光明大模型，将24台换流变压器的健康评估时间由7天缩短至1分钟，评估准确率超90%。客户服务智能化升级国家电网95598智能客服依托光明大模型升级，智能问答回复率超90％，累计服务超2.7亿次；全渠道工单预警分析利用大模型语义理解能力，生成7类标签及智能化处置建议，提升营销管理效率。新能源业务高效处理山东德州供电公司基于光明电力大模型开发台区分布式光伏调控智能体，实现调控策略自动生成、异常智能定位和过程智能管控；同时，分布式光伏电费结算等场景也借助大模型提升处理效率。知识图谱与智能知识库建设知识图谱的构建与应用构建“客户-用电点双实体”架构，以户号为唯一关联标识，形成客户档案图谱。通过精确匹配与智能概率匹配相结合的混合策略，归并同一客户实体的多源信息，解决跨区域客户信息重叠问题，为精准服务提供数据基础。智能知识库的动态更新机制依托光明电力大模型，整合8500条95598热线知识库内容和2万余条历史问答记录进行训练，吸纳营销专业4大类18个业务场景的智能问答内容。建立知识动态更新机制，确保电价调整、政策变更等信息实时同步，提升应答准确性。多源数据融合与标准化处理汇聚营销、客服、缴费等内部数据及企业信用代码、标准行政区划地址库等外部数据，利用NLP及大语言模型技术，将非结构化文本转化为结构化数据。通过数据清洗、格式统一、无效信息去除，提升数据质量，为知识图谱与知识库提供高质量输入。知识增强型对话系统的实现融合知识图谱的语义搜索能力与大模型的推理能力，实现多轮对话与上下文理解。例如，用户咨询“报装新电表”时，系统可提供完整流程，并在追问“所需材料”时结合上下文生成详细解答，提升复杂问题一次性解决率至85%以上。数据安全与隐私保护措施

数据加密技术应用对用户数据和系统数据进行加密处理，防止在传输和存储过程中发生数据泄露，保障能源行业敏感数据的机密性。

严格访问控制机制实施严格的访问控制策略，确保只有授权用户才能访问敏感数据，通过身份认证和权限管理，防止未授权访问。

系统实时监控与异常处理实时监控系统运行状态，及时发现并处理异常情况，对可疑操作进行告警和拦截，保障系统和数据的安全。

完善灾难恢复策略制定合理的灾难恢复策略，确保系统在遭受攻击或故障时能够快速恢复数据和服务，减少数据丢失和业务中断风险。

客户统一视图数据治理构建基于AI能力的客户统一视图，通过多源数据汇聚、标准化处理及可信度评估，确保客户档案数据准确且合规使用，赋能企业客户数据治理。AI平台算力与资源配置

01两级智算中心布局国家电网布局总部+省公司两级智算中心，江苏、山东（省市两级）智算中心算力达108PFlops，湖北、河北达16Pflops，河北计划2025年扩展至40Pflops。

02统一开放技术创新平台已建成覆盖总部和27家省级公司的统一开放人工智能技术创新平台，包含OCR、人脸识别、语音识别、NLP、RPA及知识图谱六大通用组件，15+省公司建成省级平台工具链。

03样本库与数据集建设江苏省公司建立企业级样本中心，原始样本量35TB，覆盖9大领域，含1.3亿余张图像、1500余万份文本样本；浙江省公司积累2000万份多模态样本，山东公司归集设备状态等样本超870万份。挑战应对与未来展望07技术应用面临的主要挑战数据安全与隐私保护风险

能源行业涉及大量敏感数据，智能客服系统在处理数据时，如何保障数据安全和用户隐私成为一大挑战，需防范数据泄露与滥用风险。系统集成与兼容性问题

智能客服系统与能源行业现有系统的集成与兼容性仍需进一步提升，以实现信息共享和业务协同，避免形成信息孤岛。专业人才储备不足

智能客服系统在能源行业的应用需要既懂AI技术又熟悉能源业务的专业人才，但目前行业人才储备不足，人才培养和技能提升成为关键问题。模型可解释性与信任度挑战

深度学习等模型往往难以解释其决策过程，降低用户对系统的信任度，需引入可解释性研究，提高模型的透明度和可靠性。数据质量与标准化难题

能源行业数据量庞大，且存在噪声、缺失和错误等问题，数据清洗、融合及标准化难度大，影响智能客服系统的应用效果和决策准确性。人才培养与团队能力建设

复合型人才培养体系构建针对电力行业AI应用需求，建立"电力业务+AI技术"的复合型人才培养体系，如国网山东省电力公司开发43项数智化应用，需大量既懂电力调度又掌握机器学习的专业人才。

AI技能培训与认证机制开展覆盖全员的AI技能培训，包括AI基础知识、大模型应用、数据治理等，建立技能认证机制。例如，国家电网计划到2027年智能体应用普及率超80%，需强化员工AI技能。

跨部门协作与知识共享平台搭建跨部门协作平台，促进业务部门与技术部门知识共享，如国网江苏电力构建统一开放人工智能技术创新平台，实现27家省级公司技术资源与经验共享。

创新团队与柔性组织建设组建AI创新柔性团队，如国网天津城南公司"蔺金泉数智创新柔性团队"自主研发工单指挥机器人"小南"，提升基层团队AI应用与创新能力。

人才引进与激励机制优化制定专项人才引进政策，吸引AI领域高端人才，优化激励机制，鼓励员工参与AI项目研发与应用。如国网新疆电力智慧营销服务助手平台建设，需引进自然语言处理等专业人才。多模态交互与服务体验升级

语音交互：提升便捷性与准确性AI智能话务员支持语音查询电费、业务办理等，对18位身份证号码语音识别准确率高达99%，兼容地方口音，较传统按键输入更高效，尤其在迎峰度夏等话务高峰期缓解人工压力。

AI引导机器人：智能引导与流程优化如亦庄供电公司“京小电”AI引导机器人，通过AI对话与屏幕交互，引导用户办理业务，高峰期引导使用24小时智能服务柜实现“离厅续办”，缩短用户等待时间，提升业务办理效率。

视频帮办：跨越时空的可视化服务福州推出“视频帮办”服务，工作人员通过视频指导用户上传材料，同步生成表单