客户服务意识教学内容

客户服务意识

Kevin.Dai11-为什么要有服务顾客的意识

2在我们组织中人的角色我们的竞争对手：o能够得到与我们相同的供应商o能够制造出同质化的产品o能够使用我们的广告代理商o能够利用我们的销售商o能够建立与我们的相同的工厂o能够买到与我们相同的设备o*******那么我们的不同之处在哪里？竞争带来的……最符合自己想法的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品4产品附加值-服务

在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。5当前市场经营国际化，全球经济一体化自由化竞争，以及市场饱和市场主导权由卖方手中转到买方（顾客）手中6从营销角度理解顾客服务战略传统营销：赢得顾客关系营销：赢得顾客，拥有顾客7客户满意营销观念的演进8满意的客户就是资产看一下我们的资产负债表。在资产方面，你可以看到有多少多少架飞机值多少多少亿钱。然而，你错了，我们是在自己欺骗自己。在资产方面，我们该填的内容是，去年我们班机共有多少多少愉悦的乘客。因为这才是我们的资产——对我们的服务感到高兴并会再来买票的乘客.

简.卡尔森，斯堪的纳维亚航空公司9服务的特征无形性差异性不可分割性易逝性，不可储存性10产品与服务之间的关系服务已经变成产品的一部分。没有服务的产品卖不出去。服务不好的产品会滞销？（产品服务化）服务的特征使得不同的服务参与者对同样的服务内容产生不同效果？由于服务无形性的特征，使得服务不像产品那样容易被规范。所以核心结论：规范而专业的服务行为是非常重要的，规范而专业的服务行为只有严格经过训练的服务人员才能做到。全程关怀式的服务才能与产品保持一致（服务是产品的外延）。11产品和服务的价值核心价值期望价值扩展价值潜在价值期望层核心层扩展层潜在层12计算机新产品价值核心层

——是一台能够输入、处理、存储和检索数据的机器，这是计算机最起码的要求；期望层

——还包括服务支持、保修承诺、品牌知名度以及美观宜人的包装扩展层扩展层

——可能还包括免费提供维护软件、条件宽松的以旧换新业务，使用者联谊俱乐部以及其他一些对电脑使用者有价值的扩展内容；潜在层

——还包括未来的用途，如用于系统控制、复印、音乐作曲等等。13服务——利润的源泉1415161718你心目中的优质服务是什么?分组讨论请大家用几个形容词来代表你心目中的优质服务高效的快捷的便利的简洁实用的贴心的精致的价廉物美的物超所值的19顾客的期望越来越高更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量与五年前相比，顾客服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务他们认为20提供了优质服务的员工更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作……212-顾客是怎样流失的22顾客流失的原因

失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心23一个不满的顾客一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客24人不满但并不投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人

6个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系24一个满意的顾客会告诉1-5人100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感

给公司提供有关产品和服务的好主意一个满意的顾客253-顾客要什么

——服务的关键因素26分组讨论顾客要什么？----请大家讨论所去过饭店中感觉很棒的服务----请大家讨论所去过医院中不尽如人意的服务27服务的关键因素

关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。

281物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久25专业的人员26前后一致的待客态度关键因素29顾客满意的三个构成要素顾客满意的要素商品（直接要素）服务（直接要素）企业形象（间接要素）商品硬体价值商品软体价值店铺、店内的气氛销售员的态度及专业度售后、资讯服务社会责任环境保护活动品质、机能、性能、效率、价格回收、再生活动、环境保护运动设计、色彩、名称、香味、声音、容易操作性、方便、使用说明书令人有好感的店铺，轻松、愉快的店内气氛服装、用辞、亲切、招呼、笑容、商品知识售后服务、生活设计提案、资讯提供服务支援文化、体育活动、对当地居民开放设施福祉活动30关键时刻关键时刻：在服务过程中，能带给客户强烈服务感知的关键环节案例：金钱豹的小惊喜流程穿越：找到服务改善点，是打动客户的重要方法31找停车的地方存包拿货框请售货员帮忙逛休闲食品区准备结帐进超市等待付款拿包骑车结束开始选择商品查看方位服务圈模型真实一刻：当顾客光顾你公司的任何一个部门时发生的那一瞬间

员工每一次与顾客接触都是一个真实一刻。324-顾客服务的等级33响应式服务：客户提出需求，公司满足准则：快捷、准确

缺点：被动式的，问题已经发生预