服装门店管理系统

《门店管理系统》上篇店铺日常营运管理店铺一日流程货品基础知识店铺基本帐务指导新员工例会流程店铺营业流程服务细节受理顾客投诉营业中工作紧急情况处理店铺一日流程店铺一日流程图早班出勤

仪容仪表

工作准备

卫生安排

晨会

营业

早班就餐

晚班交接

收银员

仓务组

店长/代班

班后会

打烊

收银员

仓务组

一店铺营运流程二店铺例会流程仪容仪表介绍新员工收银员仓务组货场分析代班总结鼓舞士气拟定目标二例会流程二店铺例会流程销售高低时段搭配目标完成率竞争店铺销售数量报表班次销售对比销售分析货场氛围工作重点落实情况针对性案例分享新员工自我总结自我、他人工作总结货场分析二店铺例会流程1、男性顾客购买中的表现怕麻烦的购物心理；目标明确，选择果断，注重商品品质，对价格比较不在意。

2、青少年顾客购买中的表现追求新潮时尚，追求档次，追求名牌；相对不注重价格和使用价值，消费选择易受群体影响；购买冲动性强，购买迅速。3、中年顾客购买中的表现按实际需要进行选择，注重商品价格、品质、外观与实用性的统一;

消费行为理智，购买时比较自信。三服务细节顾客类型分析三服务细节顾客类型分析品牌信任型随意闲逛型融合型如何型主导型性格购买目的三服务细节顾客类型分析特征：1、购买目地性强；2、购买行动果断；3、理智，缺少感情色彩。单身男性：强烈的时尚、个性和冲动心理---导购要以个性化的服务方式和新奇刺激的销售方法满足他们追求美、高品位、高时尚的需要。已婚男性：消费需求倾向实用性、超前性、艺术趣味性、购物过程方便快捷---导购要语言简练，干脆利落，重点描述服装的特性，服务过程操作迅速。男性顾客三服务细节顾客类型分析品牌信任型顾客特征：品牌的忠实消费者，留意各种新品的上柜，到店铺并不是每次都有明确的购物需求。应对策略：记住顾客的容貌、喜好、姓名。主动推荐新品、提供更多的搭配方式。三服务细节顾客类型分析随意闲逛型顾客特征：目前没有明确的购买需求，只是附带浏览一下。应对策略：发现顾客身上的闪光点，主动与顾客交谈其有兴趣的话题，鼓励顾客试衣，作消费潜力的挖掘。适当时介绍品牌规模，产品特征，增加顾客的印象。三服务细节顾客类型分析应对策略：在适当时间才打招呼，以耐心的服务为主，迎合对方的观点，尊重对方听从指示，快速服务，没有她的要求，不要轻易发表自己的见解，决不可催促客人做决定。主导型顾客特征：有主见和支配欲。清楚自己的需要，喜欢自己做出决定，别人认同自己，愿意说不愿意听，不喜欢人追随，不喜欢导购员过分的推荐货品。三服务细节顾客类型分析融合型顾客特征：善于沟通、开朗，比较健谈，喜欢受到重视及得到礼貌对待，喜欢与人交谈，分享自己的快乐，爱讲解，喜欢送礼物给员工。应对策略：殷勤款待，多关心她，多了解对方的需求，记住对方的喜好，关注对方所关心的人和事，可以多加建议和意见，加快销售过程，善于配搭式销售三服务细节顾客类型分析应对策略：表现出足够的热情和耐心，缩小范围，挑一些适合她的款，反复又坚定地推荐。投其同伴所好，拉其同伴来支持自己的销售，自始自终都要对自己和自己的商品充满信心，用自信而又富有感染力的语言帮她下定决心。如何型顾客特征：没有主见、善变、常犹豫不决，喜欢导购的推荐和耐心周到的服务，做事喜欢从别人那里得到证实或认同，爱不停反复问问题。打招呼货品介绍邀请试衣附加推销收银服务售后服务服务流程三服务细节三米微笑三服务细节当服务顾客时，眼睛看哪里？注意的是三角区。三角区是以顾客的双眼为底，鼻梁为高所划出来的三角形，也是俗称的T型区。如果在跟顾客沟通时，一味注视着顾客的双眼，容易让人感觉到“盯”，尴尬也不舒服。看三角区的效果就不同了，顾客感觉到你在关注她，

店内店外三米以内的顾客能看到你的微笑，微笑是露6—8颗牙齿。对顾客的观察需要全面性，年龄、衣着、鞋包、风格等。恰当赞美三服务细节赞美销售技巧：善于寻找别人身上的优点，赞美就会变的简单。赞美男性：发型、西服、衬衫、领带、领夹、气质、内涵等。赞美≠奉承赞美顾客的五项秘诀a、努力的发现赞美点，如：携带物、服装、仪容等长处训练赞美：请以身边的朋友、同事、顾客为对象。b、只赞美事实，要自信、真诚c、以自己的语言自然的赞美e、由衷的赞美，为克服“害羞的情绪”要练习各种赞美的方法。d、适时地赞美，在对的时间赞美三服务细节肢体语言微笑服务：时刻保持三米微笑邀请手式：掌心向上五指并拢，大母指弯曲顺式指引，目光引导与手式同步；表示我时：手放在左胸；如：放心请相信我，这个款式非常适合您！表示肯定：手由上向下滑下；表示自信：双手相对在胸前，手指微向上；三服务细节重视收银打包收银员：先生、小姐您好！这是您挑选的衣服，很适合您，很MEN哦！顾客：微笑收银员：扫条码，核对数量及尺码，确认无误。先生、小姐您好您一共消费XX元，谢谢！现金：收您XX元，请稍等，您好找您XX元请收好！谢谢！刷卡：先生、小姐您好！我们的刷卡系统网速较慢，如果您方便的话请付现金好吗？谢谢！顾客：我没有现金，收银员：哦，那我帮您试试，先生你运气真好，可以刷了，请输密码确认谢谢！收银员：刷卡操作中第一联请顾客签字确认店铺保存，第二联为客户留存，同时请将第二联、银行卡依次叠放双手递交给顾客，待顾客装好钱卡后，走出收银台双递交物品给顾客，并说明洗涤保养及售后服务要求。衣服折叠必须保持整洁并做到轻拿轻放；售后服务相关要求及操作流程店铺全体人员必须全面学习并熟练运用。

微笑音量速度主动配合三服务细节服务状态处理顾客异议原则三服务细节认同赞美转移反问认同=赞同用“热词”忌“冷词”

1.接受投诉2.了解投诉

3.换位思考4.道歉

5.提出解决方案6.达成协议

7.测试顾客满意度8.送别处理顾客投诉的“八步”曲四受理顾客投诉规范四受理顾客投诉规范

声调语气语速面部表情肢体动作心态顾客投诉时注意的细节体现在售后真正的服务顾客投诉的信息归公前场前看后听法

中场

四周环顾法

后场面面俱到法

五营业中的工作区域服务方式及时打招呼，防止货品流失，鼓励试衣和后场同事配合、交接清楚

协助A区招呼，做好本区域工作同时兼顾邻近区域鼓励试衣，及时分流衣服和顾客，再次鼓励试衣买单率、主动分流顾客与衣服，搭配在次推荐店铺形象维护区域责任制仪容仪表店铺卫生店铺陈列硬件设施橱窗模特区域货品区域卫生区域服务方式五

营业中的工作货场淡场局部监控店铺形象维护销售氛围区域责任制加大形象检查的次数和力度。提醒收银员口头广播频率；区域间配合。提醒并检查区域货品、卫生责任制的落实情况。淡场局部监控货品微调补货提醒补充货场断缺货品；提醒交接货品信息；退、转、维修货品处理；后仓货品摆放符合规定。及时主动的依据天气、销售、库存、货品结构调整本区域出样及连衣架的搭配。淡场局部监控人员工种职能人员状态服务方法员工速度、微笑、音量（特别是新员工）。提醒、协助同事挖掘大单。提醒仓务组、收银员岗位工作；跟进新员工工作。货场旺场局部监控店铺形象维护区域服务方式模特形象维护，保证正面第一件挂样形象。提醒区域间的定位性、配合，合理利用时间差落实卫生。旺场局部监控货品及时补充货场断缺货品提醒补充货场断缺货品；跟进补货速度；提醒交接货品信息；人员工种职能人员状态服务方法旺场局部监控员工速度、微笑、音量（特别是新员工）。传递服务，快速买单快速搭配。加强买单率，合理分流顾客，交接清晰！《门店管理系统》下篇货品基础知识一基础面料知识二陈列基本原则三补货盘点操作粘胶粘胶:以天然纤维为原材料,特性接近天然纤维.

优点:吸湿性好,质地柔软,耐热,耐光,不易虫蛀.

缺点:不耐磨,弹性差,缩水率大.一面料知识尼龙又称锦纶，是卡罗瑟斯在1938年推出的世界上第一个合成纤维。

优点:染色性好，穿着轻便，良好的防水防风性能，耐磨性高，强度、弹性都很好。缺点:不耐晒，易老化。一面料知识棉优点：吸汗透气、柔韧性好、防敏感、无静电、不易起球。缺点：易皱、易变形、缩水、不耐光。一面料知识涤纶涤纶是日常生活中用的最多的一种化纤服装面料。优点：抗皱性和保形性很好，耐光、耐热性最好。缺点：吸湿和透气性差，易产生静电，沾灰尘。一面料知识腈纶腈纶俗称人造毛，有合成羊毛之美称。优点：良好的保暖性和耐热性，耐光性最好。缺点：易变形，易起静电，易起球，吸灰尘，弹性差，不易吸水。一面料知识羊毛羊毛分类很多，绵羊毛、山羊绒、马海毛，我们常见的为绵羊毛。优点：弹性好、耐磨、不易变形，保暖性强，隔热性强，吸汗、透气。缺点：易虫驻，高温和紫外线会使羊毛损坏。一面料知识兔毛毛极细软蓬松皮革很薄柔软吸湿性强保暖性不强易脱毛一面料知识1、头层牛皮有明显的皮革花纹，毛孔，柔软舒适有质感，但是并不是很光亮。2、二、三层牛皮头层以下的我们归为此类，此类牛皮没有明显的皮肤表面纹路和毛孔。3、猪皮的柔韧性不如牛皮，总体上来讲和牛皮比较接近。猪皮同样分为头层和下层。一面料知识a、按色系摆放b、横通上的货品丰富且易搭配c、尺码由小到大d、服装要面向顾客行走的方向e、多款衣服的数量相等或齐码二

商品陈列原则整

洁整烫整齐商品的陈列注意的事项商品的陈列注意的事项1、卖场出样应熨烫平整，无污货，次货。2、出样的衣服必须离地，保持服装整体清洁。3、上衣类的货品出样时，肩部、领口和衫角特别容易沾染灰尘，应勤换挂样，保持货品的清洁。4、裤类货品，裤脚应保持干净、整齐。5、固定货架高架、移动货架、挂通上的商品，间距应在3—4个手指之间，以取拿方便为标准。6、吊牌应挂在衣服的内侧。7、带扣子的货品扣子须扣整齐。ERP操作系统收银操作之在线销售ERP操作系统收银操作之在线调换货销售店铺人员离职删除或增加ERP操作系统操作如下图ERP操作系统ERP操作系统退货申请中状态分别为正品退货、次品退货；如公司要求调拨给那家店，在备注栏写明原因，并注明快递公司、单号、到达店铺。补货操作ERP操作系统退货申请中状态分别为正品退货、次品退货；次污货退货到公司在备注里写明次污货退货原因。ERP操作系统补货申请备注中请注明：所需物料如口袋、销售小票、EGOU胶带、店务移交手册。ERP操作系统盘点操作ERP操作系统新增分区后录入盘点数据后如发现与实物不符数据有差异，请单击编辑，如下图盘点操作ERP操作系统手工盘点ERP操作系统第一分区盘点数据输入完毕后，继续点击新增分区，显示分页序号2，录入盘点数据并确认数据准确