银行重大消费投诉应急演练实施方案

银行重大消费投诉应急演练实施方案为有效预防和及时应对重大消费投诉，提高分行处置重大消费投诉的效能，分行风险管理部制定了恒丰银行菏泽分行2023年重大消费投诉应急演练实施方案，请各相关部门配合开展演练各项工作。一、演练目标通过演练，对全行处置消费者重大投诉的效能进行验证，对涉及消费者权益保护重大投诉应急预案完整性、易用性、明确性和有效性进行检验，对相关组织和人员进行锻炼，全面提升消费者重大投诉的应急管理水平，保护消费者的合法权益，维护我行良好社会形象。二、演练组织演练按照“依法合规、预防为先、分级负责”原则开展，由分行统一组织、分行有关部门和营业网点同步实施演练。（一）强化统一组织领导，分行成立重大消费投诉应急指挥小组，负责本次演练的组织、领导、指挥、决策等工作。指挥小组办公室设在风险管理部，组长由风险管理部负责人担任，成员由公司金融部、零售金融部、计财运营部、办公室等相关部门人员组成。（二）分行营业部作为本次演练主要参演单位，在分行指挥小组的总体领导与指挥下开展工作，负责模拟消费者重大投诉应急响应，承担具体演练任务。三、演练背景及场景（一）演练背景多名客户前往我行营业部厅堂要求投诉，声称我行泄露其个人信息，从而侵犯其客户权益。（二）演练场景1.场景1描述：营业部出现多名客户进入厅堂现场投诉，认为我行在业务办理过程中泄露客户个人信息。责任部门：营业部2.场景2描述：厅堂主管、理财经理迅速上前安抚客户情绪，并将所有客户带至客户休息室接待，同时安排专人逐一了解和登记客户情况。责任部门：营业部3.场景3描述：厅堂主管向营业部负责人报告情况。营业部负责人马上向风险管理部报告情况。风险管理部负责人向分行重大消费投诉领导小组汇报情况，决定是否启动分行重大消费投诉应急预案。责任部门：营业部、风险管理部4.场景4描述：分行重大消费投诉领导小组决定启动应急预案并组成由办公室、公司金融部、零售金融部、计财运营部和风险管理部负责人参加的处置工作组，指导营业部开展处置工作并制定处置方案。在规定时限内由风险管理部向金融监管部门及上级行应急办报告，办公室向政府有关职能部门报告并监测新闻舆情。责任部门：办公室、公司金融部、零售金融部、计财运营部和风险管理部5.场景5描述：营业部按照处置方案对投诉事件开展应急处置后，客户对我行处理结果表示满意。处置工作组提出书面应急结束请示，报分行重大消费投诉领导小组决定终止应急状态。责任部门：营业部、风险管理部四、演练时间2023年10月26日（星期一），下午5：30。五、演练机构本次应急演练由营业部、风险管理部、公司金融部、零售金融部、计财运营部及办公室等参加。六、演练步骤本次应急演练分为准备、实施、总结三个阶段。（一）准备阶段1.时间：本次应急演练准备阶段：2023年12月26日。2.准备内容：（1）召开应急演练启动及培训会为确保一旦启动应急演练时能够迅速应对，对正常经营不产生影响，提前部署应急演练工作，做到职责落实到人，确保应急演练有条不紊。（2）准备应急演练所需物料并安排相关群众演员。由营业部安排应急演练所需物料并安排相关群众演员。（二）实施阶段本次应急演练实施阶段为2023年12月26日下午5:30-6:30。各有关部门严格按照方案开展应急演练。（三）总结阶段演练完毕后，参与演练的营业机构要保留应急演练的资料，对应急处置工作进行全面总结报送分行风险管理部。分行风险管理部对本次演练情况和演练过程中暴露出的问题进行评估和总结，并针对演练过程中暴露出的问题，提出改进及制度机制完善建议。七、演练要求（一）高度重视，精心部署。参与应急演练的各部门应高度重视本次演练，提前安排和精心部署，切实完成好本次演练活动。（二）职责明确、安排有序。参加演练的人员必须完全掌握演练场景的关键步骤、处置要点、角色分工，做到职责明确，确保本次