国家标准《智慧物流服务指南》（征求意见稿）编制说明

一、标准任务来源

本文件由日日顺供应链科技股份有限公司和天津大学

联合发起组织申报，全国物流标准化委员会归口，并于2020

年12月列入国标委《2020年第四批推荐性国家标准制计划》，

计划号是20204962-T-469。

本文件参与制定单位有日日顺供应链科技股份有限公

司，天津大学，鞍山钢铁集团有限公司，普洛斯科技（上海）

有限公司，圆通速递股份有限公司，多点（深圳）数字科技

有限公司，中国邮政速递物流股份有限公司，华为技术有限

公司，中铁快运股份有限公司，科捷智能科技股份有限公司，

菜鸟网络科技有限公司，深圳顺丰泰森控股（集团）有限公

司，宜家贸易服务（中国）有限公司上海分公司，青岛新前

湾集装箱码头有限责任公司，青岛德邦物流有限公司，中创

物流股份有限公司，国网天津市电力公司物资公司、北京京

东乾石科技有限公司。

二、标准编写的目的、意义

随着我国物流业务量的不断增加，传统的物流服务模式

逐渐无法满足日益提升的客户需求。同时由于以人工智能、

物联网等为核心的新一代智能技术日益成熟，智慧物流成为

重要趋势。但目前物流行业内还未对智慧物流形成统一的定

义，大多企业将智慧物流简单理解为应用了自动化技术的物

流，这使得各企业的智慧物流服务模式截然不同，发展混乱，

未使智慧物流有效的推动运作效率和服务质量的提升。

针对智慧物流服务制定标准，目的旨在规定企业提供智

慧物流服务时需要满足的基本原则，提升智慧物流服务水平，

推动我国智慧物流发展进程。此外，本标准将有助于以下问

题的解决：首先，本标准规范了智慧物流和智慧物流服务的

基本定义，有利于智慧物流服务的健康发展；其次，给出了

企业在提供智慧物流服务时，服务保障、服务提供和服务评

价需要考虑的要点；最后，有助于减少企业在发展智慧物流

过程中，服务模式不明确，服务过程不规范，造成资源浪费

等问题。因此，本标准的制定及实施将有利于提升物流服务

的运作效率和社会效益，保证提供智慧物流服务的企业合理

配置服务资源，改进服务管理，提升物流服务水平。

三、标准编制过程

2020年1月，日日顺供应链科技股份有限公司牵头，联

合天津大学着手准备标准的前期工作，并召集原起草单位及

行业内有影响力的企业，成立工作小组，通过多轮调研、工

作小组会议，初步形成了标准的草稿，并向物标委申请立项。

2020年3月20日，全国物流标准化技术委员会通过视频

会议方式召开了“2020年物流标准立项专家评审会”，本标

准通过了全国物流标准化技术委员会的立项，拟定的标准题

目为《智慧物流服务基本要求》。

2020年12月30日，该标准正式获得国家标准立项批复，

将标准项目名称更名为《智慧物流服务指南》，列入了国标

委2020年第四批推荐性国家标准计划。随后，日日顺供应链

科技股份有限公司牵头，联合天津大学确定了主要起草单位，

并确定了未来工作的时间安排。

2021年3月10日，工作小组召开智慧物流国标启动会。

对前期立项相关内容、标准草案进行回顾，同时对后期标准

调研计划、编写分工等进行安排。

2021年3月17日，工作小组走访了鞍钢集团有限公司，

对标准起草问题进行了工作交流，修改了标准初稿；2021年

3月26日，工作小组走访了华为技术有限公司，对标准起草

问题进行了工作交流，修改了标准初稿；2021年4月27日，

工作小组走访了普洛斯科技（上海）有限公司和圆通速递股

份有限公司，对标准起草问题进行了工作交流，修改了标准

初稿。同时，也通过线上会议和线下会议结合的形式陆续调

研了物流行业内有影响力的物流企业和机构，听取了产业界

和行业协会的反馈，对标准进行了多轮完善，对修改后的文

稿达成了阶段性共识。

2021年7月2日，起草小组邀请国家标准审评、物标标准

化工作、物流企业领域的多名专家对标准初稿进行点评和指

导。专家一致认为该标准中的服务提供部分应当立足于客户

需求而非企业供给。2021年7月14日，主要起草单位在鞍山

再次与部分专家进一步就标准修改进行商讨，进一步明确了

服务提供以及智慧物流要素等内容的科学表述。起草小组根

据上述专家意见进行再次修改，并多次召开会议达成内部共

识。2021年7月26日，起草小组的全体成员召开会议，进一

步完善和细化了标准中的相关要求，对标准内容达成了最终

共识。

2021年7月29日，起草小组的全体成员再次召开线上会

议，对标准条款进行逐一审查。尤其对服务提供内容进行了

修改，对智慧综合服务条款进行了详细修订，对服务评价条

款进行了调整，形成了标准的征求意见稿。

四、标准编制原则

本文件按照GB/T1.1-2020、GB/T20001.7-2017和GB/T

28222-2011给出的规则进行编写。在编写时注重标准内容的

科学性、规范性、协调性、实用性；此外，在标准编制过程

中，多次组织提供智慧物流服务的企业进行专题探讨并实地

调研，力图使本标准反映行业的实际情况。

五、标准主要内容

本标准分为7部分，主要内容如下：

1.范围

首先，本文件确立了智慧物流服务的特征和要素，并从

服务保障、服务提供和服务评价三个方面就如何提供智慧物

流服务给出了说明。由于GB/T24421.2-2009《服务业组织

标准化工作指南》要求服务业组织的标准体系由服务通用基

础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系三大子

体系组成；与此同时，GB/T28222-2011《服务标准编写通

则》规定服务标准包括服务基础标准、服务提供标准和服务

评价标准等三种类型。为此，考虑到本标准是物流服务类标

准，本标准应该遵循通用的服务标准制定范围。为此，本文

件从服务保障、服务提供、服务评价三个方面对智慧物流服

务进行了规范。

其次，本文件适用于指导智慧物流服务活动。从既有相

关标准建设来看，在全国物流标准化技术委员会发布的2020

版《物流标准目录手册》中，涉及“智慧”的物流标准为空

白。其中，涉及“智能”的标准有15项，例如GB∕T37373-2019

《智能交通数据安全服务》、GB/T37374-2019《智能交通数

字证书应用接口规范》，这些标准虽然说明智能背景下运输

系统的要求出现了新变化，但是这些“智能”标准都没有涉

及物流范畴。总体来看，在智慧物流领域目前的国家标准和

行业标准都是空白，许多概念、术语和定义都未统一。作为

该领域的第一项国家标准，为了突出本标准的基础性和推荐

性，本标准以指南的形式提出了智慧物流服务的相关要求。

最后，考虑到本文件是智慧物流领域的第一项标准，应

满足基础性、通用性和普适性的原则，因此本文件不包含冷

链物流、危化品物流的相关内容，在本标准范围中没有列入

这些特殊的行业物流。

2.规范性引用文件

本标准引用了四个国家标准，分别是：

GB/T19012质量管理顾客满意组织处理投诉指南

GB/T15425商品条码128条码

GB/T16986商品条码应用标识符

GB/T28827.4信息技术服务运行维护第4部分:数据

中心服务要求

其中，本标准在服务评价部分引用了GB/T19012中关

于服务改进的原则。此外，在服务提供部分，一些物流服务

环节需要满足GB/T15425、GB/T16986和GB/T28827.4中

的要求。

3.术语和定义

起草小组对本标准中重要的四个术语：“智能技术”、“智

能设备”、“智慧物流服务”和“智慧物流服务方案”进行了

定义。

中国知网中与“智能技术”有关的文献总共为2.82万条，

其中有2.08万条文献发表于近五年来，因此智能技术已经受

到了广泛关注。为此，本标准中的“智能技术”引用了GB/T

28219-2018，3.6，GB/T38052.1-2019，2.1.2中的相关定

义，即使产品或事物具备人类或类似人类智慧特征的技术或

技术解决方案。

对于“智能设备”，中国知网中与其相关的文献总共为

1.46万条，其中有7242条文献发表于近五年来，因此“智能

设备”已经受到了广泛关注。本标准将之列为重要术语。此

外，同行专家认为智能设备是传统电气设备与计算机技术、

数据处理技术、控制理论、传感器技术、网络通信技术、电

力电子技术等相结合的产物。功能完备的智能设备必须具备

灵敏准确的感知功能、正确的思维与判断功能以及行之有效

的执行功能。综上所述，本标准定义的“智能设备”，是指

融合智能技术，具有感知、分析、决策、控制功能的设备。

对于“智慧物流服务”的定义，起草小组对其进行了总

结和精炼，起草组对国内外的定义进行了汇总，如表1所示。

表1有关“智慧物流”的典型定义描述一览表

来源定义

智慧物流是以物流互联网和物流大数据为依托，通过协同共

何黎明（2017）1享创新模式与人工智能先进技术，重塑产业分工，再造产业

结构，转变产业发展方式的新生态。

智慧物流的概念尚没有统一的界定，普遍认为智慧物流是以

物联网网络为基础，通过大数据、云计算等技术的应用全面

郑秋丽（2019）2

对物流信息数据进行分析、管理与处理，进而达到自动调整

并提供最优决策的功能。

智慧物流是指通过智能硬件设备感知，并运用大数据、云计

算、物联网等智能化的技术和手段，对传统物流过程中的人、

杨恒（2020）3

车、货，进行智能化地改造，从而提升整个物流系统的智能

化、自动化水平，进而达到降低成本、提高效率的目的。

智慧物流通常指不同的物流操作，如运输、仓库和客户服务，

Dingetal.（2021）4

这些操作的计划、管理和控制比传统解决方案更智能。

Liuetal.(2019)5智慧物流是指一个可持续的、改进的物流系统，它利用信息

1何黎明.中国智慧物流发展趋势[J].中国流通经济,2017,31(06):3-7.

2郑秋丽.我国智慧物流发展模式、问题及对策[J].商业经济研究,2019(18):108-111.

3杨恒.卡车司机（北京）公司智慧物流服务平台应用推广策略研究[D].北京邮电大学,2020.

4Ding,Y.,Jin,M.,Li,S.,&Feng,D.(2021).Smartlogisticsbasedontheinternetofthingstechnology:an

overview.InternationalJournalofLogisticsResearchandApplications,24(4),323-345.

5Liu,W.,Liang,Y.,Wei,S.,&Wu,P.(2020).Theorganizationalcollaborationframeworkofsmartlogistics

和智能技术和方法，使得个人和整个物流系统具有感知、分

析、判断和解决某些物流问题的能力。

经过起草组讨论，智慧物流服务首先必须要有信息技术

特别是智能技术为支撑，要在物流的运输、仓储、包装、装

卸搬运、流通加工、配送、信息服务等各个环节实现系统感

知，具有全面分析，事实处理及自我调整功能，是当前物流

发展的高阶形态。这一点在中国外运股份有限公司与中国物

流与采购联合会联合发布的《新时代中国智慧物流发展报告》

中已经明确提及，该报告认为智慧物流将通过综合利用

ABCDI技术（即人工智能、区块链追溯、云计算、大数据和

物联网等技术），基于不同的供应链环节（如生产、流通和

分销等），实现末端感知、数据驱动、供应链整合、自动化

操作和共享与赋能等目标6，如图1所示。

图片来源：中国外运股份有限公司与中国物流与采购联合会，新时代中国智慧物

ecologicalchain:amulti-casestudyinChina.IndustrialManagement&DataSystems.

6中国外运与中国物流与采购联合会，新时代中国智慧物流发展报告.2018.

/a/285596860_168370.2018-12-29

流发展报告.2018./a/285596860_168370.2018-12-29

图3-1智慧物流的框架图

此外，在许多文献中都特别提到了智慧物流服务需要满

足可感知、可识别、可视化、可调节的重要特征，该特征已

8

经在相关的报道7和学术著作（刘伟华,2020）中被明确提

及。综上所述，本标准定义的“智慧物流服务”，是指以物

联网技术应用为基础，综合运用智能技术和智能设备，对物

流服务环节进行控制与改造，具有可感知、可识别、可视化、

可调节的能力，实现实时应对、智能优化决策和智能执行的

高效物流服务方式。

最后，由于服务过程中，企业需要向客户提供全方位、

个性化的智慧物流服务方案，这在传统物流服务中尚未被提

及，因此我们提出了“智慧物流服务方案”一词的定义，它

是指根据用户要求而为其设计的智慧物流服务模式。

4.智慧物流服务的特征和要素总则

4.1智慧物流服务的特征

参考Liu等(2021)9的描述，在智慧物流中，“智慧”的

特征突出表现在现代智能技术与物流场景的深度结合，使得

物流运作呈现出可视化、可感知和可调节等特征。在此基础

上，通过专家研讨（具体见表15的2021年4月27日和7月26日

7司马熵.宁波物流业尝鲜“智慧物流”降成本提效率[N]，中国铁路货运网，2013-09-10，

/bencandy.php?fid=58&id=56124

8刘伟华.智慧物流生态链系统形成机理与组织模式[M].中国财富出版社有限公司，2020

9Liu,W.,Wang,S.,andWang,J.(2021),“Evaluationmethodofpathselectionforsmartsupplychaininnovation”,

AnnalsofOperationsResearch,pp.1-27.

两次研讨），标准编写组初步拟定智慧物流服务包括可感知、

可识别、可视化和可调节四个特征，与文献相比，增加了可

识别这个特征。

四个特征对应智慧物流不同的环节。首先，可感知描述

了在物流末端进行数据采集，汇集需求的特征。为此，本标

准提出了4.1.1，可感知是以物联网技术应用为基础，综合

运用智能技术和智能设备实现对服务过程的数据采集、存储、

传输。可识别刻画了对所采集数据进行处理的特征。为此，

本标准提出了4.1.2，可识别宜对所获取的服务数据进行处

理，捕获数据的关键特征。可视化刻画了将识别后的关键信

息通过加工反映为直观的图像的过程，因此本标准提出了

4.1.3，可视化宜通过视频、图像、文字等多媒体技术和数

字化技术实现物流服务中信息的直观展示和信息交互。可调

节刻画了基于信息模拟人类进行分析决策的特征，因此，本

标准提出了4.1.4，可调节宜通过自学习、自决策、自执行、

自适应具备学习、分析、决策和执行功能。

4.2智慧物流服务的要素

智慧物流服务的要素是体现智慧物流核心特征的重要

载体。在标准制定中，我们参考了国务院办公厅转发《关于

进一步降低物流成本的实施意见》（国办发[2020]10号），为

加快发展智慧物流，鼓励加快物流设施数字化升级，推进新

兴技术和智能化设备应用。国家发展改革委等《关于推动物

流高质量发展促进形成强大国内市场的意见》（发改经贸

〔2019〕352号）中也强调，大力发展数字物流，加强数字

物流基础设施建设，推进货、车（船、飞机）、场等物流要

素数字化。加强信息化管理系统和云计算、人工智能等信息

技术应用，提高物流软件智慧化水平。因此，本标准将智慧

物流服务的要素总结为数据、算法、智能技术和智能设备、

系统。

根据GB/T18391.4-2001《信息技术数据元的规范与

标准化第4部分：数据定义的编写规则与指南》中的定义，

数据是对事实、概念和指令的一种形式化表示，适于人工或

自动方式进行通信、解释或处理。在智慧物流服务中，所涉

及的数据范围是相关的人、物、流程和环境等，为此，本标

准提出4.2.1，宜提供服务中涉及人、物、流程和环境的数

据记录并提供数据的分类存储、处理和分析服务。

根据GB/T5271.1-2000《信息技术词汇第1部分：

基本术语》中的定义，算法是为解决问题严格定义的有限的

有序规则集。在智慧物流中，算法需要根据不同场景解决不

同问题。为此，本标准提出4.2.2，宜根据智慧物流服务的

实际场景，如智慧运输、智慧储存服务、智慧装卸与搬运、

智慧包装、智慧流通加工以及智慧配送等，结合管理优化目

标，设计相应的智能优化算法。

在调研过程中，日日顺供应链科技股份有限公司、普洛

斯科技（上海）有限公司、北京京东乾石科技有限公司等企

业的受访高管一致认为采用智能技术和智能设备是发展智

慧物流服务的基础，并已成为行业的共识，调研结果如表2

所示。特别是在4月27日在圆通国家工程中心参观时，大家

认为智能设备和技术已经成为智慧物流服务的实现载体和

工具。为此，本标准提出4.2.3，宜在智慧物流服务提供过

程中利用智能技术与智能设备，进行多源数据处理并完成客

户服务。

表2关于智能技术和设备的调研表

访谈人职

企业访谈人访谈结果

务

日日顺已在即墨、黄岛、胶州、杭州、南昌、

佛山等地建设多个智能仓，集成应用穿梭车、

堆垛机、AGV、关节机器人、AWS全景扫描站等

日日顺智能设备，自主开发WMS\WCS系统进行智能控

供应链智慧物流制，实现仓内作业无人化。在月台作业中应用

科技股乔显岺研究院副智能摄像头和边缘计算服务器，对装卸作业进

份有限院长行智能识别和监控。在运输服务中应用导航定

公司位和数字化通讯设备，依托自主开发TMS系统，

实现路由智能规划、运输过程记录、数字围栏

和精准定位。在配送服务中，应用爬楼机器人

等智能设备。

普洛斯园区的租户广泛采用各种自动化设备，

普洛斯其中自动化分拣、拣选、存储等设备得到广泛

科技副总裁，科应用。此外租户普遍采用WMS、TMS等仓库、车

（上张剑锋技创新负队等信息化管理系统。普洛斯作为园区业主，

海）有责人采用了智能道闸等自动化设备，建设了能耗、

限公司消防、出入园、设备实施、空间管理等信息化

系统。

京东正在充分利用5G、人工智能、大数据、云

北京京计算及物联网等底层技术，持续提升自身在自

东乾石动化、数字化及智能化方面的能力。不仅包括

李增泉业务经理

科技有自动搬运机器人、分拣机器人、智能快递车等，

限公司在仓储、运输、分拣及配送等环节大大提升效

率，还自主研发了仓储、运输及订单管理系统

等，支持客户供应链的全面数字化，通过专有

算法，在销售预测、商品配送规划及供应链网

络优化等领域实现决策。2021年，京东物流依

靠自主研发的无人仓算法应用，入围全球算法

应用最高奖弗兰兹·厄德曼奖。

华为在智慧物流方面大量应用了AGV、智能立体

华为技

物流工程库，建设基于数字孪生的灵蜂自动物流中心和

术有限李跃先

部经理灵鲲数智云脑，实现需求实时感知、资源实时

公司

可视、过程实时可控。

深圳顺顺丰在转运中心应用六面扫描设备读取货件条

丰泰森码信息，大范围取代原有的人工识读条码或人

自动化系

控股工巴枪识读条码作业模式。六面扫描设备支持

袁文静统应用助

（集货件表面条码信息无死角读取，搭载智能解码

理

团）有技术提升解码稳定性，对质量不高的条码兼容

限公司性较好。

鞍钢将5G技术和机器视觉等物流智能技术应用

于皮带运输服务中，建立了皮带运输状态监测

鞍山钢

系统，包括撕裂检测系统、跑偏检测系统、打

铁集团副总工程

侯海云滑检测系统、漏料检测系统。该系统大幅度提

有限公师

高对皮带异常状态检测，助推运输区域生产现

司

场的“无人化”进程，提升皮带运输环节安全

与生产管理智能化水平。

科捷智能的智慧物流系统集成了人工智能

设备、视觉扫描产品、智能分拣和输送设备，

科捷智将货物按照一定规则进行分类、拣选、打包、

能科技唐兵、研发总监、运输。智能输送系统根据所输送物件品类及物

股份有侯朋技术总监理性质的不同，主要有包裹输送设备、托盘输

限公司送设备、箱式输送设备等核心输送设备以及其

他配套硬件设备与软件产品，根据系统指令将

物品运送至指定工位。

中国邮政智能技术和智能设备在提升决策效能、提高生

中国邮

速递物流产效率发挥了很好的作用。如中国邮政建设的

政速递

股份有限集中指挥调度系统，负责全国邮件处理智能调

物流股吴仁杰

公司发展度决策，实时能发现问题提示解决建议。再如

份有限

规划部处中国邮政大范围使用分拣机等智能设备，目前

公司

长全国日处理邮件能力达1亿袋件以上。

多点将物联网技术应用于仓储中，形成智能仓

多点储管理系统，能实时显示、监控货物进出情况，

（深提高交货准确率，完成收货入库、盘点调拨、

智能物流

圳）数拣货出库以及整个系统的数据查询、备份、统

倪艳军研发部负

字科技计、报表生产及报表管理等任务。将人工智能

责人

有限公算法用于车辆调度中，使得不同的配送方式：

司一日多配、一日一配、多日配，不同的业态：

商超、社区店、便利店的配送路由智能算法得

出，提高配送效率，降低成本。

在中铁快运公司提供的铁路快运产品服务中，

中铁快

通过使用终端设备与作业系统联动，基本可实

运股份

侯佳宜业务经理现货物运输全程的数据互联互通，为服务对象

有限公

提供货物追踪、货物查询和货物存储等相关服

司

务。

宜家贸

易服务

（中智能化是我们的发展方向，宜家已经在测试和

业务发展

国）有金修应用很多智能技术和自动化设备在我们的仓储

经理

限公司物流领域，目的是提高效率并减少对人的依赖

上海分

公司

青岛新

智能技术和智能设备在智慧物流服务中发挥了

前湾集

非常重要的作用。通过自动化、智能化技术和

装箱码

张传军运维经理智能设备，进行多元数据处理并完成了客户服

头有限

务。例如，堆场高速轨道吊具有称重功能，数

责任公

据处理后的称重信息用于海关监管。

司

借助智能设备，例如自助服务一体机的推广使

中创物

用，改变了人机交互形式，使客户由进门与柜

流股份

邱萌IT部经理员沟通办理业务的模式改为自助扫码办理，提

有限公

高了业务办理效率，降低了管理风险，提升了

司

客户体验。

国网天津配置大量智能设备和先进技术。例如，

利用3D建模和大数据技术，建立电力物资外观

国网天特征信息库，为物资装车、仓位分配提供辅助

津市电陈立燊决策；利用数字孪生和设备主动运维技术，将

力公司许振彬业务主管现实与虚拟相融合，实现仓储配送货物全景可

物资公刘洋视化，仓储物流设备全态势感知；在堆垛机上

司搭载高频RFID标签读写器和高清摄像机，实现

AI智能辅助盘点，减少人工盘点工作量，提高

盘点速度。

智能门店系统以门店监控为基础，聚焦门店视

青岛德频巡检、基础管理和门店智能监控，集视频巡

邦物流店、门店考评、数据监控、预测预警、视频分

栾晓君总监

有限公析等功能，辅助专业部门与一线进行门店管理，

司实现提升门店监控检查效率、扩大覆盖率、降

低检查成本、提升客户体验管理目的。

中国外天津中外中外运大量应用机器人进行智能运作，并利用

运股份运报关有TMS等系统实现智能监控。在海运部分有物流控

祖斌

有限公限公司负制塔可以监控货物的状态。场站全程对信息进

司责人行调度，实现无人值守。

希杰荣沈毅天津公司我们依据客户的数据和需求为其设计自动地

庆物流副总经理牛，能够有效降提高客户的作业效率。

供应链

有限公

司

根据GB/T20274.1-2006《信息安全技术信息系统安

全保障评估框架第一部分：简介和一般模型》中的定义，

信息系统是用于采集、处理、存储、传输、分发和部署信息

的整个基础设施、组织结构、人员和组件的总和。在本标准

中，智慧物流侧重于应用各类信息系统，实作业流程的数字

化转型，并提升物流服务质量。信息系统在智慧物流中已经

扮演了非常重要的角色。为此，本标准提出4.2.4，宜在智

慧物流服务过程中构建信息系统，支持数据的实时存储、加

工、传输和可视化。

5.服务保障

本标准在GB/T28222－2011《服务标准编写通用要求》

的基础上，对GB/T28222－2011中涉及到的部分内容依据智

慧物流重点重新分类。初步确定服务保障的内容包括服务提

供组织、从业人员、服务技术、服务设备与系统、制度和信

息。

5.1服务提供组织

GB/T24421.1-2009《服务业组织标准化工作指南第1

部分基本要求》第6节从服务业组织的机构、人员管理、信

息管理和工作制度四个方面对管理要求进行了规范。考虑到

提供智慧物流服务的机构不限于专业的物流企业，且《优化

营商环境条例》已经10月8日国务院第66次常务会议通过，

服务业标准对从业资格与门槛类约束已经取消，因此，本标

准不对机构设定要求。此外，从业人员的技能由5.2单独列

出，本部分不再赘述。通过编写组在2021年3月17日辽宁鞍

山的会议讨论，一致认为智慧物流服务还应突出组织的整体

服务能力。综上所述，服务提供组织将围绕由信息技术、制

度和能力三个方面展开。

就信息技术而言，服务提供组织应掌握各类智能技术。

国家发展改革委等《关于推动物流高质量发展促进形成强大

国内市场的意见》（发改经贸〔2019〕352号）中明确提出，

加强信息化管理系统和云计算、人工智能等信息技术应用。

因此，本标准将涉及的一些技术进行分类，从而提出5.1.1，

服务提供组织宜掌握提供智慧物流服务所需的底层数据获

取技术、中间层调度优化技术和上层决策技术。

就制度而言，服务提供组织应建立完善的制度，保障从

业人员和智能设备等安全地参与智慧物流服务。《物流业发

展中长期规划（2014—2020年）》明确指出，要加强一体化

运作，实现物流作业各环节、各种物流设施设备以及物流信

息的衔接配套。衔接配套的基础是制度保障。为此，本标准

提出5.1.2，服务提供组织宜拥有提供智慧物流服务相关的

设备、系统和人员，并建立相应的保障制度。

就能力而言，服务提供组织需要为客户提供完备的物流

服务解决方案。例如，海尔建立的COSMOPlat平台能够实现

产品从设计到交付的大规模定制；类似地，中国外运股份有

限公司、日日顺供应链科技股份有限公司、菜鸟网络科技有

限公司、北京京东乾石科技有限公司等企业都将智慧物流服

务解决方案能力作为企业运作的核心能力。为此，本标准提

出了5.1.3，服务提供组织宜具备提供智慧物流服务方案的

能力。

5.2从业人员

GB/T33446-2016《家电物流服务通用要求》的6.1部分

中对家电从业人员的配备提出了总体要求，并对不同人员应

配备的能力进行了介绍。参考上述文件的布局，本标准结合

智慧物流服务的实践，将从业人员进行分类，提出了5.2.1：

从业人员类别宜包括物流服务设计人员、物流服务实施人员

和物流服务保障人员等。在此基础上，本标准对三类人员的

职能要求进行了介绍。

对于物流服务设计人员，应对整个智慧物流服务流程和

内容较为熟悉，为智慧物流服务进行战略规划。为此，本标

准提出了5.2.2，物流服务设计人员包括智慧物流服务的项

目负责人及其团队成员等，服务设计人员宜熟悉智慧物流决

策系统和智能设备，且能根据物流场景需求，整合服务资源，

开展流程优化，为客户设计定制化智慧物流服务方案。对于

物流服务实施人员，应贯彻服务设计人员的服务方案，通过

操作各类终端智能设备进行服务。为此，本标准提出了5.2.3，

物流服务实施人员宜熟悉终端智能设备的介绍、操作和展示。

对于物流服务保障人员，应能够处理物流服务环节过程中的

应急问题，满足各类保障需求。为此，本标准提出了5.2.4，

物流服务保障人员宜在熟悉智能设备操作的基础上，具备在

应急情境下的信息化应用、物流协调管理、及时反馈与优化

处理等能力。

5.3服务技术

如表3所示，通过对日日顺供应链科技股份有限公司、

普洛斯科技（上海）有限公司、华为技术有限公司、科捷智

能科技股份有限公司、菜鸟网络科技有限公司、深圳顺丰泰

森控股（集团）有限公司等具有提供智慧物流服务能力的企

业进行访谈调研，特别是在2021年并结合GB/T18354-2006

《物流术语》对物流技术的定义，本标准将智慧物流服务技

术分为底层数据获取技术、中间层调度优化技术和上层决策

技术。

表3关于智慧物流服务技术分层调研表

访谈人职

企业访谈人访谈结果

务

日日顺日日顺的大件物流智能无人仓，不仅在行业率先

供应链智慧物流集中应用全景智能扫描站、关节机器人、龙门拣

科技股乔显岺研究院副选机器人等多项智能设备，还采用了视觉识别、

份有限院长智能控制算法等人工智能技术。

公司

普洛斯张剑锋副总裁，普洛斯广泛采用了传感技术、互联网和物联网等

科技（上科技创新底层技术。

海）有限负责人

公司

华为技华为通过智能技术实现需求实时感知、资源实时

物流工程

术有限李跃先可视、过程实时可控。

部经理

公司

科捷智科捷智能运用人工智能、边缘计算、物联网、AI

研发总

能科技唐兵、视觉、5G大数据分析等先进技术和设备，为企业

监、技术

股份有侯朋在数字化、智能化转型中提供专业的智慧物流及

总监

限公司智能制造整体解决方案。

鞍钢集智慧物流服务技术应包括数据获取技术、调度优

副总工程

团有限侯海云化技术和决策技术。

师

公司

多点将物联网技术应用于仓储中，形成智能仓储

管理系统，能实时显示、监控货物进出情况，提

高交货准确率，完成收货入库、盘点调拨、拣货

多点（深

智能物流出库以及整个系统的数据查询、备份、统计、报

圳）数字

倪艳军研发部负表生产及报表管理等任务。将人工智能算法用于

科技有

责人车辆调度中，使得不同的配送方式：一日多配、

限公司

一日一配、多日配，不同的业态：商超、社区店、

便利店的配送路由智能算法得出，提高配送效

率，降低成本。

数据获取有多种方式实现，包括数据转换、遥感数据处

理以及数字测量等。随着数字化经济的发展，数据获取技术

近年来也备受关注，其中物联网和互联网技术最为基础也最

为重要。在中国知网上，以“物联网”为关键词搜索共获得

78210条结果，以“互联网”为关键词搜索共获得126620条

结果。

图12010年度-2020年度“物联网”论文发表趋势图

图22010年度-2020年度“互联网”论文发表趋势图

如表4所示，通过对上述提供智慧物流服务的企业进行

调研，我们发现除物联网和互联网技术外，智慧物流服务企

业还特别关注传感技术和5G技术，其中传感技术能够促进智

慧物流服务和智能工厂的连接与融合，5G技术作为近年来的

新兴技术，具备传输速率高的优势，对物流的实时监管和调

度具有重要影响。因此，本标准在5.3.2中概括说明了底层

数据获取技术宜包括传感技术、物联网、互联网、5G技术等，

并在到中根据中国知网的文献内容和企业

调研具体给出了各个技术在提供智慧物流服务时宜具备的

能力。

表4底层数据获取技术的调研表

企业访谈人访谈人职务访谈结果

天津陆路传感技术、物联网和互联网技术是天津

港投资有王嘉思总经理陆路港在提供物流服务过程中使用最多

限公司的底层数据获取技术。

中国外运天津中外运报中国外运在向客户提供各种公众服务时

股份有限祖斌关有限公司负采用了传感技术、物联网和互联网技术

公司责人作为支撑。

日日顺供日日顺物流的目标就是打造物联网时代

应链科技智慧物流研究场景物流生态品牌。

乔显岺

股份有限院副院长

公司

华为公司从2009年开始进行5G技术研

华为技术物流工程部经究，目前已经累计投资40亿美金，5G网

李跃先

有限公司理络侧整体投入人力超过10000人。未来，

华为将会加大5G方面的投入。

北京京东京东正在充分利用5G、物联网等底层技

乾石科技李增泉业务经理术，持续提升自身在自动化、数字化及

有限公司智能化方面的能力。

对于中层调度优化技术，大数据和云计算技术是产业界

和学术界关注最多的技术。在中国知网以“大数据”为关键

词搜索共获得95817条结果，以“云计算”为关键词搜索共

获得65177条结果。

图32010年度-2020年度“大数据”论文发表趋势图

图42010年度-2020年度“云计算”论文发表趋势图

如表5所示，通过对普洛斯科技（上海）有限公司和华

为技术有限公司进行调研，我们发现智慧物流服务企业还特

别关注智能优化算法技术和数字孪生技术，其中智能优化算

法技术是智慧物流企业进行设备调度、路径优化、资源分配

的基础技术，数字孪生技术能够为智慧物流服务提供可视化

的监控、分析、诊断、预测、决策、控制等功能。因此，本

标准在5.3.3中概括说明了中间层调度优化技术宜包括大数

据、云计算、智能优化算法、数字孪生等，并在到

中根据中国知网的文献内容和企业调研给出了各个

技术在智慧物流服务中宜具备的能力。

表5中间层调度优化技术分类调研表

企业访谈人访谈人职务访谈结果

普洛斯普洛斯科技顺应全面智能化发展趋势,进入

科技飞速发展阶段,大数据、云计算等技术都得

副总裁，科技

（上张剑锋到进一步地运用。

创新负责人

海）有

限公司

华为技华为公司建设了基于数字孪生的灵蜂自动

物流工程部经

术有限李跃先物流中心和灵鲲数智云脑，实现需求实时感

理

公司知、资源实时可视、过程实时可控。

北京京京东物流对大数据、云计算、智能优化算法

东乾石等技术都在全面应用。

李增泉业务经理

科技有

限公司

中国外中国外运致力于成为智慧物流的引领者、供

天津中外运报

运股份应链物流生态圈的构建者。因此，在大数据、

祖斌关有限公司负

有限公云计算和智能优化算法方面均投入使用。

责人

司

上层决策技术的采用一般具备行业特征，因此我们主要

通过对2020年12月到2021年7月之间七次对智慧物流服务企

业的调研结果（调研信息明细表见表15）的讨论进行整理，

得到上层决策技术包括人工智能、区块链、预测、仿真模拟

技术、可视化技术等。人工智能技术通过采用智能机器人、

智能搜索规划、动态识别等，能够优化物流操作，提高执行

准确率。区块链技术为智慧物流服务企业提供了一种更透明、

更安全的业务运营方式。可视化技术能够向客户和企业管理

者直观地展示智慧物流服务过程。本标准在5.3.4中概括说

明了上层决策技术宜包括人工智能、区块链、预测、仿真模

拟技术、可视化技术等，并在到中根据中国

知网的文献内容和企业访谈总结给出了各个技术在智慧物

流服务中宜具备的能力。

智慧物流技术在为智慧物流服务企业赋能的同时，也需

要应对技术系统及其承载数据因自身脆弱性而引发的内生

安全，新技术系统及其承载数据的应急，以及威胁外部世界

而来的衍生安全问题。因此，本标准在5.3.5中强调了各类

智能技术宜配备相应的安全防范措施。

5.4服务设备与系统

在GB/T18354-2006《物流术语》和GB/T28222-2011

《服务标准编写通则》中都将物流服务设备视为物流服务的

重要组成部分，因而智能服务设备对提供智慧物流服务来说

是不可或缺的。在设备管理方面，智能服务设备可以按照资

产类型、工艺属性、重要程度、使用频率等很多类型进行分

类。本标准考虑到企业的现实需要，将智能设备分为硬件类

和软件类，在5.4.1中给出硬件类设备可包括智能识别类设

备、智能分拣类设备、智能输送类设备、智能仓储类设备、

智能配送类设备、智能交互类设备等；软件类设备可包括各

类操作平台和系统。

本标准已经在5.3中给出了智慧物流服务技术的分类和

每种技术的具体能力要求。智慧技术是智能设备运作的基础。

因此，本标准在5.4.2中提出智能设备宜具有5.3中给出的一

种或多种智慧物流技术。

通过调研（详情见表1），我们发现针对智慧物流服务企

业，在智能设备方面关注其应用场景、关联协同和运作效率。

此外，在此前学者撰写的专著（刘伟华，2020）10中，也明

确说明了智能设备对物流服务应用绩效的影响，因此，本标

准在5.4.3中提出智能设备宜满足应用场景复杂、关联协作

设备多样、运作要求高效的特性需求。

智能设备对于物流从业人员来说具有一定的先进性和

挑战性，使得标注设备的使用方法及其关联设备的类型对智

能设备的操作、维护和保养至关重要。例如，如表6所示，

调研表明，科捷智能科技股份有限公司、中国邮政速递物流

股份有限公司、日日顺大件无人仓等均为智能设备提供了相

关的标注。因此，本标准在5.4.4中提出智能设备宜标注设

备的使用方法和与之关联协作设备的类别。

表6智能设备标注调研表

访谈人职

企业访谈人访谈结果

务

日日顺智慧物流在智能设备的标注中，包括了屏幕各个菜单的作用说明，

供应链乔显岺研究院副进行维护、调试的手动控制说明，异常报警情况说明，

科技股院长和可编程控制系统相连设备的诊断说明，点动控制说明，

10刘伟华.智慧物流生态链系统形成机理与组织模式[M].中国财富出版社有限公司，2020

份有限关联设备说明等

公司

科捷智能所提供的产品会根据产品型号编制规则对设备

科捷智

研发总进行编号管理。出厂前配备《产品应用手册》，包括设备

能科技唐兵、侯

监、技术的技术规范、功能描述、安装、运行、安全、操作、故

股份有朋

总监障排除、维护等内容。能指导使用者了解相关联设备的

限公司

功能，正确操作设备。

中国邮政目前相关标注标准还未制定，都是各个使用单位自行进

中国邮

速递物流行资产标记。

政速递

股份有限

物流股吴仁杰

公司发展

份有限

规划部处

公司

长

中铁快中铁快运公司使用的各类设备均配备使用说明，并对操

运股份作人员组织上岗培训。

侯佳宜业务经理

有限公

司

宜家贸有专门的设备使用方法说明书

易服务

（中

业务发展

国）有金修

经理

限公司

上海分

公司

中创物标注了使用注意事项、操作安全须知等。

流股份

邱萌IT部经理

有限公

司

我公司在智能设备使用方面，通过供应链运营中心接收

出入库指令，在WMS仓储管理系统确认工作信息，形成作

国网天业任务，WCS仓储控制系统驱动堆垛机和AGV等设备进行

津市电存取搬运货物，利用手持自动作业终端PDA进行物资拣选

力公司陈立燊业务主管理货，同时在ERP系统中完成记账，保证了账物之间信息

物资公一致和实时同步。通过这一整套信息化管理手段的应用，

司实现了库内作业全过程的管控调度和自动化操作，也进

一步实现了仓储物流作业信息流、实物流、作业流高度

一致和融合贯通。

公司研发了智能管理系统、悟空系统、自动化运维平台、

青岛德

自动收派等系统。通过建立统一的资源管理和业务信息

邦物流

栾晓君总监管理系统，在该系统中，可以统一管理资源及业务信息，

有限公

给运维全流程自动化、智能监控和运营分析的提供全信

司

息的支撑。

本标准在5.4.1中将智能设备分类为硬件类智能设备和

软件类智能设备。经过2021年7月2日起草小组邀请国家标准

技术审查部姚晓静主任、物流标准化技术委员会李红梅主任

等多名专家对标准内容进行讨论后，结合起草组企业的实际

需求，起草小组认为在5.4.1的分类过后，应给出不同类型

智能设备宜具备的能力。因此，本标准首先在5.4.5中给出

硬件类智能设备宜围绕“人、车、货、场、仓”等特定场景

需求，运用相关智慧物流技术，具备自主性、互感知、互操

作、自学习、自提升的能力。在5.4.1中已经给出软件类智

能设备包括各类操作平台和系统。因此，本标准分别在5.4.6

和5.4.7中给出了智慧物流服务操作平台和系统应具备的能

力，即软件类智能设备基于平台架构，在物流硬件设施辅助

下，宜具有感知、识别、预警、决策和反馈等能力。智慧物

流的决策系统宜具备供应链网络的信息感知、信息融合和智

能决策能力。

5.5制度

本标准对日日顺供应链科技股份有限公司、鞍山钢铁集

团、普洛斯科技（上海）有限公司、国网天津市电力公司物

资公司以及青岛德邦物流有限公司等企业的高管进行调研

访谈，访谈结果见表7所示，发现五家企业分别从智慧物流

管理、智慧物流作业监控、智慧物流设施设备操作、突发事

件预警及处理、智慧物流培训五个角度规定了智慧物流的制

度要求。

表7智慧物流服务制度内容调研表

访谈人职

企业访谈人访谈结果

务

（1）在智慧物流管理方面，是必须要设置相应

的管理制度来明确管理人员、技术人员的分工，

在产品上线之后，需要提供操作说明等。

（2）在智慧物流作业监控方面，会监控人的状

华为技态、设备状态以及作业的效率，运行时间等。

物流工程

术有限李跃先（3）在智慧物流设施设备操作方面，我们建立

部经理

公司了一系列详细的设施设备操作制度。

（4）在突发事件预警及处理方面，对设备设施

的预警、设备碰撞等都会有预警。

（5）在智慧物流培训方面，对不同的人员建立

不同的培训体系。

（1）在智慧物流管理方面，我们会明确不同岗

位员工操作，职权分明。

（2）在智慧物流作业监控方面，会建立监控制度，

希杰荣

监控不同岗位员工操作的状态等。

庆物流

天津公司（3）在智慧物流设施设备操作方面，我们会建立

供应链沈毅

副总经理设施设备操作制度。

有限公

（4）在突发事件预警及处理方面，我们会建立一

司

系列的应急预案。

（5）在智慧物流培训方面，对新的模块以及人员

操作都会提供培训方案。

(1)在智慧物流管理方面，目前在业务方面有很多

管理制度，针对智慧物流的制度的制定也在我们

的计划之内。

（2）在智慧物流作业监控方面，作业监控会有相

中国外天津中外关的监控制度，用于指导、约束流程规范。

运股份运报关有（3）在智慧物流设施设备操作方面，针对设施设

祖斌

有限公限公司负备的制度还在建设，成立了专门的团队进行规划。

司责人（4）在突发事件预警及处理方面，智慧场站等工

作场地需要预警，例如对于入场作业要求有安全

指导等都会有安全预警。

（5）在智慧物流培训方面，各个业务单位组织培

训或者实时学习平台提供培训学习机会。

日日顺（1）在智慧物流管理方面，公司制定一系列的质

供应链智慧物流量管控制度，旨在从制度层面规范服务流程，如

科技股乔显岺研究院副家电全流程服务规范等。

份有限院长（2）在智慧物流作业监控方面，公司对智慧物流

公司服务全流程设立有监控制度，在订单管理系统中，

业务人员通过系统的订单控制塔监控各环节的执

行指标和作业异常，并将数据传递到用户。

（3）在智慧物流设施设备操作方面，公司对相关

智能设备、设施配有相关操作、维修说明，如《日

日顺输送线操作手册》等。

（4）在突发事件预警及处理方面，公司具备预警

及处理制度，客户工作台系统可以进行时效预警；

全面面向服务师的快线app，可进行订单预警等。

（5）在智慧物流培训方面，公司注重智慧物流人

才培养，对内建立起人员的考核激励机制和培训

模式，为员工提供学习和提高的机会。

（1）在智慧物流管理方面，我们作为业主建立的

完善的园区物业管理制度，包括车辆预约、自动

入园、人脸识别、消防通道占用自动识别、车辆

普洛斯超速告警等。

科技副总裁，（2）在智慧物流作业监控，我们通过安防摄像头、

（上张剑锋科技创新人工巡检等来监控园区运营。

海）有负责人（4）在突发事件预警及处理方面，我们有完善的

限公司园区运营管理体系，确保双十一、灾害天气、事

故等情况下的及时应对。

（5）在智慧物流培训方面，我们建立了普洛斯学

院以及在线培训平台，对新员工进行上岗培训。

北京京在智慧物流设施设备操作方面，有专门的维养人

东乾石员，不同设备有不同的维养手册，按手册进行维

李增泉业务经理

科技有养。

限公司

（1）在智慧物流管理方面，无统一的智慧物流管

理制度，一般会制定针对各个环节的操作管理制

度。

（2）在智慧物流作业监控方面，通过视觉AI检

深圳顺

测快件流经环节异常场景，基于大数据挖掘技术

丰泰森

供应链标打通全环节证据链信息，提升作业安全质量。

控股

高国庆准优化高（3）在智慧物流设施设备操作方面，目前公司有

（集

级经理如《**设施设备端到端管理制度》，

团）有

（4）在突发事件预警及处理方面，已构建“规划

限公司

设计、监控预警、动