ZK-QP-023 客戶抱怨处理程序

PAGE东莞市再酷科技有限公司客戶抱怨处理程序 文件编号：ZK-QP-023版本/版次：A0生效日期：2022年3月10日二阶程序文件文件编号ZK-QP-023版本/版次A0客戶抱怨处理程序生效日期2022-3-10页码/页数3/8文件修订记录序号修订日期修订内容版本变化修订者 目的明确客户投诉、客户退货及补货的处理流程。范围适用于公司所有客户投诉、客户退货及补货的处理。定义3.1客诉（客户投诉）：指客户因不满意产品品质、交期、服务而提出的口头或书面抱怨、扣款或补货要求以及退货且明示要与公司中止业务往来（客诉分为严重客诉和轻微客诉）。3.2零星退货：没有引起客户抱怨且不要求的非整批退货扣款。3.3严重客诉3.3.1客户强烈抱怨导致整批退货；3.3.2严重影响我司绩效评分及公司信誉；3.3.3因产品品质、交期、服务异常遭客户扣款；3.3.4在一个月内出现的连续重复的严重低级错误（驳错、印刷内容或颜色错误、漏印、出错货、脏污、尺寸严重超差严重影响使用功能等）；3.4轻微客诉：除严重客诉之外的客户抱怨。4．职责4.1品质部：受理客诉，调查分析客诉，确定改善措施，并跟踪验证实施效果，以及查封库存、处理退货、跟进补交货计划之落实，必要时向客户回复客诉处理事宜。4.2业务部：受理客诉，访问客户并了解客诉的详细情况。4.3业务部：受理客诉，安排退货，并提出补货需求。4.4品质部：负责退货产品的检验（视需要），至客厂作品质检讨。4.5责任部门：分析本部门客诉发生之原因，并提出改善措施。5．步聚客诉受理业务部门接到客户投诉及退货信息时，应详细向客户了解情况，填写在《客户投诉处理单》或联络单上（一式两份），以确定问题，包括：客户问题描述；产品相关信息：送货时间、订单/货号、送货单号、产品名称/编号、交货数量、问题数量、客诉内容等；客户要求的其它事项；同时明确：客诉类别：口头或书面抱怨、扣款或补货、全数退货；客诉性质：品质、交期或服务；客户联络人姓名、部门和电话等。5.1.2必要时请求客户提供检验报告、图片或样品等。5.1.3如客户有书面的投诉单,则依客户的投诉单为准。5.1.4相关人员接到客户投诉需紧急处理的，可以向相关部门发送E-MAIL通知处理。但一律须将填写好的《客户投诉处理单》或联络单交体系部编号并进行登记处理，如客户已发8D报告以客户8D报告为准，无须重复开《客户投诉处理单》；业务人员填写好《客户退货处理报告》后交由品质部处理。5.1.5客诉处理部门负责人审阅《客户投诉处理单》或《客户退货处理报告》、联络单，任何不清楚之处应及时与问题提交人沟通解决，必要时可与客户联络人澄清。访问客户当客户提出必须派员前往客户地点处理问题时，客诉处理部门依据以上信息，及时通知相关业务，由其安排业务员到客户处了解情况。原则上，所有访问客户的活动均由对应的业务员进行。特殊情况须品管员或其他部门人员与业务一同拜访客户时，须经厂务经理或执行副总批准。5.2.3访问客户人员视需要搜集以下相关资料：5.2.3.1客户检验报告；5.2.3.2客户检验标准及其变更；5.2.3.3显示各种典型缺陷的图片或样品；5.2.3.4客户损失情况；5.2.3.5客户在线产品情况及客户的相应处理要求；5.2.3.6客户库存情况及客户的相应处理要求；5.2.3.7其它客户要求。5.2.4经确认需要在客户处返工或挑选产品的客诉，由业务部门人员开出《内部联络单》，由客诉处理部门负责人审核，如执行部门有异议交厂务经理处理。5.2.4.1客诉处理部门应评估所需人手，同制造部门协商确定返工人员和时间，制造部门应优先予以配合；5.2.4.2必要时，可决定委派一位客诉处理人员或品保人员同行指导，品质部应优先予以配合。5.2.4.3明确并准备相关的产品标准/样板，必要时可要求品质部、工程部协助；5.2.5至客厂处理人员在处理完毕后须将处理情况反馈给客诉处理部门。5.2.6所挑选出的不良品由业务员通知相关跟单员安排车辆运回（客户另有安排时，依据客户安排处理）。5.2.7至客厂处理人员所使用的交通工具应符合公司的相关规定。其所发生的费用由客户投诉处理所确定的责任部门按责任大小分摊。客诉处理5.31客诉处理部门负责人指定人员展开问题的分析处理。5.32客诉处理人员应及时调查和处理库存品及在制品。5.3.2.1根据《客诉产品库存明细表》查封厂内及厂外的库存原材料/成品/半成品，确定存放位置、数量，并由存放单位签名确认。同时将库存品贴上“待处理”标签，确定处理方式（全检/返工/返修、报废、退供商等），由处理单位签名确认，客诉处理人员负责予以跟进。5.3.2.2由PMC和品质部分别确认，供应商和厂外周转仓及厂外其他单位客诉产品的库存状况及处理方式（如有）。对于挑选、返工或返修后的产品，处理完毕后应交由品保重新检验。5.3.3品质部客诉处理人员应对问题的发生展开调查，查找相关的生产、检验记录，相关的不良处理记录（如有）。必要时还应查阅送货单及了解运输情况。5.3.4品质部客诉处理人员综合所有信息，利用统计技术手法（必要时），分析和确定问题的产生和问题的流出的根本原因。5.3.5品质部客诉处理人员应判定问题的主要和次要责任部门(必要时提交质量管理会议审议通过)，并向责任部门发出CAR(视需要)。5.3.6针对问题的根本原因，公司内异常处理小组应制定相应的应对措施。5.3.6.1应对措施应包括但不限于临时性遏制措施(12小时内完成)和长期纠正预防措施(24小时内完成)。5.3.6.2《客户投诉处理单》须经品质部负责人审核,厂务经理或总经理批准,责任部门确认(责任部门如对责任的判断有异议时,请在24小时内提交厂务经理或总经理批示处理意见，否则按拒签处理)。5.3.6.3相关部门的负责人应督导以确保措施得到迅速而有效的执行，对于措施执行中的问题应及时反馈到客诉处理人员或其上级。5.3.6.4客户有需要时，品质部客诉处理人员负责将《客户投诉处理单》（客户有特别要求时，按客户要求）回复客户(可由业务转发给客户)，并跟踪客户的反应。如客户对所制定的措施不接受或反映其效果不佳，品质部客诉处理人员须重新检讨并重复本文件5.3.3~5.3.5步骤，在回复客户前，客诉反馈单需经相应的业务员确认并在背面签名。5.3.7相关责任部门按所拟订的措施执行完成后，应主动及时将信息反馈客诉处理部门。5.3.8针对客诉的原因分析及改善措施的拟订，必要时，可召集工程、品保、生产等相关部门的相关人员开会讨论确定。5.3.9客诉处理部门品质部应跟进措施的落实情况和效果：5.3.9.1当措施完成后，应在《客户投诉处理单》或其他单据上注明具体的完成情况（完成时间、状况等）；5.3.9.2当措施执行部门未按要求执行时，客诉处理部门可对该部门提报处罚。5.3.9.3当措施的执行效果不理想时，品质部客诉处理人员须重新检讨并重复本文件5.3.3~5.3.6步骤。5.3.9.4对于一些长期有效的措施，相关部门应及时将其归纳到相关文件中，完成相关文件的修订。5.4退货、补货处理5.4.1相关部门接到客户退货或换货信息时（包括零星退货或批量退货），及时通知业务（业务员不在时，可找其上级）处理。业务接到相关部门提供的客户退货或换货信息时,及时与客户沟通并做出评估,对批量退货及数量较大的，业务应到客厂查实确认。如须其它部门人员配合到客厂处理，必须经其部门课长级以上人员批准，课长级以上人员须经厂务经理或总经理批准。经业务确认需运回退货的，由业务安排车辆将不良品运回；退货暂放于仓储不良品区域，由品质部客诉处理负责人处理。到客厂返工的负责人员，须将返工的不良结果反馈给公司对应的跟单或业务，由业务和跟单决定不良品的处理。得到结果后方可离开客厂。返工人员回到公司由返工负责人将不良品的信息以E-MAIL形式传递到相关部门（业务，PMC，品质等）。5.4.2客户要求补货时.5.4.2.1有客诉或有退货单据(包括联络单).5.4.2.1.1对已退货或已登记客诉的需补货或换货的,由业务开出《临时订单》，经各部门在《临时订单》签上责任单位或处理意见，业务将《临时订单》下单给PMC安排生产。5.4.2.1.2对暂时未退货或未有客诉的,由业务开出《临时订单》，并在《临时订单》注明具体退货日期，下单给PMC进行安排。5.5在客诉处理完成后，品质部人员应将客诉处理的相关引用资料及相关记录存档。5.6统计分析：品质部门