这就是服务设计思考-150710

这就是服务设计思考！基础概念-工具-实际案例2015-07-08这就是服务设计思考1什麼是服務設計？基础概念篇定義：服務設計是一門跨領域的學問

服務設計思考的五大原則：以動態語言說明動態的服務設計思考

行銷：與人群連結，創造價值2015-07-08这就是服务设计思考2服务设计是一种跨领域的学问，结合了各种专业领域的不同方法与工具，它是一种新的思考方式。什么是服务设计？服务设计是一门跨领域的学问2015-07-08这就是服务设计思考3服务设计思考的五大原则1.使用者中心服务必须以客户的体验为主2.共同创造所有利害关系人都应该加入服务设计的流程3.按顺序执行服务必须是一连串彼此相关的具体化行动4.实体化的物品与证据无形的服务必须转化为实体的证据5.整体性必须将整体环境全部纳入考量范围2015-07-08这就是服务设计思考41.使用者中心虽然客户的统计数据相当重要，但实际去了解客户的习惯、文化与社会背景以及动机，更是不可或缺的要素。我们必须将客户放在服务设计流程的中心点，因为就需要了解真正的客户，而非一些对于客户需求的量化统计数字或实证分析而已。要观察顾客需求，必须运用一些方法和工具，让服务设计者能站在顾客的立场思考，了解顾客各种不同的需求与心态。理解并明确厘清这些不同的态度，正式服务涉及思考的开端。如何能设计出以使用者为中心的服务？2015-07-08这就是服务设计思考52.共同创造一个服务方案包含了许多参与者，有不同族群的顾客、不同的员工与运用工具。在服务设计流程中我们必须邀请顾客、服务参与者，共同进行服务方案的探索与定义。让团队中所有服务参与者参与共同创造的过程，是思考服务设计中极为重要的部分，也是服务设计不可或缺的基础。设计过程中的共同创造，有助于让所有服务参与者在实际的服务进行是，互动更为顺畅——顾客能够有机会和业主成为伙伴的关系，为规划中的服务提出意见，创造更高的价值，在顾客参与度更高时，就越可能产生共同拥有这项服务的感情，进而创造更高的顾客忠诚度以及长期的服务机会。2015-07-08这就是服务设计思考63.按顺序执行想象服务是一场电影！服务是在某些特定时间里发生的一种动态过程，服务的时间轴对设计服务的工作来说，是相当重要的因素，因为服务的节奏对顾客的情绪会有极大的影响。静态图片连续镜头接触点服务流程电影中服务中互动好的话剧或电影，是透过以美好的叙事方式引起顾客兴趣来达成的。服务的顺序阶段，必须力求和谐以创造令人愉悦的节奏，透过每一个服务的接触点，确保顾客拥有愉快的情绪、传递服务的真正内涵给客顾客。2015-07-08这就是服务设计思考74.实体化的物品与证据将无形转化为有形！旅行纪念品是否会唤起你在度假时欢乐时光的记忆？实体的证据或物品可唤起对服务的记忆，再透过情感的连结，就能强化顾客对所经历服务的正面印象。善用之，有机会提高客户忠诚度，进而将服务推荐给其他人。实体化的形式：账单、信件、email、产品目录、纪念品等等。服务实体化有助于彰显那些容易被忽视的幕后服务工作，必须依据服务的根本精神，以及接触点的不同阶段来设计。2015-07-08这就是服务设计思考85.整体性展现服务的全面性！在设计服务时，必须考虑哪些面向？接触点与服务行为发生的当下的层面服务过程中在服务提供者的层面来说焦点放在服务提供者的组织上，要缩小组织管理层与员工所希望塑造的企业识别与企业形象，和顾客认知之间的差距。焦点放在服务行为发生的环境上，顾客在有意识地体验，和透过感官接受到对服务的不同感受，对其本身影响很大。焦点放在顾客可能经历的其他服务体验上。服务流程的改变需要从多元层面不断重新评估，确保顾客拥有优质的消费经验。2015-07-08这就是服务设计思考9行销：与人群连结，创造价值服务行销1970年代后，研究人员体会到服务的经济价值，有凌驾其他活动的趋势。传统行销的4P产品（Product）价格（Price）促销（Promotion）渠道（Place）现代营销组合产品（Product）价格（Price）促销（Promotion）渠道（Place）参与者（Participants）泛指服务发生时参与其中的所有人流程（Processes）包含商业行为的程序、机制、流程实体证据（Physicalevidence）指实体环境及有形的线索2015-07-08这就是服务设计思考10行销：与人群连结，创造价值了解人与人之间、人与事物之间、人与系统之间、以及不同系统之间互动关系的价值与本质，这正是现今设计服务领域中，大家公认最重要的议题。服务要在设计上创造价值、要事先在个人与系统的互动之中，都必须结合行销与其他专业人士，采取跨领域的取向，才能够成功。2015-07-08这就是服务设计思考11哪些人是服務設計者？基础概念篇產品設計：將服務應用融入產品設計之中

平面設計：為產品做視覺的說明

互動設計：將服務視為一連串的互動過程

社會設計：傳遞正面的社會影響力

策略管理：為什麼企業這麼做

營運管理：對於效率的持續追求

設計人種誌：從日常生活中獲得靈感2015-07-08这就是服务设计思考12产品设计：将服务应用融入产品设计之中产品设计，即工业设计，设计的目标不再只限于产品的外形、功能、材质与制造上，现今的设计可以说已将焦点放在人类与科技的互动上，产品也已经成为供人们体验功能与服务特性的平台。工业设计本身就是一种服务，能同时为产品和服务的使用者与制造者双方，创造利益。在“以人为中心设计”（HCD）流程中的使用者，可以是任何与产品或服务有互动经验的个人，或者是所谓的间接使用者，像是服务人员、服务提供单位的员工等与提供服务相关的人员。这些使用者的专业意见，有助于建立使用者与产品互动过程与实务上，更明确、清晰的概念。其他服务参与者像是顾客、供应商与其他合作对象，也都能在其专业领域中提供有用的资讯，参与“以人为中心设计”的服务发展过程。2015-07-08这就是服务设计思考13产品设计：将服务应用融入产品设计之中产品设计概念化聚焦于结合数种不同的设计观点：以使用者为中心的设计取向，采用多种定性、定量研究与资料搜集的做法，以透过绘制草稿、制作影像、原型制作等视觉呈现技术，完成产品设计的概念化工作。产品—服务的整合将服务设计为产品不可或缺的一部分。最好的例子就是苹果的iPod和iTunes。要发展这种整合性产品，就必须将产品概念与服务系统连结在一起。2015-07-08这就是服务设计思考14平面设计：为产品做视觉的说明心智模式能帮助个人了解这个世界，它能帮助我们每一个人在面对每日生活复杂事物时，能有撷取重点与筛选资讯的能力——让我们了解周遭世界的能力。比如，在线上购物流程中比喻性“购物车”为例，人们就可以透过过去运用实体购物车采购物品的类似经验，帮助自己建立属于线上交易过程的一种全新心智模式。触发人们之前既有的心智模式，是平面设计师的任务，或者至少必须能促成对该种代表意义认知增加正面的影响。2015-07-08这就是服务设计思考15平面设计：为产品做视觉的说明两项主要任务：讯息与品牌品牌设计与讯息设计之间具有高度的相互依赖性。品牌化的视觉环境透过人们熟悉的基本图案，降低参与者的进入门槛，让消费者在情感上能与主题或所体验到的感受，更为接近；在这样的布局中，讯息设计则能创造更为满意、正面的使用者经验。2015-07-08这就是服务设计思考16平面设计：为产品做视觉的说明对于平面设计是来说最重要的就是要了解我们希望透过平面制作物提供给消费者什么，才能正确找出在平面设计作品背后，必须正确传达给消费者的想法与概念。如果平面设计师想要知道如何做出适当有效的作品，就必须深入了解整体的背景与环境状况。平面设计师所扮演的角色，不应只是把既有的商标放上所有的产品而已。要让视觉元素和谐呈现，设计师必须能以开放的心胸接受时下的潮流，同时也必须熟悉过去的趋势，才能充分了解目标族群的世界。2015-07-08这就是服务设计思考17平面设计：为产品做视觉的说明平面设计师在服务设计流程中可创造的贡献现在多数的设计师都只参与到末端的流程：策略规划者在数周的时间里提出概念，然后要求设计师在截稿日前“创作出几种不错的图样”，这种工作方式其实错失了最佳的机会，显而易见地，在跨领域团队中，专案经理人的确应该从专案执行的初期，就将视觉设计师的力量整合进来。平面设计师拥有一种独特的视觉想象能力，能提早开始思考一个有计划的想法要如何付诸执行，在工作时多数会从使用者接触到产品或是服务的时间点开始思考。创意团队运用设计师的能力，让创造样品与产品原型的工作相对容易许多，透过这些已经具备部分功能的测试产品，能先找出一些错误的想法，帮助那些没有创意背景的团队成员扮演好自己的角色，加入创意研发的流程之中。2015-07-08这就是服务设计思考18互动设计：将服务视为一连串的互动过程为什么有那么多令人不满意的服务存在呢？英国学者在提及服务与顾客之间缺乏连结的根本原因时指出，最主要的因素就是不重视服务提供者与顾客之间的互动，也就是忽略了互动设计的重要性。首先，您必须从顾客的观点检视自己所提供的服务；其次，您的服务设计，必须能始终如一地提供给顾客他们所想要的消费体验。自助式服务、共同生产以及社群网络，都是近日来数位互动以及数位互动设计所关注的焦点。主要以数位世界的互动设计为讨论议题2015-07-08这就是服务设计思考19互动设计：将服务视为一连串的互动过程实用性——必须具有功能性层面的优点

是否让顾客满意，取决于服务本身是否能提供顾客需要的功能，具备高度的实用性，意味着必须真正了解顾客以及他们的需求，同时也得清楚您设计提供的功能性优点。功能性必须以所提供的服务为焦点。实用性的关键：时间、失误与流程。2可用性——保持简单，单纯实用性是只服务内容，可用性是如何使用这些服务；可用性的重点在于如何让消费者易于使用您所提供的服务功能，强调易于使用的特色，通常与顾客在服务旅程中是否能顺畅地进行有关，以及因为误解或造成错误（包括弥补错误）产生的风险。关键：频率（消费者最常使用的项目）、顺序（依据逻辑安排一连串的活动）与重要性（重要的讯息必须在适当的时机、明确地进行说明）。2015-07-08这就是服务设计思考20互动设计：将服务视为一连串的互动过程3.愉悦性——让人快乐的原则愉悦性关注的是整个解决方案给您的感受，是服务内容中许多细节的综合，通常也与外在的世界的文化有所关联。愉悦感与互动如何被设计有关，看起来怎么样、如何移动的方式，以及会给您哪些回应。如苹果手机的触摸屏以及iOS系统，让我们摆脱键盘与鼠标的束缚，用手指放大、缩小的功能，或是拖拽，都是与系统直接互动的方法，具有乐趣也符合人类似然的直觉反应。这些操控动作连结了我们的愉悦感受，在易于操作之外，还同时创造了愉悦感。2015-07-08这就是服务设计思考21互动设计：将服务视为一连串的互动过程4.让客户满意——从很好迈向顶尖客户

满意可用性愉悦性实用性高度的顾客满意，必须在内部建立坚强的工作团队、成功的品牌以及在管理设计上的知识。然而，这一点也是极为重要的差异化要素，有助于在消费者心目中建立不可动摇的地位。必须整合思考实用性、可用性、愉悦性三项要素，据此调整您的互动解决方案，并找出最适合您的组合方式。2015-07-08这就是服务设计思考22社会设计：传递正面的社会影响力设计这个领域，并不只是个设计终端产品的专业，而是一个能够厘清问题、进行研究、创造、测试并应用解决方案的专业领域。设计的功能并不限于消费性产品的创意和促销而已，透过设计领域广泛、可运用于各领域的多种技巧，其实可以为社会上所有事物提供有效服务，这种广泛运用设计的做法，被称为“创新”与“设计思考”。方法是想象、发掘、思考、建立原型、测试、重复前述步骤，最后进入实际执行。服务设计的功能，就是要打破那些对创意错误的先入为主想法，主动阐述设计在社会应用上的重要性与广泛性，同时邀请更多人参与设计流程，扮演着翻转那些不正确认知的重要角色。2015-07-08这就是服务设计思考23社会设计：传递正面的社会影响力社会设计的内涵，在于思考设计（产品以及/或是流程）要有什么内容；为什么这样设计以及如何设计，才能满足快速变迁社会之所需。体会到新设计运动的潜力不断茁壮，许多设计师开始组成跨领域网络，希望透过设计达到改善社会现状的目的。设计专业有助于找出社会的重要议题，在网路上分享成功案例，则能让设计师们了解如何运用自己拥有的技能，并将那时想法具体实现、传播给他人并广泛地运用。2015-07-08这就是服务设计思考24策略管理：为什么企业这么做为什么即使对于服务已经有了深入的了解，我们还是常常经历到不好的服务呢？经理人员以及可能存在的服务设计人员，通常在思考服务元素是，会从投资的角度做出决策；因此，从管理观点来看，服务通常只是附属与产品或交易品项的东西。我们必须清楚地知道，经理人做决策的心智模式，仍然受到公司、业务、运营等三个策略层面的约束。公司策略波特-五力模型。策略决策最大的影响因子是在该行业受到的关注度。而服务只是对产品或交易有所加分的选项，并不会是能影响整个企业本质的要素之一。商业策略波特-竞争策略模式：成本领先、差异化、集中化。企业应该选测其中一项贯彻执行，如果未能做到就会让企业进入进退两难的窘境。“服务”应该是达到差异化的一种方法，因此在成本上就会高于平均成本，而被忽略。商业策略波特-价值链分析：能为公司产品与服务产生价值的重要业务功能：研发、产品设计、制造、行销、流通以及客户服务。这些功能的总成本与最终销售价格之间的差距就是利润。客户服务排在价值链最末端，在考量节省成本时，会先从这里开始。2015-07-08这就是服务设计思考25策略管理：为什么企业这么做尝试新的选择：设计思考服务设计的含义：“设计人员必须学习也是最重要的事情，在于商业世界中所使用的语言；只有学会这些商业语言，您才能有效地提出设计上的建议。”所有设计人员都必须成为经理人，将服务设计概念与管理思考逻辑拉得更近，或是纳入管理思考逻辑中，就能让设计领域的思维更接近管理高层的规划之中。2015-07-08这就是服务设计思考26策略管理：为什么企业这么做蓝海策略—行动架构新价值曲线提升降低消去创造哪些因素应该提升到高于业界的标准之上？哪些因素应该降低到低于业界的标准之下？应该删减掉哪些业界习以为常的元素？应创造出哪些业界还没有出现的元素？蓝海策略意指开创一个过去不存在的产品市场，以及在一个无人竞争的市场销售产品。在任何可行的时候，都应该尝试将服务设计逻辑融入管理模式与管理思考中，借以创造出整合性的服务设计思考。2015-07-08这就是服务设计思考27营运管理：对于效率的持续追求运营管理与设计、管理与流程改进有关，透过运营管理开发出企业的产品与服务。营运观点以科技为中心注重人工产制标准化效率设计观点以人类为中心注重叙述形式多样化体验传统营运管理导向与设计为主的面向拿来比较，可以看出结果主要的差异点：1972年出现的“服务中的生产线面向”，仍然被视为一种“理想的”服务设计。从抽象的概念来看，服务是精密操控的工具，可以用一套系统，一组设备来完成，而员工和消费者也都被视为“如同”设备的一环；这些设备与组成元件的设计目的在于创造最高的效率，能节省时间与成本，是最重要的任务。同时，这些设备最好能不断进行复制，如同麦当劳与星巴克，不论在西雅图还是北京，都能有标准化的服务内容。2015-07-08这就是服务设计思考28设计人种志：从日常生活中获得灵感人种志：和人类学、社会学一样，是一种广泛运用与社会科学领域的研究方法，文字上的意义是“对于人类的描述”。设计人种志设计团队从使用者的观点，设计出与使用者日常生活相关的新作品，设计师可以运用这些对消费者的理解，激发出新的想法，建立新的概念与应用方式。深植于设计流程之中透过设计人种志，能提供许多人们每天生活相关的参考咨询，人们常做的事情、工作动机、梦想与关心的事物；设计人种志的研究结果也能用来和团队中来自其他背景、其他领域的成员沟通。运用设计人种志的目的是讲研究所得的洞察，告诉更多利害关系人，以确保设计的基础是所有参与者都能了解、也都能接受的。2015-07-08这就是服务设计思考29设计人种志：从日常生活中获得灵感服务设计是一个跨领域的学问，需要由T型人才（即术业有专攻但又涉猎广泛且有多方面潜质的人才）共同合作完成。如果没有这些专精于不同专业领域的专家，服务设计团队中所拥有的只是与技能就会过于狭隘。只有了解每种事物标明的通才者，并无法在服务创新中创造真正的差异化特点，而设计人种志就是一种需要深厚专业知识，才能对设计有所助益的专业领域。结合对于事物有一般性了解，以及对于特定领域拥有专精知识的T型人才，这种极具价值的合作模式，才能创造出成果的新服务概念，并确保能有效执行。2015-07-08这就是服务设计思考30结语重视您的客户，就必须话一些时间去了解客户与您所提供服务之间的互动，这意味着两件事：第一，您必须从顾客的角度检视您所提供的服务；第二，您必须设计出一套方法，让您的顾客随时都能获得他们认为有价值的、一致化的服务。2015-07-08这就是服务设计思考31如何進行服務設計？方法与工具服務設計思考的工具

這是一個不斷反覆進行的流程

AT-ONE：和您的消費者合而為一2015-07-08这就是服务设计思考32这是一个不断反复进行的流程探索创造执行反思反复进行探索、创造、反思与执行等四个步骤，是建构复杂设计流程的基本入门。2015-07-08这就是服务设计思考33第一个任务了解提供服务的公司的文化与目标。第二个任务深入了解既有客户与潜在客户对目前服务的看法第三个任务就是将前述的研究发现，以及过去的无形服务的深层次架构呈现出来第一步骤：探索(Exploration)发现2015-07-08这就是服务设计思考34为了找出全面可持续的解决方案，一定要纳入全部的主要关系人与跨领域的团队成员合作，这其中包括了消费者、员工、管理层以及工程师、设计人员以及其他利害关系人，都必须参与服务设计与创造的过程。对服务接触流程作全面性考量以人为中心共同创造出的解决方案提出实证建立整体性概念五大原则第二步骤：创造(Creation)概念设计2015-07-08这就是服务设计思考35将服务概念在实际环境，或是接近实际环境的状况下建立起原型是相当重要的工作，服务设计思考过程中，常会运用各种舞台上演出与角色扮演的手法，将特定的情景实际表演出来，并加入服务内容中，情感层面上十分重要的人际互动。原型对无形的服务进行测试第三步骤：反思(Reflection)2015-07-08这就是服务设计思考36员工积极参度与参与感，是成功执行一致化的关键。因此邀请员工参与整个服务设计的流程，成为相当重要的一件事。最理想的状态是，员工能够对于您所提出的服务提出一些建议，进而对服务概念有明确的理解。检视改变，是成败与否的关键。理想的做法，这也是是在实施改变之后，然后进行另一次探索过程来评估流程，这也是服务设计思考中必须反复不断进行的流程。第四步骤：执行(Implementation)执行2015-07-08这就是服务设计思考37AT-ONE流程以一连串小组讨论的模式进行，每项讨论以英文字母A、T、O、N、E称之。聚焦剖析服务在功能层面、情感层面以及自我表达层面，带给消费者什么样的感受。每个讨论小组必须依循以下三个步骤进行讨论，这三个步骤是许多创意发想过程中必须经历的步奏：——开始：为所有参与者建立起共识平台（每个讨论小组都必须执行这项工作）——发散：探索并找出想法与解决方案——聚合：整合想法、排列出重要性然后进行决策。服务设计系列讨论会的进行方式讨论小组成员：服务提供公司、特定领域专家、服务设计背景的各类利害关系人AT-ONE：和您的消费者合而为一2015-07-08这就是服务设计思考381234A（Actors)价值创造网络的共同参与者。T（Touchpoints)全盘考量所有的接触点5O（Offering)服务产品就代表着品牌E(Experiences)让人惊喜且愉悦的体验N(Need)你如何了解顾客想要什么、需要什么、期望什么？AT-ONE：和您的消费者合而为一2015-07-08这就是服务设计思考39AT0NE参与设计者接触点计划服务产品计划需求计划体验计划1、选择最适合您的产品的检视顺序2、针对每个字母代表的阶段进行分析与规划3、选出五个最有希望的想法做出结论4、每个讨论小组进行概念整合提出1-5个整体性概念5、向您的主管实际说明并沟通最后订定概念A整合新的参与者团队，合作提供服务T针对消费者接受的每一个接触点，进行统整既有接触点与建立新的接触点的工作。O设计出消费者真正想要的服务N提供顾客真正想要的服务E服务带给消费者的体验感受AT-ONE：和您的消费者合而为一2015-07-08这就是服务设计思考40服務設計有哪些工具可以运用？利害關係人地圖

服務探索之旅

影子計畫

顧客旅程地圖

情境訪談

五個為什麼

文化探測

行動人種誌

日常生活中的一天

期望地圖

角色

創意發想方法与工具2015-07-08这就是服务设计思考41服务设计工具的三个阶段00探索创造与反思执行2015-07-08这就是服务设计思考42探索创造与反思执行对要做的事情发掘新的想法，尝试针对特定服务的新观点，包括消费者、员工、骨干、管理者，甚至竞争对手的探索思考，记忆发掘服务体验的新方向。这样才能为服务设计建立一个稳固的基础，也才能运用适当的工具。创造就是将探索的结果转化为实际想法和概念，反思则是透过检验这些想法和概念，找出改善的可能。完整的解决方案必须要有广泛的利害关系人参与，提供更多的想法与讨论，使方法更全面使用。执行，就是藉由执行阶段的工具，让我们将新的、或改善中的服务设计，运用在组织的各个单位中，包括所有的参与者的全过程规划实施，保证将想法转化为过程。2015-07-08这就是服务设计思考43利害关系人地图01利害关系人地图就是将与特定服务相关的不同参与人员，以视觉或者有形的方式呈现出来，透过厘清工作人员、消费者、合作单位及其他厉害关系人的方式，将这些不同角色之间的相互作用表列出来并进行分析。2015-07-08这就是服务设计思考44进行访谈调查，列出所有利害关系人的名单（服务提供者主动提及和关联的利害关系人）利用是视觉或者有形方式呈现出各利害关系人之间的关联性地图核心：必须列明所有内外部的关系角色，厘清角色在项目中的重要性，并详述彼此之间的互动关系利害关系人地图，是找出与各个利害关系人角色相关议题的好方法通过利害关系人关联地图的可视化，可以方便对利害关系人的相关分析，比如从共同利益、影响力等，可以帮助我们认识角色定位，厘清复杂环境，把握核心关键点，进而重新思考角色定位，发挥角色的功能。如何画出利害关系人地图？为什么要运用利害关系人地图？2015-07-08这就是服务设计思考452015-07-08这就是服务设计思考46服务探索之旅02服务探索之旅，针对一些服务类型，走出去，去做特殊体验，通过切身体验，找出一些自己认为好的、不好的服务体验案例2015-07-08这就是服务设计思考47体验对象，通常会是以自己所在公司同样领域的对象为主，或者是偶然的突发体验对象；体验实践，要准备记录设备（录音笔、笔记本等），记录体验感受好的、不好的东西，特别是正面体验中，有哪些共同的必要元素；关键：可以制作一些格式化表格，有助于整理资料和归类。简单实际，此方法是了解对象感受的最简单方法，有助于了解对象的共通需求；应用结合，换位思考和体验，可以帮助更好的理解对象需求，同时针对创新实践的实践，也是一个前期的应用结合。如何进行服务探索之旅？为什么要运用服务探索之旅？2015-07-08这就是服务设计思考482015-07-08这就是服务设计思考49影子计划03影子计划，就是研究人员定义自身为服务对象，须融入服务对象（消费者、第一线员工或幕后工作人员）的生活中，藉此观察他们的各种行为与经验2015-07-08这就是服务设计思考50研究人员以观察者的身份观察对象，用文字、影像、照片记录所有对象信息，但要避免“观察者效应”通过影子计划可以亲眼看到服务过程中发生的问题，以第三者的角度发现问题，并获得第一手材料，并且可以了解服务过程中不同角色之间的互动和过程，是实用的工具影响是影子工具中很好的工具，能捕捉可能忽略的细节，研究人员要以低调的姿态进行了解。如何进行影子计划？为什么要运用影子计划这项工具？2015-07-08这就是服务设计思考512015-07-08这就是服务设计思考52顾客旅程地图04顾客旅程地图，在于能为服务建立生动逼真、结构化的使用者经验资料，通常会运用消费者与服务互动的接触点，作为建立“旅程”的架构；以消费者体验为内容勾画出迷人的股市，在故事中，可以清晰看到服务互动细节，以及随之产生的情感链接。2015-07-08这就是服务设计思考53厘清服务与消费者互动的接触点有哪些（面对面、网络等等）访谈调研，通过消费者的微博、微信网络信息等获取触点信息通过消费者触点信息，构建消费者体验链，通过调研材料，以及网络等渠道获得消费者触点，将接消费者各个过程中触点用具体化的方式连接起来，绘制一个完整消费者体验地图。从消费者观点出发，分析了解消费者在整个服务的触点以及感情等因素通过结构化和生动逼真的“旅程”，可以全面分析消费者为中心的体验感受，更全面的了解消费者，结构化的图像余元，可以进行不同服务经验的快速、简单的对比和分析。如何构建顾客旅程地图？为什么要运用顾客旅程地图这项工具？2015-07-08这就是服务设计思考542015-07-08这就是服务设计思考55情境访谈05情境访谈是在服务过程发生的环境或情境中，进行访谈的工作，这种研究技巧，让让谈人员能在观察的同事、彻底调查想要研究的特定行为。2015-07-08这就是服务设计思考56访谈对象：消费者、员工或者与服务相关的利害关系人；访谈方式：观察和访谈（注意受访者轻松、没压力下的事实分享）；访谈地点：服务流程发生地进行方案；访谈内容：服务相关的内容，并通过影音等记录载体记录。情境访谈主要功能就是能版主受访者陈述出一些特定的细节，通过访谈可以洞察受访者的细节，并可以进一步确认，而且还可以了解其所处的实体环境对受访的结果影响，从而有助于服务的全面了解。如何进行情境访谈？为什么要运用情境访谈这项工具？2015-07-08这就是服务设计思考572015-07-08这就是服务设计思考58五个为什么06所谓“五个为什么”是用来挖掘隐藏于消费者体验背后原因的一连串问题，藉此了解真正的动机产生改动机的根本原因。2015-07-08这就是服务设计思考59“五个为什么”主要针对特定需要深入了解的问题，我们需要围绕核心问题分为五个相关联的阶段，每个阶段设置一个明确问题，围绕全过程进行发问进行阶段认知问题。“五个为什么”是找出根本问题原因的简单工具，而且操作简单易用，并且可以运用到多种情境中使用，而且通过“五个为什么”，也可以帮助我们讨论到消费者看不到的服务流程，进而挖局出内外部更多相关联的问题。“五个为什么”背后的策略，就是要针对特定的行为或意见，做不断深入研究，藉此前一个问题的回答，诱发下一个新的问题。如何问这五个问题?为什么要运用“五个问题”这项工具?2015-07-08这就是服务设计思考602015-07-08这就是服务设计思考61文化探测07文化探测是一整组的资讯汇集工作，以参与者直接参与、从内到外的资料记录为原则，通过客户自身进行较长时间的资料（影响和文本等）记录和反馈，作为后期分析设计灵感之用。2015-07-08这就是服务设计思考62针对简单的习惯研究，邀请志参与者，要求其以日记以及影像等形式反馈活动；设计一个研究过程，邀请参与者按照过程，通过日记及影响等活动，记录每个细节，并反馈。文化探测的设计也要结合实际情境，进行临时改善，进行远程沟通，让整个文化探测更切合实际，洞察更多此节状况，发现不同层级的问题。“文化探测”是一个尽可能不打扰当事人的洞察咨询的研究方法，特别是通过简单的研究设计，可以有效引导探测对象朝着邮箱方向探测，容易获取正确、一致的信息，而且通过参与者感同身受可以激发出其他侧面的信息，帮助研究者不需要深入现场，打扰研究对象的情况下，就可以达到研究效果的方法。设计一个简单的脚本，可以让后面的探测整理更快捷方便，而且也会更好的引导参与者进行有目的性的针对性探测，帮助真个目标的真实有效。如何进行文化探测？为什么要运用“文化探测”这项工具？2015-07-08这就是服务设计思考632015-07-08这就是服务设计思考64行动人种志08行动人种志可定义为一种不受地理环境限制的人种志研究方法，通常是指研究人员不需真正亲临现场，而是运用与文化探测不同的技术，引导参与研究的人员，并有参与者自己选择研究的架构中，找到研究所需的洞察。2015-07-08这就是服务设计思考65行动人种志研究，可以在任何环境进行，通过确认研究内容与目的，招募参与人员宣导核心服务目的，让参与人员自行选择目标接触点，通过参与者的不同时间、工具和方向，汇集参与者落脚点的多角度的研究信息。通过行动人种志，可以让参与者自行定义服务的接触点自行评估效果，进而了解服务在参与者中的体验观点；另外，这种工具也可以运用到公司所有的员工，比如流程穿越，等方法跟此工具类似，通过一线参与者的反馈，更清晰的了解服务最终的结果如何。如何进行行动人种志研究？为什么要运用“行动人种志”这项工具？2015-07-08这就是服务设计思考662015-07-08这就是服务设计思考67日常生活中的一天09日常生活中的一天，是汇集特定类型消费者相关的研究资料（也可以是利害关系人地图的角色），藉此建立这个特定类型消费者每日生活动态的描述。2015-07-08这就是服务设计思考68如何记录日常生活中的一天？围绕特定的研究方向，选取特定的消费者，并运用日记、绘图或者影像照片来记录其日常生活中已体检的服务体验状况，包括环境洞察、服务互动等等相关都应记录在内。为什么要运用“记录日常生活中的一天”这项工具？通过消费者“记录日常生活中的一天”的记录，可以观察到消费者每天享受服务之外的相关联系和反应，特别是对于服务互动产生的想法与感受的原因，提供大量的依据；作为服务通过消费者的直接体验问题和感受记录，可以让研究这更全面的了解服务的关联性，进而找到更有效服务方案。汇集消费者“记录日常生活中的一天”的记录，最可行的方法是请参与者将前一周某一天的个人作息，详细记录下来。2015-07-08这就是服务设计思考692015-07-08这就是服务设计思考70期望地图10期望地图，就是在与消费者进行互动沟通中，调查并整理出消费者真正的期望。可以针对特定服务进行制作期望地图，也可以针对服务类型，进行广泛分析。2015-07-08这就是服务设计思考71通过现有材料，以及书籍、杂志和互联网资料，绘制消费者期望地图；通过与消费者的审图访谈，了解他们的详细期望，并聚焦到指定范围的期望地图。期望地图是一个调查工具，可以搜集一些重要服务在消费者体验的形象；期望地图的服务聚焦可以找出常见问题的具体问题和远近，并且也可以根据关键接触点，延伸出来构建关键期望地图，进行系统解决问题。如何完成期望地图？为什么要运用“期望地图”这项工具？2015-07-08这就是服务设计思考722015-07-08这就是服务设计思考73角色11“角色”是一些虚构的人物形象，主要是针对有共同兴趣的特定人群，找出人群中的典型个体，并进行定义出消费者、服务人员和设计团队都能理解的“性格特质”的角色。2015-07-08这就是服务设计思考74角色的定义，首先要运用到利害关系人地图、影子计划、情境访谈等这些工具，搜集各类“性格特质”的人群，并进行特征的分类统计，然后进行角色“性格特质”定义，保证这个“性格特质”能够具有代表性。“角色”通过不同“性格特质”的分类，可以了解不同的消费者特点，可以帮助服务设计团队认识到不同人群的服务诉求；“角色”通过多种数据的分析，可以帮助服务设计团队更好的聚焦服务范围，可以针对有效的“角色”，进行特定的服务设计，也可以针对“角色”的遇到的问题，进行定向攻关。如何完成“角色”定义？为什么要运用“角色”这项工具？2015-07-08这就是服务设计思考752015-07-08这就是服务设计思考76创意发想12创意发想的技巧，可以帮助服务设计人员组织比高激发团队脑力激荡，透过简单的联系，就能激发团体讨论，同时提供进行的架构。2015-07-08这就是服务设计思考77不同的创意发想需要不同的方式进行，其核心就是要聚焦于团体讨论。服务设计者从讨论的目的着手，提出应该选择哪些技巧的意见和想法，然后开展团体讨论，通过特定情境下的蹊跷应用，激发大家的创意思考。通过不同技巧，能创造出不同的动机，帮助参与者放松、更完全投入团体讨论中；通过一些技巧的激发，可以让大家迸发出更多想想里，另外运用引导讨论的工具，可以让团体讨论更顺利，进而完成创意发想的工作。如何创意发想？为什么要运用创意发想这项工具？2015-07-08这就是服务设计思考78服務設計有哪些工具可以运用？假使……

設計情節

故事板

桌上演練

服務原型

服務演出

敏捷式開發

共同創作

說故事

服務藍圖

服務角色扮演

消費者生命週期圖表

商業模式草圖方法与工具2015-07-08这就是服务设计思考79假使……(Whatif)132015-07-08这就是服务设计思考80假使……（Whatif……）是什么假使是服务设计者为了进一步探究问题而跳出现有思考框架的一种思考方法。怎么用假使是针对大环境的改变而进行的假设，而非针对特定服务体验环境进行研究。是假设在科技、社会、文化等层面因素改变时，对自己所提供的服务会产生什么影响？为什么用帮助服务业者、企业预先应对即将面临的问题，并事先做好准备；通过预设情景，分析观察潜在问题，有助于了解当前的哪些服务内容是正确的，哪些是需要改进和更新的。注意事项需要参与者主动探究未来的可能情境，而不是去思考现实状况中的问题。2015-07-08这就是服务设计思考81设计情节（Designscenarios）142015-07-08这就是服务设计思考82是什么设计情节本质上是虚拟故事，以拥有详尽的细节，进而探究特定的服务内容。怎么用运用研究所得资料建构拟真环境；可使用在服务设计的任何阶段。可用文字、影像来呈现；也可以结合其他工具使用。为什么用通过设计情节，通过脑力激荡找到解决方案；检测新服务可能遇到的问题。以团体形式运用设计情节进行讨论，有助于不同利害关系人之间进行知识交换。注意事项运用设计情景工具，能更容易地将各种概念与标准加入有关联性的网络中，有助于针对人们对未来新服务的体验感受做深入讨论。假使……（Whatif……）2015-07-08这就是服务设计思考83故事板（Storyboards）152015-07-08这就是服务设计思考84是什么故事板是一连串的素描或图片，用于描绘特定事件的过程。怎么用最常见的故事板是连环画的形式，设计者用一连串的图画陈述要进行检验的故事情境。建构故事板的目的是从故事分享中获得洞察讯息，不论是真实或者想象的情节，都可以运用在故事板中，也能用过去拍下的一些照片作为对比图例。为什么用能够针对服务或者新服务标准的重要性，做最真实，最直接的传达。可以快速说明一种新的概念和激发讨论，省去冗长的解释与介绍。注意事项要尽量纳入所有的环境细节，让所有看故事的人都能了解故事板所要陈述的内容。假使……（Whatif……）2015-07-08这就是服务设计思考852015-07-08这就是服务设计思考86桌上演练（Desktopwalkthrough）162015-07-08这就是服务设计思考87是什么桌上演练是运用小型3D立体模型建立起服务产生的情境，帮助设计者呈现出服务环境，并以一般情境进行演练，进而建立新的服务原型。怎么用通常使用简单的模型，依据研究结果建构服务环境，再加入利益相关者的角色，通过移动模型中的角色，模拟出与一般情境中类似的服务互动过程。为什么用桌上演练可用于针对特定情境的反复分析，也针对某个环节进行演练，过程中产生的新想法可以随时加入；也可以测试新服务概念的可行性；演练过程可以在沟通中分析和重建问题的服务接触点。注意事项桌上演练可以用多种不同方式进行，主要目的在于让人们以弹性的方式交换为对未来服务运用的看法，参与角色越多，讨论就能进行的更生动形象。假使……（Whatif……）2015-07-08这就是服务设计思考882015-07-08这就是服务设计思考89服务原型（Serviceprototypes）172015-07-08这就是服务设计思考90是什么服务原型就是模拟的服务经验，可以用非正式的角色扮演形式进行对话，也可以邀请利益相关者参与，运用道具或是真实的服务接触点，建构服务原型。怎么用通常在服务系统中先建构起一些实物模型，再以不同的气氛与复杂度建立模型。服务原型的差异会很大，但基本要素是相似的，以此检测真实世界环境中的新服务方案。为什么用通过服务原型，对特定服务有更深入的了解，效果要比文字或者视觉的描述来的更好。服务原型工具能快速纳入新的服务想法，并迅速测试，所以有助于找出应该采取哪些解决方案的具体实证。注意事项服务原型的运用，不须局限在工作室或研讨会中，还可以运用于实地测试。假使……（Whatif……）2015-07-08这就是服务设计思考91服务演出（Servicestaging）182015-07-08这就是服务设计思考92是什么服务演出由设计团队、员工、消费者，以类似戏剧排练的方式进行各种情境与服务原型的实体演练。怎么用服务演出是在完成故事板后，或者建立新的服务原型后，由团队成员轮流扮演各个角色，从中发现问题，并提出解决建议的过程。为什么用通过服务演出，能将动态学习与情感融入设计流程中，让参与者者关注内在的细节以及身体语言，进而深入了解服务在真实环境的重要性；同时，也能帮助设计者在演出过程建立对各种角色的同理心。注意事项运用服务演练工具需要创造一个相对独立、安全的空间，让参与者能在舒服、放松的心情完全融入演练，这点相当关键。假使……（Whatif……）2015-07-08这就是服务设计思考93敏捷式开发（Agiledevelopment）192015-07-08这就是服务设计思考94是什么敏捷式开发是为应对消费者不断变化的需求及专家可能产出的研究资料，让服务方案随时变更的调整过程。怎么用敏捷式开发注重流程与工具上的个人与互动的特质，避免用标准化方法进行开发，及时调整利益相关者提出的建议，让服务方案在进程中不断修正。为什么用敏捷式开发能应对外界反应（情境变化、角色变化）、及时调整服务方案，做出应变。敏捷式开发方案能积极应对所有变化，进而强化服务方案的执行与创新。注意事项敏捷式开发必须搭配频繁的快速会议，由专家团队针对进行中的服务开发进行讨论，这个反复进行的开发与反思流程，会一直持续到服务规划完成，并正式实施为止。假使……（Whatif……）2015-07-08这就是服务设计思考952015-07-08这就是服务设计思考96共同创作（Co-creation）202015-07-08这就是服务设计思考97是什么共同创作是让员工、设计者、管理阶层人员和消费者共同合作，进而检视各个服务项目的过程。怎么用共同创作工具可以与其他工具一起用，工具箱中的所有工具，几乎都能在共同创作的概念下执行。使用共同创作过程，设计者要扮演主持人角色，打消参与者的一些害怕提出不同想法等心理障碍。为什么用共同创作的目的在于找出服务方案的更多可能性，并收集更多广泛意见，会议结果可能成为设计团队的设计灵感来源。另外，还可以强化未来的合作关系，让团队结合更加紧密，并为发展新概念与创新成为可能。注意事项使用共同创作工具，设计者必须建立起有效的会议流程，明确设定讨论范围；必须了解什么时候提出广义的问题，协助团队展开讨论；同时，又要在适时提出特定论点，将讨论焦点转回服务方案中，确保共同创作的有效性。假使……（Whatif……）2015-07-08这就是服务设计思考982015-07-08这就是服务设计思考99说故事（Storytelling）212015-07-08这就是服务设计思考100是什么说故事一种分享洞