政务服务中心窗口管理规定

政务服务中心窗口管理规定一、总则（一）目的依据。为规范政务服务中心窗口管理，提升政务服务效能，依据《中华人民共和国行政许可法》《国务院关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》等法律法规和政策文件，制定本规定。（二）适用范围。本规定适用于政务服务中心（以下简称“中心”）所有窗口及其工作人员，包括但不限于行政审批、公共服务、政策咨询等事项的受理、办理和服务。（三）基本原则。坚持依法行政、公开透明、便民高效、公平公正的原则，确保政务服务标准化、规范化、信息化。二、组织架构（一）管理职责。中心设立窗口管理机构，负责统筹协调窗口管理工作，机构负责人由中心主要负责人担任，全面负责窗口管理工作的组织领导。（二）部门分工。各窗口业务部门按照职责分工，负责本部门业务范围内的窗口管理，确保业务指导和监督到位。（三）人员配置。每个窗口配备不少于2名工作人员，实行AB岗制度，确保窗口24小时不间断服务。工作人员应具备相应的专业知识和业务能力，通过岗前培训考核合格后方可上岗。三、窗口设置（一）设置标准。窗口设置应遵循“需求导向、功能分区、集约高效”的原则，根据业务量、服务对象等因素合理布局。（二）标识规范。窗口名称应明确标注业务部门、服务事项等信息，标识清晰、规范、统一。窗口标识应包括名称、照片、服务指南等内容，确保服务对象一目了然。（三）设施配置。每个窗口应配备电脑、打印机、电话、叫号机等基本设施，确保业务办理需要。窗口设施应定期维护，确保正常运行。四、服务规范（一）服务标准。窗口工作人员应严格遵守服务规范，做到着装整洁、仪表端庄、语言文明、态度热情。服务用语应规范、标准、简练，避免使用方言、俚语等。（二）办理流程。窗口应制定并公示服务事项的办理流程，明确办理条件、所需材料、办理时限、收费标准等信息，确保服务对象清晰了解。（三）限时办结。除法律法规另有规定外，窗口服务事项应实行限时办结制度，确保在规定时限内办结。对特殊情况需要延期的，应向服务对象说明原因，并经部门负责人批准。（四）一次性告知。窗口工作人员应一次性告知服务对象所需材料、办理流程等信息，避免服务对象多次跑腿。对服务对象提交的材料，应进行初步审核，不符合要求的，应一次性告知需要补充的材料。（五）首问负责。窗口实行首问负责制，首问工作人员应主动提供服务，解答疑问，引导服务对象到正确的窗口办理业务。不得推诿、拒绝服务。五、监督管理（一）日常监督。中心设立监督举报电话、意见箱等，接受服务对象的监督。窗口管理机构应定期对窗口进行监督检查，发现问题及时整改。（二）绩效考核。中心建立窗口绩效考核制度，对窗口工作人员的服务质量、工作效率、群众满意度等进行考核，考核结果与绩效工资挂钩。（三）投诉处理。服务对象对窗口工作人员的服务有投诉的，应进行调查核实，并及时处理。对投诉查实后，应依法依规进行处理，并告知服务对象处理结果。（四）责任追究。对违反本规定，造成不良影响的，应依法依规追究相关人员的责任。情节严重的，应给予党纪政纪处分。六、信息化管理（一）系统建设。中心应建立政务服务信息化管理平台，实现业务办理、数据共享、监督管理等功能。窗口工作人员应熟练掌握信息化管理平台的使用，确保业务办理高效便捷。（二）数据安全。中心应建立数据安全管理制度，确保政务服务数据的安全。窗口工作人员应严格遵守数据安全管理制度，不得泄露、篡改、删除政务服务数据。（三）信息共享。中心应推动政务服务信息共享，实现数据互联互通。窗口工作人员应积极推动业务数据共享，避免重复提交材料。七、附则（一）解释权。本规定由中心负责解释。（二）实施时间。本规定自发布之日起施行。（三）配套措施。中心应根据本规定，制定相关配套措施，确保本规定的落实。各窗口业务部门应根据本规定，制定本部门的具体实施细则，确保本规定的执行。八、监督考核（一）监督机制。中心设立专门的监督小组，负责对窗口进行日常监督，监督内容包括服务态度、办事效率、窗口形象等。监督小组应定期或不定期对窗口进行抽查，并将监督结果进行公示。（二）考核办法。中心制定窗口考核办法，对窗口进行定期考核。考核内容包括业务办理数量、群众满意度、投诉处理情况等。考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级，考核结果与窗口的绩效工资直接挂钩。（三）奖惩措施。对考核优秀的窗口，中心给予表彰和奖励；对考核不合格的窗口，中心进行通报批评，并责令限期整改。对窗口工作人员，中心也进行相应的奖惩，对表现优秀的给予奖励，对表现不好的给予处罚。九、应急处理（一）应急预案。中心制定窗口应急预案，明确应急情况的处理流程。应急情况包括但不限于自然灾害、突发事件、系统故障等。（二）应急响应。窗口工作人员应熟悉应急预案，遇到应急情况时应立即启动应急预案，并按照预案流程进行处理。（三）应急保障。中心应建立应急保障机制，确保应急情况下窗口能够正常运行。应急保障机制包括备用设备、备用人员、应急资金等。十、持续改进（一）定期评估。中心定期对窗口管理工作进行评估，评估内容包括服务规范、办事效率、群众满意度等。（二）意见收集。中心通过多种渠道收集服务对象的意见和建议，包括问卷调查、意见箱、投诉电话等。（三）改进措施。中心根据评估结果和服务对象的意见和建议，制定改进措施，并落实改进措施，不断提升窗口管理水平。十一、培训与提升（一）培训计划。中心制定窗口工作人员培训计划，每年至少组织两次培训，培训内容包括法律法规、业务知识、服务规范、信息化操作等。（二）培训考核。培训结束后，中心对窗口工作人员进行考核，考核合格者方可上岗。考核不合格者，需重新参加培训，并再次考核。（三）能力提升。中心鼓励窗口工作人员参加各类能力提升培训，不断提升自身素质和能力。十二、信息公开（一）公开内容。中心应将窗口管理相关规定、服务事项、办事流程、办理时限、收费标准等信息进行公开，确保服务对象知情权。（二）公开方式。中心通过中心网站、公示栏、服务手册等多种方式公开信息，确保服务对象能够方便地获取信息。（三）公开时效。中心应及时更新公开信息，确保公开信息的准确性和时效性。十三、责任追究（一）责任主体。窗口工作人员是窗口管理责任主体，应严格遵守本规定，依法依规提供服务。（二）追究情形。对违反本规定，有下列情形之一的，应追究相关责任：1.违反服务规范，造成服务对象不满的；2.办事效率低下，造成服务对象等待过长的；3.泄露、篡改、删除政务服务数据的；4.推诿、拒绝服务的；5.其他违反本规定的行为。（三）追究方式。对违反本规定的行为，应根据情节轻重，给予警告、通报批评、取消评优资格、降