（正式版）DB43∕T 2574-2023 《林业信息化系统运维和服务规范》

43ForestryinformationsystemoperationandpeacekeepI 2 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。李丹彤、文兆能、贾大鹏、王灿、杨文军、王轩、李仕坤1DB43/T2574—2023本文件规定了林业信息化系统的运维服务要求、运维服务流程和运维管理规范。本文件适用于湖南省林业信息化系统运维和服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T28827.1信息技术服务运行维护第1部分通用要求GB/T28827.2信息技术服务运行维护第2部分交付规范GB/T28827.3信息技术服务运行维护第3部分应急响应规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。采用信息技术手段及方法，根据需方提出的服务级别要求，对其所使用的信息系统运行环境、业务系统等提供的综合服务。组织为预防、监控、处置和管理应急事件所采取的措施和活动。导致或即将导致运行维护服务对象运行中断、运行质量降低，以及需要实施重点时段保障的事件。应急预案指面对突发事件如自然灾害、重特大事故、环境公害及人为破坏的应急管理、指挥、救援计划等。4运维服务要求4.1总体要求应考虑林业主管部门内外部要素，根据林业信息化运维场景，识别林业信息化运维服务能力需求，围绕人员、过程、技术、资源能力四要素，构建林业信息化系统运维和服务体系。24.2服务内容服务内容根据林业信息化系统运维工作目标、工作内容、交付结果分为四类，包括调研评估、例行操作、响应支持和优化改善。服务内容应符合GB/T28827.1的要求。交付内容应符合GB/T28827.2的要求。4.3服务方式为了保证项目所有软硬件设备的正常运行，服务方式应包括以下几种：a)服务台——提供技术咨询、服务请求受理、任务分派、意见受理、快速通道、服务查询等服务。b)远程支持服务——为现场未能解决的问题提供技术支持、远程或者现场技术人员维护服务。c)现场服务——为终端用户提供现场技术维护服务。d)服务报告——向服务使用机构提供运行服务报告，包括例行服务报告、响应服务报告、优化服务报告和评估服务报告四类报告。5运维服务流程规范5.1服务流程设计应依据林业信息化系统运维服务场景对流程进行设计，流程设计可依据服务需求进行过程组合或增加，包括不限于以下过程：a)服务级别管理b)事件管理c)问题管理d)变更管理e)发布管理f)配置管理g)能力和可用性管理h)应急管理i)知识管理5.2服务级别管理应记录所提供的服务、相应的服务级别目标以及工作量特性，协商并记录服务级别协议、支撑服务约定、供方合同以及相应的程序。应监视并报告服务级别，支持查看和定期的评审。服务级别管理应符合GB/T28827.1的要求。5.3事件管理应具备对林业信息化系统事件识别、报告、受理、调查和诊断、解决、进度监管与跟踪、结束等全流程的事件管理能力。事件管理应符合GB/T28827.1的要求。5.4问题管理应建立问题管理流程，监测、记录、识别、分析系统出现的或潜在的问题，制定问题解决方案，跟踪问题处理流程，形成问题知识库。3对基础设施和应用系统中实施的变更以及配置项之间的关系记录情况进行核实，确保配置管理数和可用性。应结合林业信息化系统业务领域常见事件，制定应急响应处理预案，可参照附录A制定。可以分为b)具体的组织体系结构及人员职责；45.9.4应急决策5.9.5应急处置按照应急预案内容和应急决策开展应急处置，处置内容d)在应急预案规定的要素未能完成故障处e)完成处理与恢复后，应组织运维人员提供持续服务；f)应组织事件关闭的策略和程序，以5.9.6总结改进每年应至少组织一次应急预案评估，确认应急预案的有效性，针对发现的问题，提出纠正措施。案进行关联。对非流程相关类知识应通过建立共享机制