社区商铺管理规范

社区商铺管理规范一、总则（一）目的依据。为规范社区商铺经营行为，提升社区商业品质，依据《中华人民共和国城市居民委员会组织法》《无证无照经营查处办法》等法律法规制定本规范。1.社区商铺管理应遵循合法合规、公平竞争、服务居民、安全第一的原则。2.各街道办事处、社区居委会负责本辖区内商铺管理的组织实施与监督。3.商铺经营者应自觉遵守国家法律法规及本规范要求，接受社区监督。（二）适用范围。本规范适用于本社区范围内所有商铺，包括但不限于零售、餐饮、维修、美容美发等经营业态。1.社区商铺分为登记类和备案类，具体分类由社区居委会根据业态性质确定。2.外来投资商铺参照本规范执行，需额外提交经营场所消防安全证明。3.社区公共配套服务设施不得擅自用于商业经营。二、开业管理（一）登记备案。商铺开业前必须完成以下程序。1.经营者需提交《营业执照》复印件、身份证明、经营场所证明等材料至社区居委会。2.社区居委会在3个工作日内完成初审，符合条件的出具《社区商铺经营备案证明》。3.备案证明有效期2年，到期前30日需重新提交材料续期。（二）证照要求。所有商铺必须满足以下条件。1.必须悬挂《营业执照》《食品经营许可证》（餐饮类）等有效证照。2.证照悬挂位置应便于居民识别，不得遮挡或覆盖。3.每季度首月10日前需向社区提交经营状况报告。（三）环境规范。商铺开业必须符合以下标准。1.经营场所地面、墙面、门窗应保持清洁，不得有污渍、破损。2.废弃物应分类存放，每日清理，不得占用公共区域。3.露天经营商铺必须设置防尘设施，不得影响社区环境卫生。三、经营行为规范（一）经营时间。商铺经营时间须遵守以下规定。1.商业零售类商铺营业时间不得早于8:00，不晚于22:00。2.餐饮类商铺晚餐供应不得晚于23:00，烧烤类经营须在22:00前结束备料。3.社区周边学校、医院周边商铺营业时间应适当调整，避免影响学生休息。4.法定节假日营业时间按国家规定执行，社区可组织错峰经营。（二）价格管理。商铺定价须符合以下要求。1.所有商品、服务价格必须明码标价，不得使用模糊标价。2.餐饮类不得设置最低消费，不得收取不合理的餐位费。3.促销活动需提前3日公示，明示优惠内容、有效期。（三）服务规范。商铺服务须满足以下标准。1.必须使用规范服务用语，不得使用粗俗语言。2.顾客投诉应在24小时内响应，3日内给出处理意见。3.提供"一店一码"服务评价系统，接受居民监督。四、安全监管（一）消防安全。商铺消防安全须符合以下要求。1.必须配备至少2具4kg以上灭火器，定期检查有效期限。2.经营场所不得使用明火，确需使用的应设置专用安全区域。3.消防通道必须保持畅通，不得堆放任何物品。（二）食品安全。餐饮类商铺须遵守以下规定。1.食品采购必须索证索票，建立进货查验记录制度。2.厨房操作间必须保持清洁卫生，生熟分开操作。3.餐具必须每日消毒，不得使用"三无"食品原料。（三）治安管理。商铺治安管理须落实以下措施。1.经营场所必须安装监控设备，覆盖出入口、收银台、仓库等重点区域。2.监控录像保存期限不得少于30日。3.夜间经营商铺必须配备简易防卫工具，不得存放危险品。五、设施维护（一）门头管理。商铺门头须符合以下标准。1.门头高度不得超过3米，不得设置霓虹灯、广告牌。2.门头装修材料必须符合消防安全要求。3.社区每年组织1次门头统一整修，经营者需配合。（二）排水排污。商铺排水排污须遵守以下规定。1.所有排水必须接入市政管网，不得擅自排放。2.洗车、洗洁类商铺必须设置隔油池，定期清理。3.雨季前必须检查排水设施，确保畅通。（三）绿化养护。临街商铺须履行以下绿化养护责任。1.负责门前绿化带日常修剪、除草。2.绿化带内不得种植易产生飞絮植物。3.社区每年提供1次绿化养护补贴。六、投诉处理（一）投诉渠道。居民投诉须通过以下渠道提出。1.电话投诉：社区服务热线12345，24小时内响应。2.网络投诉：社区政务服务网"商铺管理"专栏提交诉求。3.现场投诉：社区居委会接待室办理。（二）处理流程。投诉处理须按以下流程执行。1.社区居委会在5个工作日内完成调查，形成处理意见。2.涉及多部门职责的，由社区牵头协调处理。3.处理结果须在7个工作日内反馈投诉人。（三）申诉机制。投诉人对处理结果有异议的，可向街道办事处申请复核。1.街道办事处在10个工作日内完成复核。2.复核意见为终局裁决，不得再行申诉。3.恶意投诉将列入社区信用记录，情节严重的依法处理。七、信用管理（一）信用评价。商铺信用评价须按以下标准执行。1.评价周期为每半年1次，由社区组织商户代表、居民代表评分。2.评价指标包括经营规范、安全达标、服务满意度等。3.信用等级分为AAA、AA、A、B、C五级，分别对应不同服务待遇。（二）奖惩措施。信用评价结果须落实以下奖惩措施。1.信用等级为AAA级的，优先推荐参与政府采购，减免部分管理费。2.信用等级为C级的，暂停1次促销活动审批，强制参加安全培训。3.连续2次C级评价的，责令停业整顿，整改期后重新评级。（三）信用公示。信用评价结果须按以下要求公示。1.在社区公示栏、微信公众号等平台公示，公示期15日。2.公示内容包括商户名称、信用等级、主要扣分项。3.居民可通过扫码查询商户信用档案。八、附则（一）责任划分。社区商铺管理实行分级负责制。1.社区居委会负责日常巡查、信息收集。2.街道办事处负责重大投诉处理、专项整治。3.经营者对自身经营行为负主体责任。（二）监督机制。社区商铺管理接受以下监督。1.社区居民代表监督委员会定期抽查管理情况。2.市场监督管理局、消防救援机构依法开展专项检查。