社区管家服务绩效考核方案

社区管家服务绩效考核方案一、考核目的（一）明确职责。通过绩效考核，清晰界定社区管家服务岗位职责，强化责任意识，提升服务效能。考核结果作为岗位调整、薪酬分配、评优评先的重要依据。明确权责划分。各单位主要负责人是第一责任人，分管领导负直接责任，社区管家承担具体执行责任。考核结果与绩效工资挂钩。考核周期为季度，每季度末进行一次全面考核，考核结果即时反馈。（二）提升质量。以考核促提升，通过量化指标和定性评价，规范服务流程，优化服务内容，提高服务满意度，推动社区服务专业化、标准化、精细化发展。强化过程管理。将日常巡查与定期考核相结合，注重服务过程的监督与改进。建立问题台账。对考核中发现的问题，明确整改责任人和完成时限，确保整改到位。二、考核对象（一）社区管家。指在社区从事日常服务管理的专职或兼职人员，包括社区网格员、社区服务站工作人员等。明确考核范围。考核内容包括服务态度、服务效率、服务效果、工作纪律等方面。统一考核标准。制定统一的考核指标体系，确保考核的公平公正。（二）服务团队。指由社区管家牵头，包括志愿者、物业人员、社会组织等组成的社区服务团队。团队考核。以社区为单位，对服务团队整体服务效能进行考核，考核结果作为社区服务评优的重要依据。团队激励。对表现突出的服务团队，给予表彰奖励，并优先获得资源支持。三、考核内容（一）服务态度。1.礼貌用语。社区管家在服务过程中，必须使用文明用语，做到热情周到，态度和蔼。2.倾听耐心。认真倾听居民诉求，耐心解答疑问，不推诿、不敷衍。3.主动服务。主动了解居民需求，积极提供帮助，做到“有求必应”。4.情感关怀。关注居民情绪，给予人文关怀，营造和谐氛围。明确奖惩措施。对服务态度优秀的社区管家，给予奖励；对服务态度差的，进行批评教育，情节严重的，予以调整岗位。（二）服务效率。1.响应速度。接到居民诉求后，必须在规定时间内响应，不得拖延。2.处理速度。对能够立即解决的问题，必须立即解决；对需要协调解决的问题，必须在规定时间内协调处理。3.反馈速度。对居民诉求的处理结果，必须在规定时间内反馈给居民。4.完成时限。所有服务事项，必须在规定时限内完成。量化考核指标。将响应速度、处理速度、反馈速度、完成时限等指标纳入考核体系，进行量化评分。建立预警机制。对响应速度慢、处理速度慢的社区管家，进行预警提醒，督促其改进。（三）服务效果。1.问题解决率。对居民诉求的处理，必须达到预期效果，问题解决率达到90%以上。2.居民满意度。通过问卷调查、电话回访等方式，了解居民对社区管家服务的满意度，满意度达到85%以上。3.服务创新。积极探索创新服务模式，提高服务效能，对服务创新成果给予表彰奖励。4.社会影响。社区管家服务要积极营造良好社会氛围，提升社区形象，对产生良好社会影响的，给予加分。建立评估机制。定期对服务效果进行评估，评估结果作为考核的重要依据。强化结果运用。将服务效果考核结果与绩效工资、评优评先等挂钩，激发社区管家的工作积极性。（四）工作纪律。1.出勤管理。社区管家必须按时上下班，不得迟到早退，不得无故缺勤。2.着装规范。社区管家在服务过程中，必须穿着统一服装，佩戴工作证件，保持良好的精神面貌。3.行为规范。社区管家在服务过程中，必须遵守社会公德，不得从事与工作无关的活动。4.资产管理。社区管家必须妥善保管社区资产，不得私用、滥用、损坏。明确奖惩措施。对遵守工作纪律的社区管家，给予奖励；对违反工作纪律的，进行批评教育，情节严重的，予以调整岗位或解聘。四、考核方法（一）日常考核。通过日常巡查、随机抽查等方式，对社区管家服务情况进行考核。日常巡查。社区网格员每天对辖区内社区管家服务情况进行巡查，发现问题及时记录并反馈。随机抽查。社区服务中心每周对辖区内社区管家服务情况进行随机抽查，抽查结果作为考核的重要依据。建立日常考核台账。对日常考核中发现的问题，及时进行整改，并记录在案。（二）定期考核。每季度末，由社区服务中心组织对社区管家服务情况进行全面考核。考核方式。采取问卷调查、电话回访、实地查看等方式，对社区管家服务情况进行考核。考核内容。考核内容包括服务态度、服务效率、服务效果、工作纪律等方面。考核结果。考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。（三）居民评议。通过问卷调查、座谈会等方式，广泛征求居民对社区管家服务的意见和建议。问卷调查。每季度末，向居民发放问卷调查表，征求居民对社区管家服务的意见和建议。座谈会。每季度末，组织居民代表召开座谈会，听取居民对社区管家服务的意见和建议。建立居民评议机制。对居民评议结果进行汇总分析，作为考核的重要依据。（四）数据分析。通过数据分析，对社区管家服务情况进行客观评价。数据来源。数据来源于社区服务中心的日常管理系统、居民诉求管理系统等。数据分析内容。数据分析内容包括服务数量、服务效率、服务效果等。数据分析结果。数据分析结果作为考核的重要依据。五、考核结果运用（一）绩效工资。考核结果与绩效工资挂钩，优秀等级的社区管家，绩效工资上浮10%；良好等级的社区管家，绩效工资上浮5%；合格等级的社区管家，绩效工资不变；不合格等级的社区管家，绩效工资下浮10%。（二）评优评先。对考核结果优秀的社区管家，给予表彰奖励，并优先推荐参加评优评先。对考核结果不合格的社区管家，进行批评教育，情节严重的，予以调整岗位或解聘。（三）岗位调整。对考核结果连续两次不合格的社区管家，予以调整岗位或解聘。对考核结果优秀的社区管家，优先提拔为社区网格长或社区服务站站长。（四）培训提升。对考核结果不合格的社区管家，进行培训提升，提高其服务能力和水平。培训内容包括服务礼仪、服务技巧、政策法规等。培训考核。培训结束后，进行考核，考核合格后方可上岗。六、组织保障（一）组织领导。成立社区管家服务绩效考核领导小组，由社区服务中心主任任组长，分管领导任副组长，各科室负责人为成员。领导小组负责制定考核方案，组织实施考核，监督考核结果运用。（二）责任分工。社区服务中心负责制定考核方案，组织实施考核，监督考核结果运用。各社区负责具体实施考核，并将考核结果报社区服务中心备案。社区网格员负责日常巡查，发现问题及时反馈。（三）监督机制。建立监督机制，对考核过程进行监督，确保考核的公平公正。监督方式。采取明察暗访、群众监督等方式，对考核过程进行监督。监督结果。监督结果作为考核的重要依据。（四）培训宣传。加强对社区管家的培训，提高其服务能力和水平。培训内容包括服务礼仪、服务技巧、政策法规等。通过宣传栏、微信