《现代物业服务职业素养》课程标准

《现代物业服务职业素养》课程标准课程名称：现代物业服务职业素养适用专业：现代物业管理授课部门：商务旅游系计划学时：125学时学分：81.课程性质、地位、作用现代物业服务职业素养是物业管理专业的一门必修人文素养课程，以“外塑形象，内强素质”为宗旨，培养学生树立良好的职业道德和职业素质，从自身形象礼仪的基本规范开始，广泛进行职业交往,公共关系处理和礼仪规范知识的普及为手段，以满足物业客服，楼宇管家等岗位需求的一门应用型课程。2.课程目标（1）课程总目标通过对现代物业服务职业素养课程的系统学习和训练，使学生了解礼仪形象塑造的基本标准和要求，掌握职业交往中应有的基本礼仪规范、要求和基本技能，具备良好物业岗位从业职业形象、具备职业内涵，并最终养成在日常工作与生活中自觉讲究礼仪的行为习惯。（2）课程具体目标1)能感受到礼仪的重要性，并能正确理解物业服务礼仪的概念、内涵。2)正确认识物业服务礼仪，树立正确的社会交往意识，掌握物业行业各个岗位和部门的礼仪规范。3)通过礼仪的学习知道个人形象的重要性，展现良好的仪容、仪表、仪态，这不仅仅是个人素质和修养的体现，也代表着组织的形象，是一张活名片。4)培养学生良好的道德修养，规范品行，形成知礼、懂礼、守礼的行为习惯。5)通过礼貌的言行培养良好、和谐的人际关系，人与人之间彼此尊重、互相理解，达成共识。6)通过礼仪的学习促进学生的社会化，提高社会心理承受能力。（3）课程思政目标通过挖掘物业服务礼仪的思政素材、案例，将思政教育与礼仪文化结合，积极探索道德智慧、知识学习、能力发展相结合的课程思政方法，培养学生形成自主自觉的行为习惯，将道德修养和礼仪规范内化于心，外化于形，付诸实践，培养学生对中国传统文化与理论的自信心，激发学生对国家的认同感和自豪感，真正发挥高校教书育人作用。3.课程内容与要求根据学习项目中知识要求和技能要求，将整个知识体系按学习项目为单位，按能力要求进一步分为知识点和技能点，具体如表1：表1课程内容与要求项目一礼仪概述学时5教学目标1.了解礼仪的概念、特征；2.了解礼仪的起源和中国礼仪的发展；3.熟悉礼仪的概念、内涵；掌握礼仪的原则。教学内容知识点（2学时）技能点（3学时）思政点1.礼仪的概念与特征2.礼仪起源与发展3.礼仪的作用和原则能根据未来物业工作岗位，有针对性的培养自身礼仪素养。介绍中外优秀的传统礼仪思想，增强学生的民族自豪感和文化自信，让他们自觉传承中华传统美德、弘扬社会主义核心价值观。项目二形象礼仪学时16教学目标1.准确认识自己的自然形象特质；掌握化淡妆的技巧以及方法；2.掌握男士西服着装规范以及女士正装的着装规范，并能正确为自己选择得体的正装；3.掌握良好的坐姿、站姿、走姿、蹲姿、表情礼仪以及鞠躬礼的姿势。教学内容知识点（8学时）技能点（8学时）思政点1.仪容礼仪2.仪表礼仪3.仪态礼仪4.形象礼仪实训从仪容仪表仪态的训练构建自己的职业形象。让学生在形象礼仪的练习中感受思想道德之美,理想价值之美,健康和谐之美,思想觉悟之美,切实强化学生形体礼仪课程教学,提高教学的实效性。项目三会面礼仪学时16教学目标1.掌握根据不同时间地点场合的称呼习惯；2.掌握不同种类介绍的方法；3.掌握正确握手的方法；掌握握手的顺序。教学内容知识点（8学时）技能点（8学时）思政点1.称谓礼仪2.介绍礼仪3.握手礼仪在不同的会面场合掌握礼仪技巧。通过引入中外领导人的会面礼仪，展示中国领导人的人格魅力，中国的大国责任及大国风采。项目四交往礼仪学时16教学目标1.掌握名片的正确递接方法；2.掌握使用电话沟通的正确方法；3.掌握拜访客户时的基本礼仪。教学内容知识点（8学时）技能点（8学时）思政点1.名片礼仪2.电话礼仪3.拜访礼仪4.社交场合礼仪实训掌握物业服务交往礼仪技巧。言谈举止、待人接物直接影响着物业业主的评价，在向学生们讲解这部分内容的时候不断提醒他们切实从自己做起，从有意识地提高个人的礼仪素质做起，培养学生们的恪尽职守和竭诚奉献精神。项目五沟通礼仪学时16教学目1.了解沟通的涵义和言谈礼仪；标2.了解倾听在沟通过程中的重要性。教学内容知识点（8学时）技能点（8学时）思政点1.沟通的涵义和方法2.倾听的艺术及沟通技巧掌握并学习使用沟通礼仪的技巧。不定期组织学生与物业往届优秀毕业生进行有效礼仪沟通，满足学生的从业心理需要，改善人际关系，产生强烈的职业归属感和认同感。项目六会议礼仪学时16教学目标掌握各种位次安排。教学内容知识点（8学时）技能点（8学时）思政点1.会议接待礼仪2.位次礼仪掌握周到细致的会议接待标准及技巧。以国内外会议为着眼点，通过生动、翔实的案例，牢固学生的服务意识和爱岗敬业精神。项目七求职礼仪学时16教学目标1.掌握求职准备礼仪要点；2.掌握面试注意事项，学会得体展示自己。教学内容知识点（8学时）技能点（8学时）思政点1.求职前准备2.面试技巧3.求职综合实训掌握不同季节面试着装，面试仪态礼仪及突发问题应对。培养学生们的诚信意识。诚实守信是做人之本分，品德之源。“国无德不兴，人无德不立。”古往今来，中国人民特别注重诚信，很多物业公司在招聘的过程中，将诚信放于首要位置。在求职过程中，引导学生以诚信立身，给对方留下深刻的印象。针对自身的业务能力不夸大不吹嘘，实事求是。项目八物业服务礼仪学时16教学目1.掌握服务意识的重要性并自觉训练服务意识；标2.掌握物业行业各个岗位的接待标准；3.掌握物业行业各个岗位全过程服务要点。教学内容知识点（8学时）技能点（8学时）思政点1.服务意识2.日常接待礼仪3.岗位服务礼仪熟练掌握物业服务公司各个岗位的礼仪服务要点及技巧。结合新冠疫情防控和郑州720特大暴雨事件，引导学生看到物业人的担当和责任，提高服务规范化、精细化水平，培养未来物业人的工匠精神。4.实施建议（1）学时分配根据本课程的工作任务和职业能力分析，本课程设计了8个学习模块，其中包括25个学习单元，具体如下：表2课程学时分配项目序号项目名称理论学时训练学时总学时项目一礼仪概述505项目二形象礼仪10616项目三会面礼仪10616项目四交往礼仪8816项目一至四过程性考核022项目五沟通礼仪10818项目六会议礼仪8816项目七求职礼仪8816项目八物业服务礼仪10818项目五至八过程性考核022机动224共计7154125（2）教学方法根据本课程的特点，在礼仪文化理论部分教学程序设计为：“不知——知之——用之”；在基本技能部分教学程序设计为：“知道——做到——养成”，对应采取不同的适时教学方法和手段，如案例教学法、模拟情境及角色扮演法、示范模拟训练教学法、研讨问题教学法、任务导向教学法，多采用多媒体授课，广泛收集最新视频音频图片资料，充分利用网络资源，并鼓励学生参加校内外礼仪活动，多学多练。1）案例教学法在理论教学部分，利用网络图片资源，引入大量案例，让学生直观感受信息，进行有针对性的分析、审理和讨论，做出自己的判断和评价。这种教学方法拓宽了学生的思维空间，增加了学习兴趣，提高了学生的能力。2）模拟情境及角色扮演法模拟情境及角色扮演是在教学过程中安置一个模拟的特定的情境场合之中，通过教师组织、学生演练，在仿真的场景中学生自己体悟符合礼仪规范的操作标准，达到教学目标。3）示范模拟训练教学法仪态礼仪、表情礼仪、手势礼仪部分的教学多采用示范模拟训练教学法，利用形象设计实训室的便利条件，教师示范标准动作，学生依照练习。4）研讨问题教学法针对在职场可能遇到的利用场合，如接待、馈赠等，要注意哪些细节，怎样体现对交往对象的尊重并展示个人的礼仪修养，以研讨问题的方法教学，这种主动研讨的学习，大大激发了学生学习的积极性主动性，唤起了学生的求职热情，收到非常好的教学效果。5）任务驱动教学法在物业服务礼仪教学中，以物业行业中各个岗位可能出现的礼仪问题为具体任务，在学生完成任务的过程中，一步步提出问题，引导学生从中学习到各个环节的礼仪要点。本课程的教学，采用如下的主要教学手段：1）展示教学大纲、教学进度、教师电子教案，提高学生学习的目点性和预知性教学大纲、教学进度、教师教案等教学过程中的诸多要素，由于各方面的原因，在传统教学中是教师的专利，学生对将要学习的内容、练习的方法、手段等往往处于被动的你教我练状态。展示这些内容，可让学生有机会预知将要学习的内容，提高学生的针对性和目的性。2）精心设计教学课件，通过创建学习情境，激发学生学习兴趣。每位授课教师均独立精心制作电子教案、课件和教学录象，电子教案中适当加入一些视频录像文件，还加入声音文件以及一些动画效果的文件，这样使授课变得生动、有趣，使学生能够对所学知识加深印象；在课件设计中，营造轻松活泼的课堂气氛，将抽象化的问题融入到学生易于理解的实际工程情境，并通过动画演示等手段，让学生通过对熟悉事物的认知来理解理论知识。3）通过定期举办互动讲座，提高学生学习的自主性和参与性。从注重教师的“教”转为更加关注学生的“学”，帮助学生更多地通过自主学习、探索性学习提高自身技能。通过定期举办互动讲座，让学生带着兴趣、带着问题来，带着答案、带着满意回，大大提高了学生学习的主观能动性。4）培养学生检索相关网站和用多种方法查检使用工具书的习惯。在教学过程中适时地提出疑问，要求学生通过检索网页来解决问题，同时，在教学初始即提供学生专业重要工具书书目，在以后教学过程中经常提醒学生充分利用这些工具，这是培养学生自学能力的重要内容，也是积累知识的一个十分重要的手段。学生一旦掌握了这些积累知识的方法，其好处是终身受用不尽的。（3）教学评价课程采用“两结合”的考核模式，即理论与实践考核相结合模式。期末考试评价要素由平时理论作业及表现和实训三个方面（40%），期末成绩（60%）共同组成期末总评成绩。其中平时成绩包括增值性考核成绩和过程性考核成绩两部分，分别占平时成绩的20%和80%。具体评价标准如下：A增值性考核20%可展示的结果即学生在个性、品质、德性方面的提高表现20%B过程性考核80%1）课后的作业（网络平台作业）20%：根据具体质量确定分数。2）团队实训项目20%：个人在作业完成中的参与情况，由小组同学评分。3）出勤20%：根据上课点名情况、网络平台签到情况。4）学习态度20%：回答问题及课堂练习评分。期末成绩考核要素分为实操能力考核（占70%）和理论考核（占30%）。1）课程考核的理论成绩由每位同学根据本学期所学知识，交一份如何塑造自身职业形象的体会文章，题目自拟。占期末成绩的30%。2）课程考核的实操成绩评价要素：职场服装搭配、化妆、发式设计、站姿、坐姿、走姿、蹲姿、礼节、微笑、语言塑造等，并将这些要素编排成一组情景，以表演的方式完成。占期末成绩的70%。3）实操测试评分标准项目：仪表：职场服装定位、妆容、发式、微笑、礼仪、仪态：站姿、行姿、坐姿、蹲姿及各态势语言。语言谈吐：以自我介绍为主，辅以情景问题等，考察语言组织能力，语言魅力及口语回答艺术。4）评价小组：由任课教师和每个团队推举的评分员担任。形成性考核综合评价要素表目标评价要素评价标准评价依据考核方式权重理论知识基本礼仪知识按课程标准要求掌握的知识点；运用知识完成书面作业或实训作业；运用知识分析和解决问题，并能运用在实践中。个人作业实训练习课程体会教师评定30%学生评价组实操能力基本技能礼仪基本规范、基本礼仪规范展示每一项目实训评价实实践实操训练20%表现表达能力10%情感与素质学习态度遵守课堂纪律、积极参与课堂教学实操活动、按时完成作