家政服务纠纷调解处理作业指引

家政服务纠纷调解处理作业指引一、总则（一）目的依据。为规范家政服务纠纷调解处理工作，维护当事人合法权益，促进家政服务行业健康发展，依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本指引。（二）适用范围。本指引适用于家政服务机构、从业人员与消费者之间因服务合同履行、服务质量、人身财产安全等产生的纠纷调解处理工作。（三）基本原则。调解处理工作遵循合法、公正、自愿、及时、便民的原则，注重事实，尊重当事人意愿，保障当事人合法权益。二、组织机构与职责（一）调解组织设立。家政服务行业协会、基层人民调解委员会或社区应当设立家政服务纠纷调解委员会，负责辖区内家政服务纠纷的调解工作。（二）人员配备要求。调解委员会应当配备专职或兼职调解员，调解员应当具备法律知识、行业经验和良好职业道德，定期接受培训。（三）职责划分标准。调解委员会负责受理纠纷、组织调解、出具调解协议书；家政服务机构负责履行合同、配合调解；消费者负责如实陈述情况、配合调解。三、纠纷受理与登记（一）受理条件审查。当事人申请调解的，应当提交身份证明、纠纷相关证据材料，并如实说明纠纷事实、诉求和调解意愿。（二）登记程序规范。调解委员会收到申请后，应当在3个工作日内进行审查，符合条件的予以受理，并填写《纠纷受理登记表》，注明受理日期、案件编号、当事人信息等。（三）不予受理情形。当事人提供的证据不足、纠纷不属于家政服务领域、当事人明确表示不同意调解的，不予受理，并书面说明理由。四、调解程序实施（一）调解准备要求。受理纠纷后，调解委员会应当制定调解方案，明确调解方式、时间、地点，并提前通知当事人。（二）调解方式选择。根据纠纷性质和当事人意愿，可以选择现场调解、电话调解、网络调解等方式，涉及重大利益的纠纷应当采取现场调解。（三）调解过程记录。调解过程中形成的谈话记录、证据材料、调解方案等应当及时整理归档，重要环节应当进行录音或录像，确保调解过程可追溯。五、证据收集与审查（一）证据种类范围。纠纷调解过程中可以收集的证据包括合同协议、服务记录、照片视频、证人证言、鉴定意见等，电子数据应当进行区块链存证。（二）证据收集程序。调解员应当向当事人说明证据收集要求，必要时可以委托专业机构进行取证，重大纠纷应当进行证据保全。（三）证据审查标准。调解员应当对证据的真实性、合法性、关联性进行审查，必要时可以委托鉴定机构进行专业鉴定，确保证据有效。六、调解协议达成与履行（一）协议内容要素。调解协议应当包括纠纷事实、争议焦点、协议内容、履行期限、违约责任等要素，并由当事人签字盖章。（二）协议书制作规范。调解委员会应当制作《家政服务纠纷调解协议书》，明确协议效力、履行保障措施，并加盖调解委员会印章。（三）协议履行监督。当事人应当按照协议约定履行义务，一方不履行的，另一方可以向人民法院申请强制执行，调解委员会应当提供必要协助。七、纠纷终结与归档（一）终结情形规定。纠纷调解达成协议并履行完毕、当事人自行和解、调解无效的，应当终结调解程序，并书面通知当事人。（二）归档材料清单。终结调解后应当归档的材料包括受理登记表、调解协议书、证据材料、调解记录等，重要材料应当进行电子化存档。（三）统计分析要求。调解委员会应当定期对调解案件进行统计分析，形成工作报告，报送上级主管部门，为行业监管提供参考。八、附则（一）调解费用标准。家政服务纠纷调解不收取费用，但当事人因鉴定、评估等产生的费用由当事人自行承担，调解委员会应当提供费用减免申请渠道。（二）争议解决衔接。调解不成的，当事人可以向人民法院提起诉讼，调解委员会应当提供诉讼指引