社区关系维护管理办法

社区关系维护管理办法一、总则（一）目的依据。为规范社区关系维护工作，构建和谐稳定的社区环境，依据《中华人民共和国民法典》《物业管理条例》等法律法规制定本办法。本办法适用于本社区范围内所有居民、物业服务企业及相关管理部门的关系维护工作，旨在明确职责、优化流程、提升效能。（二）基本原则。坚持依法治理、以人为本、共建共享的原则。社区关系维护工作应当遵循平等自愿、协商一致、公开透明、注重实效的基本要求，确保各项措施符合法律法规和居民公约。（三）适用范围。本办法所称社区关系维护工作，包括但不限于居民与物业服务企业之间的矛盾调解、社区公共事务的协商处理、特殊群体的帮扶服务以及社区安全秩序的维护等工作。适用范围涵盖社区内的所有居民、物业服务人员、驻区单位及政府部门。二、组织架构（一）领导机制。成立社区关系维护工作领导小组，由社区党组织书记担任组长，社区居委会主任、物业服务企业负责人担任副组长，相关部门负责人及居民代表为成员。领导小组负责统筹协调社区关系维护工作，研究解决重大问题。（二）职责分工。社区党组织负责统筹协调，发挥政治引领作用；社区居委会负责日常管理，具体落实各项措施；物业服务企业负责履行物业服务合同，配合社区开展关系维护工作；居民代表参与监督，反映居民诉求。（三）工作机构。设立社区关系维护办公室，设在社区居委会内，配备专职工作人员，负责日常事务处理、信息收集、矛盾调解等工作。办公室下设信息联络组、矛盾调解组、督查考核组，各小组职责明确，协同配合。三、居民关系维护（一）信息收集机制。建立居民需求信息收集制度，通过设立意见箱、开通热线电话、开展定期走访等方式，广泛收集居民对社区管理、物业服务等方面的意见和建议。信息收集组负责定期整理汇总，及时反馈至相关部门处理。（二）沟通联络规范。物业服务企业应当建立居民沟通联络制度，指定专人负责接待居民，定期召开业主代表会议，通报社区管理及物业服务情况。沟通联络应当注重方式方法，耐心倾听居民诉求，及时回应合理关切。（三）矛盾调解流程。居民与物业服务企业之间发生矛盾，应当首先通过协商解决。协商不成的，可以向社区关系维护办公室申请调解。调解流程分为申请受理、调查核实、提出方案、达成协议四个阶段，调解过程应当公开透明，保障双方合法权益。四、物业服务管理（一）服务标准规范。物业服务企业应当严格按照物业服务合同约定提供服务，建立健全服务标准体系，明确服务内容、服务标准、服务时限等要求。服务标准应当公开公示，接受居民监督。（二）质量监督机制。社区关系维护办公室负责对物业服务质量进行监督，定期组织居民对物业服务进行满意度测评，测评结果作为物业服务企业考核的重要依据。督查考核组负责制定考核方案，实施考核工作。（三）投诉处理程序。居民对物业服务有投诉的，应当向物业服务企业或社区关系维护办公室提出。投诉处理程序分为受理投诉、调查核实、处理反馈三个步骤，处理时限不得超过15个工作日。处理结果应当及时反馈投诉人，并做好记录存档。五、社区公共事务协商（一）决策程序。社区公共事务的决策，应当遵循民主协商、公开决策的原则。重大事项决策前，应当组织居民代表、驻区单位代表等进行充分协商，形成协商意见后，提交业主大会或居民代表大会审议。（二）议题征集。社区公共事务议题，应当通过多种渠道广泛征集，确保议题的代表性和广泛性。议题征集可以通过公告、座谈会、网络平台等方式进行，征集到的议题应当及时整理，提交领导小组研究。（三）执行监督。社区公共事务决策后，应当明确责任主体和完成时限，并组织监督执行。执行过程中遇到问题，应当及时调整完善，确保决策目标的实现。监督执行情况应当定期向居民通报，接受居民监督。六、特殊群体帮扶服务（一）对象范围。特殊群体帮扶服务对象包括但不限于老年人、残疾人、低保户、优抚对象等。社区关系维护办公室应当建立特殊群体信息档案，掌握帮扶需求，制定帮扶方案。（二）帮扶措施。针对不同特殊群体需求，提供个性化帮扶服务。对老年人提供日间照料、医疗保健等服务；对残疾人提供康复训练、就业援助等服务；对低保户提供生活救助、就业培训等服务。（三）服务保障。建立帮扶服务责任机制，明确帮扶责任人，定期走访慰问，了解帮扶需求，及时解决实际困难。帮扶服务经费纳入社区年度预算，确保帮扶工作正常开展。七、社区安全秩序维护（一）安全防范措施。物业服务企业应当加强社区安全防范，完善视频监控、门禁系统等设施设备，定期开展安全检查，消除安全隐患。同时，组织开展安全知识宣传，提高居民安全意识。（二）治安管理协作。社区与公安派出所建立协作机制，共同维护社区治安秩序。定期开展联合巡逻，打击违法犯罪活动。对社区内的重点人员，建立帮教机制，预防犯罪发生。（三）应急处突预案。制定社区突发事件应急预案，明确应急组织、处置流程、物资保障等内容。定期组织应急演练，提高应急处置能力。突发事件发生后，应当迅速启动应急预案，及时控制事态，保障居民生命财产安全。八、考核与监督（一）考核指标。建立社区关系维护工作考核指标体系，包括居民满意度、矛盾调解成功率、服务质量达标率等指标。考核结果作为评优评先、责任追究的重要依据。（二）监督机制。设立社区关系维护工作监督委员会，由居民代表、驻区单位代表、政府部门代表组成，负责对社区关系维护工作进行监督。监督委员会定期开展工作，对发现的问题及时提出整改意见。（三）责任追究。对工作不力、失职渎职的，依法依规追究责任。情节轻微的，给予批评教育；情节严重的，给予党纪政纪处分；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。九、附则（一）解释权。本办法由社区关系维护工作领导小组负责解释。（二）施行日期。本办法自发布之日起施行。（三）配套措施。社区关系维护工作领导小组应当