安保服务规范及仪容仪表知识培训

仪态动作标准

保安文明用语

服务礼仪知识培训安保服务规范仪容仪表知识培训主讲人：******年**月培训目的：全面提高保安员综合服务素质提现我公司服务宗旨塑造良好的企业形象

培训对象：*****全体安联保安人员前言目录contents0503010204行为规范仪容仪表文明用语及工作忌语手势标准规范其他行为规范06案列分析0101行为规范1、不准阻碍国家工作人员依法执行公务；2、不准违规使用保安装备和器具；3、不准侵犯他人隐私和泄露工作秘密；4、不准限制他人人身自由、搜查或侮辱、殴打他人；5、不准迟到早退、擅离职守或在岗不履职、不尽责；6、不准在岗期间衣冠不整、言语粗鲁；7、不准在上岗期间饮酒或工余酗酒滋事；8、不准删改、截取或扩散保安服务中的监控影像资料；9、不准参与追索债务、采用暴力或以暴力相威胁手段处置经济纠纷；10、不准利用职业之便获取不当利益或向他人索要财物。保安员十大禁令职业纪律不准饮酒睡岗A不准离岗脱岗B不准打架斗殴C不准粗言秽语D不准索要钱财E工作服务态度这是员工对领导和同事最基本的态度，“请”字当头，“谢”不离口“微笑”是提现友善最适当的表达方式以乐观的态度接待每一位到访客人A礼貌B礼貌C礼貌D热情E耐心F平等尽可能为领导和同事提供热情的服务和方便。对待领导和群众的要求应认真、耐心的聆听，并在不违背规定的前提下，尽可能满足领导和群众的相关要求。一视同仁的对待所有人，不能厚此薄彼或歧视他人。工作礼貌1、举止文明、大方、端庄、稳健。2、用语文明，谈话自然。3、精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弓腰驼背，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰；不袖手、背手叉腰或将手插入衣袋内，执勤时不准吸烟、吃零食，不得搭肩挽背。4、不得哼歌曲，吹口哨、跺脚。5、不得随地吐痰，乱丢杂物。6、不得在厅堂桌面上放置私人物品（手机、钥匙、雨伞等杂物）7、注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。8、注意行为举止，不得在客户视线范围内干私事、玩手机。9、不得将任何物品夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。0102仪容仪表仪容仪表基本要领：眉头舒展，不应皱眉和抬眉；双眼微微眯起，目光真诚，直视对方，嘴角上扬，双唇间微微露齿。微笑基本要领：接班队员在距离交班队员3-5步时，相向站立，交接班队员同时敬礼，同时右跨一步，向前行进3-5步，同时转体，再行右跨一步，立正后再行敬礼。如有物品或工作事项需交接的，待交接班仪式完毕后，再行交接。交接班仪式基本要领：在立正姿势的基础上，右手小臂经腹、胸部迅速抬起，大臂略平与两肩略成一直线，右手五指拼拢，手心向下稍向外略20度，手背略平，中指微接帽沿。上体正直两眼注视受礼者。敬礼仪容仪表在岗期间及参加重要活动时，必须按规定穿着公司统一制式的服装；制服要保持整齐、笔挺、清洁；严禁制服、便服混穿或将制服穿离保安区域；内外衣口袋内不准放过多东西，佩肩章的外套或衬衫须将肩章戴正。着装饰物发型整洁发型男保安蓄发不得露出帽外不准留长鬓角不准留胡须帽檐以下头发不得超过1.5毫米必须统一制式制服装帽子、帽徽、扎好武装带（腰带）、领带、上岗证。保安服应当保持整洁衣钮齐全扣紧，配套穿着，不得混穿。不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿，扣好衣扣。着长袖衬衣（或内衣）时，下摆扎于裤内除工作需要外，不得在公共场合着拖鞋、赤脚。注：着装整洁，帽子戴正，扣好纽扣。不得敞衣露怀，卷袖挽裤腿，内衣不得外露，手机、锁匙扣。物品不得露于衣服外，衣服口袋不得装较大物品。执勤时要佩戴好工作证和执勤器具。0103文明用语及工作忌语文明用语先生（小姐）：请留步，您找谁，麻烦您登记一下：先生（小姐）：请别急，有话慢慢说：先生（小姐）：请您停车入位：先生（小姐）：对不起，请您不要吸烟；先生（小姐）：请不要生气，有话好好说：先生（小姐）：对不起，我不能为您提供超规定的服务：先生（小姐）：请您出示您的证件。请根据不同情况运用上述语言1.语气热情诚恳，面带微笑，身体端正，目视客人；2.态度和蔼、不失严肃，语言简洁达意而不失委婉客气，仪态大方；3.语言诚恳，不得带有厌烦情绪，目光专一，站姿端正。工作忌语1、接电话：文明用语：您好，请讲，**不在，有事我帮您转告；禁忌用语：喂，找哪个。人不在，快点讲。2、接到语言粗鲁，不礼貌，无休止纠缠的电话文明用语：请不要讲粗话，注意文明礼统。禁忌用语：用粗语、脏话进行攻击。3、接待外人来单位找人文明用语：请稍等，请问您找谁，我帮您找，对不起，我们有规定执勤中不准代转物品，请您另想办法禁忌用语：干什么事?找哪个?你是什么人？找他干什么?不在、不知道。4、接待人员或车辆进出客户单位文明用语：同志，请留步，请出示证件，请停车验证，谢谢合作！禁忌用语：没有证件不能进，没有商量余地。工作忌语5、与客户单位领导或职工打招呼文明用语：您早，您好，节日好，请进，再见，您慢走。禁忌用语：不理不睬，只点头，不招呼。6、遇到有人携带可疑物品文明用语：同志，请留步，您的包里带的是什么？能打开看看吗？对不起，耽误了您的时间，谢谢您协助我们的工作。禁忌用语：把包打开，我们要检查。7、接到群众或客户单位员工紧急求助电话文明用语：请您不要着急，我们马上来帮助您。我们马上联系有关部门帮您解决。禁忌用语：这事不归我们管。我们忙的很，又不是只为你一个人服务。8、遇到有人对某事办理或处理不理解文明用语：您对某事处理有意见，可以向领导反映。禁忌用语：这件小不属我管，你说到哪去告，到哪去。0104姿势标准规范立正姿势基本要求基本要求是站如松使用场合队员在与领导或客人交谈时、敬礼前使用，以及巡逻岗位队员站立时应保持的姿势。正确站姿上身正直、头正目平、两眼目视前方、下额微收、挺胸收腹、腰直肩平、两肩稍向后张，两臂自然下垂、五指并拢伸直、中指贴裤缝、两腿拼拢挺直。两脚跟拼拢，两脚尖分开约成60度。坐姿坐岗队员当班基本姿势基本要求“坐如钟”。基本要领：上身正直，头正目平，坐在座椅的2/3处，两腿自然弯曲，两脚平落地面，并注意手、脚、腿的正确摆法。(男队员两腿自然分开，女队员两腿并拢。座位前无桌子时，双时，双手手心向下自然放置于桌面上)。0105手势标准规范交通指挥手势”停车：呈立正姿势，向来车方向伸出手臂，手心向前，左手的中指与肩同高，手臂伸直与身体呈90度角，车停方可恢复。放行：呈立正姿势，向左方伸出左臂，手臂伸直与肩同高，手心向前；再向右伸出右臂，手臂伸直，与肩同高，手心向前，弯曲右小臂，肘部与身体右侧平行；然后恢复立正姿势，向来车敬礼。倒车：立正姿势，向前平伸两臂，手心向上，五指并拢手臂与肩同高，向后摆两小臂，大臂不动；两手置于头的两侧与耳同高，手心向下（注意：只动小臂，手腕必须挺直），重复摆动小臂一次。指路引路手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140度为宜；在出手势时，要讲究柔美、流畅，避免僵硬死板、缺乏韵味。同时配合眼神、表情和其他姿态，使手势更显协调大方。”0106其他行为规范使用对讲机标准基本要领：1.上体正直，右手握对讲机；2.右上臂紧贴上体，对讲机机身离嘴部约20公分；3.动作优美协调，左手保持原姿势；0107服务案列车辆停放不规范【案例描述】

一部外来车辆要求进入所辖区域后，随意停放路口，影响其他车辆通行。保安员礼貌地上前说明情况，并劝说司机将车停放在公共停车场。谁知司机勃然大怒，嘴里不干不净，把车停在道口扬长而去，道口一下子被堵塞了。【处置过程】

保安员呼来当值的班长，当值班长简要了解情况后，马上追赶司机，婉言做他的工作：首先对因所辖区域设施有限而未能提供停车条件表示歉意；然后陈述停车道口堵塞交通的利害；接着动员其尽快将车开走以挽回影响；同时指出，若一意孤行管理处将有权利报警或电请交通管理部门拖车。司机自知理亏，也觉得这最后一手对自己不利，略作考虑后，回来把车开走了，道路恢复正常。车辆停放不