销售心理学了解客户思考的方式

销售心理学：了解客户思考的方式2根除“锚定偏见”培养开放式的关系致力于成为客户眼中的顾问展现自己的责任心打破现状建立信任灌输紧迫感用洞察整理信息评估对话的真正价值解决客户的怀疑情绪选择架构对销售人员意味着什么Copyright©Richardson.Allrightsreserved.销售心理学：了解客户思考的方式3销售心理学：了解客户思考的方式4发表在《人格与社会心理学学会》上的一项研究发现，“权力，不是为了成为他人的掌控者，而是想成为自己的主人自己的命运。”促进客户的自主性是顾问式销售方法的关键然而，鼓励客户的自主意识似乎是违背我们的通常认知的。人员担心这么做会让客户逐渐脱离销售流程。这些销售主”误解成了“独立”。然而，这两者并不相同，《自手册》中的解释是，“自主”代表了“参与某种行为的相信他们有选择权。反之，没有目的性的问题有助于客户的路径，这些问题可以将解决方案的能力与客户的业务目来，这样做就给客户提供了选择。这很重要，因为研究表择的人更有内驱力，他们的行为是由内在驱动的。对比而不幸的是，我们容易把以销售为中心的心态误认为是以客户这也好理解。当今客户的时间太少了，销售人员就会觉得告诉客户该怎么做，而不花时间去探索问题。殊不知，可自于通过提问形成的准确诊断。对话让客户参与进来，这根除“锚定偏见”很多人在评估商机时可参考的信息太少。例如，我们习有的业务挑战都是相同的，事实上它们是不同的。这种习惯锚定偏见”。锚定偏见对销售人员没有帮助，因为在客户面售人员的行为和语言的指向性都是显而易见的。结果就是客自己的参与度降低了、自主性下降了。要避免此类问题，销必须意识到锚定偏见，通过积极倾听发现真实情况——销售克服锚定偏见能够激发客户的自主性，为谈话后期具值主张铺平道路。通过充分了解客户的需求，销售人员可通常需要向客户提出尖锐的问题。无论如何，这一策略的销售对话应该是平衡的。如果销售人员发现自己做了所或者对话中大部分时候都是自己在说，那一定是出了问题参与对话才能推动销售进程，而客户可能不愿意公开和分的信息。为了鼓励开放性，销售人员必须有所作为：他们见解以表现出对客户业务、行业的理解。这样做可以让客在开放性的对话中，客户更愿意提供信息。这时，销售人个值得信赖的顾问，而不只是一个解决方案提供者。基人员必须给客户思考的空间。对话对于买卖双方都应该中脱颖而出。关键是保持以客户为中心的心态，警销售心理学：了解客户思考的方式5销售心理学：了解客户思考的方式6经关联更能预言价格溢价。”这就告诉我们，建立信任很经关联更能预言价格溢价。”这就告诉我们，建立信任很答案可能隐藏在这儿：另一项研究表明“不信任通常包含强感成分，而信任则没有。”这些强烈的情绪会让客户更坚持不信任不仅仅是缺乏信任。对于销售人员来说，避免不信任信任同样的重要。而且“低程度的不信任与高程度的信通过核磁共振成像，她发现“大脑中与信任和不信任相关都足以预言价格溢价。”这对销售人员来说意义重大，市拥有更多信息和购买选择的客户往往会要求更低的价格化也在逐步减弱。销售人员无法有效应对，他们往往会降价以销售心理学：了解客户思考的方式7Copyright©Richardson.Allrightsreserved.在《消费者研究杂志》上发表的一篇文章中，哈佛大学教授LK.John和其他研究者都发现，在询问敏感信息时不要那么正产生更好的结果。因此，销售人员应该培养一种开放的关系这并不是说我们要用一种随意的方式展开销售。销售人员执行大量的准备工作，认真将销售工作进行到底。这项们的是，与客户建立良好的关系、让对话顺畅是很有价人员应该自我觉察——必须观察自己，既观察自我视角盖洛普(Gallup)的调查显示，只有不到一半的客户认分解决了他们的问题。为什么会这样？因为很多时候，销售仅是一笔交易，一旦交易完成，双方的关系就结束了。与此同时这种趋势强调了客户对于对长期性解决方案的需求，而且可自己眼中的顾问为他们提供长期性解决方案。当客户员在方案执行的过程中仍然有价值时，他们就会产生信味着要花时间研究客户的行业趋势和挑战，同时与客户的沟通。当客户把销售人员看作值得信赖的顾问，就会意见，并提供与更高层决策者接触的机会。价值不仅仅在与客户的互动中，责任心成为一种竞争优势。基于责任人员会花时间去了解客户的需求。他们提出问题、专注如此，他们跟客户之间的关系变得少了交易感，多了合创造出优势，因为许多其他企业都是注重数量而不是价心的销售人员能够发现客户对问题的理解。当今客户正见和选择狂轰滥炸，解决问题的方法可能有很多种，找优秀的销售人员会花时间弄清楚客户是否掉入了误解需题的陷阱。沟通的目的不是在所有问题上达成一致，而是充分客户在这些问题上的想法。销售人员可以通过寻求反馈来达成点。如果没有寻求反馈，就很难衡量我们提供的解决方案是否客户的需求。购买决定本质上是情绪化的。客户在采购过程中面临专业上和财务上的风险。一个专业的销售人员清楚这些，道它们是如何在客户的场景中发生的。因此，这些销售人员会对价格的影响甚至比信任更大。因此，销售人员需要认避免可能引起不信任的失误。培养开放式的关系、致力于Copyright©Richardson.Allrightsreserved.销售心理学：了解客户思考的方式8Copyright©Richardson.Allrightsreserved.销售心理学：了解客户思考的方式9惯性的行动。这个现象对个人和企业来说都很常见。我们把这种惯性称为者兼研究人员DonaldSull解释说，企业失败的原因有可能是源来解决挑战。但问题在于，“最初的成功强化了管理层的他们认为应该巩固自己的成功公式，”Sull说。这就是为积极惰性的概念解释了为什么现状如此不可动摇，但并我们从美国心理协会的研究中得出一些关键的结论，以便积极惰性不仅仅是受制于过去的操作，也与对风险的认使利益相关者已经接受了过去的方法可能不起作用，但这种情况对于销售人员来说是具有挑战性的。研究人员解们的判断“不仅基于他们对解决方案的看法，还基于他案的感受”。“如果他们对一件事的感觉好时，他们就为这样做的风险低、收益高。”这听起来很直观，但对销售人员来说也是一个重要的提示风险的判断，不仅取决于客观的概率或ROI，与其对风险将这一发现用于实践，销售人员需要多花些时间让客户放心。味着销售人员需要提出问题去发现挑战和它背后的潜问题应该不只是对话的练习，更应该为了努力触及客而精心设计的。提出一个好的问题的能力比列出解决美国心理协会的研究发现，“在时间压力下，感知风险之间的反比关系大幅增加。”这一发现意味着，当时间紧迫极的情绪将更有效地降低人对风险感知的程度。然而，这一不意味着销售人员要强迫客户做出决定。相反，销售人员应通常情况下，现状被认为是低风险的，因为什么都还没有而，任何选择都不仅仅是选择本身。销售人员需要积极主动地客户的潜在驱动因素。借助客户的动机比自己尝试创造动机要在整个销售过程中，目标是保持客户动力的因素。为了保动力，销售人员可以描述解决方案的每个部分如何精确的需求。否则，就是在要求客户自己去寻找需求和解决信息和洞察是不一样的。信息由数据和事实组成，洞察洞察是将信息联系起来形成的想法或策略。客户可以在员帮助的情况下获取信息，而洞察则来自于可信赖的顾研究人员强调了这一观点。他们解释说，过多的数据会认知负担。“分析的过程需要更多的努力，对注意力和求也更高。“结果“更依赖于情感去决策”。随着事实累，客户的感受将更加影响决策。这结论是个问题，意关键是，数据和感觉驱动着客户做决策。所以预测绪是很重要的。要记住，客户也在解读销售人员的情绪。如感觉到销售人员控制欲强或咄咄逼人，对话很快就会结束。积极惰性的力量很强，就像海边巨石，任浪潮袭来，仍销售人员必须坚定自己的销售方法，他们需要使用良好让客户放心，必须强调固守现状的风险，必须用简洁、销售心理学：了解客户思考的方式10Copyright©Richardson.Allrightsreserved.销售心理学：了解客户思考的方式11Copyright©Richardson.Allrightsreserved.代价是高昂的。”项研究调查了客户在两种不同情况下的行为。第一种情况，就是说，大多数客户做出了符合他们最大经济利益的事情。然而，销售人员以销售为中心的行为，会让客户产生怀疑。在在的情况下，客户只有45%的几率做出价值最大化的决策销售从牌堆中随机抽两张。客户可以看到价值较低的那张，知道看到的这张是价值低的一张。这时，客户可以选择是否花研究人员想进一步了解为什么客户会有这样的行为。研种预感，“说服场景中，人们会更多地关注说服者的动令人惊讶的是，客户并没有像研究人员所说的那样仅仅把通当做“廉价谈话”。若客户不理会销售，他们反而更可牌。客户对这个销售过程是持怀疑态度的，他们认为销售己谋利。一些客户表示：“我觉得你在撒谎。”销售似乎客户会试图揣摩销售的可信度。然而他们猜不透，因为销售的相比而言，因为客户与电脑打交道的场景不涉及沟通，研究人员还不满足地想要揭示导致客户对销售持怀疑态在第二个实验中，研究人员再次设置了两个对比场景。第是客户和销售玩纸牌游戏，他们可以说话。第二个实验，客在有对话的实验中，55%的客户实现了价值最大化。在没研究人员解释说:“有趣的是，销售并没有意识到沟通对影响。”在“不说话”的情况下，大多数销售(77%)认第二个实验说明，问题不在于做销售的是电脑还是人。毕竟有对话”的客户-销售场景与客户-计算机场景达到了相同销售心理学：了解客户思考的方式12怀疑会扼杀交易。这种情绪会促使客户退出对他们有利的交易，即使交值。虽然不沟通会减弱怀疑情绪，但销售人员不能把沉默作为一种策略研究人员认为，当沟通中客户感到销售人员拥有更多信息时，销售过碍。这被称之为“信息优势”。研究表明，当双方掌握相同的信息时，沟通沟通的内容是成功的关键，仅仅分享信息是不够的，信息必须是与客大多数销售人员都能站在客户的角度做出合理的决定。这很好，但做可能限制了销售的能力。因为“试图站在客户立场上的销售人员，误说服的态度比实际更积极。”在判断客户态度时，销售人员应该记住当销售人员传达了他们所有信息和意图时，他们坏交易稳定性。客户通常一开始就默认怀疑态度，销售人员必须打破这种僵从而赢得客户的信任。那些什么也没做就认为自己得到客户信任的销售人员Copyright©Richardson.Allrightsreserved.Copyright©Richardson.Allrightsreserved.销售心理学：了解客户思考的方式13销售心理学：了解客户思考的方式14Copyright©Richardson.Allrightsreserved.神经领导力研究所的研究发现，奖励性目标比恐惧性目更有能力解决问题。研究人员是如何验证这一点？他们迷宫进行实验。第一组迷宫中间是一只老鼠，外面是一一组迷宫的中间是一只老鼠，外面是捕食者——一只猫迷宫后，两组都接受了创造力测试。“奶酪组”比“猫好的刺激会被接近，坏的刺激会被避免。客户做出购买个主要工作过程是感知和解决问题，“好”或“坏”的销售人员如何将这个概念用于实践呢?研究人员建议采用SC地位是一个人如何看待自己在所有人中所处的位置。问题是研究，“对可能或实际的地位下降感知会引发强烈威胁反应告诉客户该怎么做，只会传达这样的信息：销售手头的业务挑战无能为力。当客户发现销售提出的自己有价值时，他们采用该解决方案的决心就会增竞争优势正在逐渐消失。哥伦比亚大学商学院教授RitaGun稳定。”同时说:“影响当今行业的因素我们都很清楚：数字革命、扁平化、壁垒低、全球化。”其结果是：客户比以往任何时追求解决方案的确定性。因为他们有ROI的要求，所以需要额叶皮层，来处理每时每刻的体验”，研究人员解释说。可以通过说明解决方案如何发挥作用来缓解客户的疲惫感销售人员应该证明自己作为一个值得信赖的顾问的价值，我们经常有意无意地把人分成两类：朋友或敌人。这种分称为“相关性”。研究人员提醒我们，“相关性的概念相关。”他们解释说，“人们越是相互信任，合作就越的信息也就越多。”对于想要赢得交易的销售人员来说，信息共享是至关重客户挑战的细节和细微差别使销售人员能够正确定位解决方案售人员可以通过建立信任来加强相关性。客户想要看到销售人人们需要掌控感。每个人都想要拥有一种力量感，确定握未来。我们都想要拥有自主性，销售人员在与客户打交牢记这一点。研究表明，“这有两个可选项，你更喜欢哪个问题往往会得到比“这是你现在必须做的事情”更好的回个问题把更多的控制权交给了客户。随着客户力量感的增销售心理学：了解客户思考的方式15虽然每个人都喜欢公平，但我们常常忘记主动营我们每天都会看到不公平的现象，以至于很多人对于哪怕是不公平的暗示都会很警惕。因此，销售人员不仅要战胜不公必须战胜不公平的感觉。研究表明，“通过提高透明度、提问题的沟通和参与程度，可以减少不公平感觉的威胁。”此售人员应该通过预先了解解决方案可以提供的产出来确认客无论解决方案的复杂程度如何，客户通常会下意识地应。了解这一点的销售人员可以利用对照实验的理解和SCARFCopyright©Richardson.Allrightsreserved.Copyright©Richardson.Allrightsreserved.销售心理学：了解客户思考的方式16销售心理学：了解客户思考的方式17Copyright©Richardson.Allrightsreserved.型时说了一句很有名的话：“你可以选择任何颜色为了卖出更多的车，许多经销商要求福特增色，但福特拒绝了。他说:“一款产品刚获得成功，就有人只生产黑色的汽车。这么做的结果就是，福特一共卖出了1表明:“选择的呈现方式会影响决策者的选择。”理解此概念售对话中使用它的人就是选择架构师。在这里，我们来看看现在早已经不是ModelT的时代了，竞争对手无处不在须进行选择。对于销售人员来说，客户期望涉及两个考一，拥有更多选择的销售人员更有可能满足客选择的最优数量是多少？在什么情况下，销售人员提供了基于打破现状需要考虑的这一系列问题，许多销售人员好的做法是将决策范围缩减到少数可控的范围内。摆在客户每一个选择都是客户快速解决问题的另一个障碍。在考虑上时，重要的是，要记住如今大多数客户都很忙碌，无法参与长的决策过程。为什么会这样？因为购买决策通常涉及多个关者和不同的需求。因此，对于销售人员来说，在满足客户同时，应该尽可能少地给出选择。研究人员的建议是只给到选择对现在和未来都会产生影响。然而，研究人员解释说:往是短视的，更喜欢尽早得到积极的